Контрольная работа по этике публичных выступлений и конфликтологии
Подождите немного. Документ загружается.
2. 2. Действия в конфликтных ситуациях.
Как показывает практика, способы разрешения конфликтных
ситуаций могут быть различными:
уход из ситуации, вплоть до увольнения с работы;
заключение компромисса, сделка, переговоры;
полный отказ от своих намерений;
достижение целей любой ценой;
ориентация на сотрудничество.
К.У. Томас и Р.Х. Килмен в 1972 году разработали пять основных
стратегий разрешения конфликтов.
1. Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта.
Один из способов не попадать в ситуации, которые провоцируют
возникновение противоречий.
1. Сглаживание характеризуется поведением, которое диктуется
убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все – одна
счастливая команда, и не стоит раскачивать лодку». В результате
может наступить мир, но проблема останется.
2. Принуждение, в рамках которого превалируют попытки заставить
принять свою точку зрения любой ценой. Стиль принуждения может
быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную
власть над подчинёнными.
3. Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны.
Но лишь до некоторой степени.
4. Решение проблемы – признание различия во мнениях и готовность
ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины
конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.
Действия в конфликте, где необходимо предвидеть и
собственные поступки, и противоположной стороны, получили
название «рефлексивных игр». Главная их задача – смоделировать
рассуждения, ход мыслей и вероятных поступков другой стороны.
Рефлексивные игры включают ряд приёмов:
1) рефлексивное управление – попытка субъекта передать
противнику основания для принятия такого решения, которое
было бы выгодно данному субъекту;
2) рефлексивный прогноз – попытка прогнозировать поведение
противоположной стороны;
3) рефлексивная зашита – заблаговременная подготовка варианта
разрешения конфликта менее выгодного, но не вполне
проигрышного.
11
Разрешением конфликта в полном смысле является устранение
проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление
нормальных отношений между людьми.
1. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что
действительно является предметом разногласий, претензий.
Порой участники не могут или не решаются сформулировать
главную причину конфликта.
2. Определите проблему, проанализируйте не только различные
позиции, но и стоящие за ними интересы.
3. Сконцентрируйте внимание на интересах. Интересы – это наши
желания и заботы. Именно в них ключ к решению проблемы.
4. Делайте разграничения между участниками конфликта и
возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента.
Будьте жёстки по отношению к проблеме и мягки по отношению
к людям.
5. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта.
6. Не расширяйте предмет конфликта. Старайтесь сократить число
претензий.
7. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки».
Существует множество различных теорий конфликтов, но на практике
их применять не так-то просто. Любая конфликтная ситуация
осложняется от всех прочих составом участников, осложняющими
обстоятельствами и т.д. Тем не менее, теория всё же может помочь
менеджеру в выборе направления действий.
Стратегия разрешения конфликта по Бертинаско.
Каждый руководитель постоянно сталкивается с конфликтными
ситуациями и может предложить несколько способов их разрешения.
Бертинаско предложил три варианта стратегии разрешения
конфликта, в зависимости от результата, который нужно получить в
итоге:
«Победитель – побеждённый» - такая стратегия разрешения
конфликта характерна для авторитарного стиля управления.
Руководитель стремиться погасить конфликт любыми способами,
не навредив благополучию организации. В таком конфликте одна
из сторон обречена на поражение.
«Побеждённый – побеждённый» - при данной стратегии ни одна
из сторон не добивается желаемого результата. Обычно это
происходит из-за того, что никто из сторон не хочет брать на себя
ответственность по разрешению сложившейся ситуации. В итоге
не принимается никаких активных мер и конфликт, по сути,
остаётся неразрешённым.
«Победитель – победитель» - эта стратегия направлена на
разрешение конфликта с наиболее выгодными для обеих сторон
12
условиями. При этом атмосфера в организации действительно
налаживается.
Учёные-психологи считают, что конфликты неизбежны в любом
производственном коллективе: в большой корпорации или в малом
офисе. Поэтому управление конфликтом и достойный выход из него
являются одним из важных элементов в работе менеджера. Необходимо
помнить, что споры по производственным вопросам затем могут
перерастать в межличностные. Суть межличностных конфликтов в
нежелании понять другого человека, неумении «встать на его место».
Психологи предлагают десять советов по устранению разногласий с
оппонентом:
1. Выслушайте его. Вы не обязаны соглашаться с тем, что он
говорит, но выслушать его – ваша обязанность. Вы многое
узнаете об этом человеке и о том, как можно положить конец
конфликту. Кроме того, ваш противник будет к вам лучше
относиться. Время от времени перефразируйте его и подводите
итоги, чтобы показать интерес к беседе и подтвердить, что вы
внимательно слушаете.
2. Задавайте много вопросов. Не задавайте вопросы, усиливающие
конфронтацию, например: « Как можете вы …?». Задавайте
вопросы, которые помогут вам понять позицию другого человека.
Выслушайте ответы и задавайте новые вопросы, если это
необходимо.
3. Не впадайте в бешенство. Сохраняйте спокойствие. Помните, что
каждый ищет оправдание своей позиции. Не тратьте времени,
ища ответ на вопрос: «Как он может быть таким упрямым?».
Помните о праве человека на несогласие с вами.
4. Выражайте свою позицию ясно, старайтесь максимально её
обосновать. Позвольте собеседнику высказаться первым.
Сообщив о своей позиции, убедитесь, что вас выслушали и
поняли. Если собеседник не слушает, попросите его быть более
учтивым, первым продемонстрировав подобный подход.
5. Сконцентрируйтесь в основном на предмете спора, а не на
эмоциях и личностях. Избегайте личных оскорблений. Это
ошибочный и вредный способ разрешения конфликта. Самое
главное в разрешении межличностных конфликтов – признание
обеими сторонами того факта, что их разногласия являются
взаимной проблемой, а не проблемой каждого.
6. Обсудите настоящее. Не зацикливайтесь на прошлом, не
вспоминайте старых обид. Скажите что-то вроде: «Такое
утверждение заставляет сомневаться в ваших мотивах». Это
лучше, чем: «Я никогда не мог бы доверять вам».
13
7. Подумайте о будущем. Предмет этого спора может повлиять на
ваши будущие взаимоотношения. Следовательно, было бы
плодотворнее спросить: «Что мы можем сделать, чтобы этого
больше не произошло?», - а не «Почему это случилось?».
8. Возьмите на себя ответственность за свою роль в конфликте. В
создании и затягивании конфликтной ситуации участвуют два
человека. Признайте хотя бы часть своей вины и посмотрите, не
сделает ли этого же ваш «противник». В том случае, если он
пойдёт на ответные шаги, признайте ваши ошибки, это поможет
положить конец враждебности.
9. Подведите итоги беседы. Обобщите наиболее важные результаты
беседы и вспомните восемь предыдущих пунктов рекомендаций.
Теперь вы «закалены» и готовы к решению межличностных
конфликтов. Но будьте изобретательны, вырабатывайте свою
тактику.
10. Сделайте так, чтобы вы были легкодоступны для этого человека
в дальнейшем. Надо проверить, насколько хорошо действует
принятое решение, и постарайтесь встретиться ещё раз, чтобы
поговорить о проблемах более открыто.
Существует также алгоритм поведения в конфликтных ситуациях,
дающий нам два варианта выхода.
Вариант первый подсказывает нам, что нужно не поддаваться раздражению,
сохранять спокойствие с помощью самоуспокоения или даже приказа самому
себе остановиться, а также предложить успокоиться оппоненту; спокойно
выслушать человека и ответить на все его вопросы, показать оппоненту
готовность помочь ему и утешить. Если же накал враждебности слишком
высок, то целесообразно будет применить второй вариант – махнуть рукой и
уйти, сопоставив перед этим все выгоды и издержки взаимоотношений. Этот
вариант применим в том случае, если нет реального способа решить
проблему. Не нужно зацикливаться на этом. Стоит сказать себе, что жизнь
продолжается и нужно двигаться дальше.
14
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Максимова Е.В. Этика деловых отношений: учебное пособие / Е.В.
Максимова. – Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2008. – 104с.
2. Мальханова И.А. Деловое общение: Учебное пособие. – М.:
Академический Проект, 2002. – 224с. – («Gaudeamus»).
3. Руденко А.М. Деловое общение / А.М. Руденко, С.И. Самыгин. – Ростов н/
Д : Феникс, 2008. – 413, [1] с. : ил. – (Высшее образование).
4. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых
отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., исправ. и доп. – М.:
ИНФА-М, 2008. – 424с. – (Высшее образование).
5. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное
пособие для студентов вузов. 2-е изд., перераб. и доп. – Ростов н/Д: изд-во
«Феникс», 2003. – 224 с. (Серия «Высшее образование»).
6. Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика деловых
отношений: Учебное пособие для вузов. – Н.Новгород: НИМБ, 2005. – 408с.
7.Стенюков М.В. СЕКРЕТАРСКОЕ ДЕЛО. – М.: «Издательство ПРИОР»,
2000. – 192с.
8. Бодо Шефер. Прорыв к финансовому успеху. «Инфо-Про» Санкт –
Петербург, 2007. – 41с.
9.Словарь-справочник. Русский язык /Авт.-сост. В.М.Жабцев. – М.:
Харвест. М.: ООО «Издательство АСТ», 2001. – 464с.
10. Большой толковый словарь правильной русской речи: 8000 слов
и выражений / Л. И. Скворцов. — М.: ООО «Издательство Оникс»:
ООО «Издательство «Мир и Образование», 2009. — 1104 с.
11. Орфографический словарь русского языка 60 тысяч слов с
грамматическими приложениями. М.: - «Ладком». – 2010. – 768 с.
12. Обучающие программы на дисках. Серия «Бизнес – школа».
Организация и управление бизнесом. ИД «Равновесие», Корпорация
«Диполь», издание 2004г, Издание подготовлено при участии преподавателей
Международного Института менеджмента «ЛИНК».
15