Лойко О.Т. Сервисная деятельность

Подождите немного. Документ загружается.

Рис. 5. Соотносительное содержание товаров и услуг в различных видах деятельности

2.4.ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА КАК СПЕЦИФИЧЕСКИЙ ПРОДУКТ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или

любого другого предприятия предназначенного для проживания. В государ-

ственном стандарте ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристские услуги. Средства разме-

щения. Общие требования» который был введен в действие с 1 января 1999

г. дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения яв-

ляется деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гости-

ничных, специальных (лечебно – оздоровительных, санаторных, спортивных,

туристских и других) услуг.

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент

не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Гостиничный

продукт покупается посредством обменных сделок, неподозревающих владе-

ние, а только доступ. Клиент может использовать гостиничный номер в опре-

деленное время и в определенном месте. Эта черта, часто указывается как

наиболее характерная для индустрии услуг, - выгода для предприятий инду-

стрии гостеприимства и для их клиентов. Преимущество здесь состоит в том,

что клиент платит только за право пользования номером, а получает доступ к

капиталу, не связанному с владением жилым помещением, и плюс к этому –

дополнительные услуги гостиницы (питание, комнаты отдыха и т.д.).

Выделяют следующие характерные черты услуги, которые определяют

специфику услуг размещения.

 Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситу-

аций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует

присутствие и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это

действие происходит на территории производителя, а не потребителя.

Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный

контакт с потребителем. В процессе предоставления требуется активное

участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматрива-

ет персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно

поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени пове-

дением служащих.

 Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во време-

ни и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в опре-

деленный день, то потенциальный доход теряется и не может быть

восполнен. Услуги нельзя складировать, т.к. они рассчитаны на удовле-

творение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

 Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попро-

бовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услы-

шишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел ка-

кую либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает

многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым может поделить-

ся с другими.

 Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны коле-

бания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отды-

хают в летние месяцы.

 Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гостиниц

по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные

затраты производства и относительно низкие переменные затраты:

 Следует отметить, что эти затраты являются ежегодными, во многом не

зависящими от количества принятых клиентов за год.

 Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются

изменчивостью, т. е. Их качество зависит от того, кто их оказывает и при

каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых,

услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что огра-

ничивает возможность контролировать их качество. Временная неустой-

чивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслужива-

ния в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от

состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же че-

ловек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причи-

ны этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчи-

вость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, вы-

сказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

 Услуга- процесс, протекающий во времени. Спецификой отелей состоит в

том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро.

В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

2. 5. КАЧЕСТВО УСЛУГИ КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Вопрос качества играет важнейшую роль в производстве и потребле-

нии гостиничных услуг. В условиях перехода к рыночной экономики среди

множественных проблем, связанных с обеспечением как выживания, так и

последующего нормального развития, главной и решающей является пробле-

ма качества предоставляемых услуг, которое зависит от состояния матери-

ально-технической базы, перечня предоставляемых услуг, уровня обслужи-

вания, профессионализма персонала и системы контроля качества. От каче-

ственного обслуживания зависит то, насколько высоко оценит вашу услугу

клиент и пожелает еще и еще раз воспользоваться ею.

Понятия «качество услуги» и «качество обслуживания» определены в

государственном стандарте ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и

определения», который утвержден Постановлением государства РФ от 21

февраля 1994 г. № 34 , дата введения 1 июля 1994 года, в котором определя-

ется такие понятия как качество услуги и качество обслуживания.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих

ее способность удолитворять установленные или предполагаемые потребно-

сти потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и

условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных

или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способ-

ность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;

• предупредительность;

• доверительность;

• доступность;

• коммуникативность;

• внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предо-

ставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетент-

ность персонала обслуживания.

Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки ока-

зать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситу-

ации или же у клиентов появляются особые желания. В таких случаях оцени-

вается способность предприятия найти неординарное и эффективное реше-

ние. Необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных

проблем и выработать собственные принципы работы.

Доверительность – умение персонала вызывать доверие.

Доступность – легкость и непринужденность установления связей с

персоналом обслуживания.

Коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, ко-

торое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того,

что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без

дополнительного запроса с их стороны.

Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание,

которое предприятие проявляет по отношению к клиентам. Особая ценность

этой характеристики услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет осо-

бые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.

На качественное обслуживание влияет множество факторов. Можно

выделить три основных фактора, которые воздействуют на качественное об-

служивание (рис.6). Их можно назвать базовыми элементами качественного

обслуживания, так как при оценке качества гостиничных услуг клиент

рассматривает оформление холла гостиницы, номер, где он проживает, а так-

же работу персонала их профессионализм и компетентность.

Прогрессивная технология

обслуживания

Профессионализм и компе-

тентность обслуживающего пер-

сонала

Рис.3 Факторы, влияющие на качество гостиничного обслуживания.

1. Профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Го-

стиничный работник должны обладать определенными знаниями и

навыками, необходимыми для исполнения возложенных на него обя-

занностей: умение контактировать с клиентами, быть коммуникабель-

ным, знать основы маркетинга, культуру межличностных отношений,

соблюдать правила протокола и этикета, знать основы маркетинга,

психологии, методику проведения деловых переговоров, правила про-

тивопожарной безопасности и многое другое.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Технологические правила

устанавливают порядок, последовательность и качество исполнения необхо-

димых операций при организации обслуживания. Основной целью техноло-

гических правил являются:

• качественное и единообразное исполнение услуг, предлагаемых го-

стиницей;

• использование при исполнении услуг современных высоких техно-

логий на основе компьютерной техники и автоматизации произ-

водственных процессов.

Технология обслуживания подразумевает порядок и способы уборки об-

щественных помещений и жилых номеров, регистрации и расчетов

Материально – техниче-

ская

база

Качество гостиничных услуг

3. Материально-техническая база. Речь идет об удовлетворительном

физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы, в кото-

рые входят здание, помещение, оборудование, инженерно-техническое осна-

щение, инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь вви-

ду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ

основных фондов. С другой стороны, научно-технический процесс застав-

ляет внедрять и использовать новые более производительные образцы инже-

нерно-технического оборудования. Игнорирование этих обстоятельств ведет

к быстрому обветшанию гостиницы, потере товарного вида, созданию у кли-

ентов неблагоприятного впечатления об обслуживании и имидже гостиницы.

Удобная планировка номеров и общественных помещений,

качественная отделка помещений гостиницы, оснащение номерного фонда

комфортабельной мебелью и оборудованием, качественные комплекты по-

стельного белья, посуда, приборы, необходимые аксессуары, художественное

оформление и озеленение помещений послужат созданию уюта и комфорта

для гостей.

Данные факторы являются объектами управления. Без такого процесса

как управление качеством гостиничных услуг невозможно повышение каче-

ственного уровня обслуживания.

В современных гостиничных предприятиях управление качеством об-

служивания – это один из самых важных элементов деятельности. Управле-

ние качеством обслуживания включает разработку и внедрение стандартов

качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование

обслуживания на всех участках деятельности гостиницы, а также совершен-

ствование материально технической базы.

Изучив материалы этого раздела, Вы получили новые сведения о том, что:

 сервисные услуги представляют собой важную составляющую совре-

менного общества;

 сервисные услуги имеют специфические характеристики, отличаю-

щие их от товаров;

 сервисные услуги неосязаемы;

 Особое значение приобретают сервисные услуги при обслуживание

гостей, потребляющих услуги отелей и иных средств размещения;

 можно успешно управлять процессом потребления сервисных услуг,

динамически воздействуя на спрос и предложение.

Контрольные вопросы и задания

1. Можно ли считать работу имиджмейкера, создавшего новый, доста-

точно привлекательный образ кандидата в депутаты Государственной

Думы, услугой? При условии, что предвыборная гонка для кандидата

завершилась поражением. Обоснуйте свой ответ.

2. Проведите собственное социологическое исследование: установите

какую сумму средств Ваша семья (Вы лично) тратит на приобретение

услуг и товаров.

3. Можно ли приобрести услугу впрок? Поясните свой ответ.

4. В чем состоит принципиальное отличие в классификации услуг,

предложенное Джадом и Стентоном?

5. Сравните товар и услугу: в чем, по Вашему мнению, их сходство и

различие?

6. Можете ли Вы идентифицировать содержание товаров и услуг на

основе приведенного ниже рисунка? Аргументируйте свой ответ.

Глава 3

ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ