Лекции по дисциплине конфликтология

Подождите немного. Документ загружается.

6. Тактика лавирования предполагает маневрирование резервами уступок.

Она эффективна в стратегии «выигрыш-выигрыш». Резервы собственных

уступок создаются на основе анализа баланса интересов в конфликте и

соотношения сил, средств противоборствующих сторон. Этот резерв

делится на количество уступок и продумываются последовательность и

условия использования каждой из них.

Далее целесообразно рассмотреть участие третьей стороны в разрешении

конфликтов.

Табл. 3.

Характеристика

стратегии переговорного процесса.

Тип стратегии

Стратегические цели Факторы стратегии

«Выигрыш-

проигрыш»

Выигрыш за счет

проигрыша соперника

– Предмет конфликта;

– Завышенный образ

конфликтной ситуации;

– Поддержка конфликтанта в

форме подстрекательства;

– Конфликтная личность

«Проигрыш-

выигрыш»

Уход от конфликта,

уступка сопернику

– Предмет конфликта;

– Заниженный образ

конфликтной ситуации;

– Запугивание;

– Низкие волевые качества;

«Проигрыш-

проигрыш»

Самопожертвование во

имя проигрыша

соперника

– Предмет конфликта;

– Неадекватный образ

конфликтной ситуации;

– Личность конфликтанта;

– Отсутствие видения

вариантов разрешения

конфликта;

«Выигрыш-

выигрыш»

Достижение

взаимовыгодного

соглашения

– Предмет конфликта;

– Адекватный образ

конфликтной ситуации;

– Благоприятные

психологические условия

для конструктивного

разрешения конфликта

133

4. Участие третьей стороны в разрешении конфликта.

Обращение конфликтующих сторон к третьему лицу с просьбой об

урегулировании конфликта является исторически одним из древнейших

способов. Тем не менее конструктивный потенциал этого способа не исчерпан.

Различают несколько возможных форм участия третьей стороны:

а) Медиаторство (посредничество), при котором консультативные

рекомендации не обязательно должны приниматься во внимание

конфликтующими сторонами;

б) Примирение, когда акцент делается не столько на улаживании вопросов,

сколько на процессе, с помощью которого прекращается конфликтное

взаимодействие;

в) Арбитраж – форма разрешения конфликта с помощью третьей стороны,

которая выступает в роли арбитра, ее рекомендации являются

обязательными для выполнения конфликтующими сторонами;

г) Фасилитация – помощь конфликтующим сторонам в общем понимании их

отношений и целей в процессе достижения соглашения.

Рассмотрим подробно первую и третью формы.

 Арбитраж – практика разрешения конфликтов и спорных ситуаций,

когда третья сторона выступает в роли судьи.

Алгоритм арбитража, применяемого в управленческой практике,

1) Беседа арбитра (руководителя) с одним из участников конфликта по

его инициативе, или по указанию вышестоящего руководителя;

2) Беседа со вторым участником конфликта, которой может

предшествовать сбор дополнительной информации;

3) Анализ конфликтной ситуации арбитром, направленный на

установление истины и выработку арбитражного решения.

4) Встреча с обоими участниками конфликта и доведение до них

арбитражного решения.

134

В целом, модель арбитража отвечает распространенному в обыденном

сознании представлению, что разрешение конфликта предполагает

выяснение правоты одной и неправоты другой стороны. Однако, нельзя

не видеть, что эта модель затрагивает лишь предметный аспект

конфликта, и не воздействует на аспект взаимоотношений

конфликтующих сторон.

 Медиаторство – это содействие третьей стороны двум (или более)

другим в поисках взаимоприемлемого соглашения в спорной или

конфликтной ситуации.

Медиатор – это лицо, осуществляющее посредническую деятельность.

Позитивный эффект медиаторства связан с удовлетворенностью

пользователей, размером согласия, степенью компромисса и уменьшением

«стоимости» процедуры (по сравнению с арбитражем).

Негативный эффект медиаторства проявляется в размерах

урегулирования, прочности соглашения, уменьшением невыполнений,

улучшением послеконфликтного климата взаимоотношений.

Медиаторство, как и любые другие формы разрешения конфликта, имеет

границы применения. Такими ограничениями являются:

1) Отсутствие у третьей стороны собственных интересов в разрешаемом

конфликте (нейтральность);

2) Ослабление внутренней мотивации участников конфликта к разработке и

принятию соглашения;

3) Степень способности сторон к кооперативным действиям с помощью

медиатора;

4) Степень доверия сторон к медиатору и самому медиативному процессу.

Технические приемы медиаторства достаточно разнообразны: от сбора

информации до убеждения и даже внушения сторонам.

В результате изучения данной темы можно сформулировать следующие

выводы:

135

 Фундаментальная идея, лежащая в основе современных методов

управления конфликтами сводится к тому, что конфликт поддается

управлению, причем управлению таким образом, что его исход будет иметь

конструктивный характер.

 Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее

положение на современном этапе занимают переговорные модели. В этих

целях активно разрабатываются принципы и технологии эффективного

проведения переговоров по разрешению конфликтов;

 Особое место в практике управления конфликтами занимает привлечение

третьей стороны. Существуют разнообразные формы участия третьей

стороны, среди которых особое место занимают медиаторство и арбитраж.

136

Задание 13.

С помощью теста «Оценка глубины конфликта» (см. Емельянов С.М. с.85-87)

проанализируйте конфликтные ситуации, которые происходили с Вашим участием или

которые Вы наблюдали, на предмет выраженности каждого их восьми факторов. Результаты

занесите в таблицу.

Фактор конфликтной

ситуации

Степень

выраженности

Результаты анализа

137

СОДЕРЖАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ И ОСН. ТЕРМИНЫ

ПОНЯТИЕ ОБ УПРАВЛЕНИИ КОНФЛИКТОМ

ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

ЭТАПЫ СТРАТЕГИИ ТАКТИКИ

1. 1. 1.

2. 2. 3.

3. 3. 5.

4. 4.

ХАРАКТЕРИСТИКА ВИДОВ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ СТИМУЛИРОВАНИЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ РАЗРЕШЕНИЕ

1. 1. 1.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ 2. 2.

1. 3.

3. 3. 3. 4.

ТЕХНОЛОГИИ

УПРАВЛЕНИЯ

КОНФЛИКТОМ

УЧАСТИЕ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ

АЛГОРИТМ

ТЕХНОЛОГИИ

СТРАТЕГИИ И

ПРИНЦИПЫ

138

ЛЕКЦИЯ «ТЕХНОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ И

РАЦИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ» (Тема 14).

Известно, что конструктивное разрешение конфликта предполагает как

минимум, эффективное общение конфликтующих сторон, а как максимум –

проведение переговоров по разрешению конфликта. Однако, на практике

переход к рациональному поведению участникам конфликта удается не

всегда по причине отсутствия взаимопонимания, возникновения различных

барьеров коммуникации. Для преодоления указанных негативных

последствий необходимо освоение современных технологий эффективного

общения.

1. Понятие и основное содержание технологий эффективного общения.

 Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и

средства общения, которые в полной мере обеспечивают

взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

 Взаимопонимание – социально-психологический феномен,

сущность которого проявляется в:

– согласовании индивидуального осмысления предмета общения;

– взаимоприемлемой двусторонней оценке и принятии целей,

мотивов и установок партнеров.

Взаимопонимание является одновременно процессом, результатом и

состоянием.

Для достижения взаимопонимания необходимо соблюдение четырех

условий:

1. Понимание речи взаимодействующей личности;

2. Осознание проявляющихся качеств взаимодействующей личности;

3. Учет влияния на личность ситуации взаимодействия с партнером;

4. Выработка соглашения и практическое его выполнение по

установленным правилам.

138

 Эмпатия (сопереживание) – осознание эмоционального состояния

другого человека и способность разделить его опыт.

Сопереживание следует отличать от жалости. Эмпатия проявляется

в форме отклика одного человека на переживание другого; через

эмоциональный отклик люди познают внутреннее состояние других.

Эмпатия регулирует взаимоотношения людей и определяет

нравственные качества человека.

Самое главное препятствие к конструктивной работе с конфликтом –

это нежелание сторон разрешать его. Стороны не стремятся к разрешению

конфликта в двух случаях:

а) Когда ими (или одной из них) принято решение о разрыве отношений;

б) Когда сохранение конфликтных отношений создает какие-то

преимущества сторонам (или одной из них)

Кроме того, существуют и другие препятствия к разрешению

конфликтов:

1. Использование «силовых» методов и привычки быть судьею;

2. Оценка каждой из сторон своей позиции, как более обоснованной;

3. Осуждение другой стороны без учета ее реальной позиции.

Таким образом, можно утверждать, что главным препятствием к

разрешению конфликтов являются неэффективные стратегии

поведения.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в

конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Поэтому для

обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создание

двух условий:

а) Формирование и поддержание атмосферы взаимного доверия в процессе

общения;

б) Формирование у себя целевой установки на сотрудничество.

139

Рассмотрим содержание технологий эффективного общения в

конфликтном взаимодействии на примере соблюдения определенных правил

и норм общения:

1. Концентрируйте внимание на говорящем, на его сообщении;

2. Уточняйте правильность понимания общего содержания передаваемой

информации и ее деталей;

3. Сигнализируйте другой стороне то, что Вы усвоили предназначенное

для Вас сообщение;

4. Не перебивайте говорящего, не критикуйте, не давайте советов;

5. Добивайтесь, чтобы Вас услышали и поняли. Для этого соблюдайте

последовательность в передаче и приеме информации;

6. Поддерживайте атмосферу взаимного доверия и взаимного уважения к

собеседнику;

7. Используйте неречевые средства коммуникации (мимику, жесты,

пантомимику) для улучшения понимания в ходе общения.

Важное место в разрешении конфликтов играет переход от

эмоционального к рациональному поведению.

2. Технологии рационального поведения в конфликте.

 Технологии рационального поведения в конфликте – это

совокупность способов психологической коррекции, направленной

на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов,

на основе самоконтроля эмоций.

Рассмотрим способ избавления от раздражения и гнева (по Д. Скотту):

1. Способ визуализации состоит в представлении себя делающим или

говорящим что-либо;

2. Способ «заземления» состоит в представлении отрицательных эмоций,

испытываемых в данный момент, в виде потока энергии, который может

быть замкнут на «землю»;

140

3. Способ проецирования состоит в представлении выхода своих

отрицательных эмоций на воображаемый экран с последующим их

разрушением путем ступенчатых волевых усилий;

4. Способ очищения «энергетического поля» состоит в выполнении

некоторых специальных упражнений, для расслабления и освобождения

себя от отрицательных эмоций.

Далее рассмотрим три правила самоконтроля эмоций:

1. Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера. Для его

выполнения необходимо задавать себе вопросы и искать причины того

или иного поведения партнера. Это дает Вам четыре преимущества:

1.1.В критической ситуации акцент в поведении переносится на

рациональную работу сознания;

1.2.Своим поведением партнеру предоставляется возможность избавиться

от эмоциональных проявлений;

1.3.Достигается отвлечение от восприятия и острого переживания

эмоциональных проявлений партнера;

1.4.Обеспечивается поиск причины конфликта путем понимания мотивов

соперничающей стороны.

2. Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных

переживаний в процессе спокойного общения.

3. Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа

конструктивного поведения.

На основе изучения данной темы сформулируем вывод:

 Конструктивное разрешение конфликтов предполагает владение

технологиями эффективного общения и рационального поведения. Они

базируются на специальных психологических приемах, позволяющих

обеспечить взаимопонимание и самоконтроль эмоций.

141