Шпори з управління якістю

Подождите немного. Документ загружается.

„Економічне «чудо» Японії.

Після другої світової війни США безроздільно

панували на світовому ринку. Однак до

середини 60-х років їхні конкуренти

насамперед Японія, - почали поставляти на

ринок продукцію більш високої якості. Це

стало результатом того, що вся система

менеджменту в цих країнах, особливо в Японії,

стратегічно переорієнтовувалися в напрямку

підвищення якості.

У Японії наукова школа управління якістю була

заснована американськими фахівцями в області

якості Дж. Джураном та Е. Демінгом. У

середині 50-х років Дж. Джуран склав прогноз

темпів розвитку провідних країн світу, що став

класичним у теорії управління якістю. У цьому

прогнозі було сформульоване положення про

те, що основні економічні показники діяльності

підприємства знаходяться в пропорційній

залежності від якості продукції, що

випускається. Якість, у свою чергу, може бути

оцінено витратами на якість. Проаналізувавши

структуру витрат на якість підприємств

провідних країн світу, Дж. Джуран прийшов до

висновку, що до середину 70-х років Японія

стане ведучою державою у світі за темпами

економічного та науково - технічного розвитку.

Таким чином, він пророчив „економічне чудо"

Японії. Це показано на графіку (мал.1), який

Дж. Джуран змоделював у своєму прогнозі.

1- США і Західна Європа

2 – Японія.

Рис.1. Рівні якості продукції (на основі

досліджень Дж. Джурана).

В 70-і роки продуктивність праці в

промисловості Японії майже в 3 рази

перевищила аналогічний показник у США.

Саме за рахунок підвищення продуктивності

праці був досягнутий значний приріст валового

внутрішнього продукту Японії в 1973-1980 рр.

На початку 80-х років середній вік

промислового устаткування в Японії складав

приблизно 10 років (у США -16-17 років, у

ФРН—12 років). При цьому, за оцінками

американських експертів, японські заводи за

ступенем новизни і досконалості устаткування

випереджали середні заводи США на 15-25

років. Усе це сприяло тому, що вже на початку

80-х років в основному за рахунок високої

якості продукції, що випускається, японські

компанії захопили 40% світового ринку

копіювальної техніки, 20% американського

ринку автомобілів, 90% американського ринку

мотоциклів, 50-60% американського ринку

радіотоварів, більш 50% американського ринку

звукозаписної апаратури.

Японські підприємства значно випереджали

своїх конкурентів у США і Західній Європі в

області продуктивності праці та якості

продукції. Так, ведуча сталеливарна корпорація

Японії „Nippon still" забезпечувала майже такий

самий обсяг випуску продукції, як і

американська компанія „U.S.still", при вдвічі

меншій чисельності зайнятих робітників. У

1991 р. на виробництво одного японського

автомобіля „Toyota" затрачалося в 3 рази менше

людино-годин, ніж на виробництво

американських автомобілів „General Motors" і

„Ford". Коефіцієнт використання виробничих

можливостей у компанії „Toyota" був у 1,5 рази

вище, ніж у компанії „Ford". Кожний з

виготовлених у Японії та доставлених в США

автомобілів середнього класу коштував

приблизно на 7% дешевше, ніж аналогічна

американська модель. Витрати на збирання

кольорового телевізора в Японії були вдвічі

нижче, ніж у США і т.д.

У той же час Японія зайняла лідируючі позиції

у світі в області організації, фінансування і

використання наукових досліджень і розробок.

За одностайною думкою експертів, успіхи

науково-технічного і економічного розвитку

японської промисловості обумовлені

використанням передових форм і методів

управління. Керівники японських фірм

пред'являють надзвичайно високі вимоги до

своїх співробітників і якості виробленої ними

продукції. Вони поставляють споживачам

продукцію, що не тільки відповідає існуючим

вимогам, але і перевищує їх, задаючи новий

рівень відповідним галузям промисловості. Як

показує досвід, вироби, які не відповідають

вимогам стандартів, обходяться дорожче при

виготовлені, й споживачі не хочуть купувати їх

навіть за зниженими цінами. Таким чином,

фірми, що безупинно випускають високоякісну

продукцію, постійно потребують:

- більш низьких виробничих витрат;

- більш високих чистих доходів;

- значних часток ринку;

Управління якістю як спеціалізований вид

управлінської діяльності.

Рис. 2. Спеціалізовані види управлінської

діяльності.

Для досягнення кожної з поставлених цілей

визначається політика підприємства в такій

сфері, розробляється комплекс заходів впливу

на виконавців і через них—на засоби

виробництва.

Будь-який з перерахованих спеціалізованих

видів управлінської діяльності здійснюються за

допомогою таких загальних функцій

керування як планування, організація,

регулювання, контроль, облік, забезпечення

керованості, координація діяльності, аналіз

результатів та ін.

Різні цілі управлінської діяльності лежать у

різних площинах. Так, цілі у фінансовій сфері

можуть припускати мінімізацію поточних

витрат, у той час як цілі в області якості—

додаткові поточні витрати. Таким чином,

керівник має визначити пріоритети по кожній

наміченій цілі й сформувати „дерево цілей" за

ієрархічною структурою.

Оптимальне розміщення пріоритетів по

намічених цілях, так само як і ринкові позиції,

залежать від політичних, економічних, науково-

технічних і багатьох інших факторів, які

необхідно сприймати комплексно у всій їхній

складності. У той же час існує ряд факторів, які

керівник обов'язково має враховувати.

1. Пріоритети в конкуренції товарів на

сучасному ринку:

• якість продукції;

• надійність постачань;

• еластичність: продукту, обсягів

виробництва;

• низька вартість: споживання продукції,

купівлі-продажу.

Наведені дані характеризують критерії, що

найбільш враховуються

споживачами при виборі товару. Вони виведені

на підставі результатів досліджень критеріїв,

які споживачі враховують при виборі товару

або постачальника товару. Для розміщення

пріоритетів споживачам був запропонований

широкий комплекс критеріїв, серед яких,

наприклад, якість, ціна, унікальність (новизна)

виробу, надійність постачань, зв'язок з

експортером, позапродажне обслуговування та

ін. Дослідження показують, що споживач

сьогодні насамперед враховує якість товарів і

послуг. Тільки той має шанс продати свої

товари і послуги, хто пропонує їх з очікуваною

якістю, нормальною ціною та у потрібний час.

2. Аналіз існуючої практики менеджменту.

Провідними школами менеджменту є японська,

американська та європейська. Японська школа

основний пріоритет традиційно віддає

управлінню якістю, американська і

європейська—управлінню прибутками.

У табл.1 представлені основні розходження

спрямованості японської й американської шкіл

менеджменту.

Ціль, що ставить перед собою японський

керуючий—підвищити якість роботи

підприємства в основному за рах

унок

підвищення продуктивності праці працівників.

При цьому в американському менеджменті

основною метою є максимізація прибутку,

тобто одержання найбільшої вигоди при

найменших витратах. Різна цільова орієнтація

впливає на особливості побудови і роботи всієї

системи управління. Практика показала

найбільшу конкурентноздатність японських

товарів і ефективність роботи японських

підприємств. У результаті управління якістю

стало домінувати у всіх вед

учих школах

менеджменту. Цільові пріоритети сучасного

менеджменту представлені на рис.3.

В основі сучасного підходу до управління

лежить системна орієнтація всіх підрозділів

організації на якість з кінцевою метою

виправдань очікувань покупців і, як наслідок,

одержання максимально можливого прибутку.

На перше місце висуваються цілі в області

якості. Політика в області якості закладається в

основу політики підприємства з усіма її

складовими (маркетинг, проектування,

закупівля і т.д.). Для кожної зі складових

політики проводиться відповідні аналіз та

оцінка. В результаті складаються стратегії і

плани, спрямовані на реалізацію політики в

області якості.

Якість. Вимоги до якості.

ЯКІСТЬ — це сукупність характеристик

об'єкту (індивідуально описуваний і

розглядуваний процес, продукція, організація

чи системі комбінацій з них), що відносяться до

його здатності задовольнити встановлені та

передбачувані потреби.

Для визначення якості об'єкта необхідно:

1. Встановити необхідні характеристики

об'єкта на підставі аналізу потреб.

2. Визначити реальні характеристики об'єкта.

3. Порівняти реальні та необхідні

характеристики об’єкта.

Потреби діляться на встановленні і

передбачувані.

Встановлені потреби зафіксовані в правових

нормах, стандартах, розпорядженнях,

замовленнях, договорах, технічних умовах

постачань та

»ншмх документах.

Передбачувані потреби повинні бути виявлені

та визначені.

Потреби мають наступні особливості:

• змінюються згодом, що припускає

проведення періодичного аналізу вимог до

якості;

• можуть переводитися в характеристики

продукції на основі встановлених критеріїв

(таких як функціональна придатність,

надійність, безвідмовність,

ремонтопридатність, безпека та ін.) або

невстановлених (модність, естетичність);

• мають кількісне вираження (технічні

характеристики, параметри процесів) або не

мають його (колір, форма).

Вимоги до якості — вираження визначених

потреб або їхній перехід у набір кількісно чи

якісно встановлених вимог до характеристик

об'єкту, що дозволяють встановити їхнє

виконання і провести перевірку.

Вимоги суспільства до якості, що має на увазі

захист навколишнього середовища, охорону

здоров'я, безпеку, надійність, збереження

енергії та природних ресурсів. Вимоги

суспільства до якості містять у собі юридичні і

нормативні вимоги.

Вимоги суспільства—зобов'язання, що

випливають із законів, інструкцій, правил,

кодексів, стагутів та інших розумінь щодо

забезпечення якості.

Принцип відображення якості.

Принцип відображення якості заключається у

переносі (відображенні) якості процесу на

якість результату. Таким чином, впливати на

якість кінцевого результату можна за

допомогою впливу на формуючі його процеси.

Усі процеси є елементами системи, у якій вони

функціонують. Якість побудови цієї системи і

механізму її функціонування відображається на

якості її складових процесів.

Якість кінцевого результату (продукції,

послуги) успадковує якість процесів (процеси

закупівель, маркетингу, проектування,

виробництва та ін.) і якість організаційно-

управлінської системи (рис.6).

Рис. 6 Принцип відображення якості.

Принцип відображення якості є одним із

основних принципів управління якістю.

Управління якістю кінцевої продукції, послуг

здійснюється за допомогою управління якістю

всієї системи. Якість системи відображується

на якості процесів і відповідно на якості

результатів.

До процесів, якість яких відображається на

якості продукції, відносяться не тільки

технологічні процеси, але й о

рганізаційні,

управлінські та ін. Якість процесів залежить від

багатьох факторів. Наприклад, якість процесу

виробництва забезпечується якістю

устаткування, технологій, рівнем кваліфікації

персоналу та ін. Якість процесу управління

залежить від знань і досвіду керівництва, якості

застосовуваних методів управління та ін. Якість

системи забезпечується раціональною

організаційною структурою, правильним

розподілом відповідальності, механізмами

взаємодії, мотивації та ін.

Петля якості (принцип життєвого циклу)

Петля якості — концептуальна модель

взаємозалежних видів діяльності, що

впливають на якість на різних стадіях: від

визначення потреб до оцінки їхнього

задоволення.

Петля якості наочно показує послідовне

відображення якості процесів на якості

кінцевого результату. Узагальнена якість

результату являє собою сукупність проектної,

виробничої та експлуатаційної якості (табл.2).

Останнім етапом життєвого циклу продукції є

утилізація чи вторинна переробка. Якість

таких процесів регламентовано екологічними,

санітарними та іншими нормами.

Цим і завершується процес, модель якого

прийнято називати петлею якості.

Поняття „у

правління якістю" і „система

управління якістю"

Управління якістю - аспекти виконання функції

керування, що визначають політику, цілі і

відповідальність в області якості, а також

здійснюють їх за допомогою таких засобів, як

планування якості, оперативне управління

якістю, забезпечення якості і поліпшення

якості в рамках системи якості.

У поняття „управління якістю" входять

наступні аспекти:

1. Загальні аспекти:

• планування на рівні вищого керівництва;

• систематизація і документальне оформлення

діяльності у вигляді методик, протоколів,

інструкцій і ін.;

• залучення усіх виробничих ресурсів і всього

персоналу;

• широке використання стандартизації, у тому

числі й міжнародних стандартів, в управлінні

якістю;

• регулярні перевірки, вивчення зворотного

зв'язку і коректування дій;

• безупинне навчання персоналу прийомам і

методам управління якістю.

2. Технічні аспекти:

• використання у виробництві останніх

світових стандартів чи стандартів, що

перевищують рівень світових;

• контроль продукції на кожному етапі в

процесі виробництва з використанням

необхідних засобів контролю;

• діагностика устаткування;

І забезпечення керованості всіма процесами і

простежування кожної одиниці продукції;

• регулярний перегляд технологій.

3. Економічні аспекти:

• управління економікою якості;

• планування капіталовкладень у якість

(витрати на функціонування системи якості,

навчання персоналу, вивчення ринку, контроль,

діагностику, переоснащення виробництва,

залучення незалежних експертів, особисті

премії персоналу та ін.).

4. Управлінські аспекти:

• визначення політики в області якості та

конкретний розподіл обов'язків і повноважень

кожного співробітника;

• розробка формалізованої методології

управління якістю з використанням різних

методів і прийомів управління якістю і

контроль виконання методик;

• планування необхідного кошторису

капіталовкладень у якість в річному

бюджетному плані;

• орієнтація виробництва на використання

останніх науково-технічних розробок і вимог;

• контроль за виконанням норм екології і

безпеки праці.

Система якості — сукупність організаційної

структури, методик, процесів і ресурсів,

необхідних д ля здійснення управління якістю.

Система якості за формою - це система

документації, у якій встановлені загальні

принципи забезпечення якості, вимоги до

діяльності і відповідальності кожного

співробітника в області якості; умови

дотримання заданих параметрів кожного

процесу і характеристик кожного об'єкта;

методики контролю, обробки й аналізу

інформації про якість; програми навчання

персоналу в області якості та ін.

Призначення системи якості:

• організація діяльності в області якості у

формі системи з функціями координації,

регулювання, аналітичного вироблення рішень;

• регламентація й упорядкування всієї

діяльності організації відповідно з

поставленими цілями в області якості;

• визначення ролі і відповідальності кожного

співробітника відповідно з поставленими

цілями в області якості;

• приведення всіх процесів на підприємстві в

керовані умови;

• постійне підвищення кваліфікації персоналу;

• організація системи ведення, нагромадження

й обробки інформації з метою мінімізації

витрат, викликаних низькою якістю.

Цілі та політика в області якості

Цілі, сформульовані керівництвом

підприємства, визначають напрямки

діяльності підприємства протягом його

існування. Цілі не можна часто змінювати.

Ціль підприємства визначає керівник до

початку господарської діяльності Цілі

можуть бути відкоректовані в міру активізації

діяльності підприємства, спрямованої на

задоволення вимог ринку. Ціль в області

якості є вершиною піраміди планування і

встановлює задачі бізнесу, обумовлені вищим

керівництвом, а також тактику і стратегію, що

формується керівництвом середньої ланки.

Політика підприємства - це лаконічно

сформульовані напрямки і цілі, що

визначаються керівництвом: загальна політика,

політика в області якості, збуту, інвестицій і

т.д.

Політика в області якості є офіційним

документом організації, частиною загальної

політики, основою функціонування всієї

системи якості. Вона містить стратегічні цілі в

області якості, сформульовані для досягнення

задач підприємства і зобов'язання (особливо з

боку керівництва). Політика в області якості

повинна бути сформульована так, щоб

зробити цілеспрямованою діяльність

кожного співробітника. У ній повинні бути

чітко визначені рівні стандартів якості роботи

для даної фірми і розглянуті всі аспекти

системи забезпечення якості. Формулювання

політики в області якості має бути коротким і

доступним для сприйняття.

Після затвердження політики вся діяльність

підприємства спрямовується на її реалізацію

(мал. 10).

Політика в області якості - основні напрямки

і цілі організації в області якості, офіційно

сформульовані вищим керівництвом. Політика

в області якості є елементом загальної політики

і затверджується вищим керівництвом.

Обов'язковою умовою функціонування системи

якості є регулярний (звичайно щорічний) аналіз

з боку вищого керівництва системи якості та її

відповідності політиці в області якості (див.

мал. 10).

Анапи з боку керівництва - офіційна оцінка

вищим керівництвом стану системи якості та її

відповідності політиці в області якості і цілям.

Аналіз системи якості з боку керівництва може

включати аналіз політики в області якості.

Результати перевірки якості (аудита) є одними з

можливих вхідних даних для аналізу з боку

керівництва. Обов'язкова умова динамічного

розвитку організації - це вироблення

керівництвом програми поліпшення якості в

результаті аналізу стану системи якості.

Поліпшення якості - заходи, прийняті в

організації з метою підвищення ефективності в

результативності діяльності і процесів для

одержання вигоди як для організації, так і для її

споживачів.

Забезпечення якості

Забезпечення якості - усі плановані та

систематично здійснювані в рамках системи

якості види діяльності (які можуть бути

підтверджені, якщо це потрібно), необхідні для

створення достатньої впевненості в тому, що

об'єкт буде виконувати вимоги до якості.

Для підтвердження діяльності по забезпеченню

якості необхідно вести відповідну

документацію по всіх проведених роботах.

Результатом діяльності по забезпеченню якості

є гарантія того, що продукція чи послуга буде

задовольняти вимогам якості. Усі заходи щодо

забезпечення якості базуються на вимогах до

якості. Вимоги до якості повинні цілком

відображати потреби споживача.

Існують зовнішні та внутрішні цілі

забезпечення якості:

• внутрішні цілі забезпечення якості

формуються на рівні підрозділів і створюють

упевненість керівництва організації у здатності

реалізувати політику в області якості;

• зовнішні цілі забезпечення якості

формуються на рівні конкретних контрактів і

створюють гарантії споживачам у тому, шо

замовлена продукція чи послуга буде

представлена в обговорений термін з

обговореною якістю. Процедури забезпечення

якості можуть бути виробничі й управлінські.

Виробничі процедури забезпечення якості

охоплюють діяльність над матеріальними

об'єктами, що впливають на якість створюваної

продукції. Значна частина виробничих

процедур реалізується в підрозділах

допоміжного виробництва і спрямовується на

підтримку основних технологічних процесів на

відповідному рівні:

• перевірка і підтримка в робочому

стані технологічного устаткування і

контрольно-вимірювальних приладів;

• контроль якості покупних виробів, сировини

і матеріалів;

• перевірка збереження й обслуговування

продукції.

Управлінські процедури забезпечення якості

охоплюють діяльність, пов'язану з підготовкою,

прийняттям і організацією виконання

управлінських рішень по забезпеченню

(поліпшенню) якості. До управлінських

процедур відносяться:

• реєстрація даних про якість;

• обробка, нагромадження, упорядкування і

збереження;

• аналіз і моделювання ситуацій;

• вироблення коригувальних і

попереджуючих дій.

Управлінські процедури, як правило,

поєднуються в цикли керування: планування -»

організація -» облік -» контроль -» аналіз -»

регулювання. Ці цикли здійснюються над всіма

елементами системи якості, у тому числі над

виробничими процедурами забезпечення

якості.

Складові елементи категорії „забезпечення

якості" (планування, регулювання і контроль)

взаємозалежні й утворюють безупинний процес

формування і реалізації вимог до якості в

рамках системи якості.

Планування якості - діяльність, що

встановлює цілі та вимоги до якості

застосування елементів системи якості.

Контроль якості - зіставлення відповідності

запропонованих вимог вимірюваним

характеристикам продукції чи послуги.

Регулювання якості - усунення

невідповідностей характеристик продукції чи

послуги запропонованим вимогам.

Плановані показники якості можуть

перевершувати норми, регламентовані

законодавством, або норми, прийняті

стандартами конкуруючих організацій. У

такому випадку підвищені плановані показники

якості оформлюють у вигляді стандарту

підприємства, що істотно впливає на його

конкурентні позиції.

Етапи формування управління якістю і

загальним менеджментом.

Розглянемо загальні для управління якістю і

загальним менеджментом характерні риси

кожного з чотирьох етапів.

I. Менеджмент, орієнтований на

розпорядження. Характерний для початку

промислового виробництва. Ціль

підприємницької діяльності - відповідність

продукції своєму функціональному

призначенню і встановленим на неї вимогам.

II. Менеджмент, орієнтований на об'єкт.

Підходи менеджменту на цьому етапі

спрямовані на задоволення конкретного

замовника. Вимоги замовника ширші, ніж

обов'язкові вимоги законодавств. До вимог

замовника можуть відноситися специфічні

вимоги, що не є загальноприйнятими. Такі

вимоги обмовляються контрактом. У керуванні

використовуються методи попередження

помилок і дефектів поряд з методами їхнього

усунення. Акцент зроблений на керуванні

маркетингом, вивченні та задоволенні

споживчого попиту.

III. Менеджмент, орієнтований на

поліпшення. Підходи менеджменту на цьому

етапі спрямовані на задоволення потреб

безпосередніх споживачів продукції. Вимоги

безпосередніх споживачів ширші, чим вимоги

замовника. До замовників відносяться

організації, що купують продукцію для

використання надалі у виробництві, а також

торгові посередники. Вимоги замовника в

основному задовольняють збутові потреби. До

вимог безпосереднього споживача додатково

відносяться підвищені вимоги до надійності,

довговічності, стабільності характеристик

товару в різних умовах експлуатації, додаткові

вимоги до безпеки.

Приклад. Вимога не використовувати добавки,

що поліпшують смакові якості при виробництві

дитячих ліків, у тих випадках, коли

передозування ліків може нанести шкоду

дитині. Вимога обґрунтована тим, що дитина не

повинна прагнути вживати приємні на смак

ліки.

IV. Менеджмент, орієнтований на

загальнолюдські цінності. Підходи

менеджменту на цьому етапі характеризують

сучасний його розвиток і спрямовані на

задоволення потреб безпосередніх споживачів,

суспільства і всіх співробітників компанії. До

потреб співробітників відносяться матеріальне

задоволення, творча реалізація, колективне

прийняття рішень і колективна відповідальність

(участь у керуванні). Характерні риси такого

менеджменту: інтеграція усіх для досягнення

поставлених цілей; висока творча віддача;

безупинне поліпшення як частина робочого

процесу. Розглянувши загальну спрямованість,

характерну для загального менеджменту і

управління якістю, зупинимося на

особливостях розвитку управління якістю.

Виділяють чотири етапи розвитку управління

якістю і відповідні кожному етапу теорії та

підходи (табл. 5).

Етапи розвитку управління якістю.

І. Контроль. На початковому етапі - це

контроль випущеної продукції, потім -

контроль виробництва, спрямований на

недопущення постачання споживачу бракованої

продукції. Зі збільшенням обсягів виробництва

одержали розвиток статистичні методи

контролю якості: контрольні карти, графіки,

діаграми, гістограми, вибіркові методи

контролю якості продукції та регулювання

технічних процесів. Контроль якості

передбачає широке використання фізичних

методів.

II. Забезпечення якості.

Укладається в обов'язковому контролі 20

процесів, що формують якість. Забезпечення

якості відбувається в циклі, планування,

регулювання і контроль якості. По проведеній

діяльності організація веде документацію, що є

об'єктивним доказом забезпечення якості.

Передбачається вирішення організаційних

питань, необхідних для забезпечення якості, з

акцентом на ролі вищого керівництва в рішенні

проблем якості, а також побудова системи

якості, надання замовникам об'єктивних доказів

забезпечення якості (сертифікат на систему

якості). Проводиться координація діяльності з

метою запобігання дефектів. Створюються

керовані умови для всіх процесів і ресурсів.

III. Управління якістю.

Базується на економічних розрахунках

взаємозв'язку якості продукції, прибутку і

рентабельності. У рамках системи якості

планується підвищення якості. Застосовуються

аналітичні механізми і психологічні аспекти.

Якість продукції забезпечується на всіх стадіях

життєвого циклу, включаючи утилізацію. Мета

управління якістю - задовольнити потреби

споживачів і суспільства в цілому.

IV. Загальне управління якістю. Це

найбільш передова сучасна концепція

управління якістю. Вона спрямована на

задоволення вимог споживачів, виробників і

суспільства в цілому до якості всіх елементів

сфер виробництва і споживання. Містить у собі

також управління якістю продукції на всіх

стадіях життєвого циклу, економічні аспекти

якості. Передбачено залучення, зацікавленість і

творча ініціатива всіх співробітників, участь

кожного у виробленні управлінських рішень,

безупинне поліпшення якості.

Хронологія розвитку управління якістю.

Основні етапи розвитку методів управління

якістю і причини, що спонукають до цього

(табл. 6).

1900 - 1920 рр. - Індустріальна революція і

початок конвеєрного виробництва. 3 метою

відбраковування дефектної продукції виникла

необхідність контролю виробів, що

випускаються.

1920 - 1940 рр. - Розвиток виробництва і

збільшення обсягів робіт з контролю. Протягом

20 - 30-х років на виробництвах повсюдно

формувалися відділи контролю. Розвивалися й

удосконалилися прилади і методи контролю.

Контроль продукції став самостійною і

невід'ємною частиною виробництва.

1940 - 1950 рр. - У роки Другої світової війни

обсяги виробництва промислової Продукції

зросли, що обумовлювалося в основному

військовими потребами. Істотно підвищилися

вимоги до якості виробів, що випускаються. На

підприємствах, що випускають військову

продукцію, з'явилися перші збірники вимог по

забезпеченню якості. Кількість людей, що

втягуються у виробництво, скорочувалося в

зв'язку з нестатками армії, тому одержали

Широкий розвиток статистичні методи

контролю. Була розроблена методична,

технічна і математична база статистичних

методів. Статистичні методи контролю широко

застосовувалися як у цивільній, так і у

військовій промисловості.

1950 - 1960 рр. - Прискорення науково-

технічного прогресу, ускладнення продукції,

що випускається, збільшення ризику

функціональних несправностей продукції. На

стадії проектування більше уваги стало

приділятися збереженню стабільності

необхідних споживчих характеристик продукції

з часом у заданих умовах експлуатації. У

зв'язку з цим почали розвиватися способи

підвищення надійності та формуватися

системи проектування надійності. З'являються

поняття „проектування якості" і „тимчасові

характеристики якості". Спочатку ця діяльність

зосереджувалася в сфері виробництва приладів,

призначених для військових і космічних цілей.

Надалі методи проектування і забезпечення

надійності стали застосовуватися для багатьох

інших видів продукції. У 1950 р. були

організовані перші курси по управлінню якістю

для вищого керівництва японських

промислових підприємств. У 1951 р. у Японії

затвердили Премію Демінга і Практичну

премію Демінга за досягнення в області якості.

У 1959 р. телебачення Японії відкриває цикл

щотижневих передач по управлінню якістю.

1960 - 1970 рр. - Докорінна зміна способів

транспортування товару. В зв'язку з цим значно

збільшуються обсяги міжнародної торгівлі.

Нові ринкові умови передбачали створення

однакових вимог до якості виробничих

процесів і продукції. Стало недостатнім тільки

контролювати якість розробки і кінцевий

результат. Виникла необхідність планувати

якість на всіх етапах виробництва. Система, що

у цей час одержала широке поширення,

називається „Загальний контроль якості" або

"Загальний внутрифірмовий контроль якості"

На початку 60-х років виходять перші збірники

вимог по забезпеченню якості для підприємств

машинобудівної галузі. У 1962 р. у Японії

виник рух гуртків якості. З'явилося перше

щомісячне видання „Контроль якості для

робітників".

1970 — 1980 рр. - Зростання ролі охорони праці

і безпеки експлуатації продукції. Розвивається

система юридичної відповідальності за якість

продукції що охоплює перелік обов'язків,

покладених на виробника, дистриб'ютора,

посередника, продавця й інших осіб щодо

компенсації збитків споживачу (як

матеріальних, так і моральних), отриманих

внаслідок придбання неякісних товарів чи

послуг. У деяких випадках компенсаційні

збитки виробника (особливо в США) можуть

досягати дуже значних розмірів, що додатково

стимулює виробника розвивати систему

контролю якості. У середині 70-х років Японія

завойовує значну частину світових ринків.

Почалася побудова систем якості на

промислових підприємствах. У 1979 р. у

Великобританії з'явився перший національний

стандарт забезпечення якості.

1980 - 1990 pp. - Лавиноподібний розвиток

інтересу до управління якістю в усьому світі.

Досвід Японії показав, що прибуток компанії, її

позиції на ринку стабільні настільки, наскільки

стабільно високий рівень якості її продукції.

Повсюдно вивчається, розвивається і

впроваджується управління якістю.

Аспекти якості продукції стали скрізь

визначатися інтересами споживачів і

суспільства в цілому. У 80-і роки у всіх

промислово розвинених країнах минулого

створені національні програми стимулювання

діяльності в області якості, підтримувані

державою (у тому числі створення

національних інститутів якості).

Процес побудови систем якості поширився на

всі сфери, включаючи сервісне обслуговування

і надання послуг. У 1987 р. міжнародною

організацією по стандартизації були прийняті

міжнародні стандарти управління і

забезпечення якості ISO серії 9000. Почався

процес сертифікації систем якості.

1990 - 1999 pp. - Широке поширення систем

якості по ідеології міжнародних стандартів в

області управління якістю ISO серії 9000.

Міжнародні стандарти ISO серії 9000 прийняті

в 80 країнах світу. Практично усі ведучі

підприємства й організації мають

сертифіковану систему якості. На думку

експертів, конкуренція на міжнародному ринку

90-х років — це боротьба існуючих систем

якості, розвиток концепції „загального

управління якістю", що дозволяє керувати

поліпшенням якості. Затвердження в більшості

країн світу національні премії з якості (в

Україні національна премія з якості створена

в 1996р.). Практично у всіх країнах створені

інститути та асоціації якості, національні

програми якості.

Таблиця 6. Етапи розвитку методів управління

якістю.

Рік Етап розвитку

методів управління

якістю

Причини, що

спонукають

1900 Перевірка

виробленого

товару

Початок конвеєрного

промислового

виробництва

1920 Організований

контроль якості

виробленого

товару

(контролери,

відділ контролю,

прилади і методи

контролю)

Розвиток масового

промислового

виробництва

1940 Широке

застосування

статистичних

методів контролю

Збільшення обсягів

виробництва і

недостача людей в

зв'язку, з нестатками

армії

1950 Розвиток систем

проектування

надійності

Ускладнення товарів,

розвиток

електроніки,

космічних

досліджень

1960 Загальний

фірмовий контроль

кості, гарантії

якості

Збільшення обсягів

міжнародної торгівлі,

підвищені вимоги

ринку

1970 Юридична

відповідальність з

кість продукції,

побудова систем

якості

Актуалізація

проблем безпеки й

екології

1980 Створення

міжнародних

стандартів

забезпечення

якості,

сертифікація

систем якості,

національні

програми якості

Конкуренція н

міжнародному ринку,

усунення бар'єрів

міжнародній торгівлі

1990 Загальне

управління якістю,

інтернаціональні

програми якості

Міжнародний поділ

праці, становлення

транснаціональних

виробничих систем і

глобальних

міжнародних ринків

Група крите

ріїв «Результати»

„Задоволення споживачів"

Цей критерій є найбільш вагомим із усіх

критеріїв обох груп — 200 балів. Таким чином,

задоволеність споживачів визнається найбільш

важливим і значимим результатом із усіх

можливих. Критерій містить у собі такі під

критерії:

- сприйняття споживачами продукції, послуг і

відношення організації до споживачів — 150

балів;

- додаткові показники, пов'язані з

задоволенням потреб споживачів продукцією

організації— 50 балів.

Матеріалом для оцінки цього критерію служать

вивчення популярності продукції і репутація

підприємства; дослідження думки споживачів

за допомогою незалежних організацій та

експертів; аналіз скарг і рекламацій

споживачів; участь у міжнародних виставках,

конкурсах, ярмарках і ін.

До показників, які характеризують відношення

організації до споживачів, відносяться

ефективність маркетингу і рівень реалізації

виявлених потреб споживачів; комплекс

послуг, що супроводжують продукцію, і ін.

„Ділові результати"

Серед критеріїв обох груп цей критерій другий

за вагомістю — 150 балів. Результати, що

представляються, в однаковому ступені

стосуються фінансових і додаткових показників

ефективності діяльності організації.

Результати діяльності складаються з двох

частин:

- господарські (оборот наявних коштів, доход,

прибуток, робочий капітал, платоспроможність

і т.д.);

- негосподарські, котрі в той же час

відображають ефективність діяльності

підприємства (ринкова частка, утрати, рівень

обслуговування, час виконання замовлень, час

окупності нових розробок і т.д.).

„Задоволення персоналу"

Критерій оцінюється в 90 балів. Під критерії,

що характеризують задоволеність персоналу:

- сприйняття співробітниками своєї організації

— 67,4 бали;

- додаткові показники, зв'язані з рівнем

задоволеності співробітників організації — 22,6

бала.

Показниками, що характеризують

думки співробітників про свою організацію, є

результати опитувань, проведених серед

співробітників; рівень плинності кадрів; скарги

співробітників і заходу щодо їх задоволення;

показники, що характеризують рівень

активності співробітників (кількість внесених

пропозицій і суспільна діяльність).

Враховуються витрати на сприятливу робочу

атмосферу, медичні заходи, формування

внутрішньої системи цінностей підприємства,

матеріальне і моральне заохочення

співробітників, безпека праці.

„Вплив діяльності на суспільство"

Критерій оцінюється в 60 балів і містить у собі

такі під критерії:

- сприйняття суспільством організації— 15

балів;

- додаткові оцінки, зв'язані з впливом

діяльності організації на суспільство — 45

балів.

ажливим елементом „групи результатів" є

роль підприємства в суспільному житті,

розглянутої в широкому змісті, а саме:

діяльність підприємства, пов'язана з якістю

життя, охороною навколишнього середовища і

використанням природних ресурсів. Приклади

діяльності підприємства, що може бути високо

оцінена за даним критерієм: проведення

заходів, спрямованих на економію енергії,

переробку відходів, ро

згляд питань екології;

зменшення забруднення навколишнього

середовища; зниження шуму; позитивне

відношення підприємства до забезпечення

місцевого рівня зайнятості; спонсорська

діяльність і т.д.

Премія за якість призначена для кількісної

оцінки рівня розвитку підприємства за

визначеними напрямками, тоді як сертифікація

на відповідність вимогам стандартів ISO серії

9000 тільки констатує відповідність

установленим вимогам.

Для участі в конкурсі на одержання премії за

якість організація не зобов'язана мати

сертифіковану за вимогами стандартів ISO серії

9000 систему якості. Але якщо така система

пророблена, організації легше одержати високу

оцінку за рядом критеріїв премії.

У моделі премії за якість є ряд принципових

елементів, яких немає у стандартах ISO серії

9000. До них відносяться соціально-економічні

і морально-психологічні аспекти, стан яких

оцінюється, наприклад, за критерієм

„задоволення персоналу роботою в колективі".

Класичні методи управління якістю.

Основоположниками управління якістю та

розроблювачами його класичних методів є

американські вчені Демінг, Джуран,

Фейтенбаум. Вони працювали в Японії і

створили першу наукову школу управління

якісно. Представники цієї школи, японські

вчені Ішикава, Тагучі та ін., внесли вагомий

вклад у розвиток методів планування якості і

статистичного аналізу. Класичні методи

управління якістю базуються на технічних

підходах (широке використання статистичних

методів обробки інформації, фізичних метолів

контролю якості та ін.) і широкому

застосуванню методів керування. Сучасні

метоли управління якістю відрізняються

соціальною спрямованістю и широкому змісті.

Сучасні методи найбільш повно відбиті в

концепції „загального управління якістю".

Коло Демінга

Коло Лемінга є моделлю постійного

поліпшення якості (рис.1). Відповідно до цієї

моделі будь-яка діяльність може бути розділена

на етапи.

Рис.1 Коло Демінга.

Планування.

На першому етапі кола Демінга

керівник повинний визначити, чого він хоче

досягти, що для цього необхідно змінити і як це

потрібно зробити.

Виконання.

На цьому етапі виконується

запланований процес.

Контроль.

Після виконання наміченого

необхідно порівняти заплановані показники з

досягнутими й установити різницю між

бажаним і дійсним.

Коректуючі дії.

Після встановлення різниці між

бажаним і дійсним керівник аналізує причини

невідповідностей. Встановивши причини,

вживають заходів щодо їх усуненню. У разі

позитивної оцінки результатів процедура

повинна бути внесена в нормативну

документацію на рівні внутрішнього стандарту

підприємства.

Функція планування є аналізом і обліком

результатів вивчення ринків, ринкової

інформації, коефіцієнта ефективності

капітальних витрат, технічного рівня

підприємства, ефективності контролю,

очікуваної реалізації, передбачуваній

собівартості і т.д. Планування передбачає

визначення очікуваного рівня якості продукції.

Якість продукції при цьому повинна бути

виражена в цифрових характеристиках,

установлених нормативами, технічними

умовами й іншою технічною документацією.

Функція виконання є реалізацією

запроектованої якості в готову продукцію. Вона

передбачає конструкторське і технологічне

проектування, визначення типу

використовуваного устаткування, а також

методів роботи, методів і методик контролю.

Крім того, функція виконання передбачає

навчання і стажування виконавців робіт. Усе це

в комплексі здійснюється з метою збереження

відповідності продукції технічним умовам і

дотримання встановлених термінів.

Функція контролю є контролем якості

процесів, матеріалів і готової продукції для

забезпечення їхньої відповідності заданим

характеристикам. Після надходження товару на

ринок функція контролю реалізується з метою

визначення реакції ринку на запропонований

товар. Залежно від можливості неможливості

реалізувати товари відповідно до плану збуту

можна скласти висновок про задані і необхідні

характеристики їхньої якості.

Функція коректуючих дій має на увазі

вживання заходів по реалізації продукції і

проведення заходів щодо технічного

обслуговування (сервісу). Крім того, до неї

відносяться аналіз інформації про якість

реалізованого на ринку товару, виявлення

можливостей поліпшення його якості, вивчення

думки споживачів про якість товару для

внесення необхідних змін у процес

виробництва. Інформація про якість

реалізованого товару враховується у разі

наступного його проектування.

14 принципів Лемінга.

Демінг сформулював 14 основних принципів

для керівників підприємств:

1. Ставити метою постійне поліпшення якості

продукції і підвищення продуктивності праці.

2. Вимагати неприпустимості помилок

(затримки у відвантаженні, дефектної

сировини, непрофесійної роботи).

3. „Вбудовувати" якість у продукт із метою

виключення необхідності масового контролю.

4. Оцінювати постачальника не тільки з

погляду ціни; прагнути до встановлення з ним

довгострокових зв'язків.

5. Знижувати витрати за рахунок підвищення

якості продукції і продуктивності праці.

6. Постійно підвищувати кваліфікацію

співробітників.

7. Запроваджувати нові методи контролю, які

спонукають співробітників працювати краще.

8. Розряджати напруженість, яка сковує

співробітників, в інтересах підвищення

продуктивності праці.

9. Руйнувати перешкоди між різними

підрозділами підприємства і застосовувати

психологічні підходи при вирішенні проблем.

10. Не вимагати від співробітників такої

продуктивності праці, яка не може бути

забезпечена наявними засобами виробництва.

11. Скасовувати кількісні норми. Застосовувати

статистичні методи для постійного підвищення

якості продукції і продуктивності праці.

12. Підтримувати задоволення співробітників

результатами праці.

13. Забезпечувати можливість підвищення

кваліфікації співробітників відповідно до вимог

прогресу.

14. Вносити у свідомість вищого керівництва

відповідальність за якість.

Приклад того, як на підприємстві можуть бути

реалізовані 14 принципів Демінга.

1. Постійне поліпшення якості продукції. У

комплексі заходів може бути щорічний

перегляд і підвищення вимог діючих

стандартів, удосконалювання процесів і

відновлення технологій.

2. Філософія неприпустимості помилок.

Упровадження системи "нуль дефектів".

Основний принцип такої системи – повернення

на дороблення всієї партії продукції, у якій

шляхом вибіркової перевірки були виявлені

дефекти.

3. «Вбудовування» якості в продукт. Розробка

методик забезпечення якості на всіх етапах

життєвого циклу продукції. Контроль

виконання таких методик.

4. Оцінка постачальника не тільки з погляду

ціни. Розробка методик оцінки постачальника,

ведення реєстру даних про постачальників і

результати контролю й іспитів закупленої

продукції.

5. Зниження витрат за рахунок підвищення

якості продукції і продуктивності праці.

Введення інформаційної системи реєстрації

збитків через невідповідності у процесі

виробництва і низької якості продукції. Аналіз

за допомогою такої системи економічного

ефекту діяльності у сфері якості.

6. Постійне підвищення кваліфікації

співробітників. Упровадження програм

щорічного навчання й атестації співробітників

8. Розрядження напруженості з метою

підвищення продуктивності праці. До факторів

що знижують напруженість, відносяться

інтер’єр виробничих приміщень, обстановка на

робочому місці, елементи культури виробничих

відносин. Керівник підприємства може

залучити до устаткування приміщень

професійних дизайнерів, включити в штат

психолога консультанта.

9. Руйнування перешкод між різними

підрозділами підприємства і застосування

психологічних підходів при рішенні проблем.

Залучення професійної організації для

оптимізації структури підприємства і розробки

системи гнучкого реагування на скарги і

пропозиції співробітників.

10. Неприпустимість вимоги від співробітників

такої продуктивності праці, що не може бути

забезпечена наявними засобами виробництва.

Залучення професійних організація для

нормування трудової діяльності.

11. Застосування статистичних методів для

постійного підвищення якості продукції і

продуктивності праці. Уведення системи

статистичної обробки інформації.

12. Підтримка задоволення співробітників

результатами праці. Розробка системи

матеріального і морального стимулювання.

Таку систему необхідно постійно оптимізувати

за допомогою регулярного вивчення думки

співробітників.

13. Забезпечення можливості підвищення

кваліфікації співробітників відповідно до вимог

прогресу. Включення в річний план курсів,

семінарів, стажувань.

14. Внесення у свідомість вищого керівництва

відповідальності за якість. Регулярне навчання

якості керівників вищого рівня.

Трилогія Джурана

Він активно пропагував застосування

статистичних підходів в організації,

виробництва. За концепцією Джурана, якістю

можна керувати за допомогою трьох процесів

(рис.2).

Рис.2 Трилогія Джурана

Планування якості. Планування покликане

встановити і документально оформити

необхідні характеристики продукції і процесів.

Регулювання якості. Регулювання містить у

собі процеси контролю й оперативного

втручання в процеси. Регулювання якості

спрямоване на виправлення встановлених

відхилень від необхідних характеристик і

нагромадження інформації для поліпшення

якості.

Поліпшення якості. Поліпшення якості

укладається в рішенні проблем, постійному

підвищенні ефективності виробництва.

Результатом є скорочення витрат у разі такого

рівня обслуговування, що задовольняє покупця.

Основні елементи системи Джурана:

 спрямованість на задоволення інтересів

споживачів;

 система контролю якості;

 оптимізація виробничих процесів з метою

поліпшення якості.

Технічне проектування якості (7 принципів

Тагучі)

Японський вчений в галузі ст

атистики Тагучі

(нагороджений премією Демінга) першим

застосував процес поліпшення якості при

плануванні продукції, так зване невиробниче

регулювання якості.

Цей підхід маг три складові:

 системне проектування;

 проектування параметрів;

 проектування припустимих відхилень.

Тагучі розробив 7 основних принципів

виробничого регулювання якості:

1. Однією з характеристик, що визначають

якість готової продукції, є ви

трати суспільства,

пов'язані з використанням такої продукції.

2. Необхідно постійне підвищення якості

продукції та зниження витрат на її

виготовлення.

3. Постійне прагнення до зниження коливань

вартості продукції.

4. Рівень суспільних утрат через коливання

виконавчої здатності пропорційний квадрату

різниці між реальним показником виконавчої

здатності та її номінальним значенням.

5. Планування продукції і процесів, що істотно

впливають на якість продукції і виробничі

витрати на неї.

6. Прагнення до зменшення коливань якості

продукції при відповідному зменшенні

нелінійних ефектів, що впливають на

параметри продукту і/чи процесу й

ускладнюючих виконання запропонованих

показників якості продукту.

7. Встановлення за допомогою методів

статистичного регулювання параметрів

продукту і/чи процесу та

ким чином, щоб

зменшити коливання виконавчої здатності.

Нові методи менеджменту якості.

Найбільш поширені такі нові методи

менеджменту якості:

 „безупинне поліпшення" (метод Кайзена);

 „точно в термін" (метод Канбана);

 „загальне керування продуктивністю".

Базові положення і найбільш істотні елементи

цих методів досить схожі з класичними

методами. У нових і кла

сичних методах

загальним є:

 першорядність ролі і відповідальності

керівництва;

 пряма орієнтація на замовника;

 орієнтація на безпомилкове виробництво;

 керування процесами;

 механізми мотивації, підготовки

співробітників.

Розходження між новими і класичними

методами управління якістю.

Перше полягає в тому, що

управління якістю сьогодні передбачає

комплексне застосування існуючих технічних,

організаційних, управлінських і інших

спеціальних методів, у той час як традиційно

застосовувався послідовний набір спеціальних

методів.

Друге розходження полягає в

тому, що старі методи побудовані в основному

за принципом організації сьогодення на

підставі аналізу минулого, а в нових підходах

зроблений акцент на організації сьогодення на

основі представлень про ідеальне майбутнє.

Метод „точно в термін"

Ціль виробничої системи, побудованої за

методом „точно в термін" — гнучка перебудова

виробництва при зміні попиту. Метод „точно в

термін" являє собою інформаційну систему, що

забезпечує оперативне регулювання кількості

зробленої продукції на кожній стадії

виробництва. Метод „точно в термін"

застосовується у різних сферах, але найбільш

наочним прикладом є велике конвеєрне

виробництво.

Ритм роботи, обсяг і номенклатуру деталей, що

перебувають у виробництві, і вузлів визначає

не заготівельна ланка (перша ланка

виробничого ланцюжка), а лінії загального

складання (остання ланка виробничого

ланцюжка). „Вхід" і „вихід" у системі як би

міняються місцями.

Якщо система „точно в термін" діє на всій

фірмі, то стають непотрібними запаси

матеріалів. Вони можуть бути цілком

ліквідовані, що приведе до ліквідації

складських запасів і складських приміщень. З

економічної точки зору запаси матеріалів

відіграють роль носіїв витрат, „заморожених

грошей". Витрати на зміст виробничих запасів

зменшуються, а отже, зменшуються обсяги

витрат на виробництво. У результаті

підвищується оборотність капіталу.

Принципи побудови системи по методу

„точно в термін".

Працюючи за методом „точно в термін", на

відміну від традиційного підходу, виробник не

має закінченого плану і графіка. Він жорстко

зв'язаний не з загальним планом, а з

конкретним замовленням цеху-споживача й

оптимізує свою роботу не взагалі, а в межах

цього замовлення. Конкретний графік роботи

на декаду і місяць відсутній. Кожен попередній

за технологічним ланцюжком виконавець може

знати, що він буде робити тільки тоді, коли

продукція надійшла на наступну обробку.

Конкретний графік послідовності роботи

одержують тільки лінії остаточного складання,

що „розкручують клубок інформації" у

зворотну сторону.

Інакше кажучи, графіки виробництва не

переглядаються, а формуються рухом карток

„точно в термін". Таке формування графіка

виробництва пов'язане з тим, що до зняття

карти добору продукції графіка виготовлення

фактично не було. Виробництво постійно

знаходиться у стані „настроювання" під зміну

ринкової кон'юнктури. На підприємстві не

відчуваються зміни плану, тому що план

виробництва формується на щодня.

Європейська премія за якість.

Вона найбільш придатна для проведення

самооцінки системи за концепцією „загального

управління якістю" — однієї з найбільш

перспективних систем менеджменту якості, що

буде розглянута далі.

Відповідно до даної моделі група критеріїв по

оцінці результатів (задоволеність споживачів,

персоналу, вплив діяльності на суспільство і

ділові результати організації-конкурсанта)

оцінюється поряд із групою критеріїв

за

безпечення результатів (діяльність

керівництва в забезпеченні якості і його

керуванні, ефективність обраної стратегії і

процесів планування, ефективність керування

ресурсами, персоналом і процесами,

ефективність функціонування системи якості).

Японська школа керування — середовище

формування управління якістю.

Японська промисловість більше 25 років

утримує репутацію лідера в питаннях якості

продукції і продуктивності праці. Японська

школа керування є родоначальницею

методології управління якістю і системного

підходу до питань управління якістю.

На думку японського фахівця з менеджменту

Хідекі Йосіхара, існують такі характерні ознаки

японського керування:

- управління, орієнтоване на якість. Якість

закладається в політику і стратегію фірми.

- колективні форми управління і колективна

відповідальність. У Японії використовується

система довічного наймання, що заснована на

гарантії зайнятості працівника, а також на

гарантії його просування. Метою є поліпшення

роботи групи і посилення групової

солідарності;

- гласність і цінності корпорацій. Посадові

особи всіх рівнів управління і робітники

користуються загальною базою інформації про

політику, цілі в області якості і діяльність

фірми.

- постійна присутність керівництва на

виробництві. Для швидкого вирішення

складних питань і сприяння вирішенню

проблем у міру їх виникнення японці

найчастіше розміщують керуючий персонал

прямо у виробничих приміщеннях.

- управління, засноване на Інформації.

Особливе значення налається збору даних і

їхньому систематичному використанню для

підвищення економічної ефективності

виробництва і якісних характеристик продукції.

У процесі створення сучасної

системи управління якістю у великій японській

фірмі зазвичай формуються два рівні, що тісно

взаємодіють, хоча і вирішують різні групи

задач.

Перший рівень — загально фірмова система

управління якістю, зв'язана розвинутою

системою горизонтальних зв'язків з іншими

функціональними підрозділами фірми, а також

організуючою діяльністю по забезпеченню

відповідного рівня якості продукції, що

випускається, і послуг у загально

корпоративному масштабі.

Другий рівень — система гуртків якості, які

створені у нижчих виробничих ланках з метою

вирішення локальних задач з підвищення

ефективності виробництва, продуктивності

праці і якості виробів безпосередньо на

робочих місцях, на рівні ділянок, цехів і т.п.

Загально фірмова система управління

якістю.

На практиці при використанні сучасних систем

управління якістю у великих японських фірмах

виділяють кілька основних груп видів

діяльності, реалізація яких відповідним

управлінським апаратом дозволяє забезпечити

стабільний випуск високоякісної продукції у

довгостроковій перспективі.

1. Постійне вивчення вимог ринку до якості

продукції, що випускається, і тенденцій у

розвитку цих вимог.

2. Удосконалювання продукції, що

випускається, ініціювання і здійснення

досліджень і розробок по випуску нових видів

виробів.

3. Розробка стандартів якості на довгострокову

і середньострокову перспективу з урахуванням

даних по дослідженню ринку й опитувань

споживачів.

4. Створення моделей і прототипів продукції,

наміченої до випуску в майбутньому, з метою

розробки стандартів якості.

5. Розробка і впровадження виробничо-

технічних критеріїв для випуску продукції

визначеного рівня якості з оптимальними

витратами.

6. Оцінка ефективності системи контролю

якості й усунення дефектів для забезпечення

випуску продукції відповідно до затверджених

стандартів якості.

7. Розробка і впровадження відповідного

єдиного комплексу стандартів якості для

пакування, перевезень, збереження, ремонту,

обслуговування і т.д. з метою забезпечення

необхідної якості виробів.

8. Збір, обробка й аналіз інформації про якість

виробів у процесі експлуатації і застосування

відповідних заходів для усунення дефектів,

виявлених ще на стадії виробництва.

Можна виділити кілька загальних моментів

в організації і функціонуванні гуртків якості в

японських фірмах:

1. Гуртки якості в компаніях створюються в

рамках ретельно розроблених програм,

здійснюваних під безпосереднім керівництвом

вищої управлінської ланки компанії.

2. Гуртки якості функціонують з

ви

користанням розвинутої системи мотивації в

рамках організаційно-економічних структур

матричного типу.

3. До роботи гуртків в обов'язковому порядку

залучаються представники різних рівнів

керування компаній і забезпечується

координація дій усіх рівнів і підрозділів по

горизонталі.

Основні поняття про премії за якість.

Виділяють два основних типи премій за якість:

- „комерційні" - прис

уджені за результатами

опитування споживачів („Смолоскип

Бірмінгему", „Кришталева Зірка" і ін.);

- „за системою оцінок" - присуджені за

результатами комплексної оцінки незалежними

експертами діяльності підприємств по

відповідній системі критеріїв (моделі). Кожен

критерій моделі відображає визначений

напрямок діяльності підприємства й оцінюється

за бальною системою.

Участь у конкурсі на одержання премії за якість

дозволяє:

 визначити сильні і слабкі сторони

підприємства (шляхом зіставлення балів за

різними критеріями);

 порівняти діяльність і її результати, отримані

даною фірмою, з такими ж показниками інших

організацій;

 визначити перспективні напрямки розвитку

підприємства, що забезпечують підвищення

якості.

Премії за якість дозволяють стимулювати

розвиток підприємства у важливих для

суспільства напрямках шляхом зміни критеріїв

і співвідношення балів між критеріями.

Порядок проведення національних і

міжнародних премій за якість.

Національні премії за якість проводяться

щорічно. Вони, як правило, не передбачають

грошової винагороди. Переможці одержують

символ премії (статуетку, приз, диплом), що

можуть використовувати в рекламних цілях.

Разом з тим переможці повинні сприяти

поширенню інформації про свій досвід у сфері

управління якістю. Національні премії за якість

звичайно засновує держава спеціальним

законом (СШЛ, Аргентина) чи національна

(суспільна) організація за підтримкою держави

(Ірландія, Ісландія).

У церемонії нагородження

переможців, як правило, беруть участь перші

особи держави, зокрема монархи (Швеція),

президенти (Аргентина, Ірландія, США) чи

прем'єр-міністри (Великобританія, Ісландія,

Фінляндія).

Найбільш престижними преміями

„за системою оцінок" є такі:

 Премія Демінга (японська премія по якості).

Спочатку була спрямована лише на

застосування статистичних методів управління

якістю.

 Премія Малкольма Болдриджа

(американська премія по якості). Є першою

спробою описати в критеріях концепцію

„загального управління якістю".

Європейська премія за якість (премія за

перевагу в бізнесі) — заснована в 1991 р.

Основою національних премій, як

правило, є модель однієї з трьох названих

премій. Так, країни Північної і Південної

Америки переважно беруть за основу премію

Болдриджа. Усі європейські країни

використовують модель Європейської премії по

якості, за винятком Швеції. У період розробки

Шведської національної премії по якості ще не

було Європейської премії по якості (вони

з'явилися майже одночасно). Тому у Швеції за

основу національної премії по якості прийнята

американська премія Болдриджа.

В Україні конкурси за досягнення у сфері

якості проводить з 1996 р. Українська асоціація

якості. За основу Української національної

премії за якість прийнята Європейська пре

мія

за якість.

Моделі американської і європейської премії

за якість.

Європейська й Американська премії за якість

— це премії „за системою оцінок".

Обидві моделі містять групи критеріїв, за

якими оцінюються:

 діяльність підприємства із забезпечення

якості;

 результати діяльності підприємства із

забезпечення якості (результати реалізації цих

можливостей).

Кожен критерій має вс

тановлена максимальна

кількість балів, за яким може бути оцінений.

Співвідношення між цими групами критеріїв

(діяльність і результати діяльності) — 50 : 50.

Кожна група критеріїв оцінюється однаковою

кількістю балів — 500. Кількість і вагомість

критеріїв, що входять до складу кожної моделі

різні. Процентне співвідношення вагомості

критеріїв характеризує відносну важливість

кожного критерію. Кожен критерій, у свою

чергу, містить декілька під критеріїв.

Група критеріїв „Забезпечення результатів"

"Система якості і процеси"

Критерій має максимальну вагомість у своїй

групі — 140 балів. Структурно критерій

розділений на такі під критерії, що мають

однакову вагу:

- ідентифікація ключових процесів для

рішення поставлених цілей;

- систематичне керування процесами;

- перегляд процесів і встановлення нових

задач;

- поліпшення процесів за допомогою

нововведень і творчого підходу;

- зміна процесів і вимір отриманого ефекту.

Діяльність, оцінювана даним критерієм,

укладається у виборі найбільш значимих для

реалізації політики якості процесів і

встановленні методів управлінських впливів на

ці процеси. До таких процесів можуть

відноситися процеси збуту і постачання,

внутрішнього аудита й інформаційного

забезпечення, навчання, організаційної

взаємодії, технологічні й ін.

„Роль лідерів"

Критерій є другим за вагомістю в групі — 100

балів. Діяльність керівників розглядається за

наступним рівноцінним, за бальною шкалою,

напрямком (під критерієм):

- наочна демонстрація своєї відданості

культурі управління якістю;

- підтримка впровадження удосконалень в

організації шляхом створення відповідних умов

і надання ресурсів;

- співробітництво зі споживачами,

постачальниками й іншими зовнішніми

організаціями;

- визнання й оцінка зусиль і досягнень

персоналу.

Даним критерієм описуються

заходи, проведені підприємством у сфері якості

з ініціативи керівництва, робота керівництва з

колективом, аналіз керівництвом системи

якості і наступних заходів щодо її поліпшення;

відображаються питання взаємодії зі

споживачами і постачальниками, процедури

рішення спірних питань, рекламацій;

аналізуються система матеріальних і моральних

заохочень (премій, надбавок, пільг), заходу,

проведені з метою мотивації співробітників і

підвищення ступеня їхньої задоволеності

умовами праці і результатами роботи.

"Керування персоналом"

Критерій оцінюється в 90 балів. Процес

керування персоналом оцінюється за такими

показниками, вагомість кожного з яких

однакова:

- розробка і перегляд кадрових планів;

- підтримка і розвиток здібностей

співробітників;

- узгодження цілей зі співробітниками і

сприяння постійному аналізу їхньої діяльності;

- заохочення активності співробітників,

надання їм необхідних повноважень і визнання

їхніх досягнень;

- організація діалогу зі співробітниками;

- надання допомоги співробітникам.

„Керування ресурсами"

Критерій оцінюється в 90 балів за таким

рівноцінним під критерієм:

- керування фінансовими ресурсами;

- керування інформаційними ресурсами;

- керування постачанням і матеріалами;

- керування будинками, спорудженнями й

іншою нерухомістю;

- керування технологіями й інтелектуальною

власністю.

У сфері керування фінансовими

ресурсами оцінюється фінансова й інвестиційна

діяльність. Керування інформаційними

ресурсами підрозділяється на використання

зовнішніх інформаційних джерел і систему

внутрішньо фірмових комунікацій, систему

збереження й обробки даних. Матеріально-

технічне керування оцінюється за

оптимальністю кількості запасів і мінімальності

транспортних витрат. Оцінці підлягають якість

сировини і матеріалів, правильний вибір

постачальників і своєчасність забезпечення

виробництва.

„Стратегія і планування"

Критерій оцінюється в 90 балів і містить у собі

такі рівноцінні під критерії:

- формулювання стратегії і планів, заснованих

на вичерпній і достовірній інформації;

- розробка стратегії і планів;

- здійснення обміну інформацією і втілення

стратегії і планів;

- перегляд і удосконалення стратегії і планів.

Критерій введений для оцінки

мети підприємства; задач, спрямованих на

реалізацію мети (наприклад, завоювання 5 %

ринку України, збільшення обігу інвестованих

коштів і ін; обґрунтування поставлених задач

(методом маркетингових досліджень,

фінансового аналізу); інформації, на якій

базується обґрунтування; методів досягнення

поставлених задач. Підприємство повинне

передбачити і документально оформити

процедури керування плануванням: аналіз, нове

планування, реалізацію, що коректують дії.