Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности

Подождите немного. Документ загружается.

При оформлении сделки купли-продажи туров существенными условиями договора

являются:

 в обязанность туроператора (продавца) передать турагенту (покупателю) право

собственности на товар (пакеты туров или отдельные виды туристских услуг

набором);

 соответствие предоставляемого товара (пакетов туров или отдельных видов

туристских услуг) требованиям покупателя;

 обязанность турагента выплатить причитающуюся туроператору сумму за весь

объем приобретаемого товара в обусловленные сделкой сроки;

 ответственность турагента за отказ от реализации туров и туристских услуг и

оплаты их по причинам, не являющимся обоснованными;

 ответственность туроператора за выполнение полного объема реализованных туров

или туристских услуг с соответствующей материальной компенсацией за

непредоставленные услуги, а также за моральный ущерб туристов;

 ответственность сторон по железнодорожным, воздушным и иным перевозкам;

 ответственность по обязательствам из-за причинения вреда;

 установление даты вступления в силу документа о заключении сделки и даты

истечения обязательств по договору.

При оформлении договора о туристском обмене к договору о приеме групп туристов в

обязательном порядке прикладываются:

 график заезда групп туристов с указанием дат прибытия и отправления;

 калькуляции (расчет стоимости) паритетных цен туров как с одной, так и с другой

стороны. При работе с зарубежными партнерами на условиях безвалютного обмена

необходимо прикладывать к договору расчет валютных платежей или сводную

ведомость туродней (включающую оговоренную к выдаче туристам сумму

наличными страны пребывания на карманные расходы);

 описание условий приема с указанием класса и типа гостиничного предприятия для

размещения туристов, вместимости и категории предоставляемых номеров,

величины пансиона по питанию, наименования экскурсий, стоимость которых

включена в цену тура, и других особенностей обслуживания (предоставление

трансфера, специального снаряжения или возможность его аренды на месте и др.);

 программа пребывания и обслуживания групп туристов в месте отдыха.

В договоре должны быть определены предельно возможные сроки отмены заездов групп

туристов как с одной, так и с другой стороны, после чего с виновной стороны взимаются

штрафные санкции. Размер штрафных санкций также оговаривается в соглашении.

Обычно он составляет от 5 до 35 % стоимости несостоявшегося тура при сообщении о

снятии туристской группы с маршрута соответственно не позднее 5—1 суток до заезда.

К факультативным условиям, без которых сделка между турагентом и туроператором

будет иметь юридическую силу, но включение которых в эту сделку все-таки обязательно,

относятся:

 форс-мажорная оговорка;

 порядок рассмотрения сторонами претензий, вытекающих из договора;

 порядок и условия внесения изменений в обязательства сторон по договорам.

Кроме того, в договор включается пункт о снабжении рецептивными туроператорами

своих партнеров различными буклетными изданиями рекламно-информационного

содержания, каталогами, схемами маршрутов для туристов

Большое количество туристских фирм и предприятий самостоятельно выходит на

международный рынок. Важно с самого начала обратить внимание на законность и

взаимовыгодность сделок (контрактов), заключаемых с иностранными партнерами. При

заключении таких контрактов необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие

внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обоснованно отстаивать

свои права, тем более что мировая практика выработала общепринятые условия

договорных отношений, следование которым позволяет достигнуть взаимоприемлемых

условий договора.

Для признания сделки действительной кроме соблюдения международных актов

необходимо соблюдать и ряд требований, закрепленных постановлением Совета

Министров СССР «О порядке подписания внешнеторговых сделок» от 14.02.78 г. № 122,

и других документов, действующих на территории Российской Федерации.

В договоре необходимо определить язык переписки, претен-зионно-исковой

документации и судопроизводства (желательно на русском языке), чтобы избежать

двоякого толкования.

Сделки с отечественными и зарубежными туристскими фирмами составляются и

подписываются в двух экземплярах. Если договор подписывается с зарубежным

партнером, то каждый из экземпляров составляется на русском языке и на языке

иностранного партнера либо на русском и на любом другом языке по согласованию

сторон (например, на английском).

Права и обязанности сторон по внешнеторговой сделке определяются по законам места ее

совершения, если иное не установлено соглашением сторон. Пример такого соглашения

представлен в приложении 7.

Контрольные вопросы

1. Для чего нужен договор с поставщиками услуг?

2. Какими нормативно-правовыми документами национального уровня регулируются

договорные отношения в туризме?

3. Какими правовыми документами международного уровня регулируются контрактные

взаимоотношения в туризме?

4. Назовите основные положения договоров с поставщиками услуг и положения Типового

договора.

5. Какими документами международного и национального уровня регулируются

взаимоотношения туроператоров с гостиничными предприятиями?

6. Назовите виды договоров с гостиничными предприятиями, их состав и особенности.

7. Какими документами регламентируются взаимоотношения с автотранспортными

предприятиями на аренду автобусов?

8. Какими нормативными актами РФ и международными документами регламентируются

авиаперевозки туристов и договорные взаимоотношения с авиакомпаниями?

9. Назовите виды договоров с авиакомпанией и их специфику.

10. Чем регламентируются железнодорожные перевозки туристов в России и на

международном уровне?

11. Что должно быть отражено в договоре между рецептивным и инициативным

туроператорами (ТО-ТО) при организации инклюзив-тура, заказного тура?

12.A Какие основные моменты включаются в договор ТО-ТО по маршруту тура?

13. Какие виды питания могут быть утверждены в договоре ТО-ТО?

14. Каковы существенные условия оформления сделки купли-продажи туров?

15. Каковы факультативные условия сделки ТО-ТО и следует ли их включать в договор?

Практические задания

1. Составьте проект договора с АТП, предоставляющим автобусы для обслуживания

туристов на туре «Автобусом по России».

2. Составьте проект договора с гостиницей в Москве, предоставляющей размещение

туристов на туре «Русский фарфор».

3. Составьте проект договора с рестораном «Москва», обслуживающим ваших туристов

питанием (основной пансион) на туре «Народные промыслы России», с указанием видов

(заказное, шведский стол, комплексное обслуживание и др.) и вариантов обслуживания.

4. Тур, составленный и подготовленный вами в предыдущих практических заданиях,

действует круглый год и имеет цикличный характер. День приезда новой группы и день

отъезда предыдущей не совпадают, а следуют друг за другом. Вы работаете в турфирме

С.-Петербурга и отправляете группы туристов на этот тур регулярно 2 раза в месяц.

Составьте проект договора с Октябрьской железной дорогой на обеспечение туристов,

путешествующих по этому маршруту, проездными железнодорожными билетами.

5. Ваша фирма организует тур «Народные промыслы России». Собственной

экскурсионной службы не имеет и заказывает экскурсии в экскурсионном бюро.

Составьте проект договора на данный тур (на год) с экскурсионным бюро на

обслуживание экскурсиями циклично заезжающих групп туристов.

6. Подготовьте проект договора с музеем на посещение его группами ваших туристов по

специальным заявкам.

7. Вы работаете в туристской фирме С.-Петербурга и ведете переговоры с московским

туроператором о приеме ваших туристов в Москве на туре «Русский фарфор».

Разработайте проект договора между вашими туроператорскими фирмами.

1.11. Туристская документация

Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное

методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде

подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью

описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это

необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для

возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы

над его совершенствованием.

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены

нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая

документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту

прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации

туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или

направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

 технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к

ГОСТ Р 50681-94);

 график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное

время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94);

 информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к

ГОСТ Р 50681-94);

 бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной

Минфином России);

 лист бронирования (см. гл IV, ст. 9, третий абзац Федерального закона «Об основах

туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.);

 бланки договоров с клиентами - турагентами (в соответствии с Федеральным

законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);

 договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными

компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);

 калькуляция или расчет стоимости тура;

 описание маршрута;

 график движения по маршруту;

 карта-схема маршрута;

 текст путевой информации (для автобусных туров);

 описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок,

заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных

предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения

транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

 тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в

карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих

туров по снаряжению и т. д.);

 справочные материалы по маршруту;

 варианты рекламных проспектов и буклетов;

 прайс-листы (каталоги).

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном

варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России,

отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические

данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения

автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и

т. д.

Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично

дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру (приложение 1).

В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые

пункты могут быть опущены.

График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку

туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать

(приложение 2).

Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы

обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для

туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру

(приложение 3)

Информационный листок содержит следующие данные:

 указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы

обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего

маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

 описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность

пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания,

число мест в номере, его са-нитарно-техническое оборудование);

 краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности

рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

 перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

 наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок,

автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских

игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;

 адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и

проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

 информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных

пар;

 специальная информация для туристских путешествий с походом;

 прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики

конкретного тура или направления.

Туристская путевка формы ТУР-1 разработана ГКФТ России совместно с Российской

ассоциацией туристских агентств и Лигой защиты прав путешествующих, утверждена

письмом Министерства финансов РФ от 10.04.96 г, представляет собой бланк строгой

отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее

полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что

позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их и другими

необходимыми данными

Данная форма путевки используется как бланк строгой отчетности при расчетах с

населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых

машин. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах

бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве

документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит

основанием для применения льготы по НДС. При расчетах наличными корешки путевок

хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах

предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.

Регистрация путевок в налоговой инспекции и порядок их нумерации законодательством

не установлены (приложения 4, 5).

Лист бронирования. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской

деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) - это конкретный заказ туриста или

лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование

туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее

характер предварительного договора (приложение 6).

Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно гл. IV ст. 10

Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и

на базе Типового договора о купле-продаже.

К существенным условиям договора относятся:

 информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право

осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и

банковских реквизитах;

 сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации

туристского продукта;

 информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о

лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

 информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе

пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и

сертификации туристского продукта;

 дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

 порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

 права, обязанности и ответственность сторон,

 розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты,

 минимальное количество туристов в группе;

 срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине

недобора группы;

 условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в

связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

 порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству

туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в

письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и

подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Договора с партнерами - поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями,

автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления

соответствующих услуг.

Калькуляция, или расчет стоимости тура, может производиться по методу,

предложенному в приложении 6 (лист бронирования) При этом расчет стоимости тура

производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно

заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15-20 % от

себестоимости тура).

Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров

или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к

договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке.

График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и

времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.

Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью

наглядности пути следования.

Описание технологических особенностей тура - это памятка о сроках подачи заявок на

транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также

напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о

работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для

удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги.

Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение

данного тура.

Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например

при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по

снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в

случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в

страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой

лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки,

заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов

в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах

«Шереметьево», «Внуково» и др.

Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание

движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие

материалы, освещающие особенности тура.

Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления,

информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям

(систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с

соответствующими реквизитами).

Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из

важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в

нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с тур-агентами. Прайс-листы

могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения).

В любом случае - это информация о ценах на различные туристские услуги.

В листовках информация излагается сжато, а цены турпаке-тов указаны лишь на

небольшой срок. В отдельных случаях - это специальные предложения турфирм на один

или на несколько вылетов.

Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги,

буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров,

но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера:

перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и

бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиаперелетов,

информацию о расценках, условиях аренды автомобилей и особенностях отелей.

Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута»

для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения

принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с

легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам

менеджера направления.

Контрольные вопросы

1. Для чего необходима технологическая документация туров?

2. Назовите полный список технологических документов тура.

3. Каково основное содержание договора с клиентом и в соответствии с каким

нормативным актом он составляется?

4. Назовите содержание туристской путевки, ее форму и кем она утверждена.

5. Что такое технологическая карта тура, ее состав и каким документом она утверждена?

6. Какая обязательная и дополнительная информация включается в информационный

листок к туристской путевке?

Практическое задание

Даются маршрут, перечень услуг на туре «По Золотому кольцу России» и программа

обслуживания:

Маршрут: Москва (2 дня) - Ростов Великий (1 день) - Ярославль (1 день) - Кострома (1

день) - Суздаль (2 дня) - Владимир (проездом) - Москва.

11 дней/10 ночей.

Программа обслуживания:

1-й день: Прибытие группы и размещение в гостинице, обзорная экскурсия по Москве.

2-й день: Экскурсии в Московский Кремль с посещением соборов и в Третьяковскую

галерею.

3-й день: Выезд в Ростов Великий. Экскурсия в Троице-Сергиеву лавру (в пути

следования), прибытие в Ростов Великий и размещение.

4-й день:AA Обзорная экскурсия по городу, прогулки, шопинг.

5-й день: Выезд в Ярославль, прибытие и обзорная экскурсия по Ярославлю.

6-й день:AA Дорога в Кострому, по прибытии - обзорная экскурсия.

7-й день: Дорога в Суздаль, прибытие, размещение, обзорная экскурсия по Суздалю с

посещением монастырей и соборов.

8-й день: Обзорная экскурсия по Владимиру с посещением собора. Экскурсия в Музей

деревянного зодчества в Суздале.

9-й день:AA Возвращение в Москву, свободное время, отдых. 10-й день:AA Посещение

московского вернисажа, экскурсия по Московскому метро

Отъезд - на следующий день рано утром (без питания). Питание -полный пансион.

Размещение в 2-местных номерах гостиниц туристского уровня Срок действия тура - май -

сентябрь. Число человек в группе — 30. Всего групп - 13 Всего человек по маршруту -

300.

Подготовьте технологическую карту тура и информационный листок к туристской

путевке. Заполните эти документы.

1.12. Визовая поддержка

Поскольку на рынке действуют две формы туроперейтинга — инициативная (отправка

россиян в зарубежные страны) и рецептивная (прием иностранных граждан на территории

России), порядок паспортно-визовых формальностей у тех и других отличается в

зависимости от их деятельности.

Рассмотрим последовательно правила визовой поддержки и в том, и в другом случае.

Оформление виз российским гражданам, направляющимся за рубеж.

Если инициативный туроператор занимается отправкой туристов, то оформление виз

российским гражданам, направляющимся за рубеж в путешествие или на отдых,

производится по следующим правилам.

Прежде всего - заграничный паспорт.

Паспорт - основной документ, удостоверяющий личность российского гражданина.

Согласно Федеральному закону «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в

Российскую Федерацию» и Закону «О государственной границе Российской Федерации»

лишь при предъявлении этого документа российский гражданин вправе пересекать

государственную границу страны.

Иностранные граждане и лица без гражданства пересекают границу РФ по документам,

удостоверяющим личность и признаваемым в этом качестве Российской Федерацией, если

иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации.

Различают несколько видов паспортов.

Служебный паспорт (синий) выдается должностным лицам и сопровождающим их в

служебной командировке работникам административно-технических служб, федеральных

органов исполнительной власти, прочим государственным чиновникам.

Дипломатический паспорт (зеленый) выдается Министерством иностранных дел РФ

российским гражданам, выезжающим на дипломатическую работу, а также их супругам,

следующим вместе с ними.

Паспорт моряка (бордовый) - удостоверение личности моряка - выдается российским

гражданам для пересечения границы РФ на судне, в штат (судовую роль) которого

включен владелец паспорта. Владелец паспорта моряка может в отдельных случаях

выезжать за пределы РФ по данному удостоверению любым видом транспорта при

наличии надлежащим образом заверенной выписки из судовой роли, т. е. паспорт моряка

в этом случае действителен лишь при наличии дополнительных документов. При

организации туристских поездок, как правило, посольства не работают с паспортами

моряка.