Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности

Подождите немного. Документ загружается.

 корректирующее воздействие;

 контроль за мерами корректирующего воздействия;

 оценка эффективности последствий (пункт 3.12)».

В п. 3.16 ГОСТа говорится о подготовке кадров: «Сервисная организация должна

разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения

потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы,

влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию

(подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие

установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.

Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться

только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть

представлены в письменном виде».

При организации работы групп качества в каждой конкретной туристской фирме разумно

ориентироваться на опыт использования серии международных стандартов качества ISO-

9000. На этот опыт опирались и разработчики рассмотренного ГОСТа (Р 50691-94

«Модель обеспечения качества услуг»), о чем есть ссылка в п. 3.1.3.

Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим

образом:

 ISO-9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для

выбора и применения.

 ISO-90O1. Система качества - модель гарантии качества в организации/развитии

продукции. Установка и обслуживание.

 ISO-9002. Система качества - модель гарантии качества продукции и ее установка.

 ISO-9003. Система качества - модель гарантии качества в конечной проверке и

тестирование.

 ISO-9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества.

Рассмотренный выше стандарт основан на ISO-9004, т. е. обеспечение качества по этой

системе строится на трех «китах» — понимании, применении, поддержке.

228

Обеспечение качества продукта в туристской организации можно изобразить в виде

пирамиды (рис. 3.2).

Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании

деятельности туристского предприятия.

Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактических действий

выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций,

памяток для исполнительного персонала.

Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатываются в виде

определенных, специально разработанных профессиональных бланков для оценки

различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесения

предложений по изменению и улучшению процесса производства и обслуживания и т. п.

229

Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный результат.

Необходимо установить строгую ответственность за работу с такими документами, как

предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов,

агентов, младших менеджеров), чтобы программа по улучшению качества туристского

продукта постоянно работала.

Для этого в такие формы вносятся специальные разделы, и не только для исполнителей,

но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки

ответственности по принятию решений и отчетности по ним.

Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление

работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:

 соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

 организация системы качества, включающей структуру и иерархию

ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала

по качеству;

 документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по

предложениям и новшествам.

Проводя исследования направлений системы качества обслуживания туристов в

туристской фирме, можно использовать форму табл. 3.3.

Необходимо проводить отдельные исследования по каждому направлению оценки

качества, заполняя комплексную таблицу и выясняя при этом наиболее актуальные и

узловые моменты качества обслуживания конкретных туристов в конкретной фирме на

конкретном направлении.

Контрольные вопросы

1.A Что такое качество продукции, услуги?

2. Дайте определение качества туристского обслуживания.

3. Какими параметрами характеризуется турагентский подход к определению качества

работы туроператора?

4. Какими основными параметрами характеризуется потребительский подход к

определению качества работы туроператора?

5.A Каковы критерии определения качества тура?

6.A Какими государственными документами регламентируются параметры качества

продукта туроператора?

7. Назовите обязательные и рекомендуемые требования к туру, определенные ГОСТ Р

50690-94. Их роль в организации качества тура.

8.A Каковы основные направления в организации качества обслуживания туристов?

230

9. Раскройте подход к организации системы качества, утвержденный ГОСТ Р 50691-94.

10. Каковы роль и ответственность обслуживающего персонала в организации системы

качества услуг?

11. Какова роль поставщиков услуг в организации качества туристского обслуживания?

12. Какая информация включается в понятие эффективного взаимодействия с

потребителем в соответствии с ГОСТ Р 50691-94?

13. Каков порядок проведения корректирующих мероприятий по качеству?

14. Каковы рекомендации по организации работы групп качества в туристских

организациях в соответствии с международной системой стандартов качества ISO-9000?

15. Каковы основные стратегические направления работы по обеспечению системы

качества туристского обслуживания?

Приложения

1. Технологическая карта

233

234

приложение 2

Приложение 3. Информационный листок к путевке

туристского путешествия

(наименование путешествия)

Обязательная информация

1. Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы

обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его

походной части, категорийности походов.

2. Описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и

условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его

санитарно-гигиеническое оборудование).

3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа

местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в

соответствии с технологической картой туристского путешествия).

4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.

5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок,

пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых

площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.

6. Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и

проезд до него.

Примерный перечень дополнительной информации

1. Информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных

туристов.

2. Специальная информация для туристских путешествий с походом.

3. Прочая информация и рекомендации.

Примечание. Целесообразно отмечать, что лицам, нуждающимся в лечении и постоянном

врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется.

236

приложение 4

приложение 5

приложение 6. Лист бронирование

приложение 7