Поляков В.В. Розничные банковские услуги: продуктовый подход

Подождите немного. Документ загружается.

5. В. Семенов и О. Васильева пишут: «услуга — специфи-

ческий товар, представляющий собой последовательность

процессов»

6. К. Гренроос рассматривает услугу как «процесс, вклю

чающий серию неосязаемых действий, которые по необходи

мости происходят при взаимодействии между покупателями

и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами,

системами предприятия-поставщика услуг»

7. Международный стандарт ИСО 9004-2 определяет ус

лугу как «результат взаимодействия исполнителя и потреби

теля услуг»

Резюмировав смысловое содержание представленных оп

ределений, можно выделить три основные стороны интерпре

тации услуги как экономического явления:

– услуга — это действия, деятельность, процесс или пос

ледовательность (серия) процессов (представлена в пп. 1, 2, 5

и 6);

– услуга — это взаимодействие между потребителями и

персоналом (пп. 6 и 7);

– услуга — это результат действий, деятельности или

взаимодействия (пп. 3, 4 и 7).

Таким образом, «услуга» — многогранное понятие, вклю

чающее в себя, во-первых, комплекс действий по производс

тву продукта (что применительно к банковской сфере соот

ветствует банковской операции); во-вторых, взаимодействие

между потребителями и персоналом (соответствует банковс

кому обслуживанию); в-третьих, результат действий и взаи

модействия (соответствует банковскому продукту) (рис. 1).

Рассмотрим, как понимается термин «банковская услуга»

авторами литературных источников финансового направле

ния. Его интерпретации чрезвычайно различны.

Так, А. Иванов считает, что «банковская услуга — это

предоставляемые клиентам технические, технологические,

Семенов В. М. Сервис промышленных товаров / В. М. Семенов,

О. Е. Васильева. — М. : Центр экономики и маркетинга, 2001. — С. 34.

Gronroos C. Service Management and Marketing / C. Gronroos. —

West Sussex, 2000. — P. 115.

Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг / В. В. Кулибано-

ва. — СПб. : Вектор, 2006. — C. 15.

финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды

деятельности банка»

Банковская

операция

Банковский

продукт

Банковское

обслуживание

Банковская

услуга

Рис. 1. Состав понятия «банковская услуга»

По мнению Ю. Головина, банковская услуга «состоит из

различных операций»

, а группа авторов монографии «Бан-

ковская система России» понимают банковские услуги как

«проведение банковских операций по поручению клиента в

пользу последнего за определенную плату»

Л. Курманова рассматривает услугу существенно иначе:

«услуга понятие шире, чем операция»

А. Тавасиев определяет банковскую услугу как «результат

банковской операции, т.е. итог… банковской операции (целе

направленной трудовой деятельности сотрудников банка)»

Схожесть интерпретаций «услуги» и «банковской услуги»

состоит в том, что и первый и второй термины определяются

в понятиях «деятельность» и «результат деятельности». Раз

личие интерпретаций выражается в том, что исследователи

банковского направления используют термины «операция»

и «банковская операция» при обозначении действий персо

нала по производству услуги (продукта).

Иванов А. Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт /

А. Н. Иванов. — М. : Финансы и статистика, 2002. — C. 19.

Головин Ю. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и

практики / Ю. Головин. — М. : Финансы и статистика, 1999. — C. 14.

Банковская система России : настольная книга банкира: в 3 т. —

М. : ДеКА, 1995. — Т. 1. — С. 186.

Курманова Л. Р. Методологические основы рынка банковских

услуг / Л. Р. Курманова. — Уфа : РИО УФЭК, 2003. — С. 20.

Банковское дело: управление и технологии : учеб. пособие для ву-

зов / под ред. А. М. Тавасиева. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2001. — С. 26.

Банковская операция

Рассмотрение начнем с родоначального понятия «опера-

ция». Термин «операция» происходит от английского слова

operation, что в переводе означает действие, работа, процесс

Однако в экономической литературе под термином «опера

ция» понимают не всякое действие (работу, процесс), а рег

ламентированное действие. Например, Л. Курманова в своей

работе «Методологические основы рынка банковских услуг»

определяет термин «операция» как формальное действие

Термин «банковская операция» еще в большей мере рас

сматривается как формальное действие, или регламентиро

ванная согласованная последовательность действий банков

ских работников.

Например, А. Тавасиев утверждает, что банковская опе

рация — это «сами практические действия (упорядоченная,

внутренне согласованная совокупность действий) работни

ков банка в процессе обслуживания клиента (оказания ему

заказанной услуги)»

. Схожую точку зрения имеет А. Брат-

ко, который считает, что банковская операция «представляет

собой определенную технологию, т.е. набор и последователь

ность совершения банковских действий ее служащими»

Другие авторы обоснованно уточняют: не каждое фор

мальное действие (согласованная последовательность дейс

твий), осуществляемое в банке, следует относить к банковс

кой операции.

А. Иванов, автор работы «Банковские услуги: зарубежный

и российский опыт» считает, что банковская операция — «это

действия банка, производимые от его имени и по поручению

клиента, связанные с перемещением денежных средств»

Мюллер В. К. Большой англо-русский словарь / сост.: В. К. Мюл-

лер, А. Б. Шевнин, М. Ю. Бродский. — Екатеринбург : У-Фактория,

2007. — С. 815.

Курманова Л. Р. Методологические основы рынка банковских ус-

луг / Л. Р. Курманова. — Уфа : РИО УФЭК, 2003. — С. 20.

Банковское дело: управление и технологии : учеб. пособие для ву-

зов / под ред. А. М. Тавасиева. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2001. — С. 25–26.

Братко А. Г. Банковское право : курс лекций / А. Г. Братко. — М.

Эксмо, 2006. — С. 18.

Иванов А. Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт /

А. Н. Иванов. — М. : Финансы и статистика, 2002. — С. 158.

С. Ильясов относит к таким действиям «технические,

экономико-статистические, финансово-кредитные, бухгал

терские и другие приемы, способы, используемые при со

здании банковских продуктов»

. О. Лаврушин с соавтора-

ми дают схожее определение: «Операция — это конкретный

вид действий по созданию продукта. Операции осуществля

ются посредством финансовых, бухгалтерских и техничес

ких приемов»

Л. Курманова причисляет к банковским операциям фор

мальные действия, в результате которых происходит «пе

рераспределение денежных средств по счетам, формирова

ние картотек, движение банковских документов»

, а также

«осуществление бухгалтерской проводки, подпись докумен

тов, составление различных актов и реестров»

. Кроме того,

этот автор дает дополнительное пояснение своей позиции: «в

результате банковской операции деньги с одного счета посту

пают на другой, выдаются и принимаются в кассу, открыва

ются и закрываются счета, ведется опись счетов, картотека

клиентов»

Суммируя основной смысл определений А. Иванова,

С. Ильясова и Л. Курмановой, можно сказать, что к банков

ской операции относятся те формальные действия банка,

которые осуществляются им при помощи технологических

приемов и с целью создания банковского продукта. К этим

действиям относятся все виды работ с денежными средства

ми и сопровождающими их документами.

Здесь следует сказать о том, что операции, осуществляе

мые банками, могут быть как банковскими, так и небанков

скими. Банковские операции, как было сказано выше — это

действия или технологии, которые обеспечивают перерасп

ределение денежных средств по счетам. В то же время в Фе

Ильясов С. Банковские услуги и их сущность, и перспективы разви-

тия / С. Ильясов // Банковское дело в Москве — 2005. — № 8. — С. 33.

Банковское дело : учебник / О. И. Лаврушин, И. Д. Мамонова,

Н. И. Валенцева [и др.] ; под ред. О. И. Лаврушина. — 3-е изд., перераб.

и доп. — М. : КНОРУС, 2007. — С. 27.

Курманова Л. Р. Методологические основы рынка банковских ус-

луг / Л. Р. Курманова. — Уфа : РИО УФЭК, 2003. — С. 21.

Там же. — С. 20.

Там же.

деральном законе «О банках и банковской деятельности»

есть указание на возможность совершения банками других,

т.е. небанковских операций и сделок. О. Лаврушин также от

мечает, что к банковским операциям «относятся те, которые

вытекают непосредственно из сущности банка, исторически

закрепились за ним как денежно-кредитным институтом.

К ним относятся, в частности, операции по привлечению

денежных средств во вклады и их размещению на возврат-

ной основе, операции по открытию счета и осуществлению

с него платежей»

. Это, в сущности, тот список банковских

операций, который содержится в ч. 1 ст. 5 указанного Зако

на. Именно эти операции обеспечивают движение денежных

средств по счетам.

К небанковским операциям О. Лаврушин относит те опе

рации, которые «не определяют юридический статус банка,

но которые он выполняет наряду с другими учреждения

ми»

. К ним относятся операции на рынке ценных бумаг. О.

Лаврушин поясняет, что данные операции не считаются бан

ковскими, потому что являются «специфическими» для дру

гого экономического института — биржи. Такого же мнения

придерживается и Ю. Зеленский; он указывает, что «кредит

ной организации, помимо банковских операций, дается пра

во осуществлять небанковские операции»

. Перечень этих

операций представлен в табл. 1.

После рассмотрения понятия «банковская операция» чрез

вычайно важным представляется устранение смешения этого

понятия с другими понятиями, имеющими хождение в сфере

банковской деятельности, которое повсеместно наблюдается

в исследовательских работах. По нашему мнению, совокуп

ность формальных действий банка, направленная на переме

щение денежных средств и осуществление сопровождающего

его документооборота, должна относиться к банковской опе

рации, а остальные формальные действия — к сделке.

Банковское дело : учебник / О. И. Лаврушин, И. Д. Мамонова,

Н. И. Валенцева [и др.] ; под ред. О. И. Лаврушина. — 3-е изд., перераб.

и доп. — М. : КНОРУС, 2007. — С. 29.

Там же.

Зеленский Ю. Б. К вопросу о сущности банковской услуги /

Ю. Б. Зеленский // Банковские услуги. — 2002. — № 3. — С. 5.

Таблица 1

Сопоставление содержания понятий «банковская операция» и

«сделка» в положениях Федерального закона

«О банках и банковской деятельности»

Часть 1 ст. 5

«Банковская операция»

Часть 2 ст. 5

«Банковская сделка»

Статья 6 «Банковс-

кие операции с цен-

ными бумагами»

1. Привлечение денежных

средств физических и юри-

дических лиц во вклады

(до востребования и на

определенный срок).

2. Размещение привле-

ченных денежных средств

физических и юридичес-

ких лиц от своего имени и

за свой счет.

3. Открытие и ведение бан-

ковских счетов физичес-

ких и юридических лиц.

4. Осуществление расчетов

по поручению физических

и юридических лиц, в том

числе банков-корреспон-

дентов, по их банковским

счетам.

5. Инкассация денеж-

ных средств, векселей,

платежных и расчетных

документов и кассовое

обслуживание физических

и юридических лиц.

6. Купля-продажа ино-

странной валюты в налич-

ной и безналичной формах.

7. Привлечение во вклады

и размещение драгоцен-

ных металлов.

8. Выдача банковских

гарантий.

9. Осуществление перево-

дов денежных средств по

поручению физических

лиц без открытия банковс-

ких счетов (за исключени-

ем почтовых переводов)

1. Выдача поручи-

тельств за третьих

лиц, предусматриваю-

щих исполнение обя-

зательств в денежной

форме.

2. Приобретение

права требования от

третьих лиц испол-

нения обязательств в

денежной форме.

3. Доверительное

управление денеж-

ными средствами и

иным имуществом по

договору с физически-

ми и юридическими

лицами.

4. Осуществление

операций с драгоцен

ными металлами и

драгоценными кам

нями в соответствии

с законодательством

Российской Федера

ции.

5. Предоставление в

аренду физическим и

юридическим лицам

специальных помеще-

ний или находящих-

ся в них сейфов для

хранения документов

и ценностей.

6. Лизинговые опера-

ции.

7. Оказания консуль-

тационных и инфор-

мационных услуг

1. Выпуск, покуп-

ка, продажа, учет,

хранение и иные

операции с цен-

ными бумагами,

выполняющими

функции платежно-

го документа.

2. С ценными бума-

гами, подтверждаю

щими привлечение

денежных средств

во вклады и на бан-

ковские счета.

3. С иными ценны-

ми бумагами, осу-

ществление опера-

ций с которыми не

требует получения

специальной лицен-

зии в соответствие

с федеральными

законами.

4. Доверитель-

ное управление с

указанными выше

ценными бумагами

по договору с физи-

ческими и юриди-

ческими лицами

В качестве обоснования укажем, что в законодательстве

Российской Федерации выделяются и разъясняются два тер

мина — «банковская операция» и «сделка»

. Сопоставление

содержания ч. 1 и 2 ст. 5 показывает следующее. Банковская

операция содержит в себе действия, осуществляемые как ис

ключительно банковские, т.е. разрешенные только банку

как особому финансовому учреждению. А банковская сдел

ка содержит в себе те действия, которые не являются пре

рогативой банка: арендные и лизинговые операции, довери

тельное управление денежными средствами, имуществом

клиентов и др. (см. табл. 1).

Кроме того, в специальной литературе можно найти по

яснения, имеющие целью уточнить разграничение поня

тий «операция» и «сделка» применительно к банковской

деятельности. Так, А. Братко определенно указывает, что

«банковская операция осуществляется только одной сто

роной — кредитной организацией», что «только кредитная

организация должна иметь лицензию на проведение банков

ской операции», что «операции осуществляет только одна

сторона — кредитная организация. В отличие от банковской

операции сделку совершают две стороны — кредитная орга

низация и партнер», и далее уточняет: «сделка совершается

по взаимному соглашению сторон»

Этот же автор поясняет соотношение банковской опера

ции и сделки — операция осуществляется во времени после

заключения сделки с помощью специализированной банков

ской технологии: «банковская операция — это предусмотрен

ная банковским законодательством и нормативными актами

Банка России технология осуществления сделки, участни

ком которой является кредитная организация»

Далее, А. Братко акцентирует внимание на различии за

конодательных основ операции и сделки: «сделка между кре

О банках и банковской деятельности : федер. закон от 2 дек. 1990 г.

№ 395-1 // Ведомости Съезда Народных Депутатов РСФСР. — 1990. —

6 дек. (№ 27).

Братко А. Г. Банковское право : курс лекций / А. Г. Братко. — М.

Эксмо, 2006. — С. 22, 26.

Там же. — С. 434.

дитной организацией и ее клиентом регулируется нормами

гражданского законодательства, а банковская операция —

нормами банковского законодательства и нормативными ак

тами Банка России»

. И еще раз уточняет, что банковская

операция «имеет императивный характер, поскольку регу

лируется Федеральным законом «О банках и банковской де

ятельности» и принимаемыми в соответствии с ним норма

тивными актами Банка России. Банк России устанавливает

правила проведения банковских операций, но он не устанав

ливает правила сделок»

. В этой связи, на наш взгляд, мож-

но утверждать, что банковская операция осуществляется в

рамках финансовых отношений, связанных с распределени

ем и перераспределением ссудного капитала.

Опираясь на логику приведенных мнений, можно ут

верждать, что строго говоря, сделку, заключаемую в банке,

некорректно называть банковской, так как банк заключает

ее с другими лицами (как правило, не банками) по прави

лам, установленным нормами гражданского, а не банковс

кого законодательства. Согласно содержанию ст. 153 ГК РФ

(«Понятие сделки»), сделками признаются действия граж-

дан и юридических лиц, направленные на установление,

изменение или прекращение гражданских прав и обязан

ностей

. И здесь обе стороны — как банк, так и клиент — в

гражданских правовых отношениях равны.

Принципиально иное дело — банковская операция, со

вершаемая только одной стороной — банком, осуществление

которой возможно после получения банковской лицензии на

основании банковского законодательства.

Выделенные отличия рассмотренных понятий приводят

нас к выводу о том, что они играют принципиально разные

роли в процессе формирования банковского продукта. Бан

ковская операция (операции) включает в себя действия по

созданию банковского продукта и выполняется персоналом

Братко А. Г. Банковское право : курс лекций / А. Г. Братко. — М.

Эксмо, 2006. — С. 27.

Там же. — С. 22.

Гражданский кодекс Российской Федерации : части первая и вто-

рая. — М. : Новая волна, 1996.

банка. Сделка же относится к процессам, предваряющим на-

чало производства банковского продукта, или к процессам

купли-продажи, общения с потребителем, формирования

клиентского поручения банку.

Итак, выделим сущностные признаки понятия «банковс

кая операция»:

– во-первых, финансово-технологическое содержание,

т.е. движение денег по счетам;

– во-вторых, операция выполняется банком (его работни

ками) без участия потребителя;

– в-третьих, банковская операция регулируется только

Федеральным законом «О банках и банковской деятельнос

ти» и принимаемыми в соответствии с ним нормативными

актами Банка России;

– в-четвертых, банковская операция осуществляется

после завершения банковского обслуживания (после заклю

чения сделки).

Банковское обслуживание

Многие авторы используют термин «банковское обслужи-

вание», однако при этом не раскрывают его сущности и не

дают какого-либо определения. В результате происходит пов

семестное смешение понятия «банковское обслуживание» с

понятиями «услуга» и «банковская деятельность».

Надо сказать, что термины «услуга» и «обслуживание»

по смыслу во многом похожи и часто используются как сино

нимы. Например, встречается такое выражение: «обслужи

вание — это предоставление услуг клиенту». Однако, по на

шему мнению, для целей научного исследования банковской

деятельности, необходима выработка более точного опреде-

ления термина «банковское обслуживание», а также его мес

та в понятийной системе дисциплины «Банковское дело».

Для этого возьмем за основу рассуждений определение,

содержащееся в Энциклопедическом словаре, где под обслу

живанием понимается «деятельность исполнителя при непос

редственном контакте с потребителем услуги»

. Что именно

Энциклопедический словарь-справочник руководителя предпри-

ятия / авт.-сост. Ю. А. Лукаш. — М. : Книжный мир, 2004. — С. 704.

может в себя включать такая деятельность в банке? Думает-

ся, весь комплекс взаимодействия потребителя с банком.

На наш взгляд, необходимо выделить две формы такого

взаимодействия в современных условиях. Это:

– взаимодействие потребителя с персоналом банка, т.е.

личное общение с работниками;

– неличное взаимодействие, или взаимодействие пот

ребителя с «материально-информационными объектами»

банка, т.е. с банкоматами, веб-страницей банка, офисными

помещениями, информационными стендами, рекламными

материалами различного характера и др.

Вне зависимости от формы, взаимодействие потребителя

с банком включает в себя, по нашему мнению, следующие

процессы:

– получение потребителем информации, необходимой

для принятия решения о покупке банковского продукта или

отказе от него, включающей сведения о самом продукте,

условиях покупки, цене и т.д. Условно назовем это кон

сультированием. Консультирование может заключаться в

быстром самостоятельном ознакомлении клиента с новыми

процентными ставками по вкладным продуктам, а может

включать в себя продолжительную по времени и сложную по

содержанию работу сотрудника банка, которую в некоторых

случаях можно даже считать обучением, если потребитель не

обладает достаточной экономической компетенцией;

– рассмотрение банком документов (документа), пред

ставленных потребителем. Это может быть и автоматичес

кая идентификация банкоматом кредитной карты клиента,

и ознакомление работника банка с паспортом потребителя, и

рассмотрение целого пакета документов, предъявленных для

получения кредитного продукта;

– заключение сделки с оформлением необходимых доку

ментов, или акт купли-продажи банковского продукта.

Вся деятельность, составляющая банковское обслужива

ние, организуется и осуществляется профессионально под

готовленным персоналом банка с целью успешной продажи

банковских продуктов и будущего удовлетворения потреб

ностей клиента. Обслуживание осуществляется, как прави

ло, в специально оборудованном офисе банка. В то же время,

в некоторых ситуациях потребитель может обслуживать себя