Исаев Р.А. Бизнес-архитектура и системы управления банком

Подождите немного. Документ загружается.

Бизнес-процессы и функции системы

Разработка и документирование системы менеджмента качества (СМК):

- подготовка проекта построения СМК;

- приведение СМК банка к требованиям ISO 9000;

- внутренний аудит СМК;

- сертификация.

Аудит системы менеджмента качества:

- планирование аудита;

- проведение аудита;

- разработка отчетов по результатам аудита. Подготовка и реализация

корректирующих и предупреждающих воздействий.

Разработка и проведение мероприятий для повышения удовлетворенности

клиентов и качества сервиса в банке.

Интеграция системы управления качеством с другими системами управления.

Разработка, согласование и утверждение нормативных документов по

управлению качеством.

Обучение и консультирование персонала банка по управлению качеством.

Организация контроля качества.

Обработка и организация исполнения заявок и предложений по управлению

качеством от подразделений банка.

Структурные звенья системы

Служба качества.

Подразделение организационно-корпоративного развития.

Подразделение бизнес-процессов. Подразделение маркетинга.

Автоматизация системы

Программные продукты и модули классов "Бизнес-моделирование",

"Управление качеством и статистика": ARIS (модуль Quality Management Scout),

Business Studio.

Диагностика систем управления в банке

Проведению любых работ по формализации и оптимизации систем

управления в банке, как правило, предшествует их диагностика.

Диагностика систем управления в банке состоит из двух этапов: (1) общая

диагностика и (2) детальная диагностика, которые могут выполняться как

последовательно, так и независимо друг от друга.

Общая диагностика

Цель общей диагностики - оценить и понять состояние систем управления в

банке.

На основе общей диагностики можно получить следующие результаты:

- уровень развитости систем управления в банке;

- общие проблемы и слабые места в системах управления;

- общий план работ по формализации и оптимизации систем управления.

Для проведения общей диагностики систем управления в банке автором

разработана матрица общей диагностики (табл. 3).

По строкам в данной матрице расположены шесть систем управления,

которые входят в блок "Бизнес-архитектура".

По столбцам указаны основные пять компонентов системы управления.

Компонент 2 ("Основные элементы") детализирован на три подкомпонента, и его

значение суммируется из значений этих трех подкомпонентов.

На пересечении строк и столбцов указывается оценка состояния (по шкале: 0,

1, 2) определенного компонента у определенной системы.

В последнем столбце автоматически рассчитывается уровень развития

системы управления как сумма значений пяти компонентов.

Приведем алгоритм проведения общей диагностики с помощью предложенной

матрицы.

1. Собрать исходную информацию по состоянию всех компонент выбранных

систем управления в банке. При этом могут использоваться различные способы

сбора информации: интервью сотрудников банка; анализ нормативной документации

банка; наблюдение за работой банка и сотрудников; изучение правил, технологий и

информационных систем и других средств, используемых в банке.

Для успеха дальнейших работ по диагностике очень важны качество,

всесторонность и актуальность собранной информации. Поэтому данному этапу

следует уделить наибольшее внимание.

2. Проанализировать собранную информацию и проставить в матрице оценки

каждому компоненту (по шкале: 0, 1, 2).

3. Получить расчет уровня развития систем управления, который выполняется

автоматически.

4. Проанализировать матрицу и сделать необходимые выводы.

Если проанализировать результаты проведения диагностики систем

управления условного банка, представленные в таблице 3, то можно сделать

следующие выводы.

Вывод первый. Наиболее развитой системой управления в банке является

система управления бизнес-процессами (14 единиц). Это объясняется ее высоким

уровнем автоматизации и отличным состоянием всех ее компонент. А именно:

- четко определены цели и задачи системы;

- для системы разработаны все необходимые бизнес-модели, нормативные

документы и формы документов;

- четко определены процессы и функционирование системы;

- система обеспечена достаточными человеческими ресурсами (структурные

звенья);

- правильно распределена ответственность.

Таблица 3

Матрица общей диагностики систем управления банком

┌─────────────────────┬──────────────────────────────────────────────────────────────┬──────────────────────────────────┬───────┐

│ Системы управления │ Основные компоненты системы управления │ Детализация компонента 2 │Уровень│

│ ├───────────┬───────────┬─────────────┬───────────┬────────────┼────────────┬───────────┬─────────┤разви- │

│ │ 1. Цели и │2. Основные│ 3. │ 4. │ 5. │ 1. │ 2. │3. Формы │ тия │

│ │ задачи │ элементы │Бизнес-проце-│Структурные│Автоматиза- │Бизнес-моде-│Нормативные│докумен- │системы│

│ │ системы │ │ ссы │ звенья │ ция │ ли │ документы │ тов │ │

│ │ │ │ и функции │ │ │ │ │ │ │

├─────────────────────┼───────────┼───────────┼─────────────┼───────────┼────────────┼────────────┼───────────┼─────────┼───────┤

│1. Стратегическое │ 2 │ 3 │ 1 │ 1 │ 1 │ 1 │ 1 │ 1 │ 8 │

│управление │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│2. Управление │ 2 │ 6 │ 2 │ 2 │ 2 │ 2 │ 2 │ 2 │ 14 │

│бизнес-процессами │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│3. Управление │ 2 │ 5 │ 1 │ 2 │ 1 │ 1 │ 2 │ 2 │ 11 │

│оргструктурой и │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│персоналом │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│4. Управление │ 1 │ 1 │ 1 │ 0 │ 0 │ 0 │ 1 │ 0 │ 3 │

│качеством │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│5. Управление │ 2 │ 3 │ 1 │ 1 │ 2 │ 1 │ 1 │ 1 │ 9 │

│проектами │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│6. Оперативное │ 2 │ 2 │ 1 │ 2 │ 2 │ 0 │ 1 │ 1 │ 9 │

│управление и │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│документооборот │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

└─────────────────────┴───────────┴───────────┴─────────────┴───────────┴────────────┴────────────┴───────────┴─────────┴───────┘

Вывод второй. Наименее развитой системой управления является система

управления качеством (3 единицы):

- банк практически не занимается управлением качеством своих продуктов,

сервиса и бизнес-процессов;

- нет информационных систем, предназначенных для управления качеством;

- нет конкретных подразделений, за которыми закреплена ответственность и

исполнение работ в рамках системы;

- в банке не проводятся опросы удовлетворенности клиентов и нет

соответствующих форм документов. Есть только целевые установки по управлению

качеством и отдельные нормативные документы, в которых упоминается про

качество банковских продуктов, сервиса и бизнес-процессов.

Детальная диагностика

Детальная диагностика систем управления заключается в подробном

изучении и анализе состояния и состава каждого компонента. Для этого

используется стандартный перечень вопросов по каждой системе управления, на

которые необходимо получить ответы.

Для получения ответов и сбора информации могут применяться способы,

указанные в разделе "Общая диагностика". В дополнение к ним проводится

анкетирование сотрудников банка как основной способ сбора информации для

детальной диагностики.

Детальная диагностика, как и общая, имеет большое значение и позволяет:

- получить подробное описание проблем и слабых мест в системах

управления, а также влияющие на них факторы и причины;

- оценить возможности и способы решения проблем;

- разработать детальный план работ по формализации и оптимизации систем

управления.

Детальная диагностика может быть использована для самоконтроля

руководителями банка, чтобы понять:

- все ли выполняется правильно;

- совпадают ли ожидания и понимание у сотрудников с установками

руководства.

На основе и в процессе детальной диагностики могут проводиться мозговой

штурм и разрабатываться диаграммы причин-следствий (Cause and Effect Diagram)

[1].

Ниже приведен примерный перечень вопросов, сгруппированных по четырем

системам управления, для проведения детальной диагностики банка.

Стратегическое управление

Каков уровень развитости и эффективности системы стратегического

управления в целом?

По каким бизнес-направлениям банк развивается наиболее успешно?

Какие стратегические цели стоят перед банком?

Какие требования к организации и развитию бизнеса банка со стороны

акционеров, руководителей, стратегических клиентов?

Кто основные конкуренты и партнеры банка?

Насколько эффективно реализуется стратегия банка?

Какие цели и показатели наиболее проблемны?

Есть ли в банке следующие документы:

- Стратегический план развития?

- Положение о системе стратегического управления?

Применяется ли в банке система сбалансированных показателей - BSC

(Balanced ScoreCard) и KPI (Key Performance Indicator)?

Связаны ли стратегические цели и показатели с бизнес-процессами,

проектами, структурными подразделениями, должностями и системой мотивации

персонала?

Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе

стратегического управления есть в банке?

Формализованы ли в банке бизнес-процессы по стратегическому управлению?

Есть ли в банке подразделения/должности по стратегическому управлению

(например, служба стратегического планирования и развития)?

Насколько эффективно распределены ответственность и исполнение по

работам в рамках стратегического управления?

Сколько времени руководители банка уделяют решению стратегических

задач, а сколько - операционной рутине?

Есть ли в банке потребность в значимом повышении рыночной стоимости, его

инвестиционной привлекательности, капитализации, имиджа?

Есть ли в банке потребность в быстром и эффективном тиражировании своего

бизнеса (открытии филиалов, представительств, допофисов)?

Какие проекты по стратегическому управлению выполняются в банке?

Используются ли в банке программные продукты и информационные системы,

предназначенные для поддержки стратегического управления?

Управление бизнес-процессами

Каков уровень развитости и эффективности системы управления бизнес-

процессами в целом?

Насколько в банке формализованы бизнес-процессы (основные,

управляющие, обеспечивающие)?

Какие методики и нотации используются в банке для формализации бизнес-

процессов?

Какие бизнес-процессы наиболее формализованы и выполняются наиболее

эффективно?

Какие бизнес-процессы наиболее проблемны (например, есть ошибки и

задержки в работе)? Причины?

Каков уровень развитости и эффективности процессных регламентов

(положений, правил и методик по бизнес-процессам)?

Есть ли в банке следующие документы:

- Положение о процессной системе управления?

- Соглашение по бизнес-моделированию?

- Порядок разработки, согласования и утверждения нормативных документов?

Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе

управления бизнес-процессами есть в банке?

Формализованы ли в банке работы по управлению бизнес-процессами?

Есть ли в банке подразделения/должности по управлению бизнес-процессами

(например, отдел бизнес-процессов, отдел организационно-корпоративного

развития, отдел методологии)?

Насколько часто проводятся изменения в бизнес-процессах банка и каков

уровень их адаптивности под изменения внешней и внутренней среды банка?

Какие средства используются для автоматизации бизнес-процессов в банке?

Какие проекты по управлению бизнес-процессами (описание, оптимизация и

т.п.) выполняются в банке?

Используются ли в банке программные продукты и информационные системы,

предназначенные для поддержки управления бизнес-процессами?

Управление персоналом и оргструктурой

Каков уровень развитости и эффективности системы управления персоналом

и оргструктурой в целом?

Насколько оптимально оргструктура поддерживает бизнес-процессы и

стратегические цели банка?

Насколько оптимально в оргструктуре распределена ответственность за

бизнес-процессы, насколько правильно распределены функции между отделами?

Насколько оптимально в оргструктуре делегированы полномочия?

Достаточен ли уровень квалификации сотрудников банка в рамках всех

бизнес-процессов?

Насколько часто проводятся изменения в оргструктуре банка и каков уровень

ее адаптивности под изменения внешней и внутренней среды банка?

Какие подразделения банка работают менее эффективно, чем остальные?

Причины?

Каков уровень развитости и эффективности структурных регламентов

(положений о подразделениях, должностных инструкций)?

Есть ли в банке следующие документы:

- Положение о системе управления персоналом и оргструктурой?

- Корпоративная культура?

- Положение о системе мотивации персонала?

- Положение о развитии и обучении персонала?

Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе

управления персоналом и оргструктурой есть в банке?

Формализованы ли в банке бизнес-процессы по управлению персоналом и

оргструктурой?

Оценивается ли в банке удовлетворенность персонала и каковы ее

характеристики?

Измеряются ли в банке ключевые показатели управления персоналом и

оргструктурой (текучесть кадров, время закрытия вакансий и др.), каковы их

значения? Причины?

Проводятся ли в банке аттестация и обучение персонала, с каким масштабом

и периодичностью?

Есть ли в банке система мотивации персонала, каковы ее характеристики и

уровень распространения?

Каков уровень и способы коммуникации между различными подразделениями

банка?

Какие проекты в области управления персоналом и оргструктурой

выполняются в банке?

Используются ли в банке программные продукты и информационные системы,

предназначенные для поддержки управления персоналом и оргструктурой?

Управление качеством

Каков уровень развитости и эффективности системы управления качеством в

целом?

Есть ли в банке система менеджмента качества? Если да, то в каком виде и

соответствует ли она требованиям стандартов ISO 9000?

Есть ли в банке следующие документы:

- Положение о системе менеджмента качества?

- Руководство по качеству?

- Политика в области качества?

- Внутренние стандарты качества?

Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе

управления качеством есть в банке?

Формализованы ли в банке бизнес-процессы по управлению качеством?

Есть ли в банке бизнес-процесс "Работа с претензиями"?

Есть ли в банке подразделения/должности по управлению качеством

(например, служба качества)?

Проводятся ли в банке аудиты качества продуктов, сервиса и бизнес-

процессов?

Проводятся ли в банке опросы удовлетворенности и потребностей клиентов?

Насколько часто поступают в банк жалобы клиентов и в чем их содержание?

Соответствует ли линейка банковских продуктов и услуг потребностям

клиентов?

Какие проекты в области управления качеством выполняются в банке?

Какие формальные и неформальные методы и средства используются в банке

для повышения качества сервиса и удовлетворенности клиентов?

Используются ли в банке программные продукты и информационные системы,

предназначенные для поддержки управления качеством?

Заключение

Итак, формализация систем управления обеспечивает банк полной и

актуальной информацией о его текущем и планируемом состоянии по различным

областям деятельности (от стратегии до бизнес-процессов и качества) и уровням

управления (от правления банка до рядовых сотрудников).

Это способствует повышению эффективности работы, рентабельности и

конкурентоспособности бизнеса банка, адекватному реагированию на изменение

рыночных условий.

Источники информации

1. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка (http://www.busi-

nessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank).

2. Методика описания (структуризации) бизнес-процессов коммерческого

банка и ее практическое применение // Управление в кредитной организации. 2008.

N 4. С. 100-112.

3. Методика построения системы менеджмента качества и ее практическое

применение // Управление в кредитной организации. 2009. N 1. С. 53-72.

4. Ковалев С., Ковалев В. Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и

организационная структура. - М.: ГОЛОС-ПРЕСС, 2009.

Р.А. Исаев,

консалтинговая компания "Бизнес-инжиниринговые технологии

(БИТЕК)" (ЗАО), ведущий консультант

"Управление в кредитной организации", N 4, июль-август 2009 г.