Контрольная работа - Манипулятивные технологии в переговорном процессе
Подождите немного. Документ загружается.
1. Введение.
Как только вы встанете на нашу
точку зрения, мы с вами полностью
согласимся.
(М. Доян)
Каждому из нас, независимо от возраста, профессии или статусного
положения приходилось (кому-то мало, а кому-то много раз) в процессе
общения с окружающими нас людьми отстаивать свои интересы.
Отстаивать собственные интересы можно по-разному: с помощью мирного
поиска компромиссных решений, с помощью посреднической деятельности
третьих лиц, с помощью открытого конфликта и т.д. В данной работе нас
будет интересовать такой способ отстаивания интересов как переговоры.
Предметом изучения в работе, тема которой «Манипулятивные
технологии в переговорном процессе», являются очень простые и,
одновременно, сложные действия, которые люди совершают в процессе
переговоров для того чтобы отстоять собственные интересы. Действия эти
направлены на то, чтобы воздействовать на оппонента в переговорном
процессе таким образом, чтобы добиться желаемого нам результата. Такие
действия носят название манипулятивных действий.
«Сущность манипуляций людьми определяется как скрытое
психологическое принуждение личности. Тайное (скрытое) принуждение
личности как специфический способ управления используется на всех
уровнях социального взаимодействия людей – от межличностного общения,
до массовой коммуникации и присуще различным культурам и историческим
условиям» [5].
В самом определении манипулятивных действий, как тайного управления
и психологического принуждения личности отражается тот факт, что
действия эти носят принудительный, а, значит, нарушающий свободу выбора
человека, характер. Также, если рассматривать манипулятивные воздействия
в более глобальном масштабе, то, как пишет С. Г. Кара-Мурза, «получение
знания об инструментах и приёмах манипуляции сознанием является правом
человека в мало-мальски демократическом обществе. Систематизация и
распространение этого знания является моральным долгом образованного
человека и гражданина. Если такое знание станет доступным для достаточно
большого числа людей, то станут возможны и совместные действия по
защите против манипуляции, то есть более широкая реализация
демократических прав и свобод человека» [3].
«Само слово «манипуляция» имеет отрицательную окраску. Им мы
обозначаем то воздействие, которое побудило нас сделать такие поступки,
что мы, согласно последующей оценке, оказались в проигрыше» [3]. Таким
образом, каждому человеку, который хоть раз отстаивал свои интересы (или
будет их отстаивать) в процессе общения с окружающими людьми, в
переговорном процессе, необходим определённый объём знаний о характере
манипулятивного воздействия, способах манипуляции и способах
противостояния манипуляциям. В этом заключается актуальность изучаемой
проблемы.
Таким образом, цель данной работы состоит в том, чтобы рассмотреть
такие способы психологического воздействия на оппонента в процессе
переговоров (и способы противостояния этим воздействиям), которые носят
название манипуляций. Для того чтобы достичь поставленной цели,
необходимо решить ряд задач. А именно:
- рассмотреть понятия «переговоры» и «переговорный процесс»;
- рассмотреть понятия «манипуляция» и «манипулятивные способы
воздействия», а также способы противостояния манипулятивным
воздействиям в процессе переговоров.
2. Переговоры как способ достижения согласия.
Толковый словарь русского языка Д. Н. Ушакова даёт такое определение
понятию переговоров: «Переговоры – обмен мнениями для выяснения
условий какого-нибудь соглашения» [8].
В учебном пособии А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова «Конфликтология»
авторы дают следующее определение данному понятию: «Переговоры –
древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют
находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды
расходятся…Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров
тогда, когда конфронтация не даёт результатов или становится невыгодной»
[2].
То есть переговоры имеют место быть тогда, когда у сторон происходит
«столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений,
позиций людей в процессе взаимодействия (то есть конфликт)» [4], и
стороны приходят к пониманию того, что дальнейшее противостояние не
приведёт к желаемому результату. Здесь стоит привести примеры того, как
сами люди определяют понятие конфликта, и какие в связи с этим понятием
у них возникают ассоциации. Воспользуемся данными из пособия по
управлению конфликтами, авторы которого В. В. Козлов и А. А. Козлова [4]:
«В рамках учебных и тренинговых программ мы обычно просим участников
подобрать ассоциации к слову «конфликт». Чаще людям вспоминается что-то
неприятное, вызывающее эмоциональный дискомфорт: досада, ругань,
противостояние, боль, обида, борьба, выяснение отношений, сражение и т.д.
И только в одном из десяти случаев вспоминаются такие ассоциативные
определения конфликта как формирование позиции, условие развития,
свидетельство защищённости…» [4].
Отметим, что формирование позиции возможно в процессе подготовки к
выходу из конфликта, в процессе подготовки к переговорам, а успешное
разрешение конфликта посредством переговоров является условием
дальнейшего развития – личностного, группового, корпоративного и т.д.
«Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных
отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на
сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьёзные
разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и
противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие
соперники начинают сотрудничать» [1].
Переговоры существенно различаются в зависимости от поставленных
целей, примерами которых могут выступать:
«- продление действующих решений (к примеру, временное соглашение о
прекращении военных действий);
- перевод конфликтных отношений к более конструктивному общению
оппонентов;
- формирование новых отношений, заключение новых соглашений;
- решение второстепенных вопросов (демонстрация миролюбия, уяснение
позиций, отвлечение внимания и т.д.);
- перераспределение (одна из сторон требует изменений в свою пользу за
счёт другой в связи с изменившимися обстоятельствами).» [1].
«Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый
участник переговоров сам решает соглашаться или нет на то или иное
предложение.
Совместное решение – это единое решение, которое стороны
рассматривают как наилучшее в данной ситуации… Существуют три типа
совместных решений участников переговоров:
- Первый тип решения – компромисс, когда стороны идут на взаимные
уступки…Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить
хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев,
которые позволили бы определить законность требований или равенство
уступок. Ещё лучше, если равноценность шагов навстречу друг другу может
быть оценена количественно…
- Второй тип – ассиметричное решение. Принимается когда статусы,
возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им
найти «серединное решение» и уступки одной стороны значительно
превышают уступки другой.
- Третий тип – нахождение принципиально нового решения, которое делает
данное противоречие несущественным…Этот способ основывается на
анализе истинного соотношения интересов, что требует кропотливой,
открытой и творческой работы обеих сторон» [2].
«В динамике переговоров выделяют:
1. Период подготовки (решение организационных и содержательных
вопросов).
2. Ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение
и согласование позиций, выработка соглашения).
3. Анализ результатов переговоров.
4. Выполнение достигнутых договорённостей» [2].
«Выделяют несколько механизмов ведения переговоров:
Согласование целей и интересов. Сущность механизма состоит в том, что
стороны на основе поочерёдного выдвижения и обоснования своих целей и
интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную
цель. Механизм работает более эффективно, если обеспечен: ориентацией
сторон на решение проблемы «на дело»; хорошими или нейтральными
взаимоотношениями оппонентов; уважительным отношением к оппоненту;
открытыми позициями, предъявлением чётких целей; способностью к
корректировке своих целей.
Стремление к взаимному доверию сторон. Осознание сторонами
необходимости решения проблемы мирным путём, то есть при помощи
переговоров, запускает механизм установления взаимного доверия. Конечно,
стороны рискуют, будучи вынужденными доверять недавнему противнику.
Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление
негативных эмоций, исправление искажённого восприятия могут стать
ключевым моментом договоров.
Рефлексия. Для того чтобы обеспечить объективный подход к решению
проблемы, необходимо анализировать не только свою собственную позицию
и позицию оппонента, но также и то, как он воспринимает нашу позицию.
Поэтому активное рефлексирование помогает всесторонне воспринимать
проблему, с меньшими искажениями анализировать ситуацию, критично
оценивать свою позицию, полнее учитывать цели и интересы друг друга,
более точно прогнозировать развитие ситуации.
Эмпатия как социально-психологический механизм взаимодействия
крайне важна с точки зрения успешного ведения переговоров. В ходе
конфликта она появляется очень редко. В результате не учитываются
внутренние переживания состояния оппонента, нет сопереживания ему, что,
в свою очередь, не позволяет в полной мере определить мотивы и
потребности оппонента, делает людей не готовыми и не способными к
коррекции и согласованию целей и мотивов. Это приводит к
неконструктивному и непродуктивному развитию конфликта.
Обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Важное
значение имеет соотношение властных полномочий сторон, а также то, как
каждый участник оценивает возможности другого по контролю за
развивающейся ситуацией. (Данный механизм определяет возможности
влияния одного оппонента на другого)» [1].
Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе ведения
переговоров рекомендуют следующие принципы ведения переговоров.
«1. Не применять приёмы, вызывающие конфронтацию, - все действия
участников переговоров должны быть направлены на сотрудничество.
2. Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать, что позволяет
наладить эффективное общение оппонентов.
3. Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, её
слабости, нежелании вести переговоры, что вызывает затруднение в
достижении соглашения.
4. Не убеждать партнёра в ошибочности его позиции – редко кто
оказывается готов изменить своё представление о проблеме.
5. Согласие партнёра является не проявлением слабости, а стремлением к
выходу из конфликта» [1].
Таким образом, делая вывод из сказанного, определим наиболее
эффективные механизмы ведения переговоров как способа достижения
согласия между сторонами, направленного на взаимовыгодное
сотрудничество: это стремление к взаимному доверию сторон, эмпатия,
рефлексия, согласование целей и интересов. Для конструктивного
взаимодействия в переговорах и действительного и искреннего стремления к
взаимовыгодному сотрудничеству важно не нарушать принципы ведения
переговоров: не применять приёмы, вызывающие конфронтацию,
внимательно выслушивать оппонента, не убеждать партнёра в ошибочности
его позиции, учитывать интересы партнёра и воспринимать его согласие как
стремление к конструктивному решению проблемы.
3. Переговоры как способ отстаивания интересов
и (в доминанте) получения выгоды.
Переговорный процесс является специфическим видом совместной
деятельности. Её особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем
более позиции сторон, особенно в самом его начале не совпадают.
Специфика переговоров состоит также и в том, что в процессе переговоров
каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его
действиями. Ранее в работе мы рассмотрели способы ведения переговоров
как процесса по достижению согласия сторон, способу достижения
взаимовыгодного сотрудничества. Но не надо забывать о том, что «основная
задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника,
возможно, заставить принять его ваше предложение» [9]. В этом аспекте
процесс ведения переговоров может иметь характер манипулятивного
воздействия на оппонента.
Дадим определение понятию манипуляция.
«Само слово «манипуляция» имеет корнем латинское слово manus – рука
(пригоршня, горсть). В словарях европейских языков слово толкуется как
обращение с объектами с определённой целью (например, ручное
управление, освидетельствование врачом с помощью рук и т.д.). Имеется в
виду, что для таких действий требуется ловкость и сноровка…Отсюда
произошло и современное переносное значение слова – ловкое обращение с
людьми как с объектами, вещами. Оксфордский словарь английского языка
трактует манипуляцию как «акт влияния на людей или управления ими с
ловкостью, особенно с пренебрежительным подтекстом, как скрытое
управление или обработка». …Под манипулированием в большинстве
случаев следует понимать психическое воздействие, которое проводится
тайно, а, следовательно, и в ущерб тем лицам, на которых оно направлено…
Подчеркнём два важнейших признака манипуляции как способа
программирования людей – ловкость и скрытность. Так, что человек даже не
должен знать, какого именно поведения хочет достичь от него манипулятор.
Эти признаки сразу резко ограничивают понимаемый как манипуляция
набор способов управления» [3].
Таким образом, манипуляция в переговорном процессе – это достаточно
сильный способ, помогающий одержать победу человеку (или группе людей)
в переговорах. Надо заметить, что умение манипулировать людьми во
взаимоотношениях – это очень сильная сторона человека-манипулятора,
которая может обеспечить ему победу практически в любом виде
взаимоотношений.
Рассмотрим подробнее механизмы манипулятивного воздействия в
переговорном процессе. Для этого вновь обратимся к этапам ведения
переговоров.
Как уже было сказано выше, первым этапом в переговорном процессе
должна стать подготовка к переговорам. На данном этапе, как было сказано
ранее, должно быть произведено решение организационных и
содержательных вопросов. Но прежде чем начать сами переговоры,
необходимо иметь чёткое представление как о предмете переговоров, своих
целях и целях оппонента в переговорах, так и о том, с кем придётся вести
дело. Для этого необходимо (будем говорить, что необходимо манипулятору)
тщательнейшим образом произвести сбор информации об оппоненте. «В
качестве информации о собеседнике подойдёт любая, даже самая
незначительная – от общих данных – профессия, место работы, должность –
до интимных – любимый цвет, продукт, вкусы, пристрастия...Любая
информация о собеседнике поможет направить беседу в нужное русло и
сформулировать своё предложение таким образом, чтобы вызвать симпатию
и желаемую ответную реакцию собеседника, а значит, добиться своей цели»
[9].
Также на этапе подготовки можно выделить такие составляющие
«арсенала» манипулятора, которые Е. Л. Доценко назвал «подготовительные
старания». Он пишет: «Подобно тому, как общие предпосылки манипуляции
складываются заблаговременно, конкретное манипулятивное событие также
имеет некоторую предысторию своего разворачивания. В той или иной
степени каждая манипулятивная попытка предполагает хотя бы элементы
планирования, которые выливаются как в действия по подстройке к
особенностям ситуации и (или) адресата воздействия, так и в попытках
организовать ситуацию и подготовить адресата» [6].
Далее Е. Л. Доценко выделяет следующие «подготовительные старания
манипулятора»:
Контекстуальное оформление. Общение всегда происходит где-то,
когда-то, при каких-то обстоятельствах. Поэтому…всегда существуют
возможности, которыми располагает манипулятор в отношении организации
условий, способствующих успеху взаимодействия. Организация или подбор
условий взаимодействия заключается в том, чтобы проконтролировать
«внешние» переменные ситуации взаимодействия – физическое окружение,
культурный и социальный контексты.
Физические условия – особенности окружения, определяющие обстановку
(«декорации»), в которой протекает общение: место действия (в рабочем
кабинете, в аудитории, на улице и т.д.), сенсорная палитра (особенности
освещения, шумы, запахи и т.д.), интерьер (расстановка мебели, стиль
оформления, свобода и характер перемещения). Возможности, скажем, для
рассеивания в нужный момент внимания адресата будут разные на улице и в
кабинете. Поэтому опытные манипуляторы столь внимательны к условиям:
общеизвестны способы решения деловых вопросов в бытовых условиях,
особые возможности предоставляет выезд на природу и т.п.
Культурный фон – особенности ситуации общения, определяемые
культурными источниками: язык, на котором разговаривают люди, насколько
хорошо собеседники им владеют; национальные и местные традиции,;
культурные нормы, регулирующие способы согласования людьми своих
действий (экспрессия, запретные темы или действия, «нехорошие» жесты,
пределы шуток и т.д.); стереотипы восприятия и стратегии вынесения
суждений, существенные предрассудки и пр.
Социальный контекст – совокупность переменных общения, задаваемых
со стороны тех или иных групп людей…Структура социальной ситуации
включает распределение ролей, стандартные социально-ролевые
предписания (и взаимные ожидания), сценарные последовательности, гибкие
правила и нормы отношений» [6].
В процессе ведения переговоров помимо внешнего «антуража» очень
важна и специфика психологического пространства, которая находит своё
выражение в понятиях территории, дистанции и пристройки.
«Территория – часть межличностного пространства, которую тот или
иной партнёр по общению считает своей…На кинестетическом уровне – это
физическая территория: кабинет, рабочий стол и т.д.; на эмоциональном –
право «собственности» на настроение, на реакцию; на операциональном –
«моя» работа, индивидуальный способ её выполнения, свой стиль
деятельности. На предметном уровне – моя мысль («я только что говорил
иначе, не передёргивайте»); на личностном – то, что важно для меня…Всякое
психологическое воздействие с неизбежностью означает вступление на
чужую психологическую территорию. Разница в том, что это вступление
может быть результатом приглашения, насильственного вторжения или
тайного проникновения. Для манипулятивного воздействия более характерно
последнее.
Дистанция – функция межличностных преград, стоящих на пути
сближения людей. Такими преградами могут быть внешние физические
барьеры, если они играют роль эквивалентов психологических преград –
стол, стул, скрещенные на груди руки, нога на ногу и т. д….
Пристройка – термин, обозначающий вертикальную составляющую
психологического пространства взаимодействия. Отражает взаимное
«расположение» партнёров по общению…Внешне пристройка сверху может
выглядеть как поучение, осуждение, свет, порицание…обращение «ты»,
«сынок», похлопывание по плечу и многое другое. Симметричная
пристройке сверху позиция – пристройка снизу, которая означает тенденцию
к покорности и послушанию. Проявляется как просьба, извинение,
оправдание, виноватая или заискивающая позиция, наклоны корпуса,
опускание головы и другая демонстрация зависимости и подчинения.
(Пристройка на равных – отсутствие пристроек сверху или снизу, стремление
к сотрудничеству, информационному обмену. Характерны
повествовательные интонации, вопросы и т.п.)» [6].
Также в процессе ведения переговоров важны, с точки зрения
манипулятивного воздействия, следующие характеристики общения
манипулятора:
«Инициатива (выступая инициатором некоторого события, партнёр берёт
на себя и ответственность за это событие. Вероятно, именно в силу тесной
близости инициативы с правами и ответственностью, она оказывается одним
из средств ведения межличностной борьбы)…
Направленность воздействия, которое имеет явный и скрытый уровни
воздействия. Явный уровень выполняет функцию «легенды» или «мифа»,
маскирующего истинные намерения манипулятора. Скрытым уровнем
является тот, на котором как факт воздействия, так и его цель тщательно
утаиваются от адресата…
Динамические характеристики общения – темп, паузы и атмосфера
общения» [6].
Одним из психологических механизмов ведения переговоров является
(указанный выше) механизм обеспечения баланса власти и взаимного
контроля сторон. «Этот механизм заключается в том, что во время
переговоров стороны стараются сохранить баланс сил, который
устанавливается, и контроль над действиями другой стороны. Важное
значение имеет власть одной стороны по отношению к власти другой
стороны, а также то, как каждый участник переговоров оценивает
возможности другой стороны» [9]. В связи с этим Е. Л. Доценко выделяет
такой механизм как психологическое давление. «Манипулятор начинает свои
действия, имея некоторую степень уверенности в успехе. Эта уверенность
воплощается в стремлении создать нужный перевес сил над партнёром,
позволяющий осилить его» [6].
Также в процессе ведения переговоров для манипулятора очень важен
такой механизм манипулятивного воздействия как способ подачи
информации.
Касательно способов подачи информации Е. Л. Доценко выделяет
следующие характеристики действий манипулятора:
«Целенаправленное преобразование информации
1. Искажение информации – варьирует от откровенной лжи до частичных
деформаций, таких как подтасовка фактов или смещение по семантическому
полю понятия, когда, скажем, борьба за права какого-либо меньшинства
подаётся как борьба против интересов большинства…
2. Утаивание информации в наиболее полном виде проявляется в умолчании
– сокрытии определённых тем. Часто используется метод частичного
освещения или избирательной подачи материала.
3. Способ подачи информации нередко играет решающую роль в том, чтобы
сообщаемое содержание было воспринято необходимым отправителю
образом. Например, информация, поданная мелкими порциями не позволяет
эффективно ею воспользоваться.
4. немалую роль играет момент подачи информации…В зависимости от
того, в каком порядке ставятся на голосование вопросы или обсуждаются
пункты повестки собрания итоговый исход голосования или обсуждения