Лекции - курс: Методология и методы научного исследования, Методика психологического исследования. Часть 2
Подождите немного. Документ загружается.
Невербальный контакт. О невербальном контакте и его
значении как в процессе психотерапии, так и для обеспечения
эффективности межличностного общения написано очень много
[см. (1, 7, 8)].
Консультант и клиент находятся во время беседы в
своеобразном телесном контакте, использование которого может
также повысить эффективность консультативного процесса:
Обычно это выражается в том, что при глубокой вовлеченности в
разговор клиент, не осознавая этого,
начинает зеркально отражать позу и поведение консультанта.
Так, если психолог напряжен, ощущение напряжения и
неуверенности передается и собеседнику, который
неосознанно принимает позу, аналогичную позе профессионала.
Наличие такого контакта предоставляет огромные возможности для
консультанта, который в случае, если клиент слишком закрыт или
напряжен, может попробовать косвенно повлиять на него,
расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу.
Неосознанно собеседник в той или иной степени, скорее всего,
постарается повторить ее. Варьирование громкости голоса и
темпа речи консультанта могут, точно так же как и в случае с
изменениями позы, привести к изменениям состояния клиента.
Так, обычно громкость голоса и темп речи у консультанта и
клиента совпадают, если же последний слишком возбужден, это
сразу отражается на том, как он говорит.
Бывает, что в процессе беседы психолог ощущает рас-
терянность, не знает, что делать дальше, что сказать. Особенно
часто это бывает в ситуациях, когда клиент плачет, охвачен какой-то
сильной эмоцией или агрессивно спорит с консультантом.
Независимо от ситуации выражение лица и голос не должны
выдавать растерянности и смятения. Выражение спокойствия и
уверенности на лице профессионала само по себе имеет
психотерапевтический эффект, способствуя ощущению, что все
нормально, ничего страшного или из ряда вон выходящего не
происходит, со всем этим можно справиться.
Наличие пауз в беседе создает ощущение не-
торопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует
слишком спешить задавать вопросы или комментировать то,
что говорит клиент. Пауза подчеркивает значительность
сказанного, необходимость осмыслить и понять. Консультанту
следует выдерживать паузу практически после любого
высказывания клиента, кроме тех, которые непосредственно
содержат вопрос. Время паузы воспринимается в беседе по-
особому — так, минутная пауза будет выглядеть как "вечность".
Для нормальной паузы вполне достаточно 30-40 сек.
Разговор о технологии ведения консультативной беседы
можно продолжить. К тому же, у каждого опытного профессионала
есть свои приемы и "уловки", помогающие в работе с самыми
разными клиентами. Завершая главу, еще раз повторим: для того,
чтобы владеть всеми приемами на действительно высоком уровне,
необходимы многие часы работы под наблюдением опытного
профессионала-супервизора. Только в этом случае можно увидеть
себя со стороны, понять и отрефлексировать многое, что иначе
может остаться незамеченным.
Контрольные вопросы
1.Каковы основные этические принципы психологического
консультирования?
2.Почему в ходе консультирования необходимо переводить
локус жалоб с других людей на самого клиента?
3. Каковы основные этапы консультативной беседы?
3. В чем заключается структурирование консультативной
беседы?
5.Перечислите основные технические приемы ведения
консультативной беседы.
6. Что такое интерпретация?
6. С помощью каких средств можно поддерживать
вербальный и невербальный контакт с клиентом в ходе
консультативной беседы?
ЛИТЕРАТУРА
1. Аттватер И. Я вас слушаю. М, 1988.
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые
играют в игры. М., 1988.
3. Водолее Л.А., Сталин В.В. (ред.) Общая
психодиагностика. М., 1987.
3. Варга А.Я. Роль родительского отношения в
стабилизации детской невротической реакции: на примере
энуреза // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология, 1985. № 4.
4. Василюк Ф.Е. Психология переживания. Анализ
преодоления критических ситуаций. М., 1984.
6. Захаров А:И. Психотерапия неврозов у детей и
подростков. М., 1982.
6. Мицич П. Как проводить деловую беседу. М., 1984.
7. Петровская Л. А. Теоретические и методические
проблемы социально-психологического тренинга. М., 1982.
8. Сталин В.В. Психологические основы семейной терапии
// Вопр. психологии, 1982, № 6.
10. Франка В. Человек в поисках смысла. М., 1990.
10. Фрейд 3. Психоаналитические этюды. Минск, 1991.
11. Homey К. The neurotic personality of our time. N.Y., 1937.
12. Homey K. Our inner conflicts. N.Y., 1945.
13. Jung C. Modern man in search of soul. L., 1970.
14. Kast V. A time to mourn. Growing through a grief process.
Einsedeln; Swithland, 1988.
15. Kelly H. Personal relationships. The structures and
processes.New Jersey, 1979.
16. Leary T. Interpersonal diagnosis of personality. N.Y., 1957.
17. Maslow A. Toward a psychology of being. N.Y., 1968.
18. Rogers C. A theory of therapy, personality and interpersonal
relationships in the client-centered framework // Psychology: A study of a
science. Vol. 3. N.Y., 1959.
Курс: «МЕТОДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ»,
«СОЦИАЛЬНАЯ РАБОТА»
(Материалы для самостоятельного изучения студентами)
Лекция № 14
БЕСЕДА
ВОПРОСЫ:
1. Деловая беседа
2. Виды и техника слушания
3. Типы собеседников
Беседа — специфичный для психологии и социальной работы
метод исследования человеческого поведения, так как в других
естественных науках коммуникация между субъектом и объектом
исследования невозможна. Диалог между двумя людьми, в ходе
которого один человек выявляет психологические особенности
другого, называется методом беседы
. Психологи различных школ
и направлений широко используют ее в своих исследованиях.
Достаточно назвать Пиаже и представителей его школы,
гуманистических психологов, основоположников и последователей
«глубинной» психологии и т. д.
Беседа включается как дополнительный метод в структуру
эксперимента на первом этапе, когда исследователь собирает
первичную информацию об испытуемом, дает ему инструкцию,
мотивирует и т. д., и на последнем этапе — в форме пост-
экспериментального интервью. Исследователи различают
клиническую беседу, составную часть «клинического метода», и
целенаправленный опрос «лицом к лицу» — интервью.
Клиническая беседа не обязательно проводится с пациентом
клиники. Этот термин закрепился за способом исследования
целостной личности, при котором в ходе диалога с испытуемым
исследователь стремится получить максимально полную ин-
формацию о его индивидуально-личностных особенностях,
жизненном пути, содержании его сознания и подсознания и т. д.
Клиническая беседа чаще всего проводится в особо
оборудованном помещении. Нередко она включается в контекст
психологической консультации или психологического тренинга.
Различные школы и направления психологии применяют свои
стратегии проведения клинической беседы. В ходе беседы
исследователь выдвигает и проверяет гипотезы об особенностях и
причинах поведения личности. Для проверки этих частных гипотез
он может давать испытуемому задания, тесты. Тогда клиническая
беседа превращается в клинический эксперимент.
Данные, полученные в ходе клинической беседы, фиксирует сам
экспериментатор, а лучше — ассистент или исследователь,
который записывает информацию после беседы по памяти. И тому и
другому способу фиксации информации присущи свои недостатки.
Если запись ведется в ходе беседы, может нарушиться
доверительный контакт с собеседником. В этих случаях помогает
скрытая аудио- и видеозапись, но это порождает этические
проблемы. Запись по памяти приводит к потере части информации
из-за неполноты и ошибок запоминания, вызванных колебаниями
внимания, интерференцией и другими причинами. Часть
информации теряется или искажается из-за того, что
исследователь может оценить некоторые сообщения испытуемого
как более значимые, а другими пренебречь. Если запись беседы
проводится вручную, то целесообразно кодировать речевую
информацию.
1 вопрос. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА
Посредством деловой беседы реализуется стремление одного
человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы
одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые
отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или
политики деловые беседы представляют собой устный контакт
между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия
со стороны своих организаций или стран для их проведения и
разрешения конкретных проблем.
Деловые беседы направлены на реализацию следующих
функций:
—поиск новых направлений и начало перспективных
мероприятий;
— обмен информацией;
— контроль начатых мероприятий;
— взаимное общение работников из одной деловой среды;
— поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
— поддержание деловых контактов на уровне предприятий,
фирм, отраслей, стран.
Структура деловой беседы:
1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы: вступление в контакт.
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Аргументирование.
6. Опровержение доводов собеседника.
7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или ком-
промиссного варианта либо конфронтация участников.
8. Принятие решения.
9. Фиксация договоренности.
10. Выход из контакта.
11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.
Рассмотрим кратко каждый из этапов
1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных
и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые
переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и
т. п.), является трудным и ответственным делом, включает
составление плана беседы на основе установления основных
задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач,
анализа внешних и внутренних возможностей осуществления
плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора
необходимой информации о будущем собеседнике, отбора
наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора
наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также
давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.
2. Установление места и времени встречи для деловой
беседы может осуществляться по-разному в зависимости от
установок — позиций участников. Позиция «сверху» реализуется
примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на
«чужой территории» осуществление такой позиции затруднено.
Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с
вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на
равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте
согласуем место и время нашей встречи ».
В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней,
задав себе вопросы:
«1) Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече?
Проявил недовольство?
3) Могу ли я обойтись без этого разговора?
4) Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?
5) Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие
объективные и субъективные препятствия можно ожидать?
6) Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих?
Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?
7) Какие приемы воздействия на собеседника я буду ис-
пользовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт
других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и
др.?
8) Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать
мой собеседник?
9) Как я буду себя вести, если мой собеседник:
а) во всем со мной согласится;
б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
в) не отреагирует на мои доводы;
г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям;
д) попытается скрыть свое недоверие?»
Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут,
если придерживаться следующих рекомендаций:
1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким,
интересным, но не дискуссионным (если требуется получить
«добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с
наиболее выполнимого).
2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей,
даже если требуется начать издалека.
3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней до-
казательства, тем быстрее согласится с вами оппонент! Не
употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз,
которые можно неверно истолковать.
3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип
контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально,
агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от
того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация
первых фраз, взаимное расположение в пространстве.
Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-
разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка,
кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои
бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок,
рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все
эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогно-
зируют дальнейшее взаимодействие собеседников.
При несогласованности межличностных позиций (например:
«Родитель — Взрослый») установить контакт сложнее, кто-то из
собеседников должен сменить тип контакта либо «Взрослый»
вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, «Ребенка». Если
собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то
«вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы:
«Как дела? Как настроение?», если ответ: *В порядке», то можно
переходить к формулировке беседы. Если ответ: «Да так себе», то
следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорился: «А
что?» — «Да, то-то...», при этом не следует вникать в подробности,
достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!».
Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое
бывает следующих видов:
1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам
помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня
выслушать...»);
2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами
быстренько рассмотрим...», «Я проходил случайно и заскочил к
вам...»);
3) фразы «нападения» («Что за безобразие творится?»), которые
вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную
позицию (т. е. сразу создается барьер между собеседниками).
Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие
на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и
слушать партнера по общению.
Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными
приемами: метод снятия напряжения, цель которого — установить
тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного
характера, может использоваться легкая шутка; метод зацепки —
это может быть необычный вопрос, сравнения, личные
впечатления, анекдотический случай, краткое изложение
проблемы; метод стимулирования воображения — постановка ряда
вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель — про-
будить интерес к беседе; метод прямого подхода (непос-
редственный переход к делу, без вступления), но он подходит для
кратковременных, не очень важных деловых контактов.
Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы,
обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление
уважения к личности собеседника, внимание к его интересам,
обращение за советом в сочетании с собственным достойным
внешним видом (имеют значение одежда, поза, выражение лица,
интонация голоса) способствуют созданию благоприятной
атмосферы для беседы.
Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с
первой минуты встречи начинают «присоединение к собеседнику
— к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной
системе собеседника через использование слов соответствующей
(визуальной, аудиальной либо кинестетической) системы.
4. Постановка проблемы и передача информации — важный
этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.
1) Цель может быть поставлена как проблема (обсудить
проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае
ответственность за решение проблемы распределяется на обоих
собеседников.
2) Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача
(дается готовое решение в сопровождении описания самой
ситуации). Не только начальник, но порой и подчиненный может
использовать этот подход; например, начальник цеха приходит к
директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны
издать приказ о наказании нерадивых ».
Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек
ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым
решена сама проблема — это его может и не волновать.
3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуще-
ствляется манипулирование собеседником, например, цель беседы
поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация
описывается так, что подталкивает другого человека к
определенному единственному решению, т. е. вроде бы
ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя
способ решения задан лишь одним человеком.
4) Встречается и « истерическая демонстрация проблемы »
(«Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т. е.
ставится цель переложить на другого человека решение и
ответственность за решение проблемы.
По проблемам передачи информации собеседнику в ходе
беседы можно сделать следующие рекомендации:
1. Использовать «язык» собеседника при передаче ему
информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в
процессе разговорного общения.
2. Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода», т. е.
человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место
собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели.
Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо
«Я бы хотел...» сказать «Вы хотите...», вместо «Я пришел к
выводу...* — лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать,
что...», а фразу «Хотя вам это и неинтересно...» заменить на
фразу: «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что...»
3. Привести способ передачи информации в соответствие с
мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем
его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об
ограниченности, несовершенстве, неясности И неточности речи и
о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами
это понимаете.
4. Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать воз-
можность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды
вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на
размышление, переломных вопросов). Следите, чтобы ваши
вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это
исключает односложные ответы— «да» и«нет».
5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за
невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно,
гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения
информации и т. п.).
Например, заметив непроизвольный жест собеседника
«потирания лба, переносицы», «сведения бровей», лучше
замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую
информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении
обильной либо сложно изложенной информации); если
собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает
смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него
сомнения или даже раздражение; если собеседник начинает
потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов
принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это
решение может не соответствовать вашим планам, то лучше
невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте
ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его
«потирание подбородка»).
Для успешной передачи информации и формирования
требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание
вашей речи отвечало следующим правилам:
1) профессиональные знания дают высокую объективность,
достоверность и глубину изложения;
2) ясность позволяет увязать факты и детали, избежать
двусмысленности и недосказанности;
3) важна наглядность: максимальное использование наглядных
пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает
абстрактность изложения;
4) повторение основных изложений и мыслей способствует
лучшему восприятию и пониманию информации;
5) элемент внезапности представляет собой продуманную, но
неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и
фактов;
6) разумный объем информации позволит избежать вам
занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение
собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет
быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»);
7) определенная доля юмора, а порой и иронии может быть
уместна, когда нужно высказывать не очень приятные для
собеседника соображения или парировать его «выпады»;
8) постоянная направленность к реализации основных задач
беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;
9) ритм беседы и изложения должен быть гибок,
предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады », которые
используются для передышки и осмысления информации у
собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее
интенсивность.
5. Фаза аргументации естественно переплетается с фазой
передачи информации, здесь формируется предварительное
мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме