Отчет по практике - Маркетинг
Подождите немного. Документ загружается.
все, что можно вынести, сын или дочь будут повторять их действия, а не
слова.
Формирование корпоративной культуры идет от формальных лидеров
или, что бывает не реже, неформальных. Поэтому самое важное, что должен
сделать администратор - сформулировать для себя основные ценности
организации. Очень часто встречаются отголоски прежних лет: работа по
принципу «главное - отчитаться» и уж совсем плохой вариант «воруй все, что
плохо лежит», нежелание жить «на одну зарплату».X
Любопытно, что у нас как-то не очень принято говорить о
корпоративной культуре прямо и конкретно. Но когда начинаешь обсуждать
с руководителем, какого человека он хотел бы видеть на вакантном месте,
после перечисления обязательных профессиональных навыков следуют
пожелания к психологическим, имиджным, поведенческим особенностям
человека, без которых, как это потом становится ясно, ни один самый
квалифицированный кандидат не получит приглашения.
Достаточно часто один и тот же квалифицированный специалист
производит очень разное впечатление в разных фирмах. С чем это связано?
Конечно, не с тем, что он внезапно теряет или приобретает
профессиональные навыки. Несложно, угадать, что дело в разнице
корпоративной культуры.
Например, в жизни ресторана «Ленинград» был такой случай:
директор подбирала нового бармена, причем организовывал этот процесс
администратор, явно образованный человек. К кандидатам предъявлялись
достаточно жесткие требования, 2 человека прошли «во второй тур», и,
соответственно, должны быть представлены непосредственно директору.
Оба кандидата хороши профессионально, но один достаточно просто
общается, работал когда-то менеджером по активным продажам и в бармены
переквалифицировался 1-2 года назад. Вторая - профессиональный секретарь
и несколько богемным стилем общения. Администратору она понравилась
несопоставимо больше.
11
Но... приходит директор, начинает общаться, и становится очевидно,
что ему гораздо ближе первая кандидатура, а богемность и высокий уровень
образования его несколько раздражают.
В дальнейшем при работе коллектив познакомился с новичком и все
поняли, что директор, в целом, формировал команду «под себя», и выбирал
только тех профессионалов, которые имели сходный с основным
коллективом стиль общения и имидж.
Я постаралась понять, ценят ли люди, работающие в ресторане,
наличие их собственной корпоративной культуры? Как это ни странно,
большинство предпочитают, чтобы их ресторан чем -то отличался, имел свои
традиции и легенды. Особенно странно то, что в некоторых случаях здесь
люди предпочитают иметь отрицательную культуру, чем не иметь никакой.
Внедрение в новую культуру - процесс часто сложный и болезненный.
Надо не просто понять все тонкости, но и «впитать» их в себя. Адаптация к
корпоративной культуре - один из самых сложных моментов после прихода
на новое место. Обычно основную помощь оказывает администратор зала.
Если сравнить ситуацию, которая имела место 3-4 года назад, то тогда,
говоря о своих потребностях в «Ленинграде», руководитель почти всегда
ограничивался требуемой квалификацией и анкетными данными. Сейчас все
стало по-другому. С одной стороны, потому, что стал более разнообразен
рынок. С другой - руководитель понимает, что корпоративная культура и
сотрудники определяют уровень работы с клиентами, имидж.
А психологический климат и доброжелательные отношения позволяют
людям более сплоченно добиваться поставленных целей для себя, а не «для
дяди». Чем сложнее ситуация, тем более конкурентоспособен ресторан с
сильной корпоративной культурой, со своими традициями, с людьми,
готовыми поддержать в трудный момент друг друга и свой ресторан.
ЧАСТЬ 2. Положение предприятия на рынке сбыта продукции
2.1. Формы контроля качества
12
В ресторане «Ленинград» особое внимание уделяется порядку
хранения продуктов, так как правильно организованное хранение пищевых
продуктов – залог безубыточности и бесперебойной деятельности ресторана.
Контроль по обеспечению правильного хранения продуктов возложен на
кладовщика ресторана.
Решающую роль играет температура. В холодильных складах
температура достигает 22°С для хранения замороженных продуктов и 2-3°С
для хранения охлажденных продовольственных товаров. Кладовщик следит
за тем, чтобы избегать хранения пищевых продуктов на полу, где они больше
подвержены опасности. Вторым важным фактором является
продолжительность хранения: чем быстрее процесс оборачиваемости
складских запасов, тем меньше возможность их порчи и потерь. Даже
замороженные продукты имеют ограничительные сроки морозильного
хранения. Кладовщик не забывает, что во всех случаях речь идет о пищевых
продуктах и продовольственных товарах, которые всегда имеют
ограничительные сроки хранения. Он не допускает накопления
сверхнормативных запасов - таковы его основные правила, которые
необходимо соблюдать.
Большое значение в ресторане «Ленинград» уделяется процессу
приготовления пищи. Шеф-повар ресторана лично контролирует процесс
приготовления пищи, заведует кухней, обладает абсолютной властью и несет
всю ответственность за качество и разнообразие блюд, т.е. в конечном итоге
и за успех всего ресторанного бизнеса. Шеф-повар разрабатывает меню, при
этом он должен не только обеспечить разнообразие и привлекательность его
для клиентов, но и установить такие цены, которые обеспечат и нужную
прибыльность и загрузку ресторана, а это не так просто, поскольку с ростом
цены загрузка в принципе падает. Чтобы предотвратить пищевые отравления,
которые нередки в общественном питании, рестораном разработаны
внутренние правила, инструкции для всех работников кухни. Кухня
13
оборудована кранами с горячей водой, мылом и сушилкой для рук. На кухне
можно находиться только в чистой спецодежде, которая выдается каждой
смене. Волосы закрыты. На руках поваров нет колец. К работе не
допускаются сотрудники, имеющие порезы, раны, заболевания уха, горла,
носа, глаз. Не допускается курение в рабочих помещениях. Работники кухни
периодически проходит медосмотры.
В ресторане «Ленинград» администратор зала организует и
контролирует работу официантов и барменов в залах для посетителей. Он
определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов, встречает
гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вручает меню,
присылает официанта. Администратор распределяет работу между
официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого
оборудования (подносы, посуду, салфетки и т.п.), набор на столах, чистоту
посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же
принимает жалобы клиентов (некачественные еда и напитки заменяются
бесплатно). В случае проведения банкета администратор подробно объясняет
схему организации обслуживания, распределяя обязанности каждой группы
официантов, подающих блюда и вина: определяет, кто и когда обносит
гостей основным блюдом, гарниром, соусом, кто, когда и каким методом
производит уборку использованной посуды и приборов или смену их, кто
вносит блюда в зал и кто, куда и когда выносит использованную посуду и
приборы и т.д. Собрав официантов по окончании сервировки столов и
прочих подготовительных работ, разъясняет им особенности некоторых
закусок, блюд и напитков, включенных в меню банкета, и
последовательность их подачи. Кроме того, он распределяет официантов по
секторам обслуживания за столом, поручая им подачу вин или блюд; при
этом более квалифицированным и рослым официантам, имеющим опыт в
обслуживании подобных банкетов, поручается подача вин. Администратор
доводит до сведения официантов очередность обслуживания гостей в их
секторе согласно указаниям, полученным им от хозяина стола или
14
представителя организации, устраивающей банкет.
Рабочее место официанта - стойка, в ящиках которой хранятся
столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. Мастерство
официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной
руке) при раскладывании пищи, умение носить на одной руке три тарелки с
едой, подносы, разделать рыбу и т.д. В ресторане чистую посуду ставят слева
от гостя, еду на тарелки кладут слева, напитки (включая кофе) наливают
справа, грязную посуду убирают справа.
Стандартная экипировка официанта ресторана «Ленинград»:
профессиональный штопор (на котором также имеется ножичек для срезания
фольги, совмещенный с открывалкой для бутылок с водой и пивом),
авторучка, полотенце.
Главная заповедь ресторанного сервиса - блюда должны подаваться
горячими. Поэтому работать надо быстро, но без суеты.
Для контроля безопасности для жизни и здоровья граждан и
обеспечения проведения работ по обязательной сертификации услуг питания
внесённых в «Номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной
сертификации» разработаны и введены в действие стандарты. Обязательная
сертификация в соответствии с требованиями безопасности для жизни и
здоровья граждан, установленная в законодательных актах, государственных
стандартах России, Санитарных правилах и нормах, Правилах производства
и реализации продукции и услуг общественного питания, утверждённых
Постановлением № 332 Правительства РФ от 13.04.93 года.
2.5. Наиболее актуальные проблемы и перспективы развития
Управляющий ресторанным бизнесом – человек творческий, умеющим
удивить, заинтересовать, привлечь посетителей в ресторан. Не случайно
опытные рестораторы сравнивают свои заведения с театром, себя с
режиссерами, а посетителей с актерами. Ресторанный бизнес возник всего
полтора десятилетия назад. Частных ресторанов тогда в стране не было
15
вообще. Перспективы поражали. В те времена рестораторам приходилось
выступать в роли первопроходцев, постигать все на собственном опыте,
часто «изобретая велосипед».
Сегодня сложность в другом – схемы построения бизнеса уже
отработаны, но на рынке – огромное количество конкурентов. Идет
нешуточная война за клиентов и место под солнцем. Открыть ресторан
получается у многих, а вот сделать его прибыльным – далеко не у всех. Все
зависит от профессионализма ресторатора. Пути в профессию могут быть
разными, но проблемы у рестораторов и управляющих – одни и те же.
Главная – как сделать ресторан доходным. Казалось бы – все просто: принял
гостя, накормил, напоил. Однако из 10 вновь открытых ресторанов всего
лишь три оказываются успешными. Почему? Ресторанный бизнес –
искусство.
Создание ауры заведения естественно не ограничивается
экстравагантными приемчиками. Можно заставить и медведя с балалайкой
плясать посредине зала, но если еда будет невкусной, обслуживание
нерасторопным – во второй раз клиенты не придут. Все должно быть
гармоничным – форма официантов, дизайн посуды и мебели, музыка, цвет,
названия блюд. Только так можно создать целостный образ ресторана и дать
почувствовать клиенту, что он попал в особый мир. Какими трудами создать
подобную иллюзию, знает только ресторатор – это одна из проблем
ресторанного бизнеса.
Ресторатор не только – творец и художник, но главный менеджер и
финансист. В основе его политики – строгий маркетинговый расчет.
Проблема номер два – определение «своего» клиента. Нельзя делать ресторан
«для всех». Одно дело открывать ресторан, расположенный в районе
элитного жилья, ориентируясь на вечерний отдых публики с достатком выше
среднего, совсем другое – организация старого ресторана «на новый лад»,
вливание в современные условия. Необходимо определять ценовую
политику, проводить маркетинговые исследования, заниматься закупкой и
16
размещением оборудования, контролировать поставку свежих продуктов,
заботиться о продвижении марки фирмы на рынке услуг. Конечно, в крупных
компаниях всеми этими вопросами занимаются специальные службы, но в
«Ленинграде» ресторатор сам координирует все действия, принимает
стратегически важные решения.
На Западе подготовкой рестораторов занимаются специализированные
вузы. Чаще всего в качестве базы они используют реально действующий
ресторан при институте. Обучение носит практический характер,
«отвлеченных» дисциплин, не связанных с будущей работой практически
нет. Рестораторов у нас никто не готовит, сама профессия появилась недавно.
Специалистов-практиков, которые могли бы передать свои знания молодежи,
в вузах единицы. А в программах обучения по специальностям, которые хоть
как-то касаются вопросов ресторанного дела, явно преобладает теория. Как
решение одной из проблем, было бы профессиональное обучение делу
рестаратора – сложному делу.
Но в работе рестаратора есть свои плюсы:
Возможность реализовать талант управленца, финансиста и творца в
рамках одной профессии.
Частая смена впечатлений, ежедневные встречи с новыми людьми.
Возможность сделать быструю карьеру, попасть в элиту ресторанного
бизнеса.
Любая профессия имеет и свои минусы, не обошлась без минусов и эта
профессия:
Постоянное нервное напряжение. Бывает, некогда передохнуть,
расслабиться.
Необходимо держать в голове тысячу мелочей и всюду успевать.
Серьезная моральная, а порой и материальная ответственность.
Ненормированный, иногда и вовсе чуть ли не круглосуточный рабочий
день.
17
Выполнив данную аналитическую работу, я пришла к выводу, что
успешная деятельность ресторана зависит от того, насколько эффективно
критерии используются в совокупности друг с другом.
ЧАСТЬ 3. Типовое задание деятельности
3.1. Материально-техническая база и основные процессы
Для осуществления процесса производства, реализации продукции и
оказания услуг по потреблению предприятиям требуются орудия труда и
предметы труда или средства производства. Средства производства,
созданные трудом человека называются производственными фондами, а
трудом человека – материальными ресурсами предприятия. Материальные
ресурсы представляют собой базовый фактор функционирования
предприятия, который подразделяется на средства труда, называемые
основными фондами. Материальные ресурсы являются главной
составляющей имущества предприятия.
Понятие материально – технической базы шире понятия основных
фондов. По действующему «Положению по бухгалтерскому учету» в состав
основных фондов не включаются предметы, функционирующие менее года и
предметы, стоимостью ниже 100 МРОТ. Кроме того, материально –
техническая база включает в себя не только собственные, но и арендованные
основные фонды, а именно: арендованные на правах собственности (в том
числе переданные безвозмездно), находящиеся в оперативном управлении и
хозяйственном ведении, полученные в аренду.
В качестве объектов материально - технической базы ресторана
«Ленинград» можно привести следующие:
1. По видам предоставляемых услуг: услуги размещения, питания,
услуги гостеприимства.
18
2. По экономическим элементам: основные фонды, оборотные
производственные фонды.
3. По характеру участия в производственном процессе:
производственные и непроизводственные.
5. По материально – вещественному фонду: здания, сооружения;
рабочие и силовые машины, оборудование; измерительные и регулирующие
приборы и устройства; вычислительная техника, транспортные средства;
инструменты, производственный и хозяйственный инвентарь и
принадлежности; прочие основные средства.
В ресторане используется современное оборудование фирмы «Rolsen»,
а именно: электроплита 4-х комфорочная без жарочного шкафа, шкаф
жарочный 2-х секционный, электросковорода СЭСМ – 0,3 Н, Раздаточная
линия, ПМЭС – 70/К, прилавок холодильный ПВВ (Н) – 70; Электрогриль
ЭГРЗ – 6М, микроволновая печь, ларь морозильный МЛП – 250,
электроплита 4-х комфорочная с жарочным шкафом ПЭ – 0,48М, машина
тестомесильная МТМ – 65, холодильник, весы РН6Ц13УМ 6 кг, блинный
аппарат БА – 2/5, прилавок.
3.2. Организационная структура управления предприятием,
общая численность персонала
Для выполнения функций управления предприятиями, организациями
общественного питания создается структура системы управления.
Применительно к нашему предприятию общественного питания она цеховая.
Организационная структура должна обеспечивать эффективное
распределение функций по звеньям управления, исключать дублирование
функций на различных уровнях, предполагать необходимость и возможность
ее постоянного совершенствования. Структурные подразделения органов
управления в ресторане можно объединить в следующие группы:
19
Руководство – это те работники, которые руководят всеми
структурными подразделениями органа управления (руководитель, его
заместитель, администратор);
Вспомогательные подразделения – руководят отдельными частями
объекта управления (кладовщик, главный бухгалтер);
В ресторане применена линейная структура управления, она
характеризуется тем, что все функции сосредоточены в линейных звеньях и
каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания
только от одного руководителя. Это исключает получение подчиненными
противоречивых и не увязанных между собой заданий и распоряжений,
повышает ответственность руководителей за результаты работы.
Недостатком этой структуры является то, что каждый из органов
управления имеет относительно небольшие возможности решения
функциональных проблем, требующих специальных знаний. Но применение
линейной структуры оправдано на небольших предприятиях общественного
питания, к каким и относится ресторан «Ленинград». Схема структурного
подчинения приведена в схеме 01.
Схема 01. Структурное подчинение
ресторана «Ленинград»
Директор
Шеф повар Администратор Главный бухгалтер
Повара цехов Администратор
смены
Бухгалтер
Посудницы мойки
Официанты,
бармены
Кладовщик
Структура основана на принципе иерархичности уровней управления,
при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и
подчиняется ему. Осуществляется принцип разделения труда на отдельные
специализации работников по выполняемым функциям; принцип
20