Курсовая работа - Индустрия гостеприимства
Подождите немного. Документ загружается.
Однако туристы платят за койку, питаются в ресторанах, покупают
сувениры, посещают развлекательные учреждения, казино и другие -
одним словом, оставляют привезенные деньги. Следовательно к
определению туриста в международных нормах всегда относятся
исключительно трепетно, и покупка гостиничных услуг размещения
является важной составляющей.
Турист - это тот, кто взял ночевку в отеле или ином коллективном
или индивидуальном средстве размещения. Даже если турист заночевал в
гостях у знакомых, это удовлетворяет общим требованиям, так как на прием
гостя принимающей семье придется потратить деньги, а уж чьи они -
собственно туриста или местных хозяев - не так уж важно. Тезис о ночевке
столь силён, что, согласно международным нормам, не относятся к
категории туристов пассажиры круизных судов, ночующие на судне,
туристы - участники железнодорожных туристских маршрутов, ночующие в
купе вагонов поезда, ночующие в автобусе - они по этим признакам не
туристы, а экскурсанты, и поэтому, хоть и ночуют в данной местности, но в
туристской статистике не учитываются.
Следовательно, турист должен пробыть по приезду в данной местности
или стране не менее 24 часов и, естественно, переночевать. Важен сам факт
ночёвки, а не продолжительность пребывания. Но пока международные и
национальные нормы придерживаются 24-часового (суточного) регламента.
В крупных международных аэропортах есть отели, причём высокой
классности, средняя загрузка которых туристами по продолжительности
размещения составляет 4 - 6 часов.
Размещение - самый важный элемент туризма. Нет размещения
(ночёвки) - нет туризма. Это жесткое требование экономики любого
туристского региона или центра, жаждущего твёрдых и больших доходов от
приёма туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. Отправка
туристов в другие местности и страны приносит доход в виде налогов в
местную казну. Гостиничная индустрия - это система гостеприимства. Она
исходит из древнейших традиций, присущих практически любой
11
общественной формации в истории человечества - уважение, оказываемое
гостю, его приём и обслуживание. Есть туристские центры и местности,
живущие исключительно за счёт транзитных туристов и экскурсионного
обслуживания.
Средства и системы размещения - основные средства - здания
различных типов и видов (от шалаша или бунгало до супергигантского
отеля), приспособленные специально для приёма и организации ночёвки
временных посетителей с различным уровнем сервиса. Количество коек в
гостиничной сфере - самый главный показатель, используемый для оценки
потенциала туристского центра или региона для приёма туристов. Так, можно
выдумывать любые числа с любым количеством нулей, демонстрирующие
количество туристов, посещающих туристский центр. Но количество мест в
гостиницах чётко определяет ёмкость средств размещения и реальную
возможность приёма туристов в данном туристском центре. Неразумное
планирование (или отсутствие такового) приводит к тому, что в сезон
загрузка может превысить допустимые возможности и туристы вследствие
неразберихи, даже оплатившие ночёвку заранее, останутся на улице.
Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система
хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики
туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства
коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели,
молодежные отели и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также
частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые
предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночёвки
(обычно в помещении). В соответствии с рекомендациями Всемирной
туристической организации (ВТО) все средства размещения можно
представить двумя категориями: коллективными и индивидуальными.
Из основных признаков гостиниц следует отметить, прежде всего,
наличие коечного фонда не менее, чем на 10 человек. Гостиницы
предоставляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную
12
заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную
номенклатуру дополнительных услуг.
В зависимости от конкретного оборудования и особенностей
предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого
профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы,
курортные гостиницы, клубы с проживанием.
Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает номерным
фондом, предоставляет перечень обязательных услуг. Таковы пансионы,
меблированные комнаты, туристские общежития.[3.стр.70-83]
Специализированные заведения (с единым руководством) также
предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь
исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка.
Кроме предоставления места для ночлега туристам, заведение может
осуществлять и другие виды деятельности. Примерами таких
специализированных заведений служат оздоровительные заведения
(здравницы, курорты; санатории, оздоровительные фермы), лагеря, средства
размещения в общественных видах транспорта (поезда, суда), в конгресс -
центрах.
Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, в
санаториях, на курортах является не главной. Здесь прежде всего,
необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих путем
привлечения естественных факторов (климат, море, минеральная вода).
Материальные и духовные влияния на человеческий организм включают
устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих
новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуется питание, отдых,
спорт, быт и, естественно, ночевка проживающих.
Прочие коллективные средства размещения включают прежде всего
жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы средств
размещения служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или
бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в
аренду, бесплатно любым лицом или организацией. Ирландский совет по
13
туризму, например, предусматривает следующую организацию комплекса
домов для отдыха. Комплекс включает не менее девяти построек, в одной из
них находится контора. Постройки являются долговременными
сооружениями, с отдельными входами, в хорошем эксплуатационном
состоянии. В каждом доме находятся помещения для сна, обеда, отдыха,
склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием, предусмотрено
использование пространства вне дома. Каждое средство размещения
подготавливается и убирается для каждого нового постояльца. Услуги по
текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются.
В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты
(с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых
судов. Клиенту предоставляются ночевка и ряд услуг типа
информационных, торговых, досуговых.
Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и
студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные
объекты социальной значимости следует также считать прочими
коллективными средствами размещения.
Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в
аренду, бесплатно. Сюда включаются жилища (квартиры, коттеджи,
особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйства (тайм
- шеринг).
Турист может также разместиться в семейном доме на правах
аренды. Турист может получить в аренду у частного лица или агентства
полностью оборудованное жилище (дом, квартиру, коттедж) либо бесплатно
остановиться у родственников, знакомых.
Но основным средством размещения в туристской индустрии
является гостиница. Современная гостиница призвана создать
комфортабельные условия для ночёвки туриста и предоставить ему ряд
дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным
сооружением и содержит технологически сложное оборудование.
14
Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям.
Первоначально здание гостиницы строилось в виде массива, отдельно
располагаемого или сопряженного с окружающими общественными и
жилыми зданиями. Длительный поиск наилучших планировочных
решений привел к созданию пространственной композиции, специально
предназначенной для видов деятельности, выполняемых в гостиницах.
Помещения для ночевки туристов обосабливаются от помещений,
связанных с оказанием иных услуг туристам.
Насколько разнообразны гостиницы можно видеть исходя из многих
условий пользования ими, и на этой основе обозначить конкретные их типы.
Гостиницы обозначают как первоклассные (пятизвёздочные), курортные,
деловые, квартирного типа, транзитные, а также многими другими терминами
и классификациями. Каждое из этих определений может указывать на стандарт,
или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он
не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно
увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых опи-
сывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями. На
этом этапе следует выяснить, какие бывают типы гостиниц, приняв конкретные
критерии для их классификации.
В соответствии с местом расположения - гостиницы находятся в
крупных городах и менее крупных, и совсем небольших в глубине страны, на
горных или прибрежных курортах и в сельской местности.
В соответствии с фактическим положением гостиницы в месте её
нахождения - она может быть в центре города или на окраине, рядом с пляжем
прибрежного курорта или вдоль автомагистралей.
В связи с их отношением к конкретным видам транспорта - существуют
мотели и автогостиницы, железнодорожные гостиницы, гостиницы при
аэропортах.
В соответствии с целью посещения и основной причиной проживания
гостей - различают бизнес - гостиницы, отпускные гостиницы, гостиницы для
собраний (съездов), туристические гостиницы.
15
Устойчивая тенденция к краткосрочному или долгосрочному
пребыванию гостей может быть важной характеристикой гостиницы, так что
гостиница становится транзитной или жилой.
В соответствии с ассортиментом предоставляемых удобств и услуг -
гостиница может быть открытой для постояльцев и не проживающих в ней, или
она может ограничиваться предоставлением размещения на ночь и самое
большее предложением своим гостям завтрака, а также быть гостиницей типа
«hotel garni» или «апарт - отель», то есть гостиницей квартирного типа.
Наличие или отсутствие у гостиницы лицензии на продажу алкогольных
напитков - важный аспект в ряду имеющихся гостиничных услуг, и различие
между лицензированными и нелицензированными гостиницами заключается,
следовательно, в существовании содержания описания гостиницы в
большинстве стран.
Универсального правила, как следует описывать гостиницы в соответствии
с размерами, не существует, но по признаку их вместимости - количество
номеров и мест - мы обычно применяем термин «маленькая гостиница» к
гостинице с небольшим количеством спальных мест, термин «большая
гостиница» к гостинице с несколькими сотнями мест и номеров и термин
«гостиница среднего размера» к гостинице с промежуточным между этими
двумя типами.
Какие бы критерии ни использовались в путеводителях по гостиницам и
в системах классификации и уровней, на практике во многих странах обычно
считается необходимым деление по крайней мере на четыре или пять классов,
или уровней, чтобы в достаточной мере характеризовать различия в стандартах
гостиниц и дать клиентам возможность сориентироваться в них.
Противоположные позиции в виде стандартов первоклассных и
предоставляющих базовые услуги гостиниц, которые иногда отмечаются пятью
звездами и одной звездой соответственно, не представляют сложности;
промежуточная позиция на любой такой шкале обозначает средний уровень
без каких-либо особых претензий или достоинств. Тогда промежуточными
позициями будут: выше среднего, но не доходящие до первоклассных
16
(гостиницы со стандартами высокого качества) и гостиницы выше базового
уровня (эконом-класс).
Последний, но не менее важный признак: собственность и управление.
Независимые гостиницы, принадлежащие частным лицам, которыми может
управлять или сам собственник, или управляющий,
получающий заработную плату, нужно отличать от сети или группы
гостиниц, которыми владеет компания. Самостоятельные гостиницы могут
входить в консорциум или кооператив гостиниц. Компания может
непосредственного управлять своими гостиницами или
передавать руководство согласно соглашению о франчайзинге.
Перечисленные характерные признаки дают возможность описать
конкретную гостиницу в общих терминах, сжато, всесторонне достоверно,
например:
Terminus Hotel - гостиница средней величины, эконом - класса, вцентре
города, гостиница без лицензии, принадлежит и управляется небольшой
компанией, обслуживает в основном туристов, посещающих историческую
часть города и его окрестности.
Hotel Excelsior - крупная, независимая, первоклассная гостиница,
расположенная на главной улице прибрежного курорта, её основные клиенты
- отдыхающие.
The Crossroads Hotel - маленькая гостиница, с лицензией, транзитная
автогостиница с высокими стандартами качества, управляется по франчайзингу,
на окраине города, обслуживает в основном бизнесменов и туристов.[5.стр.45-
59]
17
2 ГОСТИНИЧНАЯ ПРОДУКЦИЯ И РЫНКИ
2.1 Гостиница как общее рыночное понятие
С точки зрения потребителей, гостиница это учреждение,
предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои
удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это
понятие состоит из нескольких элементов, как показано на рисунке.
Расположение гостиницы определяет ее географическое место внутри
или поблизости какого-либо конкретного города, городка или поселка; на
территории данного района расположение обозначает доступность и удобство,
которое оно дает, привлекательность окрестностей, отсутствие шума и других
неудобств, или наоборот.
Удобства гостиницы, которые включают спальни, рестораны, бары,
помещения для приёмов, помещения для совещаний и средства и сооружения
для отдыха, такие как теннисные корты и плавательные бассейны,
представляют собой набор разнообразных услуг для использования их
клиентами, и они могут различаться по типу, размеру и по другим признакам.
Обслуживание гостиницы включает в себя наличие конкретных
гостиничных услуг, их качество, выраженные в таких показателях, как
формальное и неформальное обслуживание, степень внимания персонала,
расторопность и деловитость.
Имидж гостиницы может выражаться в способе, которым гостиница
представляет себя людям, и в том образе, в котором она воспринимается ими
при описании. Это побочный продукт ее расположения, удобств и
обслуживания, но он усиливается такими факторами как название, внешний
вид, атмосфера, связанные с ней ассоциации - у тех, кто живет и питается там;
тем, что она говорит о себе и что говорят о ней другие люди.
18
Цена гостиницы выражает ее стоимость, определяемую ее
расположением, удобствами, обслуживанием, имиджем и удовлетворением,
получаемым её клиентами от всей совокупности этих составляющих.
Отдельные элементы могут иметь для разных людей большее или
меньшее значение. Один человек может относиться к расположению как
первостепенному фактору, и если оно его устраивает, может пренебречь
другими факторами, например, имиджем, поскольку цена находится в
пределах той суммы денег, которую он готов потратить.
Другие клиенты больше обеспокоены имиджем гостиницы, её
удобствами и обслуживанием. Однако все эти пять элементов связаны друг с
другом, и в ситуации выбора большинство клиентов гостиниц склонятся к
тому, чтобы либо принять, либо отвергнуть гостиницу в целом.[4.стр.78-92]
В общей концепции гостиницы существуют различные степени
приспосабливаемости и гибкости, меняясь в диапазоне от полной
неподвижности места расположения до относительной гибкости цены, когда
удобства, обслуживание и имидж могут приспосабливаться к конкретным
обстоятельствам, изменяющимся во времени.
На раннем этапе содержания постоялых дворов путешественники часто
вынуждены были брать с собой еду, поскольку там, где они останавливались
на ночь, - единственным предлагаемым товаром была постель. Но в скором
времени большая часть заведений распространила своё гостеприимство на
предоставление, по крайней мере, пищи и напитков. Сегодня многие
гостиницы типа «апарт - отель» и мотели ограничивают свои услуги
предоставлением спальных мест, обеспечивая некоторые незначительные
услуги по питанию или вовсе без них. Но в типичной гостинице обычно
предоставляется не только номер для размещения, но также пища и напитки и
иногда другие удобства и услуги, и ими могут пользоваться не только
проживающие в ней люди, но и те, кто там не живет. Такой подход
представляет собой определенную концепцию. Хотя диапазон удобств и услуг
гостиницы может распространяться на удовлетворение всех или большей части
потребностей её клиентов, на какой бы срок они ни останавливались, и
19
гостиница становится автономным сообществом с собственными магазинами,
сооружениями и удобствами для развлечений и отдыха, на этом этапе понятие
гостиницы рассматривается в более простой форме, включая только основные
потребности клиентов, обычно удовлетворяемые большинством гостиниц.
Основной потребностью клиентов в большинстве гостиниц являются
спальные места, питание и напитки для индивидуальных клиентов, а также
питание и напитки для организованных групп. Эти четыре потребности
устанавливают связь с номерами, ресторанами, барами и помещениями для
приемов как основной гостиничной продукцией.
Спальные места предоставляются только клиентам, проживающим в
гостинице. Рестораны и бары обслуживают не только клиентов гостиницы, но
и точно так же не проживающих там людей, им иногда могут даже
предоставляться отдельные услуги. Помещения для приема пищи лучше
рассматривать как отдельную гостиничную продукцию, покупаемую
организованными группами; эти группы могут проживать в гостинице, как,
например, участники конференции, или не проживать в гостинице, как
местный клуб или общество, или группа может сочетать в себе два эти типа.
Общее понятие гостиницы, состоящее из места расположения,
удобств, обслуживания, имиджа и цены, может подразделяться,
следовательно, в соответствии с потребностями клиента и конкретными
удобствами для их удовлетворения. Группа элементов из полного понятия
гостиницы связана далее с каждым конкретным гостиничным продуктом.
Каждый гостиничный продукт содержит элементы расположения, удобств,
услуг, имиджа и цены для удовлетворения потребности или набора
потребностей конкретного клиента. Первым подходом к сегментации
гостиничного рынка является, следовательно, подразделение на категории
клиентов гостиниц в соответствии с покупаемой продукцией. В соответствии с
каждым гостиничным продуктом существуют покупатели этого продукта,
которые представляют собой рынок для него.[4.стр.104]
20