Курсовая работа - Коммуникации в организации
Подождите немного. Документ загружается.
2
Введение.
В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными
представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями,
установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс
коммуникации представить как процесс обмена информацией. Используя и
передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, менеджер
организует, руководит и мотивирует подчиненных.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что сотрудники
организаций испытывают острую потребность в информации о
происходящих в компании и вокруг нее событиях. Коммуникации доносят до
каждого работника информацию, тем самым связывая всех общими знаниями
о целях и средствах их достижения, то есть, являясь информационной
системой управления, они выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой
организации. Поэтому данная тема всегда будет являться одной из главных.
Большое внимание коммуникациям как процессу, связывающему все
функции управления, уделяют Игнатов В.Г. и Албастова Л.Н. в учебнике
«Теория управления: курс лекций». По их мнению, коммуникации играют
жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Данную тему также
рассматривают М.Мескон, М.Альберт и Ф.Хедоуи в книге «Основы
менеджмента». В ней коммуникации определяются как сложный процесс,
состоящий из взаимозависимых шагов, и каждый из этих шагов очень нужен
для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.
В.Б. Кашкин в учебном пособии «Введение в теорию коммуникации»
рассказывает о подходах к изучению коммуникационного процесса и
определяет коммуникацию как процесс деления информацией, чувствами.
Большой вклад в изучение проблемы обмена информацией внёс М.А.
Василик, представивший в своём пособии эффекты межличностного
восприятия – один из важных элементов, определяющий поведение
получателя информации после её осмысления. Проблему барьеров,
мешающих коммуникациям в организации, и путей их устранения изучал
А.В. Карпов.
3
А.Л. Гапоненко и А.П. Панкрухина считают, что коммуникация
превращается в стратегический ресурс развития и значительно превосходит
роль традиционных ресурсов, успех или неудачу любой организации,
существующей в современных рыночных условиях, сегодня определяют не
только избыток или недостаток сырьевых ресурсов, труда или капитала, но и
"концепции, которые люди держат в своих головах, и качество доступной им
информации".
Т.В. Свадьбина и В.М. Матвиашвили подняли в своей работе вопрос о
коммуникационной компетентности - способности устанавливать и
поддерживать необходимые контакты с другими людьми, а именно:
достигать взаимопонимания, ясного представления о ситуации и предмете
общения.
Исходя из всего вышесказанного, целью данной работы является
рассмотрение коммуникации в процессе управления.
Для достижения цели, необходимо решение ряда задач:
1. Рассмотреть сущность понятия коммуникации в управленческой
деятельности;
2. Обозначить роль и значение коммуникаций в процессе управления;
3. Изучить виды коммуникаций в процессе управления;
4. Проанализировать элементы и этапы коммуникационного процесса в
управленческой деятельности.
В данной работе рассмотрены вопросы, касающиеся функций
коммуникативных структур, самого понятия коммуникаций, их видов, видов
коммуникационных сетей и коммуникационных барьеров. Вся эта
информация необходима для понятия сущности коммуникативных структур
организации.
4
1. Процесс коммуникации и эффективность управления.
1.1. Понятие и сущность коммуникации.
Как пишет автор книги Modern Organizations (1964) А.Этциони, мы
рождаемся, воспитываемся, живем, работаем, развлекаемся и молимся в
организациях. Действительно, человек как групповое животное вступает во
взаимодействие и коммуникацию в различных институциализированных
социальных группах – организациях (малое предприятие, школа, офис, банк,
церковь, завод, магазин и т.п.). От рождения и до смерти мы не одни.
Коммуникация – процесс, посредством которого некоторая идея
передаётся от источника к получателю с целью изменения поведения
получателя. Сутью коммуникации является обмен информацией, знаниями,
образами, эмоциями, интеллектуальной собственностью. Коммуникации
играют огромную роль в управленческой деятельности: они обеспечивают
реализацию всех функций управления, всех управленческих операций и
процедур, то есть практически сводятся к процессу управления, обеспечивая
взаимосвязь всех его элементов.
Вот как определяет основную проблему коммуникации известнейший
американский исследователь политики и пропаганды Гарольд Д. Лассвелл:
Who says what to whom in which channel with what effect? Ответов на его
вопросы было дано много. Формула Лассвелла считается классической, ее
можно встретить во всех учебниках по теории коммуникации, массовой
коммуникации, социальной психологии, социологии и политологии.
Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и
поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной
коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее
понимание ситуации и предмета общения (достижение большей
определённости в понимании ситуации способствует разрешению проблем,
обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов).
Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних
5
ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в
определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.
От качества обмена информацией напрямую зависит степень реализации
поставленных задач. В то же время некачественная, неэффективная
коммуникация способна порождать массу проблем в организациях. В
частности, т.н. «открытые» проблемы, которые связаны с человеческими,
поведенческими аспектами деятельности организации. Они проявляются в
социально-психологической напряженности, конфликтах, столкновениях
интересов, в «разрывах» деловой коммуникации, в отказе от сотрудничества
и в других симптомах нездорового нравственно-психологического климата
организации.
Эффективная коммуникация отвечает следующим требованиям:
o Достоверности,
o Реальности,
o Объективности,
o Своевременности,
o Адресности,
o Обратной связи,
o Дозированности с точки зрения такого критерия как «важное
значение для достижения цели организации»,
o Доступности (прозрачности).
Эффективная коммуникация предполагает также наличие у менеджера
коммуникативной компетентности, т.е. способности устанавливать и
поддерживать необходимые контакты с другими людьми, а именно:
достигать взаимопонимания, ясного представления о ситуации и предмете
общения.
1.2. Коммуникационный процесс. Модель коммуникационного
процесса.
6
Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания
информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Чтобы лучше
понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности,
следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое
или большее число людей.
Для того чтобы коммуникация была эффективной, необходимо, что бы
объект управления среагировал на попытку общения – понял, принял и
запомнил суть послания. Вопрос, сформулированный в своё время
американским политологом Г. Лассуэллом: «кто, что, кому сказал и с каким
эффектом?», лёг в основу технологической схемы коммуникаций, или схемы
Лассуэлла (Приложения, табл. 1).
Основными элементами коммуникации являются:
Субъект коммуникации
Отправитель сообщения (коммуникатор)
Получатель сообщения (реципиент)
Средства коммуникации (код, используемый для передачи
информации в знаковой форме, канал, по которому передаётся
закодированное сообщение от коммуникатора к реципиенту)
Предмет коммуникации и отображающие его сообщения
Эффекты коммуникации (выраженные в поведении или в
отношениях субъектов коммуникации последствия
коммуникативной деятельности.
Центральным звеном является сообщение, или обращение, или
рекламное послание, которое представляет отправителя (коммуникатора)
аудитории и потенциальным потребителям. Для формирования эффективной
коммуникации отправитель должен чётко определить её цели, правильно
выделить целевую аудиторию и уяснить желаемую ответную реакцию.
Коммуникационное послание облечено в конкретную форму и поступает
к получателю через конкретный канал коммуникации. Структура рекламного
послания – это поиск трёх решений:
7
Сделать ли в обращении чёткий вывод или предоставить это
сделать аудитории;
Изложить ли только аргументацию «за» или предоставить так же
доводы «против»;
Когда приводить наиболее веские аргументы – в начале или конце
послания.
Кодирование понимается как процесс представления идее
коммуникации, передаваемое адресату информации в виде текста, символов
и образов. Расшифровка, соответственно, – это процесс получения идеи
коммуникаций, причём не всегда адекватный.
Получатель (адресат) – это та целевая аудитория, к которой
предназначено рекламное послание.
Ответная реакция – это набор откликов получателя, которые возникают
в результате контакта с обращением.
Обратная связь является частью ответной реакции, которую получатель
доводит до сведения отправителя. Именно через обратную связь весь
рыночный механизм подпитывается информацией.
Термином помехи обозначаются незапланированные искажения или
барьеры при вмешательстве в процесс коммуникации факторов внешней
среды. Различают помехи физические, психологические, семантические.
1.3. Преграды в коммуникациях.
Трудности и источники ошибок («барьеры») коммуникаций столь же
разнообразны, как многообразна сама психика. Вместе с тем среди них
8
выделяются наиболее типичные и повторяющиеся. Их преодоление
составляет неотъемлемую часть коммуникативной функции деятельности
руководителя.
1.) Перцептивно-интерпретационные ошибки (обусловленные
восприятием). В зависимости от опыта, сферы профессиональной
компетенции, интересов и многого другого одна и та же информация будет
восприниматься и интерпретироваться с очень большими различиями или
вообще — не пониматься и даже активно отторгаться.
2.) Диспозиционные ошибки обусловлены различиями в социальных,
профессиональных и жизненных установках людей, вступающих в
коммуникативный обмен.
3.) Статусные ошибки возможны вследствие больших различий в
организационном статусе коммуникантов. Общим здесь является правило:
чем больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок.
4.) Семантические барьеры возникают из-за того, что понятия
естественного языка обладают свойством полисемичности, т.е.
многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Например, если
руководитель говорит: «Займитесь этим, как только у вас выдастся свободное
время», то сразу же возникнет вопрос о том, как он понимает это «свободное
время» и как это трактует подчиненный.
5.) Невербальные преграды. Поскольку вербальные и невербальные
средства используются, как правило, совместно, то неправильная
интерпретация невербальных знаков может приводить к ошибкам в
понимании словесных сообщений.
6.) Неэффективная обратная связь также является одним из источников
ошибок коммуникаций.
7.) Плохо сформулированное сообщение. «Туманность» распоряжений,
их двусмысленность, наличие в них неопределенных понятий, бедность
9
лексических средств, использование слов в переносном смысле, повторы,
использование жаргона и «бытовизмов», просто косноязычие — все это
непосредственные причины ошибок коммуникаций.
8.) Потери информации в коммуникативных циклах включают два
основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное сообщение
является слишком длинным, громоздким и сложным, а зачастую —
витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем ему говорилось в начале
сообщения. Во-вторых, нисходящие вертикальные коммуникации, наиболее
типичные для руководителя, образуют цепь. Они передаются от высшего
руководителя на следующий по иерархии уровень, оттуда — на еще более
низкий уровень и так далее — до уровня непосредственного исполнения.
Показано, что при каждой последующей передаче теряется или искажается
около 30% информации.
9.) Фальсификационные ошибки. Восходящие коммуникативные потоки
имеют своими источниками не «беспристрастных» передатчиков, а
конкретных людей. Фальсификационные ошибки составляют поэтому один
из главных источников возникновения у руководителя недоверия к
осведомительной информации и, как следствие, — неопределенности в его
деятельности.
10.) Преждевременная оценка. Эта ошибка связана с тем, что
слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку сообщению,
не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная оценка формирует
неадекватную установку восприятия, а в итоге ведет к неправильному
пониманию всего сообщения.
10