Реферат - Понятие делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

Оглавление

Введение

1. Понятие делового общения

2. Виды делового общения

2.1. Устное деловое общение: монологическое и диалогическое

2.2. Письменное деловое общение

2.3. Диалоговое общение

2.4. Прямое и косвенное деловое общение

Заключение ……………………………………………………………………. 20

Список использованной литературы ………………………………………..21

Введение.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно

приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным,

то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода

времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне

взаимодействия с другими объектами общества.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших

факторов, определяющих наши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или

предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической

сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его

профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения

общаться с людьми, с которыми он работает.

Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и

организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство

выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового

общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц,

вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.

Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным

компонентом обще-профессиональной подготовки менеджеров, муниципальных

служащих, референтов, руководителей всех уровней.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа,

умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной

культуры человека, принимающего решения.

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний,

переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя

исполнить.

Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и

развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны.

И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень

развития и эффективность экономики.

Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно

представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,

экономико-правовых и дипломатических отношений.

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную

продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой

деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то,

чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в

отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями,

родственниками.

1. Понятие делового общения.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между

людьми в служебной сфере, при котором происходит обмен деловой информацией и

опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в

совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной

поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и

ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической

особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение

установленным ограничениям, которые определяются национальными и

культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным

этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к

речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм

языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать

этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,

"здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив,

познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом

социальных, возрастных, психологических характеристик.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между

участниками, обмен определенной информацией для построения совместной

деятельности, установления сотрудничества и т.д.

Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по

следующим этапам:

 Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека,

представление себя другому человеку;

 Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

 Обсуждение интересующей проблемы;

 Решение проблемы;

 Завершение контакта (выход из него).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем

коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из

взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое

сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным

фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации

официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе

называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил,

способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция

удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный

служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы

фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в

котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

 нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами

одного коллектива (горизонтальные);

 наставления, определяющие характер контакта руководителя и

подчиненного (вертикальные).

Средства процесса общения - это речь, язык, жесты, мимика, фразы, эмоции.

Составные элементы процесса общения - сообщение, разговор, рапорт, точка зрения,

комплимент.

Формы делового общения - беседы, переговоры, совещания, посещения, публичные

выступления.

2. Виды делового общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:



Устное или письменное (с точки зрения формы речи).



Диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности /

двунаправленности речи между говорящим и слушающим).



Межличностное или публичное (с точки зрения количества участников).



Непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия

опосредующего аппарата).

 Контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в

пространстве).

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей

письменного и устного общения.

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и

факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного,

непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное

общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования

жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Владение всеми перечисленными видами делового общения входит в

профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

2.1 Устное деловое общение: монологическое и диалогическое.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи

представляют системно различающиеся разновидности русского литературного

языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи,

то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и

диалогические.

Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой

речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то

диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой

организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение — это

межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая

речь.

К монологическим видам относятся:

- приветственная речь;

- торговая речь (реклама);

- информационная речь;

- доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

- деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

- деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся

принятием решений;

- переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;

- интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

- дискуссия;

- совещание (собрание);

- пресс-конференция;

- контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

- телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и

невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными

формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое

разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую

(формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

2.2 Письменное деловое общение.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы:

деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,

заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание,

приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

- материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

- когнитивное (обмен знаниями);

- мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);

- деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу:

руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.);

- опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);

- прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся

людей в самом акте общения);

- косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения,

представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими

социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми

типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются

диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч,

консультаций и т. п.

Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного общения, в

котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только

имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и

письменной.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение

становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела

сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном

свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.

Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все

активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь

(презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных

встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

2.3 Диалоговое общение.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с

решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения

факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог

успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее

участников.

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать

собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы

должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в

общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи,

мысли и чувства."

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно

задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые

невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением

необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и

сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли?

имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться

при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.

Среди них можно выделить следующие наиболее важные:

 говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко

вступить в разговор и высказать свое мнение;

 недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения;

 высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос:

спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость

высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять

самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная

полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на

взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за

спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих

сторон.

Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних

случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.

Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не

продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было

сказано до его прихода.

Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес

отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно

ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по

имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по

фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных

высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем

предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит

одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он

избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими

высокое положение.

2.4 Прямое и косвенное деловое общение

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может

быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном

контакте субъектов общения, а во втором - во время общения существует некая

пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры,

деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального

воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в

нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы

Главные требования культуры общения по телефону - краткость

(лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.

Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш

собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни