Шпоры по психологии делового общения
Подождите немного. Документ загружается.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки
календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста,
перезвоните".
слушать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей
требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных
разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту
перезвонить ему.
21. Прием посетителей и общение с ними
Посетители для многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На их прием затрачивается часто
намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема
посетителей более подробно.
Прием посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер
может выбрать несколько вариантов своего поведения.
Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть
перед своим столом. Такой прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер
общения и его итоги определяет сам хозяин офиса.
Второй вариант. Входит посетитель, хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону
коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это — полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав
на порядок обмена информацией. Время встречи обусловлено по взаимной договоренности обеих сторон.
Третий вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает
сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность к
вниманию.
При приеме посетителей следует учитывать дистанцию в общении. Знание законов воздействия пространства на людей помогает
посетителям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим
или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации Чрезмерно удаленное, как и слишком близкое положение
отрицательно влияет на результаты делового общения.
Посещение офиса посетителями происходит по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна
консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Но часто бывает и так, что они приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы
хозяина офиса. Именно такие неожиданные и праздные посетители являются наиболее существенными «пожирателями» рабочего
времени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.
Чтобы отгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого
управления предложена немецким профессором Лотаром Й. Зайвертом. Ее главные положения приводятся ниже.
Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя,
которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку,
к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги), держите наготове
необходимые документы.
При встречах с посетителями чаще всего возникает необходимость в чем-то их убедить. Здесь могут быть полезны следующие
рекомендации.
С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее
вваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».
Любая беседа с посетителем должна когда-то закончиться. Если сам он не желает завершать разговор, попробуйте использовать
следующие методы:
Выскажите обобщающее или завершающее замечание.
Закончите деловую часть разговора, перейдя к общему разговору.
Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы зазвонил телефон.
Покажите, что вам скучно.
Встаньте.
Проведите своего посетителя к двери.
Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.
Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем посетителе
22. Правила деловой переписки.
Деловая переписка – основа делового и конструктивного общения. Правильное ведение деловой переписки способствует
установлению связей, улучшает взаимные отношения, сдвигает с мертвой точки не решаемые проблемы и вопросы. Помните,
неправильно с ошибками составленное деловое письмо раздражает адресата, особенно, если он – чиновник или работодатель. Это
раздражение, естественно, переносится и на автора письма. К такому письму не хочется серьезно и внимательно относиться, а
автор не вызовет сочувствия. К сожалению, так устроена человеческая психика.
Требования, предъявляемые к деловым письмам следующие:
1. Письмо не должно быть длинным, иначе его будет сложно читать (оптимальный вариант – 1-2 страницы).
2. Письмо должно быть чётким и понятным для восприятия (используются короткие предложения, избегаются непонятные и
сложные слова, профессионализмы). Оно не должно содержать ошибок.
3. В письме обязательно должен быть проставлен его номер и дата отправки. Номер письма говорит о том, что в данной
организации есть хоть какое-то делопроизводство.
4. Всегда необходимо придерживаться единого стиля письма и не включать в письмо сразу несколько вопросов.
Правильно оформленное деловое письмо – показатель компетентности и серьёзности Вашей организации перед органами власти
и бизнес-организацией.
Поэтому при оформлении писем важно соблюдать такие правила:
1. Письма оформляются на бланке организации, который обязательно должен включать полное наименование организации и
справочные данные для того, чтобы адресат смог без дополнительных усилий дать Вам ответ.
2. Необходимо помнить о стандартных полях (левое, верхнее и нижнее – не менее 20 мм, правое – не менее 10 мм).
3. В письме обязательно ставятся номер и дата. Если письмо является ответом на какое-либо обращение, желательно делать
ссылку на входящее письмо. Номер письма говорит о том, что в организации есть хоть какое-то делопроизводство.
4. Важно правильно оформить адресата письма. Адресатом могут выступать: организация, структурное подразделение,
должностное лицо, физическое лицо. Главное правило – указать наименование организации-адресата, должность и фамилию, имя,
отчество. Ошибки в написании адресата воспринимаются как неуважение.
5. В письме желательно указать заголовок, отражающий краткое содержание письма, для того, чтобы получатель смог сразу
сориентироваться в теме письма.
6. Печать ставится только на гарантийных письмах и на совместных документах, подписанных руководителями организаций.
При написании письма придерживайтесь четырёх критериев:
1. Точность. Это одно из главных требований чаще всего не выполняется. Точности документа мешают слэнгизмы,
профессионализмы, в большом количестве попадающие в язык коммерческой переписки. Такие слова, как «торговая накрутка»
или «неучтёнка», не имеют юридически зафиксированного значения и могут создать проблему в конфликтной ситуации.
2. Лаконичность. Многие излагают на трех страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях.
3. Убедительность. Это требование, достигается двумя качествами текста: аргументированностью и грамотностью. К числу
самых сильных аргументов относятся факты: примеры, ссылки на документы, постановления, акты, образцы материалов,
сертификаты.
4. Достоверность. Деловое письмо необходимо писать самому. Написание деловых писем не стоит передоверять секретарю,
который не знает подробностей вашего общения с контрагентом. В исключительных случаях стоит написать письмо от руки —
это подчеркивает значение адресата для автора письма.
23. Общие этические принципы в деловом общении
Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов.
Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение
должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически
правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют
свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм,
поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких
положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать
промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Помните, что:
- В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.
- Когда речь идет об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о
промахах своих, следует поступать наоборот.
- В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.
- Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих.
- Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения - «начни с себя».
Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы
относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай
другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам «сверху-вниз» (руководитель-
подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.
Этика делового общения «сверху-вниз». В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному
золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненному так, как вы бы хотели бы,
чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и
принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду
то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое - нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на
основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое
общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствует себя в
коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер
делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируется в
первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отмечу некоторые из них.
- Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите
сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда
произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его
уважали таким, каким он есть.
- При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины.
Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что
вы можете сделать, чтобы ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
- Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может
решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующее замечание, то он просто не
выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
- Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберете
правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он
приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.
- Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
- Тогда, когда уместно, используйте прием «бутерброда» - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор
на дружеской ноте, и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.
- Никогда не советуйте подчиненному, как поступить в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, поблагодарят. Если
не поможет - на вас ляжет вся ответственность.
- Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
- Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
- Соблюдайте принцип распределенной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
- Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря заслугам самого руководителя.
- Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только
материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
- Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
- Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно, так или иначе, узнают о
них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.
- Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.
Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов,
2) личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно
подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и
формы распоряжения.
Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».
Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.
Просьба. Используется с том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на
доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по
каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникает
никакого сомнения, что это приказ.
Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите
вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом
сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять
ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
Этика делового общения «снизу-вверх». В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему
начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему
руководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные».
Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования
следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» с начальником, и с подчиненными. Используя
те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить
его против себя, сделать своим недоброжелателем.
Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.
- Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению
справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
- Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или
замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему что-то прямо приказать, но можете сказать: «Как вы относитесь к тому, если
бы…?» и т.д.
- Если в коллективе надвигается или уже случилось какое- либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом
необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить
свое решение.
Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами
(руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь
к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной
ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с
равными по статусу сотрудниками из других подразделений - дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и
отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по
службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом
случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.
Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.
- Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
- Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
- Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не
разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
- В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих
подчиненных.
- Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и
неквалифицированных - ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами
поступят таким же безнравственным образом.
- Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. На сколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с
ними.
- Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.
- Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к
собеседнику. Помните - что посеешь, то и пожнешь.
- Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить.
- Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдываются, вам будет неудобно, даже если на
это были объективные причины.
- Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
- Старайтесь слушать не себя, а другого.
- Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплывет наружу и
встанет на свои места.
- Посылайте импульсы ваших симпатий - словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует.
Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.
- Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижений.
Повышение уровня этики делового общения. Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности
делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых
работников можно привести следующее: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по
этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.
Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению
организаций, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на
различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания - установление нормальной нравственной
атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей
репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющиеся
важнейшим компонентом бизнеса.
Так, при заключении сделок и других видов делового общения этическими нормативами обычно запрещаются взятки,
«подмазки», вымогательство, подарки, мошенничество, нарушение законов, незаконные выплаты политическим организациям и
т.д. На Западе организации обычно доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов. Некоторые
фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста по этике бизнеса,
называемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике
делового общения. В России, к сожалению, этике делового общения и вообще этике бизнеса не придается пока должного
внимания.
Применительно к бизнесу на международном уровне следует иметь в виду, что в некоторых странах правительственные
чиновники привыкли и ждут небольших денежных подношений. По мнению специалистов, видимо, настала пора заняться
разработкой этических нормативов, применяемых во всем мире, и обеспечить уход с сомнительного рынка любого субъекта при
возникновении крупных неразрешаемых этических проблем.
Задача повышения норм и стандартов этики делового общения, как и вообще этики бизнеса, во многих странах сегодня
выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так, согласно опросам общественного мнения, среди
широких слоев населения США господствует убеждение, что ценности этического поведения неуклонно снижаются. В России,
как это признается повсеместно, положение с этим еще хуже. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели
всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения, используя для этого различные
способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения.
24. Причины и источники стресса
25. Профилактика стрессов в деловом общении