Шпоры по конфликтологии
Подождите немного. Документ загружается.
Тенденция в
конфликтах.
Накапливает
«доказательства» тому,
что, он прав,
неподатлив.
Не уступает даже тогда,
когда знает, что не прав.
Раздражается, увеличивает
прессинг. Использует все,
что в его власти, чтобы
одержать победу.
Защищает свою точку
зрения, так как он
«прав», если уступает, то
расстраивается. При
разочаровании
уклоняется.
Переоценивает
компромисс. Уступает с
тем, чтобы сохранить
согласие и добрые
отношения.
36. Манипулятивные технологии в переговорном процессе. Манипуляция — это вид
психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому
возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально су-
ществующими желаниями. Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не
что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в
скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».
Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы: ссылка на авторитет;
выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл; уход от темы
разговора, острых проблем; намеки; лесть; шутки-высмеивания; предсказание ужасных
последствий;
Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»
Способ поведения Ожидаемая реакция Способ противодействия
Патетическая просьба Вызвать Не брать на себя
«войти в положение» благосклонность обязательств
и великодушие
Создание видимости того, Принудить партнера Спросить о том,
что позиция оппонента раскрыть больше что именно непонятно
слишком сложна информации,
и непонятна чем ему нужно
Изображение из себя Показать что вы — Твердо указать на то,
«делового» партнера, умудренный что есть много
представление опытом человек, препятствий
существующих проблем которому не пристало для решения проблемы
как несущественных, осложнять
побочных вопросов жизнь другим
Поза «благоразумное™» Страх показаться Заявить, что
и «серьезности», глупым, некоторые очень
авторитетные заявления, несерьезным важные
основанные и неконструктивным аспекты еще не были
на «очевидных» приняты во внимание
и «конструктивных» идеях
37. Рационально-интуитивная модель овладения конфликтом. Задача состоит не в
том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных
отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта
распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.
Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод
разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Джини Грехем Скотт.
С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при
осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход
основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в
конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты
всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к
разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций -
собственных и эмоций других людей. После подавления эмоций появляется
возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы
сформулировать возможные, приемлемые для всех заинтересованных сторон. Основной
способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом
состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или
потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается
подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических
мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того,
на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся
конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд
и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте.
После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.
38. правила поведения в конфликтных ситуациях: 1. Дайте партнеру “выпустить пар”.
Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение.
Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Наилучший прием в
эти минуты - представить, что ты изолирован и агрессия до тебя не проходит. 2.
Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать
только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции.
3.Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у
конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но
значимом для него. Сделайте комплимент. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания,
комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на
положительные. 4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не
говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”. 5.
Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь
препятствий. Проблема - это то, что надо решать. Не позволяйте эмоциям управлять вами!
Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней. 6. Предложите партнеру
высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты
решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из
него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр
вариантов. Потом из него выберите лучший. 7. В любом случае дайте партнеру
“сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией не
агрессию. Не задевайте его достоинства. 8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и
претензий. Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели
сказать…?”, Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует
внимание к человеку. 9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных. Держитесь
твердо в позиции спокойной уверенности. Она удерживает и партнера от агрессии,
помогает обоим не “потерять свое лицо”. 10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете
свою вину. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него
уважение. 11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто
никогда и никому ничего не может доказать. Это - бесполезное, пустое занятие.
39. Прогнозирование развития конфликтов. Прогнозирование конфликта - предвидение
возможности конфликта и его возможного будущего. Прогноз - это представление о
будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его
возникновения. Прогноз отличается от утопии тем, что он опирается на результаты
структурно-динамического и типологического анализа. К основным методам
прогнозирования конфликтных ситуаций относятся: экстраполяция данной ситуации на
будущее состояние системы; моделирование возможной конфликтной ситуации;
статический метод; опрос экспертов. Прогнозы конфликтных ситуаций, также как и
других социальных феноменов, могут быть краткосрочными, среднесрочными и
долгосрочными. Прогнозирование конфликтной ситуации особенно важно для
предотвращения развития конфликта.
40. Предотвращение конфликтов. Предотвращение конфликтов на общесоциальном
уровне предполагает выявление и устранение крупных экономических, социальных,
политических факторов, дезорганизующих социальную жизнь. Речь идет о перекосах в
экономике, резких различиях в уровне и качестве жизни разных социальных групп,
политической и социальной неустроенности, неорганизованной и малоэффективной
системе управления и т.п. Последовательное проведение социальной, экономической,
культурной политики в интересах всех групп общества; укрепление правопорядка и
законности; повышение культурного уровня общества – весь комплекс перечисленных
действий является универсальным предупреждением негативных явлений. В качестве
эффективных форм предотвращения конфликтов указанные авторы выделяют –
институализацию отношений и принятие нормативных механизмов. Под
институализацией отношений рассматривают создание постоянных или временных
формальных отношений, в рамках которых происходит взаимодействие сторон.
Формализация отношений предполагает их структуризацию и распределение ролей,
способы оценки и модели поведения, которые затрудняют конфронтацию. Принятие
нормативных механизмов, которые регулируют конфликты с помощью правовых,
нравственных, религиозных, политических и других норм – еще одна форма
предотвращения конфликтов. Эффективность этой формы, зависит от отношения всего
общества, государственных органов к существующим нормам, а также от четкого и
неукоснительного следования им, рекомендуют предусмотреть
следующее: - письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласий (так как
в устном общении легче перейти от дела к негативным эмоциям, поддаться слабости,
принять неправильное решение); - с самого начала разногласий привлекать
помощников и консультантов. Здесь принцип “скупой платит дважды” работает на сто
процентов; - использовать любые попытки примирения; - обеспечить достаточно
высокий уровень лиц, ведущих переговоры; - установить практику многоэтапных
переговоров; - в случае неудачи на переговорах обязательно определить арбитра, а также
порядок рассмотрения спора (судебный или какой-либо иной). Предварительно
установленные формы поведения в конкретных условиях, помогают не совершать
необдуманных действий, способствуя, тем самым, предотвращению конфликтной
ситуации.
41. Социально-психологические методы исследования конфликтов. Конфликтующие
группы могут выбирать следующие программы поведения: 1) достижение своих целей за
счет другой группы и тем самым доведение конфликта до более высокой степени
напряженности; 2) снизить уровень напряженности, но сохранить саму конфликтную
ситуацию, переведя ее в скрытую форму за счет частичных уступок противоположной
стороне; 3) искать способы полного разрешения конфликта. Если выбрана третья
программа поведения, наступает третья стадия в развитии конфликта - стадия разрешения.
Разрешение конфликта осуществляется как через изменение объективной ситуации, так и
через субъективную, психологическую перестройку, изменение субъективного образа
ситуации, который сложился у враждующих сторон. Возможно частичное или полное
разрешение конфликта. Полное разрешение означает прекращение конфликта на
объективном и субъективном уровнях, кардинальную перестройку всего образа
конфликтной ситуации. При частичном же разрешении конфликта изменяется только
внешнее конфликтное поведение, но сохраняются внутренние побудительные установки к
продолжению противоборства, сдерживаемые либо волевыми, разумными аргументами,
либо санкцией третьей стороны. Современная конфликтология сформулировала условия,
при которых возможно успешное разрешение социальных конфликтов. Одним из важных
условий является своевременный и точный диагноз его причин. А это предполагает
выявление объективно существующих противоречий, интересов, целей. Проведенный под
таким углом зрения анализ позволяет очертить «деловую зону» конфликтной ситуации.
Другим, не менее важным условием является обоюдная заинтересованность в
преодолении противоречий на обнове взаимного признания интересов каждой из сторон.
Для этого сторонам конфликта надо стремиться освободиться от враждебности и
недоверия друг к другу. Достичь такого состояния возможно на основе цели, значимой
для каждой группы и в то же время объединяющей противоборствующие в прошлом
группы на более широкой основе. Третьим, непременным, условием является совместный
поиск путей преодоления конфликта. Здесь возможно использование целого арсенала
средств и методов: прямой диалог сторон, переговоры через посредника, переговоры с
участием третьей стороны и т. д. Решить конфликт можно двояко: социально-
редуктивным (выключение, разъединение конфликтующих партий) и социально-
продуктивным способом (усиление или дифференциация социальных отношений).
Исключительно силовой подход к разрешению конфликта, основанный на принципе
«Если враг не сдается, то его уничтожают», большинством конфликтологов признается
как крайне непродуктивный. Ориентация на ликвидацию противника в определенных
случаях могла бы быть оправданной стратегией. Но чаще всего она наносит ущерб самому
победителю (если таковой имеется). В комплексном и динамическом обществе возможна
только такая стратегия ведения и разрешения конфликта, которая исключает не только
поражение, но указывает направления мобилизации социальной энергии, иными словами,
решение конфликта посредством изменения и дальнейшего развития социальных и
предметных связей. В конфликтологии рассматриваются в качестве приоритетных четыре
возможных средства воздействия на участников конфликта, которые бы привели к
разрешению конфликта: 1. Средства убеждения. Они возможны, если противник готов
действовать иначе, поскольку пришел к убеждению, что это полезно для него самого, не
принимая во внимание случайностей, возникающих внутри группы или навязанных
изменением внешней ситуации, а также не обращая внимания на то, что его заставляют
брать на себя какие-то обязательства по изменению своих действий. Преимущества
подобного способа в его гибкости и доверительном характере. 2. Навязывание норм.
Нормы навязываются соперникам извне, ссылаясь на интересы общественных
взаимосвязей. Это институциональный путь, опирающийся на обычаи и традиции. Его
главное преимущество в генерализуемости и возможности предсказания поведения
соперников. Основной недостаток - отсутствие достаточной гибкости. 3. Материальное
стимулирование - используется в зависимости от ситуации. Обычно применяется в том
случае, когда конфликт зашел слишком далеко. Преимущество этого способа - в его
гибкости. Недостаток - в его малом практическом применении, относительная
безрезультативность и слабая нормативность. 4. Использование власти - применяется
только ситуативно и только посредством негативных санкций (запугивание или
фактическое применение силы). В действительности применяется в сочетании с
предыдущими способами, которые все перемешиваются между собой. Большое значение
имеет заключительная, послеконфликтная стадия. На этой стадии должны быть
предприняты усилия по окончательному устранению противоречий интересов, целей,
установок, ликвидирована социально-психологическая напряженность и прекращена
любая борьба. Урегулированный конфликт способствует улучшению социально-
психологических характеристик как отдельных групп, так и межгруппового
взаимодействия. Он способствует сплоченности групп, повышает уровень идентификации
их членов с общими целями и удовлетворенности в группе. Вместе с тем, он развивает
уважительное отношение к бывшим оппонентам, позволяет лучше понять их интересы,
цели и побуждения.