Лекции - Поведение потребителей

Подождите немного. Документ загружается.

 семья с детьми, некоторые из которых уже работают,

 супруги, дети которых живут отдельно,

 семьи, в которых глава семьи - на пенсии,

 пожилой работающий одиночка,

 пожилой неработающий одиночка.

 Модифицированный подход, приспособленный к конкретному товару.

На основании положений традиционного подхода разрабатываются различные

авторские варианты периодизации ЖЦС:

 Так, в работе Джона Б.Лансинга и Джеймса Н Моргана «Жизненный цикл и

финансовые возможности потребителя» выделены следующие этапы:

 начальный этап холостой жизни,

 молодая пара (молодожены) без детей,

 молодые супруги с детьми, младшему из которых меньше 6 лет,

 сравнительно молодые супруги с детьми, младшему из которых больше 6 лет,

 супруги зрелого возраста (старше 45 лет) с детьми,

 пустое гнездо,

 вдовствующее лицо.

В данной трактовке детализированы параметры семей с

детьми старше 6 лет.

 Васильев Г.А. в учебном пособии «Поведение потребителей» выделяет

следующие этапы:

 молодые одинокие (до 45 лет, без детей),

 молодые супруги (молодожены, главе семьи менее 45 лет, без детей),

 молодые родители (главе семьи менее 45 лет, есть ребенок или дети),

 зрелые семьи (главе семьи 45-64 года, ребенок (дети) живет в семье или находится

на содержании),

 пожилые домохозяйства (главе семьи 65 и более лет или он (она) находится на

пенсии).

В данной трактовке не учтены неполные нуклеарные семьи (как

молодые, так и среднего возраста).

 Наиболее интересным для изучения в рамках изучаемой дисциплины, на взгляд

автора, является схема ЖЦС, приведенная И.В.Алешиной в учебнике «Поведение

потребителей» - см. с. 138-139.

На каждой стадии жизненного цикла семья характеризуется определенными

потребностями, мотивациями и покупательной способностью.

2. Наличие и возраст детей.

Влияние детей на решение о покупке исследовано недостаточно по причине

сложности опросов всех членов семьи. Тем не менее, данный фактор выделяют как один

из важных при принятии решений по следующим причинам:

1. Дети составляют большой самостоятельный рынок, так как достаточно часто

владеют собственными деньгами и могут ими распоряжаться, совершая покупки.

2. Они влияют на выбор торговых марок и продуктов, совершаемый их родителями.

3. Вырастая, они становятся основными потребителями всех товаров: поэтому

продавцам необходимо как можно раньше начать воспитывать в них

приверженность своим маркам.

На детские предпочтения большое влияние оказывают родители, особенно в связи

с потребительскими товарами неповседневного спроса.

Потребление детьми товаров и услуг повседневного спроса определяется тем,

насколько дети и их родители имеют одинаковый стиль жизни и сплочены вокруг

семейных ценностей.

В целом, можно говорить о том, что семья является основной средой

формирования будущего потребителя. В этом контексте большое значение имеет

понятие социализации потребителя – это процесс формирования потребительских

предпочтений молодых людей по этапам возрастной периодизации. Для маркетологов

важны методы и стадии потребительской социализации.

Методы социализации.

 По характеру участия родителей и близких родственников в процессе

социализации выделяют следующие методы:

• Инструментальный тренинг – это непосредственное инструктирование детей о

том, как себя вести в той или иной ситуации в роли потребителя (например, при первом

походе в магазин за продуктами, при покупке подарков родственникам или друзьям и

т.д.)

• Моделирование – это неосознаваемое воспроизведение молодым человеком

поведения другого, происходит на подсознательном уровне (т.е. дети осваивают с

детства те модели потребления, которые характерны для их семьи), может быть как

позитивным, так и негативным.

• Посредничество – интерпретация родителями рекламы и характеристик продукта.

 По степени самостоятельности потребительского поведения детей выделяют 3

метода социализации:

 Наблюдение - обучение потребительскому поведению путем визуального вос-

приятия поведения других;

 Совместный шоппинг - совместное осуществление покупок родителей и детей;

 Прямой опыт - самостоятельный опыт совершения покупок.

Процесс потребительской социализации проходит определенные стадии:

1. Предоперационалъная стадия. Познавательная сфера детей на этой стадии (3-7 лет)

еще слабо развита. Только начинают развиваться речевые навыки. Родители могут

предложить детям небольшой потребительский выбор, в основном по цветовым

различиям (яркие игрушки, мороженое или напитки, различающиеся по цвету).

2. Конкретно-операциональная стадия. Это - дети в возрасте 8-11 лет. Начинает

развиваться рефлексивное мышление в отношении конкретных проблем - по-

требностей. На данной стадии дети развивают методы убеждения своих родителей,

которым они учатся у своих сверстников («У всех есть, кроме меня»).

3. Формально-операциональная стадия. У детей 12-15 лет способность мышления

уже развита. Дети этого возраста имеют более значительные (no-сравнению с

предыдущими стадиями) денежные средства, а также способности принимать

решения по широкому спектру продуктов. Многие из детей этого возраста влияют на

родительские покупки, такие, например, как компьютеры, видео - и музыкальная

техника, автомобили.

Таким образом, роль детей при принятии решения о покупке достаточно велика.

Известно, что многие взрослые покупатели более лояльно относятся к маркам, которые

они привыкли потреблять в детстве.

3. Принадлежность к социальному слою.

Рассмотрели ранее (см. стратификацию). Хочется уточнить следующее - по моделям

принятия решения в семье:

• Синкретичные решения, в основном, принимаются в семьях, относящихся к

среднему классу;

• Автономные решения доминируют в высших и низших классах: в высших слоях

считается, что каждый взрослый член семьи может позволить себе любую покупку, не

обсуждая ее с другими членами семьи, к тому же члены этих семей склонны к

проявлению индивидуальности; члены семей низших слоев действуют автономно

каждый в своей области, no-мнению многих исследователей, вследствие

традиционных норм (муж обеспечивает семью материально, жена обеспечивает

быт семьи).

10. Процесс принятия потребителем решения о покупке: осознание проблемы, поиск информации,

оценка вариантов

Осознание проблемы – сущность, степень несоответствия состояний потребителя. Варианты проблем:

простые, ограниченные, расширенные. Внутренний и внешний поиск информации. Четыре источника

информации. Направленность и интенсивность поиска. Оценочные критерии при выборе вариантов.

Наиболее распространенные оценочные критерии. Механизм оценки альтернатив потребителем:

свойства, значимость свойств, функция полезности каждого свойства. Факторы, влияющие на принятие

окончательного решения. Правила решений: компенсационные (простое сложение, взвешенное

сложение), некомпенсационные (совместное правило, раздельное правило, правило элиминирования по

аспектам, лексиграфическое правило).

Процесс принятия решения о покупке можно разделить на пять стадий:

1. Осознание

проблемы

2. Поиск

информаци

3. Оценка

вариантов

4. Решение

о покупке

5. Реакция

на покупку

1 стадия: осознание возникшей проблемы, которое инициирует процесс покупки то

вара;

2 стадия: поиск информации, способствующей более полному решению проблемы и

осуществлению наиболее подходящей покупки;

3 стадия: оценка возможных альтернативных вариантов покупки;

4 стадия: принятие решения о покупке;

5 стадия: ответная реакция на покупку.

Из этой модели следует, что процесс покупки начинается задолго до собственно

самого акта приобретения товара, а последствия проявляются в течение долгого времени

после совершения этого акта. Таким образом, маркетологу следует уделять внимание не

только стадии принятия решения о покупке, а всему процессу в целом.

Теоретически потребитель должен пройти все перечисленные этапы. Однако на

практике он пропускает некоторые стадии или меняет их местами в зависимости от ряда

факторов (степени осведомленности о товаре, важности самой проблемы - например,

если сломался холодильник, то стадия поиска информации может быть значительно

сокращена или исключена вовсе - и др.). Рассмотрим выделенные стадии.

Первая стадия: осознание проблемы.

Итак, покупатель осознает проблему или нужду, которую ему нужно удовле-

творить. Нужда может быть возбуждена внутренними раздражителями (голод, не-

домогание, бессонница и др.). Нужда может быть возбуждена и внешними раздра-

жителями (запах кофе, свежеиспеченного хлеба, аромат духов и пр.).

Но при всех имеющих место раздражителях осознание проблемы потребителем -

это воспринимаемое несоответствие между его реальным и желаемым состоянием.

То есть личность потребителя сигнализирует об имеющемся дисбалансе его состояния.

Это несоответствие (дисбаланс) должно быть достаточно значимым для ини-

циирования процесса решения. То есть существует пороговое значение несоответствия

желаемого и реального состояния - см. рис 5. (Процесс осознания проблемы)

Рис. 5. Процесс осознания проблемы

Рассмотрим варианты проблем, которые различаются по степени сложности.

1. Простые проблемы решаются привычно и без особых усилий (покупка про-

дуктов повседневного спроса - продукты питания (хлеб, сметана, молоко и

т.п.), предметы привычной одежды (носки, носовые платки, тапочки и др.),

моющие средства, средства гигиены, повседневные услуги транспорта и др.).

При решении простых проблем процесс принятия решения - минимален (со-

кращается практически до двух стадий - осознание проблемы и решение о

приобретении).

2. Ограниченные проблемы содержат элемент новизны и неопределенности в

течение некоторого периода времени (покупка продуктов питания не повсе-

дневного спроса (кофе, полуфабрикаты, деликатесы), предметов повседневной

и вечерней одежды, простых бытовых приборов (кофемолка, пылесос, чайник,

мебель и т.п.), формы вечернего досуга, планирование семейного отдыха). В

процессе принятия решения присутствуют все стадии, но этапы поиска ин

формации, оценки альтернатив и послепокупочной реакции сокращены.

3. Расширенные проблемы отличаются высокой сложностью в силу своей но-

визны и высокой неопределенности решения (приобретение компьютеров, дорогих

автомобилей, сложной бытовой техники, товаров роскоши, путешествия

в экзотические страны и т.п.).

Итак, осознав проблему, потребитель приступает к поиску информации, связан-

ной с решением проблемы.

Реальное состояние

потребителя

Степень несоответствия

ниже порогового

значения

Потребность в товаре не

осознается

Осознание потребности

в товаре

Степень несоответствия

на уровне или выше

порогового значения

Желаемое состояние

потребителя

Степень

несоответствия

реального и

желаемого

состояния

Вторая стадия: поиск информации.

Поиск информации может быть проведен посредством, во-первых, активации

знаний, хранимых в памяти - внутренний поиск, во-вторых, выявления информации из

внешней среды - внешний поиск.

При внутреннем поиске потребитель обращается к своей долгосрочной памяти,

подбирая самое привычное решение возникшей проблемы. Этого бывает, как правило,

достаточно для решения простых проблем. Например, если в магазине не оказалось

молока, то покупатель привычно идет в ближайший магазин.

К внешнему поиску потребитель обращается в случае недостатка внутренней

информации.

Источниками внешней информации могут быть:

• Личные контакты (в семье, с друзьями, знакомыми, коллегами);

• Средства массовой информации (реклама на радио, телевидении, в газетах, брошюрах

и т.п.)

• Маркетинговая деятельность по позиционированию продукта производителями и

продавцами (реклама в торговых залах, на витринах, консультирование со стороны

торгового персонала, презентации, выставки, упаковка)

• Практический опыт самого потребителя (осмотр, изучение, использование товара).

Чем ближе проблема к расширенному типу, тем более значимы внешние источники

информации.

Кроме того, если покупатель совершает покупку впервые, или если продукт часто

претерпевает изменения (по характеристикам, по точкам продажи), то и в этих случаях

внешний поиск будет значим.

Большую часть информации потребитель получает из маркетинговых источников.

Так, например, больше половины решений о продовольственных покупках принимается

непосредственно в магазине, следовательно информация в магазинах имеет большое

значение при приобретении данного ассортимента. Ярлыки на упаковках часто несут

основную информацию о товаре.

Но наиболее эффективно воздействие личных источников (особенно по приоб-

ретению услуг). Таким образом, необходимо выявлять как источники информации,

которыми пользуются потребители, так и степень значимости каждого из используемых

источников.

Кроме того, на данной стадии необходимо изучать такие параметры как направ-

ленность и интенсивность информационного поиска. Направленность означает, каким

характеристикам продукта уделяется большее внимание при поиске информации: цене,

качеству или и тому, и другому одновременно. Интенсивность поиска

означает продолжительность

поиска во времени, т.е. сколько времени требуется

потребителю для накопления необходимой информации (зависит от ряда факторов —

важности проблемы, социального положения потребителя, типа личности, стадии ЖЦС и

т.п.).

Маркетологу необходимо учитывать все рассмотренные особенности данного этапа.

Третья стадия: оценка вариантов.

Оценка вариантов происходит на основе взвешенного анализа информации. По-

требитель использует информацию для того, чтобы составить для себя полный комплект

марок, из которых производится окончательный выбор. Вопрос заключается в том, как

именно совершается выбор среди нескольких альтернатив, каким образом потребитель

оценивает информацию? Для этого потребитель должен оценить ряд критериев,

свойственных товару.

Оценочные критерии – это показатели (или атрибуты) продукта, используемые при

выборе покупки. Наиболее распространенными критериями являются цена, марочное

название, страна-изготовитель продукта.

Цена - один из важнейших критериев оценки потребительского выбора. Во многих

случаях этот критерий ограничивает, либо расширяет свободу выбора. Марочное

название продукта служит во многих случаях индикатором качества и престижа.

Значение названия марки зависит от того, насколько потребитель способен оценить

качество продукта. Страна (место) происхождения - еще один важный критерий,

характеризующий качество продукта (например, автомобиль БМВ, собранный в Баварии,

оценивается как более качественный, чем собранный в Калининграде; компьютер,

собранный в Англии оценивается выше, чем собранный из таких же деталей, но в

Таиланде или Сингапуре).

Мы рассмотрели не столько основные, но наиболее распространенные критерии

оценки продукта при осуществлении выбора потребителем. Количество оцениваемых

критериев различно для разных продуктов. Например, при покупке хлеба, молока,

стирального порошка используется всего несколько критериев; при покупке же дорогих

продуктов, таких как жилье, автомобиль, сложная бытовая техника и ряда других, набор

критериев - гораздо больше. Т.е. чем ближе покупка к простому виду, тем меньшее

количество критериев используется для оценки альтернатив, и чем ближе покупка к

расширенному типу, тем большее количество критериев необходимо для оценки

вариантов.

Кроме того, для разных потребителей имеют значение различные критерии. Так, при

покупке автомобиля для одного потребителя важны безопасность и надежность, для

другого - цена и расход топлива. Т.е. выбор альтернатив по критериям зависит и от

индивидуальных, а также ситуационных факторов (например, если болит голова, то

основными критериями будут месторасположение аптеки - ближайшая - и качество

товара).

Каков же механизм оценки альтернативных вариантов потребителем?

 Во-первых, оцениваются свойства товара. Потребитель рассматривает любой

товар как определенный набор свойств, которые его удовлетворяют. Он покупает

на рынке не товар, а лишь его полезные свойства, т.е. способность свойств

удовлетворить возникшую потребность. Те или иные свойства интересны всем

потребителям, но заинтересовывают лишь тех, чью нужду они могут

удовлетворить.

 Во-вторых, потребитель оценивает значимость этих свойств. Разные потребители

придают различные весовые показатели значимости свойствам в зависимости от их

актуальности для самого потребителя. При этом следует различать важность

того или иного свойства и его характерность (заметность). Характерные

свойства - это те, которые в первую очередь приходят на ум потребителю, когда

речь идет о конкретном продукте. При этом данные свойства не являются априори

самыми важными. Некоторые из характерных свойств могут оказаться востре-

бованными лишь потому, что потребитель только что подвергся

воздействиюрекламного обращения, где их упоминали.

Но товар может обладать и более важными свойствами, о которых потребитель просто

не знает.

В-третьих, потребитель оценивает функцию полезности каждого свойства.

Функция полезности описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым

отдельным свойством (вспоминаем процессуальную теорию ожиданий В.Врума -

валентность).

Итак, потребитель оценил характеристики товара, его свойства, степень значимости и

функции полезности этих свойств. Таким образом, в результате выбора вариантов у

потребителя формируется намерение совершить покупку. Особый интерес на

обозначенном этапе представляют факторы, влияющие на принятие окончательного

решения (см. рис.6): отношение других людей и непредвиденные факторы обстановки.

Рис.6. Факторы, влияющие на принятие окончательного решения.

Рассмотрим эти факторы.

• Первый фактор - отношение других людей. Например, критическое отношение

большинства членов семьи к покупке дорогого товара. Это отразится на вероятности

покупки данного товара в пользу более дешевого варианта. Степень влияния зависит от

двух элементов: 1) интенсивности негативного или позитивного отношения другого

лица к отобранному потребителем варианту предстоящей покупки и 2) готовности

потребителя принять пожелания другого лица.

Чем острее негативный или позитивный настрой другого лица и чем ближе это лицо

потребителю (мы изучали, что личные источники получения информации -оказывают

наибольшее влияние), тем решительнее пересмотрит он свое решение совершить

покупку в ту или иную сторону.

 Второй фактор - воздействие непредвиденных факторов обстановки. Например,

намерение совершить покупку формируется на основе ожидаемого семейного дохода

или ценовых скидок сезонных распродаж. Непредвиденные факторы могут

возникнуть внезапно и изменить намерение совершить покупку в тот момент, когда

потребитель прошел все предыдущие этапы и готов был совершить покупку. То

есть, например, может измениться доход потребителя (не получил премию), цена

товара и т.д.

Выбор из альтернативных вариантов осуществляется согласно правилам решений.

Они (правила) могут быть простые («Куплю ту же марку, что и в прошлый раз» или

«Куплю самое дешевое») и сложные.

Сложные правила делятся на компенсационные и некомпенсационные.

Компенсационные правила — базируются на реализации принципа компенсации

товара. Выделяют два вида компенсационных правил:

• Простое сложение (складываются оценки по критериям альтернативных товаров,

выбирается тот товар, который имеет максимальную сумму оценок);

• Взвешенное сложение (учитывается относительная значимость каждого из кри-

Оценка

вариантов

Намерение

совершить

покупку

Отношение

других людей

Непредвиденные

факторы

обстановки

Решение о покупке

териев; это достигается путем установления различных весов для каждого критерия).

Некомпенсационные правила - не допускают компенсации низких оценок по одному

критерию высокими оценками по другому. Например, потребитель не покупает

компьютер с низким быстродействием, даже если он стоит дешево. Или, - хлебобулочные

изделия: если важна свежесть изделия, то не будете приобретать черствые, но дешевые.

Выделяют четыре вида некомпенсационных правил:

• Совместное правило устанавливает минимальный уровень оценки продукта по

каждому критерию. То есть при покупке важны все критерии, но предъявляемые

требования - минимальны. Характерно для низкововлеченных покупок.

• Раздельное правило - устанавливает минимальные требования только по отдельным

значимым для потребителя критериям без учета остальных. Например, если

важным является ценовой критерий, то выбирается продукт с самой доступной

ценой, остальные критерии не учитываются при выборе.

• Правило элиминирования по аспектам - означает ранжирование критериев по их

значимости и установление минимальных оценок по каждому из критериев. То есть

порядок выбора здесь таков: все продукты рассматриваются по наиболее

значимому критерию, при этом устанавливается минимальные требования к этому

критерию. Если это испытание проходят несколько продуктов, то они оцениваются по

второму важному критерию (также при минимальных требованиях). Этот процесс

продолжается до выбора одного продукта. Если ни один из продуктов не выбирается,

то либо пересматриваются оценки важности по каждому из критериев, либо

используется другое правило, либо выбор откладывается.

• Лексиграфическое правило - аналогично правилу элиминирования по аспектам, но

ранжирование критериев происходит при максимальных требованиях по критериям.

Например, при покупке обуви - для потребителя важен размер (если выбор осу-

ществляется только по размеру, то это - простое решение), цена, качество, цвет, модель.

По правилу элиминирования по аспектам потребитель выберет обувь из ассортимента:

своего размера (самый важный критерий), по доступной потребителю цене, далее идет

следующая важная для потребителя точка отсечения, например, качество и цвет

(коричневая замша), после этого отбора - следующая точка отсечения - модель. Если все

требования присутствуют в товаре, то он приобретается, если нет - то либо решение

откладывается, либо снижается значимость по одному из критериев.

По лексиграфическому правилу требования к критериям - максимальны, поэтому

покупатель будет искать товар, удовлетворяющий его требования полностью, т.е. обувь

своего размера, из коричневой замши на, допустим, невысоком каблуке, при этом для

удовлетворения требований цена отодвигается на последний план.

11. Процесс принятия потребителем решения о покупке: покупка, реакция на покупку

Типы покупок по критерию покупочных намерений: специфические запланированные,

запланированные в целом, покупки-заменители, незапланированные (импульсивные),

внутримагазинные решения. Источники покупок. Вариативность последовательности выбора предмета

и источника покупки, стратегии маркетинга, основанные на последовательности потребительских

решений. Мотивы шоппинга: личные и социальные. Классификация шопперов по критерию

ориентации: неактивные, активные, сервисные, традиционные, шопперы цены. Риск покупки:

экономический, социальный. Потребление: использование по основному назначению, использование

для новой цели, хранение; характер потребления (ритуальный, обрядовый, обыденный). Избавление:

окончательное, временное. Оценка покупки: удовлетворенность, неудовлетворенность.

Решение о покупке и собственно покупка являются четвертой стадией в процессе

принятия решения потребителем. Покупка — четвертая стадия процесса принятия

решения потребителем, следующая за стадией оценки и выбора варианта. Выбор

одного варианта не всегда означает немедленную покупку — сама покупка может

откладываться. Кроме того, в последний момент может быть куплена другая марка.

Покупка — это заключение сделки между потребителем и продавцом. Это момент

оформления заказа и его оплаты; выписки счета продавцом и передачи денег

(банковского чека, платежного поручения, кредитной карты или ее атрибутов)

покупателем продавцу. К этому результату направлены усилия торгового персонала и

менеджмента магазина.

Влияние на потребительское поведение на стадии покупки предполагает знание и

использование маркетологом факторов совершения покупки потребителем - как вне

магазина, так и в самом магазине.

Типы покупок.

Возможность влияния маркетолога на совершение покупки в магазине (как и в

других источниках) в определенной мере зависит от типа покупки по критерию

покупочных намерений

По этому критерию все покупки делятся на 4 группы: 1) специфические

запланированные; 2) в целом запланированные; 3) заменители; 4) незапланированные;

5) внутримагазинные решения.

1. Специфические запланированные покупки — это покупки конкретной марки

или продукта, запланированные до посещения магазина. Как правило, это покупки

высокой вовлеченности и расширенного решения проблемы потребителя. Покупатель

точно знает, что он хочет купить (конкретную марку), и готов искать это, пока не

найдет. Специфическими запланированными покупками могут быть компьютеры,

лекарства, предметы одежды. Нередко заранее планируются и покупки невысокой

вовлеченности потребителя — например, продукты питания по заранее составленному

списку.

Для переключения запланированного покупочного поведения маркетологу требуются

значительные усилия.

2. Покупки, запланированные в целом,— это покупки, планируемые на уровне

продуктной категории, а не конкретного продукта или марки. Например,

потребитель решил купить моющие средства, не определив заранее — пасту или

порошок. Выбор предмета и марки происходит в магазине, и на этот выбор могут

влиять внутримагазинные факторы. В случае высокой вовлеченности покупателя

путешествие по магазинам - шоппинг - может стать важной частью информационного

поиска лучшей марки. При низкой вовлеченности покупается одна из марок, которая

рассматривается как приемлемая по ряду критериев. Окончательное решение может

зависеть от усилий продвижения - снижения цены, эффектной упаковки или удачной

презентации марки продавцом.

3. Покупки заменители — это покупки продуктов, заменяющих по своим

функциональным свойствам запланированные продукты. Например, посетитель аптеки

планировал купить одно лекарственное средство, но купил аналог. Для того чтобы

покупка заменителя состоялась, необходимо наличие определенных внутримагазинных

факторов — информации на витрине и/или компетентности продавца.

4. Незапланированные покупки - это покупки, которые покупатель не планировал

до захода в магазин. Их называют также импульсивными. Импульсивные покупки

отличает спонтанность, неудержимость и интенсивность мотивации покупки,

возбужденность покупателя и игнорирование им последствий покупки (при

распродажах или «голодный» покупатель).

5. Внутримагазинные решения — покупки, соединяющие в себе запланированные

в целом покупки и заменители. Например, потребитель решил зайти в аптеку, чтобы

купить лекарство для профилактики гриппа, и в результате купил поливитамины,

укрепляющие иммунитет. К этому типу решений нередко относятся покупки книг в

магазинах с открытой выкладкой.

Значительная часть покупок совершается под воздействием потенциально

управляемых маркетологом внутримагазинных факторов.

 Выбор источника покупки – Алешина, с. 313

 Характеристики покупателей – Алешина, с. 315

 Характеристики источника покупки – Алешина, с. 320

 Внутримагазинные факторы покупки – Алешина, с.322

Процессы после покупки – Алешина, с.325 - 335:

 Послепокупочный диссонанс – Алешина, с. 325

 Потребление – Алешина, с. 326

 Оценка покупки – Алешина, с.331