Шпоры по психологии делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

1. Общение как социально-психологическая категория, его виды.

Однако есть социальные психологи, придерживающиеся более широких взглядов. Б. Д. Парыгин утверждает: «Под общением

надо иметь в виду не только отношения симпатии или антипатии в масштабах малой группы, но и всякое вообще соц отношение

— экономич, политич, поскольку оно имеет свою социально-психологич сторону и проявляя-ется в более или менее

опосредованном контакте между людьми... Вся совокупность соц отношений общества незави-симо от их масштабности (микро-

или макросреда) может рассматриваться как одно из проявлений и результатов общения между людьми».Различаются три

стороны, или три плана общения (Г. М. Андреева, Б. Д. Парыгин, А. В. Петровский, М. Г. Ярошевский):А. Перцептивная сторона

— взаимное восприятие, стремление к пониманию мотивов поведения партнеров;Б. Коммуникативная сторона — обмен

высказываниями, знаковыми сообщениями;В. Интерак-тивная сторона — обмен не только словами, но и действиями согласно

принятой программе совместной практич деятельности.Таким образом общение предстает как сумма трех различных процессов:

перцепция (познание людьми друг друга) + коммуникация, принимаемая как вербально-словесно-речевая деятельность +

совместные целенаправлен действия. В этом уравнении допущены четыре упрощения: во-первых, коммуникативная сторона

сводится к вербальной коммуникации, состоящей в обмене высказываниями, и упускается из виду бессловесное общение между

людьми; в этих случаях выпадает сторона Б, а стороны А и В остаются; во-вторых, учитывая случай превращения коммуникации

в содержание общения, когда выпадает сторона В, следовало бы констатировать обязательность присутствия во всех случаях

общения акта перцепции и факультативность сторон Б и В; в-третьих, интеракция т. е. совместная трудовая деятельность, может

быть в виде физич труда (материал производство) или в виде умственного труда (духовное производство); это разграничение

принципиально важно, потому что совместное духовное производство по сути дела сливается с вербальной коммуникацией

между участниками, а в случае материал производ-ства такого слияния нет; в-четвертых, эта формула вообще не пригодна для

письмен общения или для электрон коммуникации.В результате простая арифметич формула: О (общение) = А (перцепция) + Б

(коммуникация) + В (интеракция) превращается в более сложную логич формулу:О = А Λ (Б V ¬ Б) Λ (В V ¬ В).Формула читается

так: общение представляет собой перцепцию А и (Λ — знак конъюнкции — логич умножения) вербальную коммуникацию Б или

(V — знак дизъюнкции — логич сложения) отсутствие таковой (¬ — знак отрицания, логич НЕ) и материальн интерак-цию В или

отсутствие таковой. Поскольку случай, когда нет ни Б, ни В, исключается, то остаются следующие варианты:1)B О1B = А Λ Б Λ В

— материальн труд, сопровождаемый словесной коммуникацией;2) О2=А Λ Б — обще-ние посредством словесной (вербальной)

коммуникации, духовный труд, при кот В = Б;3)B О3 = А Λ В — материаль-ный труд без словесного сопровождения;4) О4 = А Λ ¬

Б — общение посредством несловесной коммуникации.

2. Структура и функции общения

Общение - специфич форма взаимодействия человека с др людьми как членами общества; в общении реализуются социальные

отношения людей.B В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене

информацией между людьми; интерактивная сторона - в организации взаимодействия между людьми: например, нужно

согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника; перцептивная

сторона общения - процессе восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.К

средствам общения относятся: 1. Язык - система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания,

используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает

возможным общение при помощи языка. Если я говорю "стол", я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом то

же понятие, что и я, - это объективное соц значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова

преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, "субъективный" смысл,

поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.2. Интонация, эмоциональная выразительность, кот способна придавать

разный смысл одной и той же фразе. 3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл

фразы. 4. Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, или

экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи. 5. Расстояние, на кот общаются собеседники, зависит от

культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику. В процедуре общения выделяют следующие этапы: 1.

Потребность в общении побуждает человека вступить в контакт с др людьми. 2. Ориентировка в целях общения, в ситуации

общения. 3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего общения: человек представляет себе, что именно скажет. 5. Бессознательно человек выбирает

конкретные средства, речевые фразы, кот будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения.Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не

удается добиться ожидаемых результатов общения - оно окажется неэффективным. Эти умения называют "соц интеллектом",

"практически-психологич умом", "коммуникативной компетентностью", "коммуникабельностью".

3. Восприятие и понимание в процессе общения

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "соц перцепция", т.е. соц восприятие,

впервые был введен Лж. Брунером. Назвав восприятие "соц", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные

различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологич механизмы

восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по Изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и

др людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Соц значимость или

незначимость объекта может восприниматься неадекватно. В дело-вом общении приходится взаимодействовать с людьми, кот

видишь впервые, и с людьми, кот уже достаточно хорошо знакомы.Психологич исследования показали, что в основе восприятия

незнакомых ранее людей и людей, с кот уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологич механизмы. В

первом случае восприятие осуществ-ляется на основе психологич механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов

межличностного общения.К психологич механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс соци

стереотипизации, суть кот заключается в том, что образ др человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под соц

стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той

или иной соц группы.Наиболее известны этнич или национальные стереотипы — представления о членах одних национал

групп с точки зрения др. Формирование образа др человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том,

насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг

от друга по своему соц статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров

наиболее часто применяется схема восприятия, кот приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили

название фактора превосходства.Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному

для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем

дело с человеком, кот мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то

одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не

при всяком а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.Для того чтобы подействовал фактор

превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о

превосходстве человека, например, в соц положении или в интеллектуальном?Для определения этого параметра в нашем

распоряжении есть два основных источника информации:- одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты,

как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая "одежда", как машина,

оформление кабинета и т.д.;- манера поведения человека.Информация о превосходстве обычно так или иначе "закладывается" в

одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной соц

группе или его ориентации на какую-то группу.Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в

том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются др людьми. Ошибка здесь в том,

что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е.

опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.Эмпатич понимание возможно в отношении немногих,

поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия

требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, др, т.е. партнер по общению, понимать меня.Процесс понимания друг друга

опосредован процессом рефлексии. В соц психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как

он воспринимается партнером по общению.

4. Характеристика делового общения: понятие, принципы, функции.

Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономич,

правовых, дипломатич, коммерч, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и

правильно составить деловую бумагу и многое др в настоящее время стало неотъемлемой частью проф культуры

человека.Специфич особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным

правилам и ограничениям.Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными

целями и задачами, кот стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами

поведения.Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатич), существуют в виде общепринятых норм

соц поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.В зависимости от различных признаков

деловое общение делится на:устное - письменное (с точки зрения формы речи); диалогич - монологич (с точки зрения

однонаправлен-ности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим); межличностное - публичное (с точки зрения

количества участников); непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая

письменная речь имеет книжную окраску:

5. Структура делового общения

Правильно построенная структура дел общения дает большой положительный эмоциональный и экономич эффект. Выработка

уверенности в умении строить деловые контакты может привести к росту личного влияния на людей и поможет сделать карьеру.

Но при этом следует помнить, что успешное ведение делобщения

Рассматривая эту структуру первое впечатление о человеке складывается на основе информации, поступающей в виде

ощущений, восприятий, представлений, мышления.Первое впечатление о человеке складывается на основе внешнего облика

человека. Внешний облик — первоначальная акция восприятия человека и первый шаг к успеху или неудаче. Культура делового

общения — необходимое условие проф деятельности человека. Она представляет собой культуру речи и манер, умения тактично

пользоваться интонацией и жестами. G целью успешного проведения собственно деловой части необходимо построить план

беседы и мысленно проиграть различные варианты. Секрет успешной беседы заключается в исключительном внимании к

собеседнику. Аргументирование — наиболее трудная часть беседы, требующая проф знаний, внимания, присутствия духа. Логика

и риторика дают ряд общих советов о правилах аргументации:•B Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными

понятиями.•B Аргументы должны быть достоверными.•B Способ и темп аргументов должны соответствовать особенностям

темперамента собеседника.•B Аргу-менты должны быть не многочисленными, но яркими.•B Аргументирование не должно быть

декларативным или выглядеть как «монолог главного героя».•B Четко расставленные паузы оказывают больше влияния, чем.поток

слов.•B Следует открыто признавать правоту своего собеседника и соблюдать этику делового человека.Заключител часть дел

общения — выход из контакта.В дел кругах существует выражение: «Выходя из контакта, не хлопай дверью!» Не следует

заканчивать дел беседу спором и доказывать собеседнику, что он не прав. Чаще всего он при этом еще больше убеждается в своей

правоте. Для выхода из контакта важно не только выбрать наиболее подходящий момент, но и сделать это тактично. При

прощании следует употребить речевые обороты, имеющие характердобрых пожеланий и надежд на дальнейшее сотрудничество:

«Всего доброго! Будьте здоровы!», «Всегда рады вас видеть! Желаю успеха!»

6. Признаки делового общения

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают

предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с

успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей,

организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих

профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное

регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически

оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений

становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным

правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и

задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и

общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм

социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.

Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно

исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение

дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому

человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-

либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной

обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс

и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное

деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно

сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если

деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.

Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность,

организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении

не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов

ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

7. Конфликт, предпосылки возникновения конфликта в процессе общения.

Несовпадение рассуждений. Разногласия могут возникнуть из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями др

стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит то, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны

видеть то, что хотят увидеть. Особенности восприятия. Очень часто разговаривая люди не понимают друг друга. При

межличностном общении значительная часть информации существует на уровне безсознательного и не может быть выражена

полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени, или по др причинам не считается нужным все

говорить, а потому многое воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации,

жестов).Одной из причин ошибок в восприятии может быть искаженное восприятие личных качеств, мотивов поведения тех, кто

участвует в конфликте. Ролевое взаимодействие. Одной из причин конфликта может стать несбалансированное ролевое

взаимодействие двух людей, т.е. в процессе межлично-стного общения люди. Выбор участниками конфликта различных способов

оценки результатов деятельности и лич-ности друг друга.Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибруда, В. Зигерт и Л.

Ланг разработали модель поведения человекаB в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологич стандартам.

Считается,B что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов: адекватности восприятия конфликта, т.е.

достаточно точной, неискаженной личными пристрастиями оценки поступков намерений как противника, так и своих

собственных; открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно

высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации; создания атмосферы взаимного доверия и

сотрудничества.Субъективная предрасположенность к конфликтам Для руководителя полезно знать, какие черты характера

создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам

относятся: неадекватная самооценка своих возможностей и способностей,B кот может быть как завышенной, так и заниженной;

стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово; консерватизм

мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции; излишняя прямолинейность и принципиальность в

высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза; критич настрой, особенно необоснованный

и неаргументированный; определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство,

раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.

8. Разновидности конфликтов

Внутриличностный конфликтBB вызываетсяB различными психологическимиB факторами внутреннего мира личности, часто

кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и

т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы:

мотивационный,B нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.--

Межличностный конфликтB -B наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за

ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или

одобрение проекта. Каждый при этом считает, что именно он нуждается больше других. Межличностный конфликт может также

проявиться в столкновении различных типов характеров, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность,

вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих

отношениях и в конечном счете могут привести к конфликтам.-- Конфликт между личностью и группой возникает, когда член

группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типаB между

группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости

коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и

характера руководителя.-- Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в

организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

9. Стадии развития конфликта

1. предконфликтную,

2. собственно конфликт (стадию развития конфликта),

3. стадиюразрешения конфликта,

4. послеконфликтную стадию:

Предконфликтная стадия

Социальная напряженность тоже не всегда является предвестником конфликта. Это сложный социальный феномен, причины

возникновения которого могут быть самые различные. Вот некоторые наиболее характерные из причин, вызывающих рост

социальной напряженности: а) реальные «ущемления» интересов, потребностей и ценностей людей; б) неадекватное восприятие

происходящих в обществе или отдельных социальных общностях изменений; в) неверная или искаженная информация о тех

или иных (реальных или мнимых) фактах, событиях и т. д.3. Социальная напряженность по сути представляет собой

психологическое состояние людей и до начала конфликта носит латентный (скрытый) характер. Наиболее характерным

проявлением социальной напряженности в этот период являются групповые эмоции. Инцидент — это формальный повод для

начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом

(субъектами) конфликта. Инцидент может также явиться результатом естественного хода развития событий. Бывает, что

инцидент готовит и провоцирует некая «третья сила», преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом»

конфликте. Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество.

Стадия развития конфликта

Выделяют несколько форм конфликтного поведения: а) активно-конфликтное поведение (вызов); б) пассивно-конфликтное

поведение (ответ на вызов); в) конфликтно-компромиссное поведение; г) компромиссное поведение.4 В зависимости от

конфликтной установки и формы конфликтного поведения сторон конфликт приобретает свою собственную логику развития.

Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины своего углубления и разрастания.

Стадия разрешения конфликта

Длительность и интенсивность конфликта зависят от многих факторов: от целей и установок сторон, от имеющихся в их

распоряжении ресурсов, от средств и методов ведения борьбы, от реакции на конфликт окружающей среды, от символов

победы и поражения, от имеющихся и возможных способов

(механизмов) нахождения консенсуса и т. д.. На стадии разрешения конфликта возможны следующие варианты развития

событий: 1) очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения

конфликта; 2) борьба идет до полного поражения одной из сторон; 3) из-за недостатка ресурсов борьба принимает затяжной,

вялотекущий характер; 4) исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя, стороны идут на взаимные

уступки в конфликте; 5) конфликт может быть также остановлен под давлением третьей силы.

Существует много способов для завершения конфликта. В основном они направлены на изменение самой конфликтной

ситуации либо путем воздействия на участников конфликта, либо путем изменения характеристики объекта конфликта,

либо иными способами.

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает проведение переговоров и юридическое оформление

доступных договоренностей. В межличностных и межгрупповых конфликтах результаты переговоров могут иметь форму

устных договоренностей и взаимных обязательств сторон. Обычно одним из условий для начала переговорного процесса

является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не

только не прекращают «боевых действий», но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на

переговорах. Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующими сторонами и включают следующие

возможные процедуры: • признание наличия конфликта; • утверждение процедурных правил и норм; • выявление основных

спорных вопросов (оформление протокола разногласий); • исследование возможных вариантов решения проблем; • поиск

соглашений по каждому спорному вопросу и урегулированию конфликта в целом; • документальное оформление всех

достигнутых договоренностей; • выполнение всех принятых взаимных обязательств.6 Переговоры могут отличаться друг от

друга как уровнем договаривающихся сторон, так и существующими между ними разногласиями. Но основные процедуры

(элементы) переговоров остаются неизменными.

10.Способы разрешения конфликта

Стиль поведения при конфликте.Существует пять основных стилей поведения при конфликте:- конкуренция или

соперничество; - сотрудничество;- компромисс;- приспособление; - игнорирование или уклонение.Стиль поведения в конкретном

конфликте, определяется той мерой, в кот хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при

этом пассивно или активно, и интересы др стороны, действуя совместно или индивидуально. Стиль конкуренции или

соперничества – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если делаете

большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас: 1 – обладаете

достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее; 2 –

чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; 3 – должны принять непопулярное решение и у вас достаточно

полномочий для выбора этого шага. Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный

при разрешении конфликтных ситуаций. Преимуще-ство его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон

решение и делаете из оппонентов партне-ров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль

требует умения объяснить свои решения, выслушать др сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих

факторов делает этот стиль неэффективным. Стиль компромисса – суть его заключается в том, что стороны пытаются

урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и

того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, кот удовлетворяет интересы обеих сторон, а на

варианте, с которым каждый мог бы согласиться.Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт нн затрагивает

прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои

интересы.Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с др стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать

собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае

вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих

интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к

их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.Переговоры – основа

разрешения не согласий и конф-ликтов. Переговоры по стратегии разделяются на три типа: - мягкий; - жесткий; -

принципиальный.Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения

соглашения с готовностью идет на уступки.Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в

обиде и чувствует себя ущемленным. Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как

состязание воли, в кот сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить,

но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, кот изматывает его самого и его ресурсы, а также

портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров,

предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Важным

моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска

пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в

спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие

подарки и т.д.

11. Переговоры как разновидность общения

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения

конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений

для конфликтующих сторон. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия значительного различия в возможностях (силе)

субъектов конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон,

которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько

этапов

Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта Этапы развития конфликта

Возможности переговоров напряженность несогласие переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта

определились соперничество, враждебность переговоры рациональны агрессивность переговоры с участием третьей стороны

насилие военные действия переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия На некоторые из них

переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только

ответные агрессивные действия. Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в

сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в

конфликте: первичные группы затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп

зависит возможность успешного ведения переговоров, вторичные группы затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к

открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и

третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. Примером существования множества сил за внешним

проявлением одного конфликта является "югославский кризис ". Правильно организованные переговоры проходят

последовательно несколько стадий: подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров) ; предварительный отбор

позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах) ; поиск взаимоприемлемого решения

(психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов) ; завершение (выход из возникшего кризиса или

переговорного тупика).

12. Стратегии ведения переговоров и их динамика

Подготовка к проведению переговоров Для того чтобы проводить переговоры успешно, вам необходимо разработать план игры –

определиться с вашей конечной целью и способами её достижения. Подготавливайтесь тщательно перед переговорами для того,

чтобы всячески способствовать успешному финалу вашей игры. Характеристика переговоров

Переговоры проводят, когда кто-то посторонний имеет что-то, что вам необходимо, и вы готовы обсудить с ним этот вопрос и

наоборот. Переговоры имеют место в повседневной жизни между членами семьи, с продавцами в магазинах, и даже неизменно

они проходят на рабочем месте. A) Понимание принципов. Успешные переговоры – старания двух людей, направленные на

достижение решения проблемы, удовлетворяющего обе стороны переговоров – успешные переговоры не должны заканчиваться

определением победителя и проигравшего. Они представляют собой процесс, который заканчивается либо решением,

удовлетворяющим обе стороны (победа-победа), или неудачей – для обеих сторон (неудача-неудача). Искусство проведения

переговоров базируется на стремлении примирить стороны, что приведёт к желаемому результату для вас и для вашей

противоположной стороны. Для того чтобы достичь той ситуации, когда обе стороны получают для себя определённую выгоду,

вам обязательно нужно быть хорошо подготовленным, внимательным и легко приспосабливающимся. Примечание: Для того

чтобы стать хорошим переговорщиком, научитесь понимать то, что необходимо противоположной стороне. Всегда помните о

том, что практически невозможно для переговорщика подготовиться слишком хорошо - не бойтесь тратить много времени и

усилий на это. B) Получение опыта. Ведение переговоров - это то умение, которому может научиться каждый, и существует

огромное количество возможностей практиковаться в этом, если вы уже один раз этому научились. Основные навыки,

необходимые для успешного переговорщика, включают в себя: - Способность определить и оценить количество условий, и ещё

уметь легко приспосабливаться к некоторым из них;- Способность находить и исследовать возможности появления различных

мнений; - Умение хорошо подготавливаться к переговорам; - Способность взаимодействовать, прежде всего, включает в себя

способность слышать (в отличие от «слушать») и задавать вопросы противоположной стороне; - Способность четко определять

приоритеты.Этот опыт и умения очень полезны в повседневной жизни, и тем более во время переговоров. С течением времени вы

научитесь этому: вы сможете улучшить все свои навыки, не только вашу способность торговаться. Обучение ведению

переговоров В начале коммерческих переговоров, две команды встречаются лицом к лицу вокруг стола переговоров. Обратите

внимание, как жесты каждого члена команды поддерживается его партнёрами. Запомните: - Начните с визуализации для себя

возможной выгоды, а не потерь;- Практикуйтесь в проведении переговоров для того, чтобы увеличить своё умение. C) Разделите

по типам. Различные виды переговоров необходимо проводить, применяя различные навыки. В бизнесе и коммерческих

отношениях, каждый пример переговоров отвечает определённым характеристикам. Они могут быть формальными и

неформальными, продолжительными или единичные, в зависимости от того, кто что хочет получить от этих переговоров.

Стороны, вовлечённые в бизнес, такие как: работники, заинтересованные лица, проф.союзы, управление, поставщики, клиенты и

органы государственного управления – все имеют различные интересы и собственное мнение о проблеме. К какой группе бы вы

ни принадлежали, вам необходимо примириться с таким разнообразием, представленным на переговорах: например, держатели

акций ведут переговоры с органом управления о стратегии управления, проф.союзы договариваются с работниками об условиях

работы и оплате труда, гос органы договариваются с бухгалтерами о налогах.

13. Типы взаимоотношений в системе руководитель – подчиненный

Гл задача руководителя и вообще руководства в принципе – постановка конкретных, полностью оговорённых, а главное,

достижимых целей. Если подчинённый будет чётко осознавать свою задачу, он будет планомерно и систематично продвигаться к

её выполнению, руководитель же сможет потом спросить с подчинённого за выполнение или невыполнение конкретной задачи.

Однако нельзя каждый день ставить всё новые и новые задачи, не дожидаясь выполнения предыдущих, из своего океана

гениальных идей следует выловить наиболее удачные. Если всё же не удалось избежать множественности целей, то

подчинённому нужно объяснить приоритет их выполнения: какие задачи нужно выполнить немедленно, а какие могут подождать

(но недолго).Руководитель не должен быть мелочным (не обязательно контролировать расход канцелярских скрепок или

карандашей), также не нужно обращать внимание на неправильный размер или цвет шрифта, в тех случаях когда это не

принципиально. Нужно помнить, что проконтролировать всё вы не в состоянии, поэтому следует научиться доверять своим

сотрудникам, и не проверять ежечасно их работу. Частые отлучки начальника плохо отражаются на его имидже, поэтому

руководитель всегда, ну или хотя бы очень часто, должен быть на своём рабочем месте. Внимательно относитесь к людям, всегда

выслушивайте их жалобы, даже если вы лично ничем не можете им помочь. Для начала неплохо было бы как-нибудь

систематизировать взаимоотношения внутри коллектива с точки зрения участия в нём руководителя. Неоценимую помощь в этом

вопросе нам окажут американские исследователи Блейк и Мутон. Эти товарищи предлагают разделить взаимоотношения в

рабочей группе на следующие типы.Невмешательство. В этом случае руководитель стоит особняком от остального коллектива,

его мало заботят люди, кот он руководит, он не стремится достигнуть какую-нибудь глобальную цель, никак и никому не

делегирует свои полномочия. Тёплая компания. Здесь руководитель всеми силами участвует в жизни коллектива, устраивает

«ёлки» и утренники, корпоративным вечеринкам нет конца, чтобы сгладить «послевчерашнее» шеф внимательно следит за

наличием кефира в офисных холодильниках.Золотая середина и команда. Это наиболее предпочтительные модели построения

отношений внутри коллектива.Руководитель максимально учитывает интересы как коллектива, так и интересы общего дела. При

наказании нужно разъяснить провинившемуся желательную модель поведения (что такое хорошо, и что такое плохо).При

поощрении нужно также соблюдать некоторые правила. Награждать желательно за какое-то конкретное выполненное задание, а

не за абстрактные «высокие показатели». Награда, как и наказание, должна настигнуть своего владельца незамедлительно, а её

размер не обязательно должен быть большим, иногда малые награды оказываются эффективней больших. Вознаграждение

должно быть достижимым, то есть поощрения заслуживают любые, в том числе и самые малые успехи, а не только «выдающиеся

достижения в труде». Награждения лучше делать внезапными и непредсказуемым. .Вообще говоря, чтобы быть хорошим

начальником, нужно помнить всего две вещи: будьте справедливы ко всем своим сотрудникам и не бойтесь брать на себя

ответственность

14. Морально-психологический климат коллектива

15. Стиль руководства, роль лидера в становлении коллектива

тиль руководства выражается в том, какими приемами руководитель побуждает коллектив к инициативному и творческому

выполнению возложенных на него обязанностей, как контролирует результаты деятельности подчиненных. Тем самым приятный

стиль может служить характеристикой качества деятельности руководителя и руководящего органа, их способности обеспечивать

эффективную управленческую деятельность, а также создавать и воспроизводить в коллективе особую атмосферу, порождающую

определенные нормы взаимоотношений и поведения. Поэтому в нем выделяются два компонента: способы, с помощью которых

оказывается воздействие на подчиненных, и взаимоотношения с ними, а также коллегами и вышестоящими руководителями.

стилей руководства: авторитарный, демократический, либеральный.

авторитарного стиля характеризуется следующим:

— четко планирует предстоящую деятельность, требует неукоснительного того же от подчиненных. Любит планировать все до

мелочей письменно. Часто скатывается к бюрократизму, так как признает только бумаги;

— проявляя сам разумную инициативу, в то же время пресекает инициативу подчиненных, свое мнение считает единственно

правильным и непогрешимым;

— склонен иметь трудности в общении с людьми. Очень часто сам бывает инициатором конфликтной ситуации.

Содержательная сторона демократического стиля характеризуется следующим:

— всегда имеет четкий перспективный план как своих действий, так и действий подчиненных, однако умеет избегать излишнего

бумаготворчества;

— способен критически осмысливать как свои действия, так и действия подчиненных, не пресекает критику, способен к

самокритике;

— никогда не бывает сам инициатором конфликтных ситуаций. Умеет «погасить» зарождающийся конфликт в зародыше;

— пользуется истинным неформальным авторитетом.

Руководитель с либеральным стилем целиком доверяет (делегирует) выработку и принятие решений подчиненным, предоставляя

им полную свободу, оставляя за собой лишь представительскую функцию. Занимаясь внешними связями, он считает, что в

вопросах внутренней жизни может целиком положиться на свой коллектив. Он готов принять решение, предложенное

коллективом, даже если оно не совпадает с его собственным. Либеральный руководитель стремится наладить со своими

подчиненными хорошие творческие отношения. Недостаток либерального стиля — в очень близкой дистанции со своими

подчиненными, и это является ограничением для использования других методов руководства. Подобный стиль часто называют

попустительским, так как методы, применяемые руководителем, оказываются неэффективными при решении ряда задач. Часто

при либеральном стиле руководства коллектив не стремится к развитию, распадается на конфликтующие неформальные

группировки, в каждой из которых выдвигается свой лидер, стремящийся использовать в своих целях власть, добровольно

отданную официальным руководителем.

Содержательная сторона либерального стиля характеризуется следующим:

— никогда не имеет четкого плана действий, предпочитает работать «на авось»;

— полностью безынициативен на работе, стремится уйти от малейшей ответственности;

— легко общается с людьми. Стремится ни с кем не потерять отношения. Не выступает с открытой критикой.

1.Роль руководителя в становлении коллектива

Управленческая культура руководителя играет громадную роль в работоспособности коллектива, его способности решать

поставленные задачи и отвечать на «внешние вызовы». Также управленческая культура важна при формировании должного

морально-психологического климата, складывающемся в том или ином рабочем коллективе.

В свою очередь, морально-психологический климат при прочих равных условиях, определяется качественным составом

персонала и особенностями отношений между руководителями и подчиненными. Научные исследования и обобщение опыта

практической работы свидетельствуют о том, что наиболее продуктивными являются рабочие группы, состоящие из лиц разного

возраста, пола и темперамента. Молодые работники лучше воспринимают новое, более энергичны, но порою самонадеянны, не

склонны к компромиссам; пожилые, напротив, обладают жизненным опытом, не склонны к авантюрам, способны принимать

более взвешенные решения, как правило, избегают конфликтных ситуаций. Далее, чисто женские или мужские коллективы

обладают специфическими недостатками: в женских коллективах чаще случаются мелочные склоки, больше потерь рабочего

времени в связи с массовым обсуждением житейских проблем и т.д., в то время как в мужских коллективах в рабочее время

процветают сквернословие и «дурные привычки». Иными словами, совместная работа лиц разного пола как бы подтягивает

работников, повышает самодисциплину, требовательность к себе. Не менее важно иметь в группе индивидов с разным

темпераментом, поскольку каждый из них, как мы уже выяснили, имеет свои достоинства и недостатки.

Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. Прежде всего,

руководитель должен знать типичные ошибки, присущие людям его статуса, и правильно строить отношения с персоналом.

Типичные ошибки руководителя:

1) руководитель не дает своим подчиненным конкретных заданий, но постоянно досаждает им большим количеством вопросов

общего характера;

2) «зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например на трудовой дисциплине;

3) ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;

4) постоянно проповедует свои замыслы;

5) не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем;

6) увлекается бумаготворчеством;

7) малодоступен территориально или во времени;

8) не имеет готовых решений предлагаемых персоналу производственных задач.

Успех неформальных отношений с подчиненными, без чего невозможно чувство уважения к своему руководителю, зависит от

соблюдения целого ряда принципов и правил делового общения. Основополагающее значение имеет уважение чужого достоин-

ства. Психологическая предпосылка этого принципа – аксиома социальной психологии, согласно которой ни один человек не

чувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки. Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом

подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к его личной

жизни, избегать советов в этой области. Желательно всегда помнить, что «сильный никогда не унижает», и, следовательно,

недопустимо повышать голос на подчиненного, навешивать ярлыки типа «лентяй», «тупица» и т.д. Если подчиненный ошибся

или совершил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но, если начальник при этом

заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок:

критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося. Важно помнить, что уважают только тех руководителей,

которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; никогда не жалуются на своих сотрудников и, если надо, берут их вину

на себя; своевременно и открыто признают свои ошибки.

Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко

всем относиться ровно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству, вне зави-

симости от их возраста. Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не соблюдает данное

требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя. Типичная ошибка молодых руководителей –

стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать

панибратства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.

Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем он обязан

пресекать сплетни и доносы. Любой начальник сталкивается с жалобами со стороны своих сотрудников по поводу условий

работы, отношений внутри коллектива или с другими подразделениями. Даже если руководитель не в состоянии сам решить

проблему, он обязан внимательно выслушать подчиненного. Недопустимо игнорировать обращения подчиненных, поскольку, как

верно подметила американский социолог Д. Трейси, жалобщики – не предатели. Очень может статься, что жалобщик оказывает

вам большую услугу, сообщая о ситуации, от которой страдают другие, но молчат. В этом смысле жалобы заслуживают вашей

благодарности, а не наказания. Если жалоба касается другого сотрудника, следует обязательно выслушать обе стороны, так как

нередко бывает не права и та, и другая сторона. Если жалуются на вас — не препятствуйте этому, но предупредите о жалобе

руководство. В том случае, если руководитель не в силах решить проблему, ему следует доверить это начальству или третьему,

достаточно авторитетному лицу.

16. Психологические проблемы руководства

Одно из первейших требований к качествам руководителя составляет его умение создавать коллектив. От того, каким будет

созданный тем или иным руководителем коллектив, будут зависеть и успехи в его управленческой деятельности. В связи с

этим к руководителю предъявляются определённые психологические требования. Руководитель должен обладать творческим

мышлением, богатым, но реальным воображением. Умение руководителя определить в каждом работнике ту структуру

качеств, которыми должен обладать кандидат на занятие должности, составляе важное условие правильного подбора и

расстановки кадров. Формирование коллектива связано с решением проблемы психологической совместимости. Это требует от

руководителя, чтобы он знал психологические особенности работников и умел их учитывать при формировании отдельных

звеньев коллектива. Такой подход позволит ему воздействовать на формирование лучшего социально –психологического

климата в коллективе. А как показывают американские и японские исследования в области менеджмента стабильных

результатов добиваются фирмы, в которых царит спокойная морально- психологическая обстановка. Важнейшим моментом в

управленческом процессе является принятие управленческого решения. Каждый руководитель должен видеть проблемы,

которые выдвигаются условиями руководимой им системы. Каждому руководителю надо выбрать и сформировать в себе

чувство нового, умение анализировать, из бесчисленного количества информации и фактов выделять важнейшие вопросы.

Систематизация чужого опыта и готовых идей с целью использования их, когда это необходимо, является существенным

условием организации научного труда руководителя. Другим качеством, характеризующим хорошего руководителя при

изучении того или иного решения, является чувство ответственности, с которым он должен относиться к данному решению.

Для выяснения и выбора самого правильного подхода к решению проблемы большое значение имеет умение руководителя

советоваться. Умение руководителя советоваться в значительной степени определяет эффективность его деятельности. Не

менее важно и умение руководителя анализировать мнения людей. Оперативность принятия решения и его качество зависят от

степени продуктивности умственной деятельности, умения использовать и применять имеющиеся знания и накопленный

опыт. Поэтому и гибкость ума, и оперативность памяти – важные и необходимые черты каждого руководителя. Не меньшее

значение при подготовке принятия решения и его принятии имеют и волевые качества – инициативность, самостоятельность,

решительность и смелость.[4].

17. Особенности делового разговора

Будьте формальным

Классическое правило – формальность. В деловых отношениях очень важна уверенность и ваша манера поведения. Начините с

рукопожатия и, если вас с кем-то знакомят, придерживайтесь титула (мистер, миссис, профессор, доктор и т.п.), пока вам не

назовут имя человека.

Запоминание имен означает уважение, поэтому делайте, что вам нужно и запоминайте имена. Одним из хороших способов

запомнить имя человека – произнести его во время общения и не один раз.

Во время разговора, ведите себя формально и старайтесь сдерживать свои плохие привычки. То есть не нужно жевать резинку,

прерывать собеседника на слове или пить воду посередине предложения. Это особенно недопустимо во время телефонного

разговора (не нужно кушать или пить чай в это время).

Когда разговор завершается, не забудьте попрощаться (рукопожатие), еще раз произнести имя собеседника и обменяться

визитками. Своим поведением и манерой общения во время разговора, вы продемонстрируете свою уверенность и тактичность.

Когда завершается телефонный разговор, не забудьте поблагодарить собеседника за потраченное время, выразить свое

убеждение, что данный разговор будет только началом будущего успешного сотрудничества и надежду на скорую встречу.

Следите за своими словами

Слова, которые вылетают у вас изо рта, являются ключом к успешному деловому разговору. Как и в суде, то, что вы скажете,

можно будет использовать против вас. Одно неверное слово и сделка может быть сорвана.

Деловой разговор не должен быть эмоциональным. Крики и недопонимание обычно связаны с религией и деньгами. Если кто-то

старается перевести разговор в подобное русло, старайтесь не вестись на подобные провокационные темы. Игнорируйте их, и

если кто-то начинает громко кричать или выражать свои эмоции, отвечайте негромко, чтобы разрядить ситуацию.

Если будете аккуратны, то вам не нужно будет беспокоиться о выборе там для разговора, которые могут привести к

недопониманию.

Не говорите слишком много

Как и во время любого разговора, качественное деловое взаимодействие является основой дальнейшего сотрудничества.

Некоторые из нас на самом деле любят поболтать.

Это хорошо в ночном клубе, на свадьбе, на вечеринке, но для человека, который вас совсем не знает, это может совсем не

понравиться. А что, по-вашему, еще хуже: человек, который доминирует в разговоре или человек, который считает, что он ведет

разговор?

Людям не нравится ни то, ни другое, поэтому старайтесь не вызывать появление подобных раздражающих ситуаций во время

делового разговора.

Это можно сделать, если вы четко будете придерживаться деловой тематики. Если вам задали вопрос, ваш ответ не должен быть

дольше 60 секунд.

В то же время, ваш ответ не должен содержать всего несколько слов. Цель – поддержать разговор и внимание собеседника на

должном уровне. В случае телефонного разговора очень важно быть

Слушайте внимательно

Если вы научились не болтать по пустякам, пришла пора научиться и слушать других правильно. Это позволит вам лучше

познакомиться с собеседником, понять его и правильно сформировать свои ответы и комментарии.

Еще один момент. Важно не только слушать собеседника, но и показать ему, что вы его слушаете, т.е. что вы активный

слушатель. Если вы общаетесь с человеком непосредственно, используйте язык тела (глаза в глаза, движения головы) в ответ на

его фразы.

Старайтесь вставлять краткие комментарии, которые бы показали собеседнику, что вы следите заходом мысли. Подумайте об

этом, как о разделении вашего понимания и уровня внимания с говорящим человеком.

Не будь глупцом и упрощай

Хороший деловой разговор не содержит эмоций, в нем нужно придерживаться простоты. Вы можете заинтересовать человека,

если будете говорить четко, кратко, уверенно, а также продемонстрируете свое умение слушать.

Вежливость и формальность в разговоре поможет вам заключить много контрактов и установить множество деловых контактов.

Будьте проницательны, и счастливой охоты во время следующего раунда деловых переговоров.

18. Невербальные средства общения

Известно, что мимика, жесты как элементы невербального поведения личности являются одной из первых визуальных, знаковых

систем, усваиваемых в онтогенезе. Наиболее веским аргументом в пользу приоритета невербального языка над вербальным

служат результаты, свидетельствующие об интернациональном характере основных мимических картин, поз, наборов жестов, а

также данные о чертах жестикуляции и мимики, которые выступают генетическими признаками человека, например, врожденные

способы выражения эмоций. Спонтанное невербальное поведение постепенно дополняется символической мимикой, жестами,

интонациями, позами, использование которых основано на культурном, групповом, ситуативном соглашении и невозможно без

предварительного обучения. Начнем рассмотрение невербального поведения с той подструктуры, которая создает основное ее

свойство – движение и отражается с помощью оптической системы субъекта. Такой подструктурой невербального поведения

является кинесика.Под кинесикой принято понимать зрительно воспринимаемый диапазон движений, выполняющих

экспрессивно-регулятивную функцию в общении. Кинесика – это не только язык тела (жесты, мимика, позы, взгляд), но также

манера одеваться, причесываться и т.д. К кинесике помимо выше названных движений относятся также такие, которые связаны с

использованием предмета: хлопанье дверью, поскрипывание стулом, почерк. Как мы видим, кинесика – понятие, использующееся

для обозначения различных движений человека, но чаще всего при изучении движений рук и лица. Физиогномика – это

экспрессия лица и фигуры человека, взятая безотносительно к выразительным движениям и обусловленная самим строением

лица, черепа, туловища, конечностей.Под выразительными движениями понимаются «широко разлитые периферические

изменения, охватывающие при эмоциях весь организм...Захватывая систему мышц лица, всего тела, они проявляются в так

называемых выразительных движениях, выражающихся в мимике (выразительные движения лица), пантомимике (выразительные

движения всего тела) и «вокальной мимике» (выражение эмоций в интонации и тембре голоса)». Невербальные коммуникации

могут выполнять все основные функции языковых знаков, т.е. фактически заменять текст. Человек в ситуации общения реализует

некоторую коммуникативную программу, накладывая на нее вербальную форму. «Говорящий приспосабливает ее к общей схеме

коммуникации, «убирая» все вербально-избыточное, дублирующее иные невербальные средства понимания».

19. Правила делового этикета

Основы этикета

Осанка, манеры и жесты воспитанного человека. Личные привычки. Основные ритуалы и церемонии, общие для всех видов

этикета: приветствие, рукопожатие, поцелуй руки, правила представления: общие правила представления и старшинство в

этикете; если вы представляете кого-либо; представляя самого себя; когда представляют вас; обращение к человеку; если вы

забыли имя собеседника; представление на приемах и светских вечерах: во время церемонии приветствия гостей; когда гость не

знаком с хозяевами; как представить одного человека нескольким; когда представление необязательно; можно ли обращаться к

незнакомым.

Светский этикет

На улице. В общественном транспорте. В автомобиле. В театре, на концерте. В магазине. На даче. Этикет телефонных

разговоров. Этикет и мобильная связь. Визиты: приглашение в гости; отказ от приглашения; неожиданный гость. Как вести себя

за столом. Рассадка гостей и места хозяев. Сервировка праздничного стола, подача закусок, блюд и напитков. столовые приборы;

что и как едят. Поведение в ресторане или кафе.

Бизнес-этикет

Понятие делового этикета. Общие принципы делового этикета. Как вести себя на собеседовании. На новой работе. Старшинство

в деловом этикете. Взаимоотношения между мужчинами и женщинами в деловом этикете. Правила делового этикета в служебных

отношениях: поведение у входа в служебное помещение; поведение в служебном помещении; поведение в приемной и кабинете

начальника; взаимные приветствия начальника и подчиненного; как встретить клиента, посетителя; кто и когда должен вставать.

Деловые встречи в офисе и за обеденным столом: обязанности приглашающего; оплата счета; опаздываете вы или к вам; отмена

деловой встречи; преимущества деловых встреч в кафе (ресторане). Деловые переговоры: отличие переговоров от деловых встреч;

организационные аспекты подготовки переговоров. Праздники на работе (корпоративные вечеринки). Увольнение. Этикет

телефонных переговоров. Мобильная связь и электронная почта в деловом общении.

Этикет визитных карточек

Виды визитных карточек. Этикет оформления визиток: стиль; тип бумаги; размер визитки; объем сведений; использование

шрифтов; размещение сведений; дополнительные элементы; цветовое оформление.Этикет использования визитных карточек:

вручение визитных карточек; использование визитных карточек в личном общении; визитка как элемент делового общения;

использование фирменных (корпоративных) визитных карточек; как быть, если изменились данные, содержащиеся в визитке.

Визитка и личностные особенности характера ее хозяина.

Официальные приемы

Значение приемов для развития и расширения деловых контактов. Виды приемов и их особенности: дневные приемы; вечерние

приемы; приемы с рассадкой и без рассадки. Подготовка к проведению приема: составление списка приглашенных; составление и

рассылка приглашений; составление меню; формирование плана рассадки; общие правила рассадки. Проведение приемов: встреча

гостей и приветствие хозяев; приглашение к столу; обязанности гостей и хозяев; порядок прихода на приемы и ухода с них.

Особенности сервировки стола на различных видах приемов. Обслуживание официантами на приемах. Основные правила

поведения на приемах. Этикет подачи и употребления спиртного на приемах: речи и тосты. Цветы на приемах. Требования к

одежде. Подарки в светской и деловой жизни: Подарки в светской жизни: поводы, по которым принято делать подарки; Как

выбрать подарок: уместные и неуместные подарки; нежелательные подарки; Деньги в качестве подарка. Как вручать подарок и

как принимать его. Упаковка подарка. Подарки на приемах. Благодарность за подарки. Цветы в качестве подарка. Отказ от

подарка.

Подарки в деловой жизни

поводы для подарков в деловой жизни; коллективные и персональные корпоративные подарки. Подарки и корпоративная этика.

Выбор подарков для деловых партнеров. Требования к корпоративным подаркам. Надписи на деловых подарках. Сувениры как

подарок: поводы для вручения сувениров. Вручение и прием подарков на переговорах и во время визитов делегаций. Цветы в

практике протокольных мероприятий.

Внешний вид делового человека (мужчина, женщина)

Стандарты делового дресс-кода. Значение дресс-кода в корпоративной культуре компании. Важнейшие черты делового человека

и особенности имиджа сотрудника. Законы формирования делового имиджа мужчины и женщины. Деловые нормы в одежде и

макияже. Структура делового гардероба, формы, детали, аксессуары. Варианты стилей одежды в зависимости от характера

работы. Что допустимо и не допустимо сотруднику. Общие понятия цветовых норм деловой среды Проявление индивидуальности

в рамках делового стиля. Свободная пятница. Исключение неподходящей для деловой обстановки одежды (например, мини-юбки,

декольте, безумные цветовые сочетания и т.д.). Правила «деловой гигиены» в пространстве офиса. Тенденции современной

деловой моды. Этикет и культура делового общения.

Речевая культура

Понятие культуры делового общения, ее основные правила и цели. Речь как основа делового общения: наиболее

распространенные ошибки словоупотребления и ударений; правила общения: для говорящего; для слушателя; комплименты;

деликатный отказ. Деловая беседа как форма делового общения: подготовка к беседе; методы начала беседы; структура беседы;

рекомендации по стратегии и тактике ведения беседы; запись беседы. Телефонный разговор как форма делового общения.

Деловая переписка: стиль и оформление служебных документов; деловое письмо: обязательные реквизиты; структура делового

письма; этикет деловой переписки; письмо зарубежному деловому партнеру; как подготовить письмо к отправке

20. Правила общения по телефону

Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не

произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его

(Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы,

телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет

и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

1. взаимное представление - 20±5 секунд;

2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются

(картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если

у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.

Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая.

Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и

примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо

пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

Не следует Следует

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?".

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите",

представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?"

4. Концентрироваться на разговоре и внимательно