Писаревський І.М, Погасій С.О Організація туризму. Підручник

Подождите немного. Документ загружается.

471

сцях масового відпочинку: парках, садах, а також на стадіонах і в приміських

зонах, в суспільних, адміністративних і видовищних комплексах, в місцях, де

знаходяться історичні й архітектурні пам'ятники.

Відвідувачів обслуговують в ресторані офіціанти, метрдотелі, бармени,

які пройшли спеціальну підготовку. Страви і напої готують висококваліфікова-

ні кухарі. Обслуговуючий персонал в ресторанах має формений одяг і взуття

єдиного зразка, у ресторанах, де обслуговують іноземних туристів, офіціанти

володіють, як правило, однією з іноземних мов в обсязі, необхідному для вико-

нання професійних обов'язків.

Ресторани організовують обслуговування не тільки окремих відвідувачів,

але і з'їздів, конференцій, офіційних вечорів, прийомів, сімейних торжеств, бан-

кетів, тематичних вечорів.

У ресторані відвідувачам надають в основному обіди й вечері, а при об-

слуговуванні учасників з'їздів, нарад, конференцій — повний раціон харчуван-

ня. У передсвяткові, суботні або недільні дні багато ресторанів організовують

дегустації страв національної кухні.

Підприємства ресторанного господарства як суб'єкти інфраструктури ри-

нку можна підрозділити на ресторани, об’єднані у ресторанні ланцюги (мережі)

й незалежні [64, с.18 –26].

Ресторанний ланцюг – група підприємств ресторанного господарства,

що здійснює колективний бізнес і знаходиться під безпосереднім контролем ке-

рівництва ланцюгом.

Ресторанні мережі є новою формою бізнесу в індустрії харчування Украї-

ни. На Заході підприємці давно зрозуміли, що організувати підприємство з ну-

ля, а тим більше фірмову мережу, важко. Щоб створити оптимальну модель бі-

знесу, вони купують франшизу, одержують консультації і починають працюва-

ти. Франчайзинговий пакет для підприємств ресторанного господарства – це бі-

знес-структура з певною концепцією, асортиментом продукції, послуг, дизай-

ном, що дозволяє організувати підприємницьку діяльність з найменшим ризи-

ком. Як правило, комерційний ризик при франчайзингу зменшується в п'ять ра-

зів, оскільки купують франшизи вже готової концепції.

Згідно з визначенням, даним Міжнародною франшизною асоціацією,

франшиза є безперервними взаєминами між франчайзером і франчайзі, при

яких всі знання, успіх, виробничі й маркетингові методи надаються франчайзі в

обмін на термінове задоволення інтересів.

Франчайзинг– організація ресторанного бізнесу, при якій власник торго-

вої марки, торгового імені або авторського права на виробничу систему (фран-

чайзер) дозволяє іншій фірмі (франчайзі) їх використання за умови виконання

певних умов.

Майстер франчайзі – приватна особа, товариство або корпорація, які ку-

пили права представляти франчайзера на великій території (часто іншої країни)

шляхом продажів франшиз в ній.

Роялті – періодична (щоденна або щомісячна) сервісна плата франчайзі

франчайзеру за права на бізнес, розмір якої може складати від 2 до 11,5% дохо-

472

дів ресторану і безпосередньо залежить від обсягів продажів. Роялті є допов-

ненням до первинної суми, виплаченої при укладенні договору між сторонами.

Для збільшення розмірів платежів франчайзер періодично проводить пе-

ревірки ресторанів, в ході яких здійснює огляд виробництва, залів і дає рекоме-

ндації щодо шляхів підвищення продуктивності праці та рентабельності ресто-

ранів франчайзі (впровадження нових продуктів, обладнання, прогресивних те-

хнологій обслуговування). Одночасно здійснюється контроль за підбором і на-

вчанням персоналу, сертифікацією і стандартизацією послуг.

На додаток до відрахувань від прибутку ресторани вносять плату за рек-

ламу, розмір якої складає від 1 до 5% валового доходу. Засоби з рекламного

фонду надходять на проведення нових рекламних кампаній, стимулювання

продажів і здійснення спеціальних програм.

Особливості створення ресторанних ланцюгів:

– зважаючи на широкий перелік характеристик споживачів і комерційної

спрямованості операцій на масового споживача виникає необхідність уніфікації

пропозиції;

– перебуваючи у складі ресторанної мережі, ці підприємства прагнуть

одноманітності всіх їх елементів (власними або включеними на основі договору

франчайзингу), оскільки стандартизація полегшує поширення позитивного до-

свіду. Важливо, щоб споживачі знали, що позитивний досвід, досягнутий на

одному з них, буде поширений усередині всієї мережі, незалежно від місця

розташування ресторанів;

– керування мережею підприємств значною мірою спрощується в ре-

зультаті стандартизації продукції, сервісу і управлінської політики. З'являється

можливість економії грошових коштів при закупівлі продуктів. Зменшуються

витрати, пов'язані з наймом і навчанням фахівців, спрощується контроль за які-

стю продукції та послуг. Споживач одержує чітке уявлення про те, що йому бу-

де надано на будь-якому підприємстві.

Однією з перших на український ринок в 90-х роках XX століття прийшла

міжнародна мережа фаст фуд “МсDonalds”.

Іноземні системи створили стимул для розвитку національних систем на

основі франчайзингу. Одним з перших таких проектів стало створення мережі

національних ресторанів швидкого харчування ”Швидко”, “Мак Смак”, “До-

машня кухня”, “Пузата Хата” та ін. Перше з них було відкрито в 1999 році в

Києві.

У деяких регіонах України з'явилися свої оригінальні підприємства, на-

приклад “Домашній кухар” (Черкаси), “Жарю Парю” (Одеса), мережа рестора-

нів “XXI століття” в Києві. Для широкого розвитку вітчизняних франчайзинго-

вих систем та підтримання стабільного рівня якості треба створити мережу під-

приємств або укріпити зв'язки з вітчизняними господарствами і комбінатами

харчування. Так, більшість українських компаній ресторанного харчування ви-

користовує 90% вітчизняних продуктів, а компанія “МсDonalds” знайшла від-

повідну стандартам сировину в Україні, здійснює його переробку, виробляє

продукцію і підтримує відносно низькі ціни.

473

Незалежні ресторани характеризуються організаційно-господарською са-

мостійністю. Вони самі вибирають стратегію і практику поведінки на ринку,

мають високий рівень ресторанного сервісу. В цілому реальний рівень доходів

на підприємствах ресторанного господарства нижчий, ніж у готельному бізнесі.

Щоб ресторанний бізнес був прибутковим, директору і менеджерам необхідні

глибокі технічні й управлінські знання та досвід. На відміну від мережевих рес-

торанів, незалежні підприємства мають всі можливості бути не схожими. Саме

їх унікальність, концептуальність створює неповторний імідж для споживачів,

які віддають перевагу персональному обслуговуванню, зацікавлені в специфіч-

них характеристиках місця розташування, сервісу, інтер'єру і управління під-

приємством.

Коли на ринку є тільки один ресторан зі своїми неповторними особливос-

тями, то унікальність є головною перевагою такого підприємства. Воно володіє

великою гнучкістю і можливістю пристосовуватися до змін кон'юнктури ринку.

Власники і керівники незалежних ресторанів мають можливість досягти

стабільності шляхом створення специфічних особливостей своїх підприємств.

Можливість надання бізнесу неповторних рис, іміджу, створення оригінального

меню, високого рівня сервісу є однією з основних переваг в управлінні такими

підприємствами.

Останніми роками в ресторанному бізнесі формується новий напрям

створення демократичних ресторанів. Цей бізнес знаходиться на стику чітких

технологій як у фаст фуді, так і якісній національній (або змішаній) кухні, що

потребує індивідуального підходу в елітарних ресторанах.

Як свідчить світова практика, демократичні ресторани – най-

динамічніший напрям на ресторанному ринку. Основні споживачі таких під-

приємств – люди середнього класу. З одного боку, в розвинених країнах спожи-

вання їжі переноситься в ресторани через брак вільного часу, з іншого – завдя-

ки новим технологіям і високій конкуренції демократичні підприємства стають

доступними для населення.

Частина демократичних ресторанів об'єднана в мережі. На недорогих рес-

торанах спеціалізується компанія, що має вже декілька різних концепцій (”Пла-

нета Суші”, “Патіо-Піца”, Т.G.І. Fredays). Мережа “Якиторія” прийшла до нас з

Росії. Компанія «XXI століття» відкрила мережу національних ресторанів шви-

дкого харчування «Швидко». Тепер ця мережа підприємств дуже популярна в

Києві. При ній створена центральна кухня-заготівельна, де готують всі салати й

напівфабрикати, а потім розвозять в ресторани. Концепції деяких мереж не пе-

редбачають єдиної фабрики кухні. Наприклад, в кожній з мереж «Якиторії» че-

рез специфіку японської кухні страви готують безпосередньо в ресторані. При

цьому всі кухарі проходять тренінги.

У ресторанних ланцюгах широко представлені національні кухні– укра-

їнська (“Пузата хата”, “Здоровенькі були”, “Куркуль”), японська (“Якиторія»,

“Суші Хата”), італійська (“Челентано”, “Патіо-Піца”), російська – “Млинці”,

«Два гуся», східна – «Східний експрес», латиноамериканська – «Картопляна

хата».

474

Мережеві ресторани мають єдиний центр управління, централізоване по-

стачання продуктами, сировиною і напівфабрикатами, однакове меню з віднос-

но обмеженим асортиментом. Прийнято розрізняти регіональні, національні і

міжнародні мережі. В якості міжнародної мережі ресторанів можна навести ту,

яка успішно працює в Україні та інших країнах СНД – мережа “МсDonalds”. На

загальноміському рівні для Києва можна навести мережу ресторанів «Пузата

хата», «Два гуся».

Створення мережі ресторанів дозволяє істотно зменшити витрати за ра-

хунок централізованого постачання, корпоративного стилю управління, єдино-

го меню, цільових рекламних акцій та інших чинників.

Незалежні ресторани характеризуються організаційно-господарською са-

мостійністю. Вони самі вибирають стратегію і тактику поведінки на ринку. На-

ділені правами й обов'язками юридичної особи, вони мають розрахунковий ра-

хунок в банку. Орієнтовані переважно на цільову групу споживачів. Володіють

великою гнучкістю і можливістю пристосуватися до змін кон'юнктури ринку.

Контрольні запитання для самодіагностики

1. Як класифікують заклади ресторанного господарства?

2. Які існують стилі оформлення залів ресторанів?

3. Яке основне обладнання повинно бути на підприємстві харчування?

4. Дайте стислу характеристику технології роботи підприємства

харчування.

5. Які основні вимоги ставляться до персоналу підприємств харчування?

6. Яка основна мета створення системи безпеки на підприємствах

харчування?

7. Дайте визначення меню.

8. Які основні види меню існують на підприємствах харчування?

9. Які функції виконує меню на підприємствах харчування7

10. Для чого створюються ресторанні ланцюги?

475

24 ОРГАНІЗАЦІЯ ЕКСКУРСІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

24.1 Поняття екскурсійного обслуговування. Види екскурсій

Екскурсійне обслуговування – організація і надання екскурсійних по-

слуг, що задовольняють потреби людини в залученні до духовних і моральних

цінностей, у накопиченні знань, у тому числі професійних, у режимі вільного

вибору об’єктів, методів і засобів пізнання.

Екскурсійне обслуговування можна розглядати не тільки як частину ком-

плексної туристської послуги, а й як самостійний вид послуг, метою яких є за-

доволення потреб екскурсантів (туристів) у пізнанні навколишньої дійсності.

Розглядаючи екскурсійне обслуговування як результат діяльності турист-

сько екскурсійних підприємств системи організованого відпочинку, слід зазна-

чити, що комплекс завдань екскурсійного обслуговування включає організацію

відпочинку, поїздок і подорожей з відвідуванням історичних, культурних, при-

родних та інших об’єктів.

Задоволення потреб екскурсантів прямо залежить від кількісного та якіс-

ного сумісництва форм екскурсійного обслуговування.

Кожна форма організації екскурсійного обслуговування – це сукупність

спрямованих дій. що мають конкретну мету – задоволення потреб екскурсантів.

Екскурсійне обслуговування здійснюється туристськими підприємствами

на території їх адміністративної приналежності (місто, район). Роботу з група-

ми, що виїжджають в інші міста (навіть в області) проводять екскурсійні уста-

нови або туристські підприємства, які розташовані в цих містах.

Предметом екскурсійного обслуговування є екскурсія. Слово «екскур-

сія» походить від латинського «екскурсіо». У російській мові це слово

з’явилося у XIX в. і спочатку означало «вибігання, військовий набіг», потім

– «вилазка, поїздка». Пізніше відбулася видозміна цього слова по типу імен

на «ія» (екскурс + ія).

Тепер у практичній діяльності екскурсія розглядається в декількох

аспектах [73,90]:

1) як самостійна форма виховання або складова частина інших форм ви-

ховання (патріотичного, трудового, естетичного);

2) як одна з форм навчання або складова частина інших форм навчання;

3) як форма роботи з масовою аудиторією;

4) як епізодичне (разове) захід, частина тематичного циклу, а також як

один із рівнів пізнання;

5) як форма міжособистісного спілкування екскурсовода з екскурсантами,

екскурсантів один з одним і як форма спілкування екскурсантів з об'єктами;

6) як форма поширення наукових знань, ідейного виховання;

7) як форма організації культурного дозвілля;

8) як невід'ємна частина організованого туризму.

Узагальнюючи різні підходи до визначення і розуміння екскурсії, виділи-

мо два основні:

476

Екскурсія – цілеспрямований і запрограмований наочний процес пізнан-

ня особистістю оточуючого світу, побудований на поєднанні зорових, слухових

та інших вражень, який проходить під керівництвом кваліфікованого фахівця –

екскурсовода.

Екскурсія – туристська послуга тривалістю до 24 годин у супроводі гіда-

екскурсовода за заздалегідь затвердженим маршрутом для забезпечення задо-

волення духовних, естетичних, інформаційних потреб туристів.

Екскурсії класифікують за такими ознаками: за змістом; за складом й

кількістю учасників; за місцем проведення; за способом пересування; за три-

валістю; за формою проведення.

Кожна група має властиві їй компоненти, специфіку й особливості. Зага-

льна класифікація екскурсій наведена на рис. 24.1.

Однак провідною класифікаційною ознакою в екскурсіях є розподіл на

оглядові (багатопланові) й тематичні.

Оглядові екскурсії, як правило, багатотемні. Не випадково їх називають

багатоплановими. У них використовується історичний і сучасний матеріал. Бу-

дується така екскурсія на показі всіляких об'єктів (пам'ятників історії й культу-

ри, будинків і споруд, природних об'єктів, місць знаменитих подій, елементів

благоустрою міста, промислових і сільськогосподарських підприємств і т. ін.).

В оглядових екскурсіях події викладають великим планом. Це дає загаль-

не уявлення про місто, край, область, державу в цілому. Хронологічні рамки та-

кої екскурсії – від часу заснування міста (першої документальної згадки про

нього) до сьогоднішнього дня з обов’язковим оглядом перспектив подальшого

розвитку.

Оглядові екскурсії мають свої особливості. На відміну від тематичних, у

них формулювання теми становить певну складність. Незалежно від місця, де їх

готують і проводять, вони практично схожі між собою насамперед по своїй

структурі. У кожній з них висвітлюються кілька підтем (історія міста, коротка

характеристика промисловості, науки, культури, освіти, природи та ін.). У той

же час в оглядових екскурсій є свої відмітні риси. Вони диктуються тими особ-

ливостями в історичному розвитку, які властиві певному місту, області, краю.

Наприклад, воєнно-історичну підтему включають в оглядові екскурсії ті міста,

на території областей яких відбувалися військові бої. Літературні підтеми

включаються в оглядові екскурсії міст, пов'язаних з життям і діяльністю пись-

менників, поетів і т. ін.

Тематична екскурсія присвячена розкриттю однієї теми, якщо це історич-

на екскурсія, то в її основу може бути покладено одна або кілька подій, об'єд-

наних однією темою, а іноді більш тривалий період часу. Якщо це екскурсія на

архітектурну тему, то предметом вивчення можуть стати найцікавіші добутки

зодчества, розташовані на вулицях і площах міста, а у великому місті – архітек-

турні ансамблі минулих століть.

477

КЛАСИФІКАЦІЯ ЕКСКУРСІЙ

За складом

учасників

За тривалістю

За способом

пересування

За формою

проведення

Масовка

Прогулянка

Пішохідні

Спектакль

Концерт

Лекція

Коротко

термінові

Транспортні

Групові

Індивідуальні

Тривалі

Для приїжджих

Для місцевого

населення

Для дорослих

Для школярів і

студентів

Для осіб однієї

професії

За місцем

проведення

Комплексні

Виробничі

Музейні

Заміські

Міські

Пробна

Учбова

Урок

Демонстрація

Консультація

Рекламна

Показова

За тематикою

Тематичні

Оглядові

Рис. 24.1 – Класифікація екскурсій

477

478

Класифікація тематичних екскурсій наведена на рис. 24.2.

Слід відмітити, що тематичні екскурсії того чи іншого виду рідко існують

ізольовано друг від друга. Наприклад, історичний матеріал використовується в

екскурсіях на архітектурно-містобудівні теми; елементи природознавчих екску-

рсій знаходять місце в екскурсіях майже кожної групи тематичних екскурсій.

Зміст залежить від конкретних умов проведення екскурсії, від ресурсів пізнава-

льного плану того або іншого міста або регіону.

Однакових екскурсій не існує, вони розрізняються насамперед по темі.

Слово «тема» у перекладі з грецької означає «те, що покладено в основу». Тема

являє собою поняття, що належить до змісту чого-небудь. Кожна екскурсія по-

винна мати свою чітко визначену тему. Тема в екскурсії – предмет показу й ро-

зповіді. Формування теми являє собою короткий і концентрований виклад ос-

новного змісту екскурсії.

Підготовка нової теми, змісту екскурсії – це багатомісячна напружена ро-

бота колективу працівників. Особливістю кожної екскурсійної теми є те, що

вона тісно пов'язана з об'єктами показу й з тим екскурсійним матеріалом, що

насичує її зміст. Цей матеріал повинен бути поданий у такому обсязі, що може

бути засвоєний екскурсантами при показі об'єктів. Тема відіграє вирішальну

роль в об'єднанні зовні розрізнених частин екскурсії в єдине ціле. Вона регулює

розповідь, не даючи можливості екскурсоводові розповісти про об'єкт усе, що

він про нього знає, особливо в тих випадках, коли об'єкт буває багатоплановим

і містить велику інформацію. Саме темою екскурсії визначається, як показати

об'єкт, яку частину інформації дати екскурсантам у цьому випадку.

Деякі об'єкти показують в декількох екскурсіях. Наприклад, Площа Сво-

боди в м. Харків або Будинок Харківського академічного театру опери й бале-

ту ім. Лисенка показуються й в оглядових й в тематичних екскурсіях. І в кож-

ній з них про один і той самий об'єкт дається різний обсяг інформації, у розпо-

відях він висвітлюється в різних ракурсах.

Велике значення має витриманість тематики екскурсії. Вся розповідь і

показ повинен «працювати» на її основну тему. По шляху проходження групи в

екскурсію можуть «вторгатися» об'єкти, розташовані на даному маршруті, але

не стосовні до обраної теми. Відомості про такі об'єкти можуть бути цікавими,

але другорядними до конкретно розглянутої теми. Тому екскурсовод може по-

відомити про їх екскурсантам тільки як відповіді на запитання.

24.2 Характеристика установ з екскурсійного обслуговування

В основі успіху роботи будь-якого підприємства лежить правильна орга-

нізація керування, або менеджмент. Залежно від характеру операцій і спеціалі-

зації екскурсійної фірми (або екскурсійного відділу в туристсько-екскурсійній

фірмі) її управлінська структура приймає відповідні форми.

479

ЕКСКУРСІЇ ЗА ТЕМАТИКОЮ

Літературні

Літературно -

біографічні

Літературно -

художні

Історико -

літературні

Історичні

Археологічні

Краєзнавчі

Військово-

історичні

Етнографічні

Біографічні

Виробничі

Виробничо -

історичні

Виробничо -

технічні

Виробничо-

економічні

Мистецькознавчі

Історико –

театральні

У картинні галереї і

виставкові зали

За народними ху-

дожніми промисла-

ми

Історико-музикальні

В історичні

музеї

Професійно -

орієнтовані

Рис. 24.2 – Класифікація екскурсій за тематикою

Архітектурно -

містобудівні

Пам’ятки

архітектури

певного періоду

Будівлі даного

міста

Планування і

забудова міста

Творчість одного

архітектора

Сучасна архітектура

і новобудови

479

480

На ринку екскурсійних послуг функціонують чотири види організацій

(суб'єктів ринку):

– виробляючі власну продукцію (екскурсійні організації);

– посередницькі (при організації турів з фірмами-партнерами);

– постачальники (музеї, підприємства харчування, транспортні гос-

подарства й т. ін.);

– торговельні (турагенції, екскурсійні бюро та ін.).

На ринку послуг туристсько-екскурсійних організацій у чистому вигляді,

тобто виконуючих якусь одну з перерахованих вище функцій, майже не існує.

Багато організацій сполучають дві або три функціональні ролі по організації

обслуговування екскурсантів. Наприклад, екскурсійна фірма не тільки створює

продукт, але й при комплектації екскурсійних програм виконує посередницькі

функції стосовно постачальників послуг (транспорт, харчування й т. ін.) або

щодо приймаючої фірми або музею, а також сама займається реалізацією екс-

курсійних турів або окремих послуг .

У великих туристсько-екскурсійних організаціях дані функції виконують

різні відділи, в тому числі екскурсійні й методичні. У малих і середніх органі-

заціях може функціонувати один відділ – ексурсійно-методичний, або ця діяль-

ність здійснюється групою методистів. Існують і самостійні екскурсійні фірми,

діяльність яких спрямована на створення і проведення екскурсій, а також на на-

дання інших туристсько-екскурсійних послуг.

Екскурсійні фірми комбінують послуги безпосередніх виробників (му-

зеїв, транспортних, видовищних та інших організацій) за своїм розсудом і за

бажанням споживачів, а також самі створюють й надають туристсько-

екскурсійні послуги (наприклад, екскурсії), тобто є, по суті, екскурсійними

туроператорами. Екскурсійний туроператор планує і створює маршрут, про-

граму й пакет послуг міських і заміських екскурсійних турів для екскурсан-

тів на груповій або індивідуальній основі. Продукція туроператорів, а також

послуги окремо взятих виробників екскурсійних послуг (наприклад, музеїв,

театрів і т. ін.) знаходять збут через турагентів або турагентські відділи (від-

діли реалізації продукції, продажів).

Екскурсійна фірма одночасно є турагентом, залучаючи до даної діяльнос-

ті екскурсоводів, керівників туристсько-екскурсійних груп, викладачів шкіл,

працівників профспілок і доручаючи їм роль турагента – продавця власних ек-

скурсійних послуг, також виступає як продавець екскурсійних послуг, розроб-

лених іншим туроператором. Але при цьому відповідно до Закону України

“Про внесення змін до закону “Про туризм” дані підприємства не повинні оде-

ржувати ліцензії ні на туроператорську, ні на турагентську діяльність. Таким

чином, для заняття наданням послуг з екскурсійного обслуговування досить

буде реєстрації як суб'єкта підприємницької діяльності.

Крім того, екскурсійні фірми, прагнучи розширити коло своїх комерцій-

них операцій з метою збільшення товарообігу, займаються і наданням додатко-

вих або так званих супутніх послуг: продажем квитків на культурно-видовищні

заходи, путівників, карт, консультаційних і транспортних послуг й ін.