ITSM. IT Service Management. Русское издание
Подождите немного. Документ загружается.
А.9. Управление Финансами
Диапазон услуг, предоставляемых фирмой Quick Couriers, расширяется. Фирма использует
сниженные тарифы для доставки в непиковые периоды времени, наценки за срочную доставку и
едки за большие объемы. Заказчики могут использовать Интернет для подачи заявок и для
отслеживания местонахождения своих посылок. Однако некоторые из работников Quick Couriers
уволились и основали собственное дело, что повлияло на качество и стоимость услуг.
Возросли также затраты, связанные с поддержкой услуг. Фирма становится все более
зависимой от эффективных ИТ-средств. Джейн заключила договор с поставщиком услуг сети
Интернет на предоставление выделенной линии, и фирма Quick Couriers приняла на работу
сетевого администратора, чтобы обеспечить поддержку работы системы. Есть ремонтная
бригада, постоянно годящаяся в разъездах. Административные расходы увеличились из-за роста
численности персонала. Вложены средства в помещения, так что теперь амортизационные
отчисления стали существенным фактором в бухгалтерии. Экспресс-услуги по работе курьеров
должны быть доступны в любое время, а это означает, что иногда курьеры простаивают.
Становится все труднее установить цены, которые бы покрывали затраты. Джейн хочет
поддерживать некоторые услуги (которые их конкуренты также оказывают) путем назначения
низких цен, но должна соблюдать осторожность, чтобы новые цены не привели к убыткам от
основной деятельности.
Джейн хочет ввести централизованную систему учета расходов для получения информации
о расходах, связанных с предоставлением каждой услуги. Она надеется, что сможет
компенсировать потери на некоторых услугах за счет прибыли от других услуг, если будет
получать больше формации о расходах на каждую услугу.
Вопросы:
1. ЧТО вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Приведите примеры постоянных и переменных затрат, а также прямых и косвенных
затрат.
4. Приведите пример каталога услуг и средств производства, необходимых для различных
услуг.
5. Составьте суммарный план цен.
А. 10. Управление Уровнем Услуг
Джейн хочет привязать к своей фирме постоянных клиентов. Поэтому она стремится
поддерживать с ними более тесные контакты и заключать долгосрочные договоры на
обслуживание. Вместо того, чтобы платить за каждую посылку или услугу, постоянные
заказчики могли бы платить фиксированную ежемесячную плату. Это обеспечит фирму
постоянным доходом, что, в свою очередь, облегчит планирование услуг.
Из-за того, что большое число велосипедов постоянно находятся на линии, фирма Quick
Couriers становится все более зависимой от поставщиков деталей и других услуг. Поэтому Джейн
хочет заключить с ними договоры, гарантирующие точное время поставки.
Фирма Quick Couriers приняла на работу нового сотрудника на должность представителя по
работе с крупными клиентами (account manager). Его задачей является преобразование
потребностей заказчиков в планы разработки новых или модифицированных услуг. После
заключения внешних договоров он может начать подготовку нового каталога.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Опишите функции представителя по работе с крупными клиентами.
4. Приведите пример рамочного соглашения с постоянным заказчиком.
5. Как гарантируются услуги, согласованные с заказчиком?
6. Что может включаться в План обеспечения качества сервиса (SQP) компании?
7. Если бы вы были заведующим представителем по работе с крупными клиентами, с кем
бы вы заключили OLA?
8. Кому бы вы докладывали о достижениях в предоставлении услуг?
Приложение В 1. Акронимы
ACU .…....Accomodation Cost Unit..........………..Статья учета затрат на размещение
AMDB …..Availability Management Database…...База данных управления доступностью
BСМ..….….Business Continuity Management...….Управление непрерывностью бизнеса
BSC.….…...Balanced Score Cards.………...............Карты сбалансированных балльных оценок
CА..…….....Cost Accounting.........…………...........Учетзатрат
CАВ...……..Change Advisory Board.......……….....Консультативный комитет по изменениям
CАВ/ЕС …..Change Advisory Board/.....………......Консультативный комитет по изменениям /
Emergency Committee.......………...... Комитет по срочным изменениям
CCТА …….Central Computer and..……….............Центральное агентство по вычислительной
Telecommunications Agency...……....технике и телекоммуникациям (Великобритания)
CDB ..……..Capacity Database........………….........Базаданныхмощностей
CFIA.……...Component Failure Impact Analysis ... Анализ степени воздействия сбоя компонентов
CI…….........Configuration Item........………….........Конфигурационная единица
CMDB … .. .Configuration Management Database.. Конфигурационная база данных
СММ ……...Capability Maturity Model………........Модельзрелости(СММ)
CRAMM ….CCTA Risk Analysis...……….............Метод анализа и управления рисками ССТА
and Management Method.............
CRM……....Customer Relationship Management... Управление взаимоотношениями с заказчиками
CSF.…….....Critical Success Factor.....………….....Критическийфакторуспеха
CTI .……....Computer Telephony Integration.….....Компьютерно-телефоннаяинтеграция
DHS …….....Definitive Hardware Store.....…….......Склад эталонного аппаратного обеспечения
DoS ……......Denial of Service.........………….........Отказвобслуживании
DSL.………..Definitive Software Library..…....…...Библиотекаэталонногопрограммного
обеспечения (Фонд алгоритмов и программ)
ECU …….....Equipment Cost Unit......………..........Затраты на оборудование
EFQM……...European Foundation for Quality…....Европейский фонд управления качеством
Management.
EXIN……....Examination INstitute....………..........ЭкзаменационныйинститутEXIN
FSC..……....Forward Schedule of Change...…….....Согласованныйпланизменений
FTA..……....Fault Tree Analysis........………..........Анализ дерева неисправностей
HRM……....Human Resource Management...….....Управлениеперсоналом
ICT ...……...Information and Communication….....Информационные и телекоммуникационные
Technology технологии
ISEB .……...Information Systems ..........…….…...Экзаменационный институт ISEB
Examination Board
ISO .……....International Standards Organisation... Международная организация по стандартизации
IT.……….....Information Technology.....…….........Информационные технологии
ITIL……......Information Technology ....……...…...Библиотека передового опыта организации ИТ
Infrastructure Library
ITSCM .…..IT Service Continuity Management…..Управлениенепрерывностью
ИТ-сервисов (услуг)
ITSM..…….IT Service Management.....……….......ИТСервис-менеджмент
ITSMF ….. .IT Service Management Forum..……...ФорумпоИТСервис-менеджменту
IVR……......Interactive Voice Response.....……......Интерактивноеречевоеменю
KPI …….....Key Performance Indicator......………...Ключевойпоказательэффективности
LAN...……..Local Area Network......………............ЛокальнаявычислительнаясетьLAN
MTBF …... .Mean Time Between Failures....……....Среднеевремямеждусбоями
MTBSI ….. .MeanTime Between ....………...........Среднее время между системными инцидентами
System Incidents
MTTR .….. .Mean Time To Repair...………............Среднеевремяремонта
OCU ……...Organization Cost Unit.......………........Организационные затраты
OGC ……...Office of Government Commerce..…...Государственная торговая палата
(Великобритании)
OLA...…….Operational Level Agreement.....……...Соглашение об оперативном уровне услуг
PC ...……...Personal Computer.........…………........Персональный компьютер
PI.....………Performance Indicator.....………..........Показателькачества
PIR ..………Post-Implementation Review...……....Анализрезультатоввнедрения
RFC.……....Request For Change...…………............Запроснаизменение
SCU…….....Software Cost Unit.....…………...........Затраты на программное обеспечение
SIP..…….....Service Improvement Program….........Программаулучшениясервиса(услуг)
SLA.……....Service Level Agreement..……….........Соглашениеобуровнеуслуг
SLM..……..Service Level Management.....………...Управлениеуровнемуслуг
SLR...……...Service Level Requirements…….........Требованияпоуровнюуслуг
SMART ….Specific, Measurable, Appropriate, ….Конкретный(Specific), измеренимый
Realistic and Time-bound (Measurable), уместныйисоответствующий
ситуации(Appropriate), реалистичный(Realistic)
и определенный по времени (Time-bound)
SOA.……....System Outage Analysis.......……….....Анализсбоевсистемы
SPOF …….Single Point Of Failure..........……….....Критическаяточкасбоя
SQP..……...Service Quality Plan....…………...........План обеспечения качества услуг (сервиса)
TCU .……..Transfer Cost Unit......…………...........Трансфертныезатраты
ТОР..……...Technical Observation Post..…….........Пункттехническогонаблюдения
UC.……......Underpinning Contract...…………........Внешнийдоговор
UPS..……...Uninterruptible Power Supply.…….......Источникбесперебойногопитания
VOIP……...Voice Over Internet Protocol..…….......РечеваясвязьчерезИнтернетпопротоколуVoIP
WAN ……..Wide Area Network..…………..............ГлобальнаясетьWAN
B.2. Дополнительный материал
ПРЕДМЕТ НАЗВАНИЕ ИЗДАТЕЛЬ ISBN
Service Support Service Support OGC/HMSO 0 11330015 8
Service Delivery Service Delivery OGC/HMSO 0 11330017 4
Service Management Security Management OGC/HMSO 011 330014 X
Applications Application Management OGC/HMSO 0 11330866 3
Infrastructure ICT Infrastructure Management OGC/HMSO 0 11330865 5
Imiplementation Planning to Implement Service Management OGC/HMSO 011 330905 8
General ITSM The Guide to IT Service Management Addison Wesley 0 20 173792 2
Humor Not The IT Infrastructure Library Giggle Production 0 95 334690 0
В.З. Веб-сайты
OGC....................................http://www.ogc.gov.uk
ITIL....................................http://www.itil.co.uk
EXIN...................................http://www.exin.nl
ISEB....................................http://www.bcs.org.uk/iseb
itSMF-AU...............................http://www.itsmf.org.au
itSMF-BE...............................http://www.itsmf.be
itSMF-CA...............................http://www.itsmf.ca
itSMF-DE...............................http://www.itsmf.de
itSMF-NL...............................http://www.itsmf.nl
itSMF-SA...............................http://www.itsmf.org.za
itSMF-UK...............................http://www.itsmf.com
itSMF-USA..............................http://www.itsmf.net
ITSM PORTAL..........................http://en.itsmportal.net
ITIL/ITSM World........................http://www.itil-itsm-world.com
The ITIL Tooling Page....................http://tools.itsmportal.net
ITIL world...............................http://www.itilworld.com
Loyalist College..........................http://www.itilexams.com