Шпоры по конфликтологии

Подождите немного. Документ загружается.

почвой для зарождения и развития межличностных конфликтов. С другой стороны,

межличностные конфликты могут разрастаться и затрагивать других людей. К участникам

конфликта нередко примыкают поддерживающие их сторонники. А когда конфликт

разгорается вокруг вопроса, решение которого как-то сказывается на посторонних лицах

или целых организациях, то они тоже начинают принимать в нем участие. В результате

конфликт, начавшись как межличностный, становится групповым. Указанные типы

конфликтов: внутриличностные (ВЛК), межличностные (МЛК) и межгрупповые (МГК) —

вытекают друг из друга и обусловливают друг друга, образуют некую кольцевую

структуру.

19. Понятие межличностного конфликта. Под межличностным конфликтом понимают

открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших

противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то

конкретной ситуации. Межличностный конфликт проявляется во взаимодействии между

двумя и более лицами. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу

и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу. Это один из самых

распространенных типов конфликтов. Они могут происходить как между сослуживцами,

так и между самыми близкими людьми. В межличностном конфликте каждая сторона

стремится отстоять свое мнение, доказать другой ее неправоту, люди прибегают к

взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и

т.п. Межличностный конфликт выявляет отсутствие согласия в сложившейся системе

взаимодействия между людьми. У них появляются противоположные мнения, интересы,

точки зрения, взгляды на одни и те же проблемы, которые на соответствующем этапе

взаимоотношений нарушают нормальное взаимодействие, когда одна из сторон начинает

целенаправленно действовать в ущерб другой, а та, в свою очередь, осознает, что эти

действия ущемляют ее интересы, и предпринимает ответные действия. Такая ситуация

чаще всего приводит к конфликту как средству ее разрешения. Полное разрешение

конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе

вполне осознанно устранят причины, породившие его. Если же конфликт разрешится

победой одной из сторон, то такое состояние окажется временным и конфликт

обязательно в какой-то форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.

20. Классификация межличностных конфликтов. 1. По сферам существования

конфликты делятся на: деловые, семейные, имущественные, бытовые и др. Типичными

примерами здесь могут быть конфликты между подчиненными и начальниками —

управленцами, владельцами (вертикальные), между сотрудниками в организации

(горизонтальные). Типичны для предприятий и организаций следующие конфликты:

Конфликты между менеджерским персоналом и подчиненными (вертикальные) по поводу

способов управления и выполнения функциональных обязанностей; Конфликты между

персоналом (горизонтальные) в связи - с принятием новых членов, распределением работ,

оплатой труда и т. д.; Конфликты между самими управленцами при определении целей,

способов и направлений совместной деятельности. 2. По своему эффекту и

функциональным последствиям конфликты бывают: конструктивные (функциональные) и

деструктивные (дисфункциональные). Обычно в конфликтах конструктивная и

деструктивная стороны сосуществуют, как две стороны у монеты. Указанные типы

конфликтов различаются тем, какая из этих сторон преобладает. Конструктивная

сторона межличностных конфликтов состоит в том, что они могут вести к прояснению

взаимоотношений между сторонами и нахождению способов улучшения как поведения,

так и личностных качеств участников конфликта. Конструктивные последствия

межличностных конфликтов могут проявиться, например: в создании общности людей,

причастных к решению проблемы; в расширении сферы сотрудничества на другие

области; в том, что скорее происходит процесс самоосознания, прояснения собственных

интересов и интересов партнера. Деструктивная сторона межличностных конфликтов

проявляется тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым

методам борьбы, стремится психологически подавить партнеров, дискредитируя и унижая

его в глазах окружающих. Обычно это вызывает яростное сопротивление с другой

стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы

становится невозможным, разрушаются межличностные отношения, наносится вред

здоровью. При деструктивном конфликте наблюдается: поляризация оценочных

суждений партнеров; стремление к расхождению исходных позиций; стремление

принудить партнера к невыгодному для него решению; обострение конфликта; желание

уйти от исходной проблемы; болезненные формы разрешения конфликтной ситуации. 3.

По критерию реальности или истинности—ложности, выделяются следующие типы

конфликтов: «подлинный» конфликт, который существует объективно и воспринимается

адекватно; «случайный» или «условный» конфликт, зависящий от легко изменяемых

обстоятельств, что не всегда осознается сторонами; «смещенный» конфликт — когда

имеется в виду явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, ле-

жащий в основе явного; «неверно приписанный» конфликт — между сторонами, оши-

бочно понявшими друг друга и неверно истолковывающими проблемы; «латентный»

(скрытый) конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по

тем или иным причинам он не осознается сторонами; «ложный» конфликт — когда

отсутствуют объективные основания конфликта и последний существует только в силу

ошибок восприятия и понимания.

21. Объективные предпосылки конфликтов. На разных уровнях общественной жизни и

в различных ее сферах объективные факторы, вызывающие конфликт, весьма

многочисленные и разнокачественные. Ими могут быть материальные блага, ресурсы,

власть, должность, статус, общественные духовные ценности и тд. То, что их объединяет,-

это независимость от личностных качеств людей, их сознания и воли, ценностей и

пристрастий. Более конкретно объяснить роль, значение и механизм влияния объективных

факторов на возникновение конфликтов можно на примере производственной сферы

жизни людей, и в частности, таком ее уровне, как организация. Современная

конфликтология выделяет здесь следующие объективные причины конфликта:

ограниченность ресурсов, подлежащих распределению. (Их ограниченность может

вызывать противоречие интересов между индивидами и социальными группами, ибо

выделение их какому-либо индивиду или производственному объединению означает, что

другие получат меньшую их долю.)

взаимозависимость ответственности и заданий; несогласованность целей разных групп

работников; (Причина конфликта при этом кроется в том, что различные функциональные

группы в организации могут уделять достижению своих целей больше внимания, нежели

организации в целом.). плохие коммуникации;

нечеткое распределение прав и обязанностей; некомпетентность, несоответствие

занимаемой должности; чрезмерная

загруженность сотрудников, превышающая личные возможности; неблагоприятный стиль

руководства; плохие условия труда; инновации, нововведения на производстве;

недостаточная разработанность правовых норм и процедур; слабая разработанность

этических нормативов и отсутствие комитетов или комиссий по этике. (В данном случае

проблема заключается в том, что отсутствие интереса различных служб организации к

профессиональной этике очень часто приводит не только к внутри групповому, но и

внутриличностному конфликту.)

22. Субъективные предпосылки конфликтов. Субъективные причины конфликтов

обусловлены индивидуально-психологическими особенностями и непосредственным

взаимодействием людей во время объединения их в социальные группы. В основном это

обусловлено значительными потерями и искажением информации в процессе

коммуникации. Нередко часть информации искажается через его субъективное

восприятие, нечеткое и неправильное толкование, нехватку времени. Другая часть может

намеренно не раскрыться собеседником, если ему невыгодно ее сообщать. Много

информации в устной форме передачи в ходе разговора не усваивается из-за

невнимательности или проблемы с быстрым пониманием. Социально-психологическими

факторами конфликтов является психологическая несовместимость,

несбалансированность взаимодействия людей. Одной из наиболее типичных причин

конфликтов, относящихся к этой группе, является внутригрупповой фаворитизм, т.е.

предоставление преимущества членам своей группы перед представителями других

социальных групп. Личностные факторы конфликтов обусловлены особенностями

психики человека (степени ее возбудимости, устойчивости к стрессам, самооценкой и т.

п.).

23. Типы конфликтных личностей. Демонстративный. Хочет быть в центре внимания.

Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как

они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими

страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.

Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное.

Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в

жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в

ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Ригидный.

Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения

собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств

Прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не

очень считается с их мнением. Почтение со стороны окружающих воспринимается как

должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как

обиду. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив,

повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным

несправедливостям. Неуправляемый. Импульсивен, недостаточно контролирует себя.

Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно.

Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения. Характерен

высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях

склонен обвинять других. Не может грамотно планировать свою деятельность или

последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность

соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже

горького) извлекает мало уроков. Сверхточный. Скрупулезно относится к работе.

Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к

окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он

придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям.

Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг разрывает

отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от

себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже

болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). Сдержан во внешних, особенно

эмоциональных, проявлениях. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

«Бесконфликтный» Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью.

Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения.

Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит

перспективу. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не

обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих

поступков и причинами поступков окружающих.

24. Специфика конфликтов в организациях. Конфликт в организации – это осознанное

противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается

попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в

межорганизационном пространстве. Организационно-управленческий конфликт — это

конфликт между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями,

образующими в их составе первичными группами, между различными подразделениями в

данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и

организационной деятельности, а так же ее результатов и социальных последствий.

Особенности организационного конфликта определяются тремя моментами: различия в

объемах социальных систем. В сравнении с обществом организация более локальная и

простая система, это система скоординированного поведения, где правила, регуляторы,

стандартные процедуры и т.п., это всего лишь механизмы скоординированного

поведения. Это позволяет говорить об управляемости, возможностях прогнозирования

конфликтных ситуаций; ролевая структура организаций. Важным является тот факт, что

люди в процессе вхождения в организацию жертвуют частью своей свободы и делают это

с целью достижения личных и организационных целей, т.е. на первый план выдвигаются

профессиональные качества и должностное положение, а также определенная

«несвобода» исполнения своих ролей. Роль работника в организации - это набор

ожидаемых поведенческих стереотипов, связанных с выполнением конкретной работы.

Эти ожидания зависят прежде всего от положения, занимаемого индивидом, а не от его

личных характеристик, и будут одинаковыми для всех индивидов, занимающих эту

позицию Понимание ролей дает нам возможность узнать о том, как люди осознают, что

они должны делать в какой-то конкретной ситуации. организация — это «замкнутая

община». Управление организацией включает в себя координацию человеческих и

материальных ресурсов для достижения формальных целей организации.

Организационная структура это общая сумма методов, которыми организация разделяет

свой трудовой процесс на отдельные задания и, затем, добивается координации между

этими заданиями. В структуре организации выделяют горизонтальную и вертикальную

дифференциацию. Горизонтальная дифференциация относится к способу в котором

различные задания выполняемые в организации разделяются и группируются на

отдельные принципы. Существуют различные виды горизонтальной дифференциации: по

выполняемой работе, по производимому продукту, по потребительским группам, по месту

расположения. Горизонтальная дифференциация может привести к конфликту интересов,

поскольку группы, сформированные по различным критериям, преследует различные

цели. В дополнение к горизонтальной дифференциации, организации также разделены

вертикально. Вертикальная дифференциация определяется количеством уровней власти,

степенью разделенности управленческих специальностей. Степень вертикальной

дифференциации оказывает заметное влияние на удовлетворенность работой членов

организации. Кроме этого, в организационных конфликтах четко проявляются две

особенности, свойственные и другим конфликтам в обществе: Первая — референтность,

сплоченность конфликтующих групп. В различных коллизиях референтные группы

контролируют поведение всех членов, возводя мотивы конфликтов в надындивидуальные

ценности. Другой важный момент проявляется в том, что структурные образования

организации складываются не только по объективным признакам, но и в виде так

называемых групп сознания, объединяющих людей по убеждениям, ценностным

ориентациям, настроениям и т. д.

25. Типы конфликтов в организации. Конфликты в организации являются результатом

противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей.

Среди них следует, выделить следующие типы противоречий: организационные,

производственные, деловые, инновационные. Организационный конф. - это столкновение

противоположно направленных действий конф., вызванное расхождением интересов,

норм поведения и ценностных ориентаций. Они возникают в следствии несовпадения

формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива. Типы

конфликтов в организации - основанием для типологии конфликтов выступают: цели

участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный

результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В

зависимости от характера влияния выделяются следующие Т. к. в. о.: конструктивные,

стабилизирующие и деструктивные. Стабилизирующие конфликты направлены на

устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы.

Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования

организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и

структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют

разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению

проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию

на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие.

Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (их участники стремятся к

личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа

или власти). И в том, и в другом случае стремления участников противоречат общим

интересам организации.

26. Причины развития конфликтов в организации. Причины конфликта - это явления,

события, факты, ситуации, предшествующих конфликту и вызывающих его при

определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия. Причины

конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику течения.

Различия в целях (нерационально организация труда) обусловлено принципиальность

взглядов людей, стиль их поведения, протиричним характером личностных систем

убеждений. Различие целей исполнителей в системе управления часто порождает

противоречия между ними. С усилением специализации подразделений предприятий

повышаются возможности для самостоятельного формулирования целей, использования

специальных методов управления. В условиях совместного выполнения работ всегда

существует возможность конфликта через взаимозависимость деятельности,

недостаточную согласованность прав, функций, ответственности, неадекватное

понимание качества труда и другие ошибки в управлении. Недостаток необходимых для

нормальной жизнедеятельности благ (низкая заработная плата) существенно повышает

уровень конфликтности в организациях и в обществе. Плохая сплоченность трудового

коллектива, неудовлетворительные коммуникации, несовместимость сотрудников,

невозможность нужного общения являются катализаторами конфликтов в организациях.

27. Динамика конфликта. Можно выделить следующие три основные стадии развития

конфликта: 1) латентную стадию (предконфликтная ситуация). На скрытой (латентной)

стадии возникают уже все основные элементы, образующие структуру конфликта, его

причины и главные участники, т.е. налицо основная база предпосылок для конфликтных

действий, в частности, определенный объект возможного противостояния, наличие двух

сторон, способных одновременно претендовать на этот объект, осознание одной или

обеими сторонами ситуации как конфликтной. На этой «инкубационной» стадии развития

конфликта могут предприниматься попытки решить вопрос полюбовно, например от-

менить приказ о дисциплинарном взыскании, улучшить условия труда и т.п. Но при

отсутствии положительной реакции на эти попытки конфликт переходит в открытую

стадию. 2) стадию открытого конфликта, Признаком перехода скрытой (латентной) стадии

конфликта в открытую является переход сторон к конфликтному поведению. Как

отмечалось выше, конфликтное поведение представляет собой выраженные вовне

действия сторон. Их специфика как особой формы взаимодействия состоит в том, что они

направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих

собственных целей. Другими признаками конфликтных действий являются: • расширение

числа участников; • нарастание числа проблем, образующих комплекс причин конфликта,

переход от деловых проблем к личностным; • смещение эмоциональной окраски

конфликта в сторону темного спектра, негативных чувств, таких, как неприязнь, нена-

висть и т.п.; • возрастание степени психической напряженности до уровня стрессовой

ситуации. Вся совокупность действий участников конфликта на его открытой стадии

характеризуется терминам эскалация, под которым понимаются интенсификация борьбы,

нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающих новые

предпосылки для негативного исхода конфликта. Последствия эскалации, целиком

зависящие от позиции сторон, особенно той, которая имеет большие ресурсы, силы, могут

быть двух видов. В случае несовместимости сторон, стремления к уничтожению другой

стороны последствия открытой стадии конфликта могут быть катастрофическими,

привести к развалу добрых отношений или даже к уничтожению одной из сторон. 3)

стадию разрешения (завершения) конфликта.

28. Основные формы завершения конфликта. Завершение конфликта - это окончание

конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение,

урегулирование, угасание, устранение, перерастание в другой конфликт. Разрешения

конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение

противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновения. Урегулирование

конфликта отличается от решения тем, что в устранении противоречий между

оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия

противоборствующих сторон, так и без их согласия. В случае завершения конфликта не

всегда устраняются противоречия, положенные в его основу. Только около 62%

конфликтов между руководителями и подчиненными решается ли врегульовуеться. В 38%

конфликтов противоречия не решаются, а обостряются. Это происходит тогда, когда

конфликт угасает (6%), перерастает в другой (15%) или устраняется административным

путем (17%). Угасание конфликта - это временное прекращение противодействия при

сохранении основных признаков конфликта: разногласий и напряженных отношений.

Конфликт переходит с явной формы в скрытую. Угасание конфликта обычно происходит

в результате: истощение ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы; потери мотива

к борьбе, снижение важности объекта конфликта; переориентации мотивации оппонентов

(новые проблемы, более серьезные, чем борьба в конфликте). Под устранением конфликта

понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются структурные

элементы конфликта. Несмотря на неконструктивнисть устранения, существуют

ситуации, требующие быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия,

гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение

конфликта возможно следующими способами: изъятием из конфликта одного из

оппонентов (переход в другой отдел, филиалы; увольнения с работы); исключением

взаимодействия оппонентов на длительное время (отправление в командировки одного

или обоих т.п.); устранением объекта конфликта (мать отнимает у детей, ссорятся,

игрушку, которая возникла ссора); устранением дефицита объекта конфликта (в третьей

стороны есть возможность обеспечить каждую из сторон-конфликтерив объектом,

владение которым она стремилась). Перерастание в другой конфликт происходит, когда в

отношениях сторон возникают новые, более серьезные противоречия и происходит смена

объекта конфликта. Результат конфликта рассматривается как результат борьбы с точки

зрения состояния сторон и их отношение к объекту конфликта. Результатами конфликта

могут быть: устранение одной или обеих сторон; прекращение конфликта с возможностью

его возобновления; победа одной из сторон (завладение объектом конфликта); деление

объекта конфликта (симметричный или асимметричный); согласие с правилами

совместного использования объекта; равнозначна компенсация одной из сторон за

обладание объектом другой стороной; отказ обеих сторон от посягательств на данный

объект; альтернативное определение таких объектов, удовлетворяющих интересы обеих

сторон.

29. Понятие управления конфликтом. Управление конфликтом есть целенаправленное

воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

Управление конфликтом — это перевод его в рациональное русло деятельности людей,

осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью

достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками

конструктивного влияния на общественный процесс. Управление конфликтами включает

в себя: прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем

стимулирование других; прекращение и подавление конфликтов; регулирование и

разрешение. Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной

активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не

включенной в конфликтное действие. Управление становится возможным при наличии

некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание

конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и

превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие

материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления,

способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов,

взглядов и ориентации. Управление конфликтами осуществляется как на уровне

государства, так и гражданского общества: в форме легализации и легитимации

конфликтов, институционализация, рационализации. Легализация и легитимация

конфликтов означает признание их органами власти и общественностью, интегрирование

конфликтов в систему государственного и общественного управления.

Институционализация предполагает создание системы организации по управлению

конфликтами. Каждый из указанных элементов управления способствует преобразованию

стихийных форм конфликтов в общественно-осознанные.

30. Основное содержание управления конфликтом. Сущность конфликта проявляется

не столько в возникновении противоречий, сколько в их столкновении и способе

разрешения. Регулирование конфликта означает упорядочение, налаживание, т.е.

организацию противоборства в целях обеспечения нормальной работы социальной

системы. Управление конфликтом в узком смысле подразумевает учет субъективных

моментов, нередко определяющих возможности и способы противодействия конфликту.

Как правило, оно сводится к принятию мер по обеспечению диалога, организации

переговоров противоборствующих сторон в целях смягчения напряженности, вызванной

возникающими непримиримыми противоречиями, стабилизации ситуации, недопущения

конфронтации и насилия для достижения взаимовыгодных соглашений, достижения

компромисса и согласия и др. Управление конфликтом в широком смысле - это процесс

целенаправленного воздействия субъектов социального управления на причины

конфликта в целях осознанного изменения характера противостояния в целом или в

частных проявлениях. Оно включает три основных элемента управленческого

воздействия, распределенных по пространству динамики социального конфликта:

предупреждение возникновения конфликтогенных проблем на предконфликтной стадии;

разрешение противоречий на этапе открытого противоборства; урегулирование

послеконфронтационных коммуникаций в постконфликтный период. Управление

конфликтом как элемент социального управления организованными системами

рассматривается как деятельность функция и процесс. Процесс управления конфликтом:

противоречие => конфликтная ситуация => конфликт => анализ конфликта => разработка

решений по его разрешению => реализация решений => исход конфликта => анализ его

итогов => превентивная работа, направленная на предупреждение возникновения острых

противоречий.

31. Стратегии поведения в конфликтной ситуации. 1. Приспособление (изменение

своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий в ущерб своим

интересам). 2. Компромисс (урегулирование разногласий путем взаимных уступок). 3.

Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех

сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу). 4.

Игнорирование конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее). 5.

Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание

своей позиции).

32. Разрешение (Завершение) конфликта. Конфликты весьма разнообразны, как по

форме, так и по содержанию, они неоднозначны и изменчивы, поэтому говорить об одной

для всех конфликтов форме завершения или о каких-то универсальных способах их

разрешения не приходится. Прежде всего, необходимо различать завершение и

разрешение конфликта, это разные понятия. Понятие завершения является более общим и

означает любую форму его окончания. Разрешение же предполагает более частный случай

завершения конфликта: разрешение проблемы, ставшей причиной данного

взаимодействия. Разрешение конфликта представляет собой устранение полностью или

частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта

(осуществление действий, направленных на завершение столкновения).В зависимости от

вида конфликта его решением могут заниматься разные службы: руководство

организации, администрация предприятия, служба управления персоналом, отдел

психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком и другие общественные

организации, отдельные лица, милиция, суд, арбитраж, органы власти, стороны,

участвующие в конфликте (тогда речь идет о саморегулировании). Регулирование

конфликта — более общее понятие: регулирование конфликта осуществляется с момента

его обнаружения или возникновения и продолжается вплоть до его окончательного

преодоления, разрешение конфликтаZ— это регулирование на последней стадии;

разрешение конфликта изначально ориентировано на окончательное преодоление

конфликта, ликвидацию его источников и причин напряженности, уничтожение одной

или обеих сторон, достижение согласия и т.д., регулирование же предполагает

достижение компромисса, согласия при соответствующем балансе интересов (возможны

ситуации, когда полное разрешение конфликта невозможно или нежелательно), поэтому

такой подход более современен; целью регулирования конфликта может быть не только

его прекращение, но и контроль за его протеканием в заданных пределах, без прямых и

открытых столкновений (иногда конфликт желателен для стимулирования развития

организации или просто нет возможности его прекратить, но можно перевести его в

другое русло, заставить участников придерживаться определенных правил); разрешение

конфликта касается завершающей стадии после столкновения сторон, регулирование же

предполагает разрешение противоречия, устранение причины, предупреждение

конфликта.

33. Модели разрешения конфликтов. В литературе различаются: «силовая»,

компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта

двух видов: «победа—поражение», «поражение—поражение». Две другие модели — к

возможному разрешению конфликта по типу «победа—победа», «выигрыш—выигрыш».

Силовая форма типична для правовых конфликтов. В зависимости от возможных моделей

разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять

основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных

программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления,

сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и

технология применения описаны американской исследовательницей проблем

конфликтологии доктором философии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их

преодоления». Разрешение конфликта — заключительный его этап. Выше отмечалось

многообразие этого процесса. Кроме основных моделей разрешения — «победитель—

побежденный», «победитель—победитель», «побежденный—победитель»,

подчеркивалась целесообразность использования понятий «максимальный выигрыш»,

«минимальный проигрыш», «взаимный выигрыш», «сочетание выигрыша и проигрыша»,

«синтез конфликтующих противоположностей» и др. Во всех многообразных формах

реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем

уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих

конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой

основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения

противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных

возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При

реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

34. Функции и содержание переговорного процесса. В зависимости от целей

участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные

М.М.Лебедевой. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения

проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение

интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу

переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние

насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г.

переговоры между главами двух корейских государств -- Северной Кореи и Южной Кореи

- государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и

разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской.. Информационная функция

заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к

решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить или не

предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем,

что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы,

которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив, точек зрения

друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или

обе ориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов.

3 Близка к информационной, коммуникативная функция, связанная с налаживанием и

поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон. 4 Важной функцией

переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий

участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны

достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении

решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных

достаточно общих решений они конкретизируются. 5 Пропагандистская функция

переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное

мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам,

привлечения на свою сторону союзников и т. п. Создание благоприятного для себя и

отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего,

через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть, например,

переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической

организацией по поводу вырубки лесного массива для использования территории в

промышленных целях. 6 Переговоры могут выполнять и “маскировочную” функцию. Эта

роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В

этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении

проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Примером могут быть мирные

переговоры между Россией и Францией в Тильзите в 1807 г., вызвавшие недовольство и в

той, и в другой стране.

35. Виды переговорных стилей: 1)Борба. Удовлетворение собственных интересов за

счет других. Основой этого стиля часто выступает сила, и борец использует все

возможные ее средства - экспертизу, должность, финансовые санкции - с тем, чтобы

одержать победу. Борьба может быть выражена в форме «убеждений» или защиты

собственного мнения способом «только я могу быть прав». 2)Сотрудничество. В

ситуации противоположных интересов, часто можно прийти к уступчивости. Первый

показатель этого стиля - ощущение необходимости прежде всего сохранить хорошие

личные взаимоотношения. 3)Уклонение. Уход от конфронтации. Уклонение может

проходить в форме дипломатичных отговорок, откладывания, упрямства в отстаивании

собственного мнения либо ускользания, ухода. 4)Развертывание. Попытка найти такое

решение, которое удовлетворит интересы обеих сторон настолько, насколько это вообще

возможно. Это предполагает детальное изучение всего, что может вывести к определению

скрытых интересов, разработка альтернатив, выгодных обеим сторонам. Часто мы

встречаемся со смешанными формами различных стилей: ниже представлены четыре из

них. Личные переговорные стили

Z Аналитико-агрессивный Гибко агрессивный Этичный Общительный

Продуктивные

аспекты

Тщательный анализ.

Предпочтение фактам и

цифрам, безупречная

логика. Заранее

просчитываются все

альтернативы. Надежда

на процедурную

обоснованность.

Склонность к

предсказуемости.

Жесткое следование

целям.

Хочет, чтобы все было

сделано: любит

завершенность. Любит

организовывать, заводить

других. Извлекает выгоду

из всего. Действует быстро,

любит вызов. Способен

противостоять высокому

уровню напряженности,

все держит в движении,

подает новые идеи.

Свято верит в общие

нормы. Устанавливает

высокие стандарты.

Независимое мышление,

придерживается

принципов. Вносит

предложения, которые в

общих интересах.

Деликатный, готов

помочь,

предупредительный.

Часто играет роль

«моста» между двумя

сторонами.

Общительность, личное

обаяние, дипломатичность.

Попытка позитивного

воздействия на атмосферу.

Готов к экспериментам,

откликается на

интегративные решения.

Гибок.

Менее

продуктивные

аспекты, когда

используются

в избытке.

Лезет в дебри, не

способен

импровизировать.

Недостаточно

чувствителен к

атмосфере при

обсуждениях.

Хозяйничает, оставляет

мало шансов другим. Легко

становится нетерпеливым и

импульсивным.

«Поучает, проповедует».

Чрезмерно указывает на

идеалы и общие

ценности. Иногда

доходит в этом до

абсурда.

Оказывает минимум

сопротивления. Вынужден

выбирать позицию,

амбивалентен.