Ответы по деловому общению
Подождите немного. Документ загружается.
Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен
деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата. В
его процессе ставятся конкретные задачи, которые требуют своего решения, или реализуются
определенные цели. У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной
деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и
эмоциональные переживания.
Деловое общение – особый вид общения, который обладает своими специфическими формами и
психологическими особенностями.
1. Коммуникативная сторона общения.
— В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению,
неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности:
▪ Вежливость – выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству,
проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике, жестах.
▪ Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, в
конфликтных.
▪ Тактичность – чувство меры, чувство границ в общении, превышении которых может обидеть
человека, поставить его в неловкое положение.
▪ Скромность – сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей.
▪ Точность – без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме
жизнедеятельности дела вести трудно.
▪ Предупредительность – стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от
неудобств и неприятностей.
Не менее важными аспектом коммуникативной культуры является культура речи, в которой можно
выделить три стороны: Содержательная – характеризуется богатством, значительностью и
доказательностью мыслей; Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью;
Побудительная сторона – состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня
речевой культуры, зависит степень восприятия речи слушателями.
Коммуникативная сторона восприятия включает в себя вербальные и невербальные виды
общения.
К невербальным средствам относятся:
— Кинесические средства – выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, мимике,
походке, взгляде, жесты. Жесты – адаптеры (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания).
Жесты – регуляторы (жесты одобрения, растерянности, неудовлетворения, доверия и недоверия).
Жесты – символы.
— Просодические средства – интонация, громкость, тембр, темп, сила ударения.
— Экстралингвистические средства – включение в речь пауз, вдох, смех, плач, кашель.
— Такесические средства – динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания,
поцелуя.
— Проксимические средства – близость. Приближение человека к человеку на определенное
расстояние.
— Ольфакторные средства – приятные и неприятные, естественные и искусственные запахи
окружающей среды;
2. Интерактивная сторона общения.
Интерактивная сторона общения заключается во взаимодействии общающихся, т.е. обменом в
процессе общения не только словами, но и действиями, поступками. Это уже не просто общение, а
совместная деятельность, направленная на реализацию общих для группы целей, это и взаимное
влияние друг на друга контактирующих людей.
Взаимопонимание зависит от знания самого себя и партнеров по общению, адекватной самооценки
и оценки окружающих, умения регулировать свое внутреннее психическое состояние,
способствующее налаживанию отношений с другими людьми. Следует помнить, что не существует
каких-либо специфических качеств, способствующих возникновению симпатии к человеку. Одна и
та же черта зачастую оценивается и положительно, и отрицательно в зависимости от отношения к
человеку и ситуации взаимодействия. Например, смелость может быть расценена как нахальство,
бережливость — как жадность, а скромность и стеснительность — как скрытность и хитрость.
Взаимоотношения улучшаются, когда люди делают друг другу добро. Причем замечено, что, как это
ни парадоксально, лучше относится к партнеру не тот, кто добро получает, а тот, кто его делает. Этот
вывод вытекает не только из житейских наблюдений, но и подтвержден лабораторным
экспериментом. Таким образом, для укрепления сплоченности группы, усиления взаимной
симпатии необходимо ставить ее членов в такие условия, чтобы они чаще оказывали друг другу
различные услуги, проявляя при этом внимание и доброту.
Особую роль в интерактивном общении играют личности, которые могут выступить организаторами
различной деятельности, обладают притягательностью и обаянием. Их называют лидерами группы, и
от них во многом зависит психологический климат в коллективе.
Каждая ситуация диктует свой стиль поведения и действий: в каждой из них человек по-разному
"подает" себя, а если эта самоподача неадекватна, то возникают затруднения во взаимодействии.
3. Перцептивная сторона общения.
Заключается в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с личностными
характеристиками в интерпретации и прогнозировании на этой почве его поступков.
Основными механизмами познания другого человека, которые наиболее ярко проявляются на данном
этапе общения являются, эмпатия, идентификация, рефлексия.
Эмпатию характеризуют как эмоциональное понимание, на уровне чувств. Она связана с умением
поставить себя на место другого, учесть его состояние, мотивы поведения. Умение взглянуть на
ситуацию и самого себя чужими глазами. Возможны два способа реализации этого умения:
идентификация и рефлексия.
Идентификация, или отождествление себя с другими, состоит в воображаемой постановке себя на
место партнера по общению, взятие на себя роли, которую выполняет этот партнер, построение
своего поведения таким же способом, как и партнер, примыкание к его позиции.
Рефлексия, она означает не просто понимание собеседника, а осознание человеком того, как он
воспринимается партнером по общению, коррекция своего поведения в связи с возможным
поведением другого.
Казуальная атрибуция – объяснение причин происходящего.
Личностная атрибуция – это все то, что достигли – это мы сами.
Обстоятельная атрибуция – зависит от обстоятельств наши неудачи.
4. Барьеры общения и мотивы поведения.
— Психологический шум (предвзятое отношение к собеседнику).
— Физиологический шум – физические недостатки партнера (плохо слышит, быстрый темп чтения).
— Фонетический барьер – непонимание языка, неприятие темпа речи, неадекватность речи и жестов.
— Семантический барьер – непонимание смысла слов, жаргонные выражения.
— Стилистический барьер – несоответствие содержания и стиля.
— Неграмотная речь.
Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная
позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться
перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.
Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт,
например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная
прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы
сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.
Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение
потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть»
разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в
курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.
Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком.
Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, - серьезный барьер общения.
Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием
защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком
постепенно исчезнут.
Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к
вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись с барьером установки,
лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению
невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое
отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки
заставят партнера изменить свое мнение.
Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство собственного
достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком
человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.
5. Механизмы формирования первого впечатления.
Когда люди видят друг друга впервые, быстро, в течение нескольких минут складывается первое
впечатление, которое мало изменяется при дальнейшем общении. Следует помнить, что: Никогда не
будет второго случая произвести первое впечатление; Внешний вид – вот первое, на что мы
обращаем внимание, увидев человека первый раз.
Именно на основе первого впечатления – вербальных и невербальных факторов формируется образ
партнера по общению.
— Фактор превосходства, фиксируется по одному признаку, а переоценивается или недооценивается
по многим качествам.
— Фактор привлекательности. (Так же его используют воры, одевшись респектабельно).
— Фактор отношения к наблюдателю.
— Эффект контраста – склонность подчеркивать противоположные своим чертам, черты
окружающих.
— Эффект проекция – склонность приписывать негативные свойства своего характера, а так же
мотивы своего поведения другим людям. (Каждый судит по мере своей испорченности).
6. Психология невербального общения: основные каналы информации о
собеседнике.
Когда мы говорим, что человек чувствителен и обладает интуицией, мы имеем в виду, что он (или
она) обладает способностью читать невербальные сигналы другого человека и сравнивать эти
сигналы с вербальными сигналами. Другими словами, когда мы говорим, что у нас предчувствие, или
что "шестое чувство" подсказывает нам, что кто-то сказал неправду, мы в действительности имеем в
виду, что заметили разногласие между языком тела и сказанными этим человеком словами.
В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. Это
жесты, позы, движения, походка, мимика лица, глаза. И коммуникация артефактов, т. е. вещей
окружающих жизненно-смысловое пространство человека. При выражении отношения
телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%.
Глаза являются самыми мощными знаками НВК:
· они занимают центральное положение;
· через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой
анализатор, 4% - информация, поступаемая в мозг через остальные органы чувств).
Чтобы понять состояние человека, ему необходимо смотреть в зрачок.
Если вы хотите вызвать в человеке доверие, смотрите ему в глаза не менее 70% всего времени
общения – и Вы, скорее всего, добьетесь успеха.
К невербальным средствам относятся:
— Кинесические средства – выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, мимике,
походке, взгляде, жесты. Жесты – адаптеры (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания).
Жесты – регуляторы (жесты одобрения, растерянности, неудовлетворения, доверия и недоверия).
Жесты – символы.
— Просодические средства – интонация, громкость, тембр, темп, сила ударения.
— Экстралингвистические средства – включение в речь пауз, вдох, смех, плач, кашель.
— Такесические средства – динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания,
поцелуя.
— Проксимические средства – близость. Приближение человека к человеку на определенное
расстояние.
— Ольфакторные средства – приятные и неприятные, естественные и искусственные запахи
окружающей среды;
7. Психологические особенности проведения деловой беседы.
Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой на партнера — дело очень важное, но не
решающее. Результат зависит от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите
сам разговор. Для этого можно воспользоваться следующими основными принципами.
1.Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если
партнер проявляет эмоции. Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со
стороны партнера.
2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он пытается объяснить вам свою позицию,
довести до вас свое мнение. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а
изменить ее в нужном направлении — ваша цель), следует ее понять.
3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И
это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Психика человека устроена
таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В
эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы
«выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально
привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт.
4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает
собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим
поражением.
5. Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора — очень
важный психологический принцип. Обращайте внимание, прежде всего на то, что именно вам
сообщается, а не на то, кто и как сообщает.
Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию
ваших отношений, а не мешал им.
• не делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных
опасений. Не принимайте собственные страхи за его планы.
• внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное.
• говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Если вы хотите, чтобы ваши интересы
были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При этом формулировки
должны быть конкретными и ясными;
• смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том,
чего хотите достичь, а не о том, что было.
Подчеркнутое внимание к собеседнику — важное правило. Если вы покажетесь партнеру
заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу.
Любая деловая беседа есть, с психологической точки зрения, поиск общего (общей позиции,
общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует
не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Лучше, чтобы
собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно или согласился с вашей
мыслью. Если дается отрицательный ответ, то человек оказывается в позиции, которая требует,
чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш
собеседник понял, что его «Нет!» было неразумным.
В процессе беседы надо последовательно проводить основную мысль.
Не допускать споров. Из двух спорящих каждый старается победить. Самый надежный способ
одержать победу в споре — избежать его.
Избегайте критики.
Слова-ловушки. Опыт показывает, что использование некоторых слов резко снижает
эффективность беседы. Лучшее, что можно сделать, это исключить их из своего лексикона. Что же
это за слова?
• слова-паразиты: так сказать, вот, ну, значит, как говорится, вообще-то, в общем-то, короче...
• обидные слова;
Кроме того, совершенно недопустимы высказывания типа:
— Давайте быстренько обсудим с вами...
— Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...
Если вы говорите так, то вы показываете, насколько неважен для вас разговор и обсуждение
проблемы, не говоря уже о вашем собеседнике.
В деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько форма их подачи. Тон и темп речи,
логические паузы и т. д. — очень хорошие средства, помогающие эффективно строить
коммуникативное взаимодействие. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не
следует говорить слишком громко, это бестактно или слишком тихо, что может заставить вашего
собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.
8. Эффективное вхождение в контакт с собеседником.
— В контактной фазе не следует обращаться к собеседнику со слов: «Я», «Мне», лучше начинать
разговор со слов: «Ты», «Вы».
—Умение активно слушать (уточняющие вопросы, эмоциональные оценки того, что рассказывают).
Важнее ответная реакция на излагаемый материал, несмотря даже на его незначительность.
— Делая партнеру комплимент, мы настраиваем его на взаимную симпатию, на согласие и
сотрудничество создавая неосознанное желание идти нам на уступки. В комплименте важно:
Уверенность, Конгруэнтность ( слова должны сочетаться с тоном, мимикой), Предугадать
необходимо реакцию, Оригинальность, Чтоб не было противоречия.
— Общение на общезначимые, но не принципиальные темы. ( Разговор о погоде, хобби, искусстве).
— На этапе ориентации важна тактика и стратегия делового общения, развить интерес и вовлечь
партнера в круг совместных интересов.
—. Перед подачей негативной информации имеет смысл сообщить позитивную для собеседника
информацию, которая должна быть конкретной, привязанной к ситуации и значимой для человека.
— При сообщении негативной информации имеет смысл привязать ее не только к собеседнику, но и
к другим людям.
— По мере возможности предлагать и искать совместное решение из сложившейся ситуации. (Давай
вместе думать…).
— Для принятия общеприемлемого решения имеет смысл проявлять эмпатию (на уровне чувств) к
оппоненту.
— Уверенность в будущем. Проговаривание на протяжении общения своей уверенности в том, что
общеприемлемое решение будет найдено.
— Гораздо выгоднее с позиции результативности, разумности и дальнейшего развития событий,
замедлить ответную реакцию на яркую ситуацию – раздражитель (месть – холодное блюдо).
— Критиковать следует конкретные поступки, нарушения, провинность, а не самого человека.
— Не следует критиковать, унижать человека при свидетелях.
9. Техника комплимента.
Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям
общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать
деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова,
содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.
Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить
желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать
приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия.
Хваля деловых партнеров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем
доброжелательную атмосферу делового контакта. Вызывая своими словами у партнера улыбку или
приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем свое настроение.
Наконец, чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных слов возвращается к
нам. Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В
комплименте следует избегать двойного смысла.
Положительное качество в комплименте должно иметь лишь небольшое преувеличение.
Комплимент должен только констатировать наличие данного качества, а не содержать
рекомендаций или практических советов по его улучшению.
Не следует делать комплимент относительно тех качеств, которые человек хотел бы скрыть. Так
же следует учитывать половозрастные особенности собеседника.
· встраивайте слова-комплименты следует в общую фразу;
· не делать пауз;
· желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов
содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.
Каждый человек стремится услышать о себе что-то определенное, потому что именно
конкретность комплимента позволяет человеку почувствовать его правдивость и искренность. Кроме
того, большинство людей думают, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей личности и
отметивший их с помощью комплимента, на самом деле проявляет к нам искренний интерес.
Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем совершенно очевидные
положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем, если бы мы замечали скрытые
черты. Чем больше скрытых «мелочей» замечают наши коллеги, партнеры по деловой
коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Более того, делая такой искренний
комплимент, мы не только помогаем человеку почувствовать наше уважение, но и сами понимаем,
почему уважаем этого человека.
Кстати, комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда ваш партнер
относится к вам с неприязнью. В рамках делового взаимодействия, делая комплимент ситуативно
уместно и адекватно ожиданиям делового партнера, можно расположить его к себе, изменить
негативную установку.
Если комплименты говорят вам
Большинство автоматически отвергают комплименты, что делать не следует ни при каких
обстоятельствах. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы
должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить
ей.
Следуйте простому правилу, отвечайте просто «Благодарю вас».
15. Психологическое воздействие в ходе дискуссии.
Дискуссия (от лат. discussio - «исследование») - это публичный диалог, в процессе которого
сталкиваются различные, противоположные точки зрения. Целью дискуссии является выяснение и
сопоставление позиций, поиск правильного решения, выявление истинного мнения. Дискуссия - один
из видов спора. В риторике спор - это характеристика обсуждения проблемы, способ ее
коллективного исследования, при котором каждая из сторон отстаивает свою правоту.
Стремление занять собственную позицию - сильная потребность человека, связанная с
самоутверждением. В обстановке спора максимально проявляются такие личностные свойства, как
самостоятельность и нонконформизм. Поэтому споры интересны и эмоционально притягательны,
поэтому они постоянно сопутствуют жизни отдельных людей и коллективов. В деловом общении
дискуссию специально организуют на собраниях, а также используют как метод исследования рынка.
Необходимо выбрать стратегию поведения с учетом индивидуальных особенностей
дискутирующих. В зависимости от уровня компетентности выделяют сильных участников и слабых.
Сильный - хорошо знает предмет спора, уверен в себе, логично рассуждает, имеет опыт полемики,
пользуется уважением и авторитетом. Слабый - недостаточно глубоко разбирается в обсуждаемой
проблеме, нерешительный.
По характеру знаний спорящих делят на «лисиц» и «ежей». Эти образные наименования возникли из
высказывания античного баснописца Архилоха: «Лисица знает много всяких вещей, а еж - одну, но
большую». Таким образом, «лисицы» - люди широко образованные, но в чем - то недостаточно
разбирающиеся, а «ежи» - углубленные в одну тему. Отношение ведущего к разным слушателям
должно быть дифференцированным: сильному надо задавать трудные вопросы, к «ежу» обращаться
за пояснениями, скептиков надо стараться вовлечь в рассмотрение проблемы, менее активным
предлагать высказаться в первую очередь.
Правила ведения спора
1.Начинайте возражать только тогда, когда вы уверены, что мнение собеседника действительно
противоречит вашему.
2.Вначале приводите только сильные доводы, а о слабых говорите после и как бы вскользь.
3.Опровергайте фактами, показом того, что тезис противоположной стороны не вытекает из
аргументов или что выдвинутый оппонентом тезис не доказан. Можно показать ложность
высказанной мысли или аргументов, опираясь на то, что, следствия, вытекающие из них,
противоречат действительности. Не упорствуйте в отрицании доводов оппонента, если они ясны и
очевидны.
4.Следите за тем, чтобы в ваших рассуждениях не было логических ошибок.
5.В процессе спора старайтесь убедить, а не уязвить оппонента. Исследователь спора С. И. Поварнин
замечал: «Уважение к чужим убеждениям не только признак уважения к чужой личности, но и
признак широкого и развитого ума» [10, с. 76].
6.Умейте сохранить спокойствие и самообладание в споре, постарайтесь найти удачное сочетание
понимающей и атакующей интонации.
16. Психологические особенности ведения переговоров.
Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На
протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями.
воздействия на партнера.
Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.
Обязательно нужно подготовиться, составить план, записать вопросы.
Разработаны весьма многочисленные специальные практические рекомендации по ведению деловых
бесед и переговоров. Существует пять основных принципов, которые являются универсальными и
могут быть применены в различных ситуациях:
1. Привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не
слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы).
2. Пробудить в собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание вести
переговоры, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас
будет с удовольствием слушать (Передача информации).
3. Принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том,
что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация
принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация).
4. Выявить интересы и устранить сомнения партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не
видит возможности применения ваших идей и предложений, хотя и понимает их целесообразность,
вы должны выяснить его желания и развеять сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний).
5. Преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения). Этот
принцип является основным.
Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.
Достаточно часто при проведении деловых переговоров приходится сталкиваться с тем, что, кто-
либо из участников не может достичь своих целей и сознательно использует против других приемы
манипулирования и психологического давления. Манипуляция – действия со скрытыми мотивами, с
целью добиться того, чего партнер не сделал бы добровольно, если бы знал все мотивы. Некоторые
люди считают, что именно в умении манипулировать партнерами и состоит "искусство" ведения
переговоров.
Психологическое давление относится к недопустимым приемам спора, однако оно встречается
довольно часто.
1. Завышение первоначальных требований, эта уловка используется на завершающем этапе
переговоров.
2. Пакетирование, т.е. увязывание в один пакет (соглашений, услуг, мало привлекательных
предложений).
3. Включение в перечисленное соглашение пунктов, по которым этого соглашения не было
заключено (прописано между строк).
4. Пассивное манипулирование – установление временных пределов, когда другая сторона
переговоров намеренно загоняется в «цейтнот».
Затягивание переговоров – либо теряется актуальность, или становится уже ненужность.
5. «Плохой – хороший полицейский», игра на контрасте личностей, с целью психологического
12. Психологические особенности проведения деловых совещаний.
Деловое совещание (собрание) - устное коммуникативное взаимодействие группы людей
(коллектива). Эффективность совещания во многом зависит от таланта организатора - от его речевого
мастерства и управленческих способностей. Совещание проводится обычно руководителем с
подчиненными сотрудниками. Возможно приглашение специалистов со стороны. К совещаниям
предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками
и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника
будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного
вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к
аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (удобное помещения необходимое
освещение, проветриваемость помещения, возможность записать необходимую информацию и др.).
Выделяют несколько типов совещаний, различающихся по целям и формам проведения:
информативное собеседование - каждый участник кратко докладывает о положении дел
начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому
участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.
совещание с целью принятия решения - координация мнений участников, представляющих разные
отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.
творческое совещание - использование новых идей, разработка перспективных направлений
деятельности.
Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель
которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с
соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. В
дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд
кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо
набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; - необходимо придерживаться одного
предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про
Ерему"; - нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений
и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при
уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно.
Во время любого делового решить проблему можно только выяснив до конца позицию собеседника.
Следовательно, необходимо задавать вопросы. Умение задавать вопросы – важнейшая часть
навыка делового общения. Вопрос – важная составная часть любого речевого контакта. Вопросы
надо задавать обязательно. Вопросы себе и вопросы другим. Вопросы можно задавать по-разному.
Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как?
зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с
изложением необходимых деталей.
Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают
вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают
односложный ответ.
Ученые установили, что оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности
большого числа людей составляет всего 40—45 мин. Спустя 50 мин у участников совещания
ослабляется внимание: возникают шум, лишние движения, отвлеченные разговоры. Оптимальная
продолжительность совещания не должна превышать 1 ч. Если обстоятельства дела требуют более
длительной работы, то после 40 мин заседания необходимо объявлять перерыв 10— 15 мин.
В случае, если регламент до начала совещания не установлен, существует опасность возникновения
неделовой обстановки на самом заседании. Но уважение к регламенту должны соблюдать все
участники делового совещания, независимо от занимаемой должности.
13. Композиционное построение межличностных выступлений. Межличностные
реакции в процессе общения.
Если Вы готовите отчет, лекцию, доклад, любое информационное сообщение, лучше всего иметь
записи основных положений. Речь оратора на митинге или поздравление юбиляра, относятся к
убеждающим и побуждающим выступлениям, и воспринимается должным образом, если человек
выступает «без бумажки». Когда Вы стоите перед аудиторией, ей легко передается Ваше
состояние. Поэтому отрепетируйте дома Ваш «бодрый вид», стойте прямо, не прячьтесь за кафедрой
или за столом, улыбайтесь. Можно прохаживаться перед аудиторией, но нельзя суетиться. Нельзя
говорить, повернувшись к аудитории спиной. Если Вам нужно написать что-то на доске – делайте
это молча, а потом, повернувшись к слушателям, дайте пояснения. Оратору необходимость говорить
четко, и конкретно. Обычно, нужно стараться не начинать высказывания с местоимения «я», хотя в
некоторых случаях именно это используется как способ привлечения внимания (см. ниже).
Выступление перед враждебной аудиторией особенно трудно. Единственным оружием в этом случае
являются предельная правдивость, уважение к противоположной точке зрения и профессионализм.
Чтобы привлечь внимания слушателей в первый момент можно задать: Риторический вопрос: «До
каких пор мы будем это терпеть!», или внести элемент неформальности: «Мой муж обычно
говорит…», можно сказать Цитату известного ученого или писателя: «Академик Ландау писал...», а
так же использовать метод «Прямого включения»: «А вот Вы что об этом думаете?».
Эти формы могут быть использованы в начале или в конце выступления для придания большей
убедительности Вашей речи. Их ценность в том, что при внешней неожиданности подобные
«экспромты» могут быть продуманы, и работать на общую задачу выступления.
Нельзя обходиться без примеров, нельзя объяснять слишком многое на одном примере, нельзя
использовать один пример несколько раз.
Люди запоминают 70 % того, что видят и слышат одновременно. Кроме того, любые схемы,
диаграммы, таблицы сокращают время выступления и убеждают аудитории в Вашей
компетентности. Эмоциональность оратора завораживает аудиторию, поэтому, если эмоции не
чужды Вам, не бойтесь их демонстрировать, но не скатывайтесь в истерику. (Хотя, в некоторых
случаях, на митингах, перед не слишком интеллектуальной аудиторией, это может привести к
успеху)
Регламент: Будьте точны. Если Вы не хотите, чтобы Вас прервали, сообщите слушателям: «Я
остановлюсь на трех вопросах», и они будут ждать. Не говорите: «Я буду краток». Не говорите «А у
меня все».
Профессионализм. Не говорите: «Как всем известно…» (три возможности понимания данного
оборота: «Ничего нового я не скажу», «Я во всем согласен с предыдущим оратором», «Я не умею
говорить»).
Таким образом, в речевом общении главное – правильно интерпретировать содержание сообщения и
его контекст. Следует помнить, что человек всегда говорит о том, что его интересует.
Внимательный слушатель способен определить скрытые мотивы собеседника. Речь в деловом
общении должна быть выверена с точки зрения ролевых позиций собеседников и этикетных норм.
14. Интерес – возбуждение, как мотивация общения.
Интерес-возбуждение - это чувство захваченности, зачарованности, любопытства. У индивида,
испытывающего интерес, возникает желание исследовать, вмешаться, расширить опыт путем
получения новой информации и подойти к лицу или объекту, возбудившему интерес.
Только интерес может удерживать внимание, смещающееся с одной детали объекта на другую,
достаточно долго для того, чтобы человек мог воспринять всю сложность и единство объекта, не
позволяя ему отвлекаться на множество побочных раздражителей. Без такого фокусирующего
интереса на определенных объектах внимание человек может беспорядочно блуждать.
Американский психолог А. Маслоу, описывая творческую деятельность, указывает на две ее фазы -
первичную и вторичную. Первичная фаза характерна импровизацией и воодушевлением, мотивом ее
служит интенсивный интерес-возбуждение. Этот интерес должен быть достаточно сильным, чтобы
преодолеть усталость и отрицательные эмоции, которые могут возникнуть на второй фазе - фазе
разработки или развития исходного вдохновения и идей, возникших на первой фазе. Тяжелая работа
по созданию конечного продукта творчества неизбежно приводит к периодам подавленности и
разочарования. Поэтому мотивационная сила устойчивого интереса имеет решающее значение для
преодоления препятствий к творчеству.
Причинами интереса могут быть:
Чувства: 1) личного участия, ответственности, чувство, что можно чего-то достичь; 2) познания,
получения нового знания; 3) любопытства; 4) ощущения активности, энергии; 5) чувство, что ты
нужен; 6) наслаждения чем-либо; 7) другие.
Мысли: 1) привлекающие ясностью, эффективностью, логичностью; 2) связанные с желанием
получить новые знания; 3) об определенном лице; 4) о форме деятельности; 5) о жизни и будущем; 6)
о личных достижениях или выгодах; 7) о приятных людях и формах деятельности; 8) о том, что ты
нужен; 9) об учебном предмете и связанных с ним вопросах; 10) другие.
Действия и отношения: 1) реализуемые совместно с определенным лицом; 2) приятное действие; 3)
успешное действие; 4) новое, творческое действие, открытие чего-либо; 5) интересные вещи; 6) что-
то, представляющее собой трудную задачу; 7) работа с энтузиазмом; 8) другие.
"Интерес - позитивная эмоция, она переживается человеком чаще, чем прочие эмоции. Интерес
играет исключительно важную мотивационную роль в формировании и развитии навыков, умений и
интеллекта. Интерес - единственная мотивация, которая обеспечивает работоспособность человека.
Кроме того, он насущно необходим для творчества".
"Интерес является доминирующим мотивационным состоянием в повседневной деятельности
нормального человека". "Эмоция интереса повышает способность человека к восприятию и
обработке поступающей из внешнего мира информации. Интерес стимулирует человека к
исследовательской и познавательной активности".
17. Национальные стили ведения переговоров.
Людям, которые вступают в деловые отношения с иностранцами, полезно знать особенности их
национального делового стиля и не пренебрегать ими, независимо от того, где происходит встреча –
в России, в их стране или в какой-нибудь третьей. Это не просто вежливость, а важная часть
профессиональной квалификации человека, ведущего переговоры.
Самое главное - научиться правильно, делать следующие четыре основные вещи: произносить имена
людей, есть, одеваться, разговаривать.
Во многих странах больше следят за соблюдением формальностей, чем в России.
Американский деловой стиль
Американцы оказали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире. Для них
характерны хороший настрой, профессионализм, открытость, энергичность. Стиль их общения
обычно дружелюбный, им более импонирует не слишком официальная атмосфера ведения
переговоров.
При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с
реализацией договоренностей, члены делегации относительно самостоятельны при принятии
решений. Как правило, американцы обладают достаточно сильной позицией. Они довольно
настойчиво пытаются реализовать свои цели на переговорах, любят торговаться. Стараются
предугадать развитие событий при решении любой проблемы. В случае освещения переговоров в
печати американцы придают этому немаловажное значение.
Американские партнеры, как правило, не терпят больших затяжек в ведении переговоров и в случае
медлительности российской стороны могут вообще прекратить переговоры. Ради быстроты операций
они часто практикуют заключение сделок по телефону, которое затем подтверждается факсом. В
случае наличия длительных и прочных связей американской компании с российской организацией
письменного подтверждения может вообще не потребоваться.
Французский национальный деловой стиль
Знакомить с французским партнером должен тот, кого знает лицо, намеревающееся вступить с вами
в деловой контакт, т.е., как правило, поверенный (адвокат), банкир или приятель.
Осторожность - вот слово, которым можно описать поведение француза в делах. Французы
стараются избегать официальных обсуждений вопросов "один на один". На самих переговорах они
очень внимательны к тому, чтобы сохранить свою независимость. В то же время их поведение может
изменяться кардинальным образом в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы.
Французские бизнесмены большое внимание уделяют предварительным договоренностям и
предпочитают по возможности заранее обсудить те или иные вопросы. По сравнению с
американцами менее свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений.
. При обсуждении вопросов, аргументации французы традиционно ориентируются на логические
доказательства и исходят из "общих принципов". Они достаточно жестко ведут переговоры и, как
правило, не имеют "запасной" позиции. Они предпочитают использовать в качестве официального
языка переговоров французский язык. Вопросы риторики могут иметь для них достаточно большое
значение.
На переговорах, особенно если партнеры хоть немного понимают французский, важны и общие
особенности, связанные с национальным характером. Поэтому следует учитывать, что французы
сами проявляют и ценят в других учтивость, вежливость, любезность, остроумие и непринужден в
общении, но не грубость.
Немецкий деловой стиль
Для немцев более вероятно вступление в те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью
видят возможность нахождения решения. Обычно немцы очень тщательно предварительно
прорабатывают свою позицию, на самих же переговорах любят обсуждать вопросы последовательно
один за другим.
Для установления деловых отношений можно использовать принятую в Германии практику
организации сотрудничества через агентские посреднические фирмы.
Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью,
рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, расчетливостью,
стремлением к упорядоченности. Главное отличие немецкой манеры вести дела - степень
официальности. При знакомстве первым полагается назвать того, кто находится на более высокой
ступени. Менее значительное лицо положено представлять более значительному. Когда говорите с
немцем или пожимаете руку, никогда не оставляйте руки в кармане: это считается верхом
неуважения. О делах лучше говорить по-немецки или через переводчика. Если на совещании
возникло необходимость что-нибудь записать, надо попросить разрешения. Очень важна
пунктуальность. Одеваться принято строго, как мужчинам, так и женщинам.
Немцы очень сдержаны и очень блюдут форму, поэтому они многим кажутся недружелюбными. Все
встречи назначаются заблаговременно. С большим подозрением и неудовольствием смотрят на
предложение срочно, не сходя с места провернуть какое-то внезапно подвернувшееся дело,
например, экспромтом познакомиться. У них складывается впечатление, что вы действуете наобум,