Малюк Л.П. Сервісологія і сервісна діяльність

Подождите немного. Документ загружается.

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

Харківський державний університет харчування та торгівлі

Л. П. МАЛЮК, О. М. ВАРИПАЄВ, А. В. ЗІОЛКОВСЬКА

СЕРВІСОЛОГІЯ

ТА СЕРВІСНА ДІЯЛЬНІСТЬ

Навчальний посібник

Харків 2009

УДК 641.8

ББК 65.424-803.4

М-18

Рецензенти:

д-р техн. наук, проф. Пересічний М.І.;

д-р філос. наук, проф. Карпенко І.В.;

канд. техн. наук, проф. Коршунова Г.Ф.;

канд. екон. наук, доц. Шкарупа В.Г.

Рекомендовано до друку вченою радою університету, протокол № 4 від

28.12.2008 року.

М-18

Малюк, Л.П.

Сервісологія та сервісна діяльність [Текст] : навч.

посібник / Л. П. Малюк, О. М. Варипаєв, А. В. Зіолковська. – Х. :

ХДУХТ, 2009. – 211 с. : іл. ; табл.

ISBN 978-966-405-123-8

Навчальний посібник розроблено відповідно до робочих програм

дисциплін «Сервісологія» та «Сервісна діяльність» для студентів напряму

підготовки «Готельно-ресторанна справа». У посібнику розкрито найбільш

важливі питання сервісології та сервісної діяльності та зміст їх основних

понять, відображено специфіку сервісології та сервісної діяльності як

загальноосвітньої міждисциплінарної дисципліни.

Посібник розраховано на студентів, викладачів та фахівців галузі.

УДК 641.8

ББК 65.424-803.4

ISBN 978-966-405-123-8 ©

Л. П. Малюк, О. М. Варипаєв,

А. В. Зіолковська, 2009

Харківський державний університет

харчування та торгівлі, 2009

ЗМІСТ

Вступ.................................................................................................................... 5

Розділ 1. Теоретичні основи сервісології...................................................... 8

1.1. Роль і місце сервісології в системі наукового знання.............................. 9

1.2. Основні поняття й визначення в сервісології........................................... 15

1.3. Класифікація потреб.................................................................................... 25

1.4. Загальна характеристика потреб................................................................ 35

Контрольні запитання........................................................................................ 48

Тренінгові завдання............................................................................................ 49

Розділ 2. Становлення теорії потреб у суспільно-історичному

розвитку..............................................................................................................

2.1. Потреби як умова соціалізації в первісному суспільстві......................... 52

2.2. Людина та її потреби у Давній Індії і Давньому Китаї 58

2.3. Морально-етична концепція потреб у Старому й Новому Заповіті....... 63

2.4. Зародження теорії потреб в Античності й Середньовіччі....................... 66

2.5. Потреби в житті людини в епоху Відродження, Нового часу та

Просвітництва..................................................................................................... 74

2.6. Потреби як основа діяльності у філософії кінця XVIII-XIX століть...... 78

2.7. Проблематика потреб в українській філософії та культурі..................... 85

Контрольні запитання........................................................................................ 91

Тренінгові завдання............................................................................................ 92

Розділ 3. Сучасні наукові концепції потреб людини.................................. 93

3.1. Потреби у філософському, соціологічному й психологічному

дискурсах XX століття....................................................................................... 94

3.2. Системоутворюючі теорії потреб: становлення парадигми потреба–

мотивація–діяльність.......................................................................................... 98

3.2.1. Психоаналітична теорія особистості й потреб Зиґмунда

Фрейда........ 98

3.2.2. Теорія ієрархії потреб у гуманістичній психології Абрахама

Маслоу 101

3.2.3. Галактика потреб Казимежа Обухівського............................................ 105

3.2.4. Інформаційно-емотивна концепція потреб Симонова-Єршова........... 109

3.2.5. "Суспільство споживання" в умовах інформаційної

цивілізації.......... 114

Контрольні запитання........................................................................................ 116

Тренінгові завдання............................................................................................ 117

Розділ 4. Інтегративна концепція потреб людини..................................... 118

4.1. Особливості формування й задоволення комплексу базових потреб.... 119

4.2. Універсальна матриця потреб, специфіка задоволення потреб

сервісною діяльністю......................................................................................... 124

Контрольні запитання........................................................................................ 129

Тренінгові завдання............................................................................................ 129

Розділ 5. Теоретичні основи сервісної діяльності....................................... 130

5.1. Загальна сутність сервісної діяльності...................................................... 131

5.1.1. Сервіс як діяльність.................................................................................. 135

5.1.2. Сервіс як потреба...................................................................................... 139

5.1.3. Сервіс як послуга...................................................................................... 140

5.2. Основні поняття, терміни і визначення..................................................... 144

5.3. Класифікація послуг, їх загальна характеристика.................................... 154

Контрольні запитання........................................................................................ 163

Тренінгові завдання............................................................................................ 164

Розділ 6. Сучасні аспекти сервісної діяльності........................................... 165

6.1. Особливості ринку послуг в Україні......................................................... 166

6.2. Сервісні технології, сучасні форми обслуговування............................... 172

Контрольні запитання........................................................................................ 180

Тренінгові завдання............................................................................................ 181

Розділ 7. Культура сервісної діяльності....................................................... 182

7.1. Етика і психологія сервісної діяльності.................................................... 183

7.2. Проблеми якості й безпеки послуг сучасного сервісу............................. 199

Контрольні запитання........................................................................................ 207

Тренінгові завдання........................................................................................... 208

Список рекомендованої літератури............................................................. 209

ПЕРЕДМОВА

Для полегшення сприйняття матеріалу в навчальному посібнику опорні

точки та позиції викладеного матеріалу виділено з основного тексту за

допомогою певних позначень. Кожне з таких позначень передбачає

акцентування уваги на виділеному тексті та певні навчальні дії.

Анотація:

Означення:

Основні положення:

Висновки:

виділяють і формулюють основні проблемні моменти, які необхідні для

чіткого та структурного засвоєння матеріалу.

підкреслюють важливу інфор

мацію, зв’язки всередині об’єкта, які виділені

на основі аналізу викладеного матеріалу.

констатують прийняті формулювання та виділяють опорні точки,

які

необхідно засвоїти під час вивчення матеріалу.

коротко характеризує основні опорні положення викладеного розділу та

допомагає зорієнтуватися у наведеному матеріалі та виділити основні

питання, що необхідно засвоїти під час роботи над розділом.

ВСТУП

У сучасному загальнонауковому теоретичному дискурсі на перший

план висувається усвідомлення унікальності, цінності й неповторності

людської особистості у всіх формах і проявах її життєдіяльності. Багато

галузей науково-практичної діяльності зазнають переорієнтації в напрямку

індивіда, забезпечення та задоволення його різноманітних потреб, а ті, що

виникають, свідомо орієнтовані на розуміння важливості сфери послуг,

рівень розвитку якої виступає показовим індикатором якості життя

населення. Загальновідомо, що темпи зростання сфери послуг значно

перевищують сьогодні масштаби товарного виробництва, у чому

проявляється невпинність і закономірність розвитку цивілізації людства, що

орієнтована на пріоритет продуктивної соціальної взаємодії.

В останні роки у структурі гуманітарного знання виникла така

своєрідна галузь, як сервісологія, що має конотації до колись уживаних

соціальних і економічних понять "сфера послуг", "нематеріальна сфера

економіки", "духовне виробництво". Предметне поле, що охоплюється цими

поняттями, можна окреслити за допомогою англомовного аналога "сервіс",

під яким мається на увазі вид діяльності, орієнтований на задоволення

загальних (масових, типових, стандартних) або індивідуальних потреб

людини.

До дев'яностих років сфера послуг в Україні була в основному

монополізована державою, сприймалася майже винятково як побутові

послуги, тому не могла бути об'єктом неупереджених наукових досліджень.

За останнє десятиліття проблеми сервісу, задоволення потреб і поведінки

споживачів стали розроблятися в руслі економічних, соціологічних,

культурологічних і загальнофілософських підходів.

Зміни у відношенні до важливості сфери послуг призвели до того, що й

у теоретичних розробках, і в масовій свідомості поширюється усвідомлення

сервісу як позитивної соціальної технології, яка має людинозберігаючі

властивості, а сутністю соціального простору, створюваного сервісною

діяльністю, виступає пошук ефективних шляхів реалізації та задоволення

прагнень і потреб кожної людини.

Відповідно до закону піднесення потреб у сучасному світі формуються

такі високі вимоги до якості життя, що сфера сервісу пронизує всю ієрархію

потреб, зосереджується вже не на матеріальному боці життя й побутової

повсякденності, а на соціальних і духовних потребах людини. Маючи

здатність відслідковувати зміни смаків і потреб соціальних суб'єктів і вчасно

реагувати на них, сервіс, тим самим, пропонує послуги, які формують

деякою мірою ціннісні орієнтації, нормативні зразки поведінки, форми

спілкування, спосіб життя.

Цей новий напрям, що переживає бурхливий розвиток, базується на

вченні про потреби людини та принципи їх задоволення, тому дослідження

категорії "потреба" з урахуванням специфіки прикладного застосування у

сфері обслуговування є важливим і необхідним.

Розуміння сервісу та сервісної діяльності як важливої культурної

характеристики соціального буття розвивається в наукових дослідженнях із

сервісології – науки про сутність, принципи й методи обслуговування, що

враховує індивідуальність людини як цілісної особистості.

РОЗДІЛ 1

ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ СЕРВІСОЛОГІЇ

Сфера послуг виникає як інтегративна галузь гуманітарного

знання, що значною мірою викликано її спрямованістю на задоволення

потреб людської особистості, дослідження яких стають базовими для

біології, психології, соціології, економіки та філософії. Виникнення,

функціонування й розвиток потреб є основою майже всіх типів

людської діяльності, а проблеми специфіки та класифікації потреб

необхідні для таких напрямів науково-практичної діяльності, як

сервісна діяльність, маркетинг послуг, сервісний менеджмент і

управління якістю. Усі ці напрями поєднує розуміння й визнання

цінності споживача, необхідності орієнтації діяльності різноманітних

підприємств і організацій на задоволення його потреб.

1.1 Роль і місце сервісології в системі наукового знання

У зв'язку із трансформацією суспільства за останні кілька десятків

років змінилася організація соціально-культурної системи сервісу та її

взаємозв'язку з потребами людини. Ключовою діяльністю сучасної людини

стає споживання, обумовлене неосяжним діапазоном виникаючих потреб, що

впливають на спосіб їх задоволення. Тому соціально-культурна практика

сервісу все частіше стає предметом наукового дослідження.

Людина як істота біофізіологічна та психосоціальна на різних рівнях

свого буття (індивід, група, етнос, людство) постійно перебуває в дуже

складних взаєминах з іншими людьми, а також із навколишнім середовищем.

Ці відносини мають багаторівневий характер, обов'язково містять у собі

відносини у сфері послуг.

На думку низки вітчизняних і закордонних дослідників, останнім часом

поряд із постіндустріальним та інформаційним активно формується так зване

"сервісне суспільство", що базується на комплексі колективних уявлень і

знань, що відносяться до розкриття закономірностей відносин у сфері послуг.

З'являється нагальна потреба у виділенні теоретичної галузі знань, яка

б мала можливість описати й осмислити взаємини людей у сфері послуг,

їхню значущість для людини й суспільства, розуміння й оцінку людиною

своїх можливостей з використання цих зв'язків для задоволення своїх і

соціальних потреб за допомогою сервісу.

Якщо в давньому світі й аж до середини XIX сторіччя сервісні

відносини були повністю підлеглі технологічній і технічній складовій, то в

наші дні сервіс являє собою багаторівневу систему компонентів соціального

обслуговування. Таке положення прямо пов'язане з масовим розвитком

послуг і обслуговування.

Інтерес до теоретичної розробки проблематики послуг у її різних

аспектах особливо підсилився починаючи з 1980-х років. У США, наприклад,

якості послуг і задоволенню потреб покупця приділяється особлива увага,

створений так званий "індекс задоволеності споживача". За своїми

параметрами він принципово не може досягти вищої оцінки, тому послуги

завжди спрямовані на досягнення найвищого рівня якості, але гранично

високий рівень його ніколи не досяжний, тому що він постійно змінюється.

Оскільки сфера обслуговування виникає на стику двох основних

площин сучасного соціального світу – культури й технології, духовності та

техніки, то сервіс, на думку фахівців, зазнає стрімкого розвитку і є

найприбутковішою галуззю у світі.

Характерною рисою сервісу є те, що сервісна діяльність здатна

надбудовуватися над іншою діяльністю як над своїм фундаментом. Основна

діяльність (виробництво) неначе задає умови появи, існування й ускладнення

сервісної діяльності, що надбудовується. Ця особливість сервісної діяльності

формує величезний потенціал для розвитку сервісу та виходу його на

передові позиції серед усіх культурних видів діяльності, що й дає підстави

говорити про розвиток "сервісної" цивілізації в сучасному світі.

Позитивними моментами в розвитку "сервісної" цивілізації є те, що у

сфері сервісу велике значення має створення комфорту, задоволення життєво

необхідних потреб.

Саме через досягнення у сфері сервісу можливим є збереження та

збільшення духовності. Сервіс (наприклад, стосовно сфери готельно-

ресторанного господарства й туризму) вивільняє людину із середовища

повсякденності й тим самим розширює простір вільного самовираження та

вільного часу, що можна використати з користю для духовного зростання.

Подорожі, туризм, корекція фізичного й морального здоров'я в установах

санаторно-курортної спрямованості, відпочинок і дозвілля дозволяють

прилучитися до досягнень духовної культури інших народів і країн, до їхніх

цінностей і духовно-моральних взірців.

У літературі поширеним є трактування сервісу як соціального

інституту, під яким мається на увазі стійка форма організації спільної

діяльності суб'єктів обслуговування. Система соціальних цінностей, норм і

санкцій у сфері сервісу виступає основою взаємин між спільнотами, гарантує

спільні зусилля учасників обслуговування, сприяє тиражуванню принципів

гостинності та зразків взаємоповаги учасників сервісу.

Зростання уваги вчених і практиків до сфери послуг, обумовлене

посиленням її значення в суспільному житті й економіці, привело до

розвитку нової сфери наукового знання – "Сервісології", формуючи її

методологічні основи. Однак дотепер використання її ключових понять, їхня

класифікація та генезис, відношення до усталеної парадигми послуг далекі

від однозначності.

Сервісологія з початку виникнення розумілася як міждисциплінарна

наука, що виникає на стику філософії, психології, економіки, культурології,

соціології та низки інших наук, оскільки вона покликана визначати потреби

людини (матеріальні, соціальні й духовні) і виробляти способи їхнього

задоволення.

Сервісологія (англ. сервіс – "послуга", логос – "думка") – наука про

послуги. У наші дні ця наука перебуває в стадії формування та

структурування. Актуальним є виділення її специфіки, предмета й методів

дослідження.

Створення стрункої теорії сервісології настійно необхідне й викликане

об'єктивними трансформаціями розвитку суспільства, так що в недалекому