Громкова М.Т. Психология и педагогика профессиональной деятельности

Подождите немного. Документ загружается.

общение по взаимосвязанным позициям:

• индивид — индивид,

• личность — личность,

• человек — человек

в их взаимопроникновении, единстве, целостности.

Именно на этом этапе определяется характер взаимодействия на шкале

«конкуренция — кооперация». Либо идет перетягивание каната, и каждый

тянет в свою сторону в борьбе за выживание, либо происходит разумное

объединение усилий в совместном действии, в котором каждый понимает свою

выгоду, свой интерес от общения, от обмена продуктами постоянного

собственного производства (эмоции, интеллект). Это зависит от преобладания в

позиции того или иного компонента: индивид, личность, человек.

Преобладание в позиции общения компонента индивид предполагает борьбу

видов, борьбу за выживание, за обладание средствами и пространством

выживания, за удовлетворение собственных потребностей. Это столкновение,

которое может закончиться катастрофой для обоих, как это случается в природе

в борьбе видов за место под солнцем. Преувеличение этого компонента в

общении чревато конфликтами, если не занимает сильную позицию компонент

человек, имеющий в своей основе разум, веру, надежду, любовь. Разум

усмиряет потребности, ограничивает их рамками разумности. Воспринимая

каждого как дитя природы, осознает отношения как братство, относится к

ближнему с любовью, терпимо, признавая его индивидуальность «он — иной».

Позиция человек проектируется и на личностную позицию, преобладающую в

социальных отношениях, в которых недостаток человечности признается как

проблема гуманизации общения, нравственности, совести.

Осознание равнозначности этих составляющих гармонизирует позиции

общающихся и предотвращает конфликтность в других его составляющих:

целях, содержании, методах.

Цели общения. Категория целей общения динамична. Динамику целей

следует рассматривать не только как различие на разных этапах общения, не

только как различие в разных состояниях, но и как перманентный процесс

корректировки в процессе адаптации к среде общения, создаваемой

собеседником. Тем не менее эта динамика поддается объяснению и описанию.

Осознание целей общения можно рассматривать как проектирование, в котором

точность проекта зависит от степени осознанности целей.

Категория целей общения как всякого осознанного действия описывает

промежуточное состояние изменения потребностей (внутреннего) под

воздействием конкретной ситуации (внешнего). Понимание собственных

потребностей — внутренняя работа, требующая определенной

психологической грамотности и воли. Понимание потребностей собеседника —

работа по пониманию ситуации в целом, которая может простираться широко

во времени и пространстве, это вхождение в его субкультуру, которая не

должна быть неизведанной, малоизвестной. Осознание своего внутреннего и

многогранного внешнего позволяет осознать собственные цели. А через

понимание потребностей собеседника и их соотношения с собой как условием

121

их достижения можно понять цели собеседника. И наконец, их соотношение,

выявление непротиворечивых компонентов, выгоды каждого от общения с

другим дает возможность тому и другому самоопределиться, принять решение

на осуществление общения.

Содержание общения. Что содержит общение? Содержание

обозначается информацией, передача и прием которой осуществляются с

помощью знаков и знаковых средств. В данном контексте содержание можно

рассматривать как интеллектуальное, эмоциональное, материальное.

Интеллектуальное содержание — содержание продуктивное, мысль,

рождающаяся в процессе общения, оформленная путем логических операций в

тезисы и озвученная как речь. Для передачи такого типа содержания

используются вербальные средства, словесные конструкции. Оно проявляет тип

мышления, менталитет.

Эмоциональное содержание передается через невербальные средства,

отражающие отношение собеседников к обмену информацией. О понимании

принятой информации сигнализируют прежде всего жесты, мимика, выражение

глаз, поза и вместе с тем в момент, когда высказывается смысловое значение,

понимание в словах.

Сам процесс общения, состоящий в обмене информацией, предполагает

ее материализацию в звуковые волны (живая речь), записывание на бумаге

(письменное общение), записывание с использованием технических средств.

Эмоциональное, интеллектуальное содержание и содержание в виде

запомненной информации, ранее материализованной, выступают в

совокупности и целостности.

При этом в коммуникации возможны барьеры — препятствия для

понимания:

• механические, в виде изъянов в носителях: шум, заглушающий речь,

неразборчивая, нечеткая запись на бумаге и пленках и т.д.;

• психологические, в виде невосприятия собеседника, негативного к нему

отношения, отрицательных эмоций;

• интеллектуальные, в виде неадекватного восприятия передаваемой

информации из-за языковых, смысловых барьеров, из-за разного уровня

интеллектуальных способностей.

Четкое оформление содержания общения и его предъявления — главное

условие эффективных коммуникаций.

Немаловажное значение имеют способы общения, которые обусловлены

способностями одного и другого. Они получили название коммуникативных,

под которыми понимается способность понимать и быть понятым и которые в

социальной жизни обеспечивают комфортность в отношениях. Индивид

рождается со способностью производить мысль, слово, движение, которые в

совокупности образуют коммуникативное средство — речь. Данные от

природы, они развиваются, изменяются, адаптируясь к условиям,

окультуриваются. Коммуникативная культура каждого члена общества

причастна к коммуникативной культуре общества. Каждый в своем стиле

общения несет определенные черты стиля общения в данном обществе

122

(жестикуляция, особенности мышления, сленг, обороты речи, вспомогательные

слова), которые облегчают понимание.

Конфликты в общении. Каждый вступает в общение в определенном

психологическом состоянии, описать которое очень сложно, но можно

охарактеризовать по предложенной шкале:

где С — соответствие (внутренняя гармония, покой) — состояние комфортное;

НС — незначительное несоответствие между потребностями («хочу»), нормами

(«должен»), способностями («могу») — состояние спокойное;

Пр-е — противоречие (попытка договориться самому с собой или с кем-то без

эмоций);

Пр-а — проблема — психологическое состояние появления внутреннего беспокойства

из-за неразрешенного противоречия, неудавшейся попытки договориться самому с собой

(или с кем-то);

К-т — конфликт — появление отрицательных эмоций из-за неразрешенного

противоречия, неразрешенной проблемы, неустраненного несоответствия. Если эмоции

проявляются — конфликт явный, если эмоции не проявляются — конфликт неявный;

Ст — столкновение — бурное проявление эмоций, проявление сильного

противоречия, значительной проблемы, не разрешенной интеллектуальными средствами;

К-а — маргинальное состояние сознания, состояние безысходности, края, пропасти,

катастрофы, гибели, отсутствие выхода из создавшейся сложной ситуации.

Все эти состояния динамичны и в общении могут появляться в разные

моменты. Охарактеризуем их коротко, учитывая при этом разные состояния той

и другой стороны.

Чтобы глубоко разобраться со столь важным и широко

распространенным психологическим явлением, как конфликт в общении,

следует учесть его особенности, определить условия, когда конфликт может

возникнуть или не возникнуть, проявиться или не проявиться, разрешиться или

не разрешиться в начале общения, в его осуществлении и в его завершении.

Этапы общения Этапы конфликта

Возникновение Проявление Разрешение

Начало общения 1.1 1.2 1.3

Осуществление общения 2.1 2.2 2.3

Завершение общения 3.1 3.2 3.3

1.1. В начале общения больше всего сказываются те состояния, в которых

находились обе стороны. Им может быть присуще любое внутреннее состояние

из представленных на шкале.

В момент контакта, в самом начале взаимодействия конфликтное

состояние может проявиться либо с одной, либо с другой, либо с той и другой

стороны как неприязнь. Это пример начала общения в эмоционально-

123

отрицательном состоянии. Оно может быть явным или сдерживаться внутри без

выражения эмоций, что может привести либо к разрешению конфликта, либо к

его усугублению.

1.2. Существуют разные точки зрения на проявление эмоционального

состояния в начале общения. Если цель общения — понимание, согласие, а

значит, предотвращение всех и всяческих конфликтов, то, безусловно,

необходимы некоторые усилия, чтобы отрицательные эмоции не проявлять,

создать положительную среду общения, подготовить почву для использования

интеллектуальных средств общения.

1.3. Разрешение, устранение конфликта в начале общения — реальная

ситуация, которой обычно предшествует длительное незамечание друг друга,

игнорирование. Шаг навстречу, рукопожатие, улыбка снимают напряжение, и

далее оно происходит легко и свободно. Такие ситуации иногда специально

готовятся близкими людьми, которые стараются примирить конфликтующие

стороны.

2.1. Возникновение конфликта в процессе осуществления общения носит

содержательный характер, который обнаруживает противоречие в позициях, в

интересах, нормах, способах, результате общения.

2.2. Проявление конфликта на этапе осуществления общения как правило

выражается в виде аргументов, доказательств и других интеллектуальных

средств, которые собеседник либо принимает и стремится к разрешению

возникшего противоречия, либо реагирует эмоционально.

2.3. Именно на этапе осуществления общения максимально возможно

разрешить конфликт цивилизованно. Говорят «пушки — последний аргумент

королей». Фабрика аргументов должна работать и работать, чтобы аргументом

в разрешении конфликта не стали «пушки».

3.1. Иногда конфликт возникает на завершающем этапе общения, когда

неточно сделаны обобщения, проявлено непонимание ранее сказанного:

«Значит так ...», — говорит один, «Нет, совсем не так...», — говорит другой. И

это может послужить возникновению конфликта, которого на предыдущих

этапах общения не было.

3.2. И опять либо эмоциональное состояние проявляется, либо нет.

Шутка, острота, легкая ирония предотвратят негативные эмоции и могут внести

ясность.

3.3. Разрешение конфликта на завершающем этапе говорит о том, что

общение было эффективным, стороны довольны переговорами, они

завершаются состоянием удовлетворения сторон.

Понятие коммуникации в современной науке еще недостаточно

определено. В огромном количестве публикаций по психологии, педагогике,

менеджменту трактовки понятия «коммуникация» различны. В связи с этим

особую актуальность приобретает упорядоченность подходов, логика

обоснований.

Коммуникация — обмен информацией (интеллектуальным и

эмоциональным содержанием) с целью понимания.

Каждый, вступающий в коммуникацию со своим внутренним миром, для

124

другого является наиболее близким внешним миром. Они готовы для обмена

эмоциональным и интеллектуальным содержанием, цель которого —

понимание. Проявив эмпатию, сочувствие, каждому важно понять другого, его

эмоциональное состояние, интеллектуальное содержание. Для этого надо

включить в работу собственное логическое мышление, понять ту конкретную

ситуацию, в которой находится собеседник, поставив себя на его место

(идентификация). Кроме того, нормальная коммуникация предполагает

толерантность как главное условие взаимодействия внутреннего и внешнего.

Понимание того, что «он — иной», проявляется в заинтересованном и

терпимом отношении к нему, исключает агрессивность, порождаемую

нетерпимостью к иному, формирует здоровый интерес к тому, чем владеет

другой в своем духовном мире, чем он готов поделиться. Толерантность в

философской интерпретации отражает отношения внутреннего и внешнего,

проявление внутреннего настроя к внешним раздражителям, неблагоприятным

факторам. Состояние континуума внешнего и внутреннего предполагает

реагирование человеческого сознания на внешнее воздействие. Его принятие

характеризуется как адаптация, открытость, а неприятие — как сопротивление,

закрытость, агрессивность. Если рассматривать отношения людей как

взаимодействие внутреннего (один) и внешнего (другой), то их характер

предопределяется способностью каждого заинтересованно и терпимо

воспринимать другого, т.е. толерантностью в коммуникации.

Общеизвестные в психологии типы коммуникаций по субъектам делятся

на межличностные, межгрупповые, между личностью и группой.

Межличностные коммуникации представляют собой обмен информацией

между двумя личностями. Это диалог — беседа, разговор, спор, ссора,

переговоры и т.д. Каждый, так или иначе, имеет отношение к подобного типа

коммуникациям, участвует в них как в профессиональном общении, так и в

бытовом, формируя определенные коммуникативные способности. О ком-то

говорят «приятный собеседник», о другом — «человек не для бесед», о третьем

— «спорщик» и т.д., тем самым дается характеристика коммуникативным

особенностям, которые у каждого человека сформировались как привычная

модель вести разговор. Начинающий коммуникацию вводит тему (о чем?),

произносит первый тезис: о чем? и что? Другой в зависимости от типа

мышления и сформировавшихся коммуникативных способностей отзывается:

• если в мягких тонах дополняет или уточняет сказанное первым, то

завязывается беседа;

• если высказанное «что?» сразу отвергается, высказывается нечто иное,

противоположное, возникает спор;

• когда возникшее в споре противоречие нелогично и сопровождается

агрессивными эмоциями, вспыхивает ссора.

Склонность к той или иной модели общения предопределяется отчасти

генетически (унаследованный «дух противоречия») и в значительной степени

зависит от воспитания, от той коммуникативной среды, в которой человек

сформировался, от атмосферы в семье, от царящего в ней миролюбия или

агрессивности.

125

Межгрупповые коммуникации предполагают коммуникативные

отношения между группами. Они также включают эмоциональный фактор

(любовь, симпатия, безразличие, раздражение, агрессивность, ненависть и т.д.)

и интеллектуальный (информационные потоки, их движение). Культурная

форма межгрупповых коммуникаций — переговоры, в которых участвуют по

одному (или несколько) представителю групп. Сам процесс переговоров

становится совокупностью межличностных коммуникаций со всеми

проявлениями их особенностей.

Коммуникация между личностью и группой называется публичным

выступлением. В любой профессиональной деятельности этот тип

коммуникаций исключительно значим. От владения мастерством публичного

выступления зависит, сможет ли руководитель убедить, повести за собой, быть

лидером. Тренинг по овладению технологией публичного выступления

необходим и студентам, и аспирантам, и специалистам.

Классификация коммуникаций по средствам не отличается особой

точностью, так как средства коммуникации используются, как правило, в

комплексе: текст с техническими средствами, живое общение с вербальными и

невербальными средствами и т.д. Тем не менее иметь представление о

средствах коммуникации весьма полезно.

Взяв в руки книгу, журнал или газету, мы вступаем в коммуникацию с

автором через текст и схемы. В чем ее особенность? Прежде всего в том, что

нет обратной связи, нет ответного потока информации, эмоций, переживаний,

вернее восприятия этого потока автором. Если же это переписка, то она

позволяет передавать через текст и эмоциональное, и интеллектуальное

содержание. Схемы стимулируют размышления. Технические средства

коммуникации сегодня отличаются разнообразием и огромными

возможностями преодолевать расстояния и сокращать время передачи

информации. Производственные средства: телефон, электронная почта,

интернет становятся обычным оборудованием рабочего места, сдают свои

позиции телеграф, телетайп. Все большую роль в распространении информации

занимают средства массовой информации (СМИ). Телевидение, радио стали

оперативными источниками информации, необходимой в жизнедеятельности

людей, коллективов, общностей, обществ.

Коммуникация через действие предполагает обеспечение понимания в

отношениях через поступок «до», «после» или «вместо» словоизлияний,

переписок. Такая коммуникация наиболее действенна в достижении

понимания, так как в ней завершены размышления, сомнения, попытки

убедить, договориться — все то, что нацелено на взаимовыгоду, что

предшествует действиям.

Живое общение «лицом к лицу» требует большей толерантности, чем

другие средства коммуникации. Явный признак ее отсутствия или

недостаточности — привычка перебивать собеседника не дослушав то, что он

хотел сказать, когда бессознательно проявляется позиция — «Ты мне

неинтересен»: «твои слова» (пресекаются), «твои мысли» (обрываются), «ты

сам, твое внутреннее содержание» (отбрасывается). У собеседника сознательно

126

или бессознательно возникает позиция: «Он не хочет меня слушать, не хочу и

я» — с той и другой стороны появляется источник отрицательных эмоций. Если

быть внимательным и в позиции говорящего, и в позиции слушающего, то

можно сохранить заинтересованность в процессе всего разговора, и, как

следствие, проявится терпимость, которая не пассивность и равнодушие, а

толерантность в ее истинном смысле.

Вербальные и невербальные средства в коммуникации воспринимаются в

совокупности. Как человек оформляет свои мысли в слова, как разборчиво их

произносит, с какой эмоциональной окраской — от этого зависит понимание в

общении. Но не менее важны и невербальные средства. Поза, мимика, жесты —

также источники информации, которая считывается собеседником сознательно

или бессознательно. Эта информация считается более достоверной. Зачастую

неуправляемо, непроизвольно наша невербалика подает сигналы собеседнику,

по которым определяется степень достоверности наших слов («хорошо говорит,

но я ему не верю»). Так, высокомерие в переговорах не есть путь к успеху, а

оно иногда проявляется в позе, жесте, вздернутой брови и т.п. И тогда весь

антураж в виде круглого стола, одежды «без галстука» и прочие попытки

демократизации общения не срабатывают.

Согласованность вербальных и невербальных средств воспринимается

как гармония, а ее отсутствие вызывает раздражение. Чрезмерная жестикуляция

или ее полное отсутствие, застывшая поза или чрезмерная подвижность тела,

каменное выражение лица или неуместные гримасы слегка раздражают как

всякие крайности. Чувство меры в использовании вербальных и невербальных

средств — необходимый атрибут хорошо развитых коммуникативных

способностей. Кроме того, немаловажна временная синхронность; плохо, когда

невербалика отстает или опережает произносимые слова. Давно замечено, что

«после драки кулаками не машут».

Использованию любого средства обучаются, и не только техническому.

Это важно понимать, наблюдать за собой во время общения и, по

необходимости, корректировать себя, а при еще большей необходимости —

посещать тренинги.

Классификация по направлению потока информации предполагает

деление коммуникаций на: авторитарные, где преобладают «вертикальные»

коммуникации — приказ, команда, распоряжение, указание, рекомендации,

невостребованные советы и т.п.; демократические, когда преобладают

«горизонтальные» коммуникации, предпочитающие равноправие, паритетные

отношения, толерантность. Первые уместны в иерархических структурах,

вторые — в производственных отношениях, основанных на контрактах, и во

всех непроизводственных отношениях. Первые воспитывают

исполнительность, вторые — самостоятельность, ответственность за принятые

решения, функциональное поведение.

Коммуникация как взаимодействие в зависимости от достигнутого

результата может быть эффективной (достигнуто понимание малыми

усилиями) и неэффективной (понимание либо не достигнуто, либо достигнуто

частично, либо достигнуто ценой слишком больших усилий).

127

Структура

Типы

коммуникаций

Внутреннее Континуум Внешнее

Эмпатия Интеллект Толерантность Идентификация

По субъектам:

- межличностная

- межгрупповая

между личностью и группой

По средствам:

- текст и схемы

- технические средства

- живое общение

- действие

- вербальные

- невербальные

- живое общение

По направлению потока

информации:

- вертикальные

- горизонтальные

По результату:

- эффективные

- неэффективные

Внутренняя структура коммуникации имеет вид:

Коммуникация предполагает осознанное действие двух субъектов и

включает компоненты:

Психологические барьеры в коммуникациях. Барьеры в коммуникациях,

128

т.е. препятствия для понимания, могут носить и психологическую окраску, т.е.

возникать в сознании общающихся людей. Они носят характер либо в большей

степени чувственный, либо в большей степени интеллектуальный, хотя

обязательно тот и другой одновременно. Интеллектуальные барьеры в виде

возникшего относительно процедуры общения вопроса и затруднения в

попытке найти на него ответ вызывают эмоции как всякая недостаточность.

Однако первичные источники затруднений все-таки можно разделить на

эмоциональные и интеллектуальные. Эмоциональные, уж коли мы пытаемся их

отделить от интеллектуальных, — это необъяснимая симпатия или антипатия,

вызванная поверхностным восприятием, как утверждает английская пословица:

«Не по хорошему мил, а по милу хорош». Иногда мы не сразу можем

объяснить, чем раздражает нас собеседник, иногда эмоциональное восприятие

меняется в процессе разговора. Именно в разговоре проявляется скрытое

внутри, приоткрывается внутренний субъективный мир человека, его мысли,

убеждения, представления, чувства, настроения. И если мы не всегда верим

словам, то нельзя не учитывать информацию, полученную от невербальных

средств. Интеллектуальные источники барьеров коммуникаций можно

классифицировать по элементам осознанности действий субъектов

коммуникаций.

Осознание

коммуникации в

процессе

Изменение от

взаимодействия

Не-Я

Позиция Кто я в этой ситуации? Общая позиция во

взаимодействии

Кто он в этой ситуации?

Цели Для чего мне это

общение?

Самоопределение

каждого

Для чего ему это

общение?

Содержание Что я получу от

общения с ним?

Общие правила

взаимодействия

Что он получит от

общения со мной?

Методы Как я могу достичь

понимания?

Общие способы

действий

Как он может достичь

понимания?

Результат Состоялось ли мое

понимание?

Выгоды одной и другой

стороны

Состоялось ли его

понимание?

Если ответы на эти вопросы имелись до начала общения, барьеры могут

не возникнуть. Если вопросы возникают и ответы на них быстро находятся, то

это будет свидетельствовать об осознанности общения.

8.3. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ.

КОНФЛИКТЫ ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИИ

Редко случается, что то,

чего пламенно желаешь, столь же

пламенно не оберегали бы другие люди

А. Дюма

Будем точными в рассуждениях. Что значит взаимодействие? Один

совершает действие и в ответ на него совершает действие другой. Они взаимны,

129

но не равнозначны, т.е. не равны по значимости, так как первое обусловливает

второе. В чем же состоит обусловленность? Прежде чем ответить на этот

вопрос, обратим внимание на то, что речь идет об осознанном взаимодействии,

т.е. каждое действие осознано настолько, что имеются ответы на вопросы: Для

чего? Что? Как? Если первый знает ответы на эти вопросы в своем действии, а

второй его правильно понял, то его ответное действие тоже содержит ответы на

эти три вопроса. В этом обусловленность действия второго, а значит, и

повышенная ответственность первого.

Внутренние конфликты. Источник конфликтов внутри субъектов (S):

личность (Л), группа (Г), общность (О), общество (О) в несоответствии:

Внутренние конфликты свойственны личности, группе, общности,

обществу, сообществу. Они возникают и развиваются, если своевременно не

срабатывает саморегуляция, т.е. регуляция внутренних потребностей, норм,

способностей и их несоответствия. Преодолеваемое несоответствие —

противоречие служит источником развития, а непреодолеваемое — источником

конфликта, который устранить значительно труднее, чем предотвратить.

1. Попытайтесь привести примеры внутренних конфликтов. Разместите

их по предложенной схеме, заменяя систему S субъектами: личность, группа

(семья, коллектив), общность, общество, сообщество.

2. Выявите источник конфликта.

S Потребности

(«хочу»)

Нормы («должно

быть»)

Способности

(«могу»)

Потребности

Нормы

Способности

Внешние конфликты. Понятие конфликта внешнего — эмоционального

предполагает проявление неразрешимого противоречия с элементами социума

(личность, группа, семья, коллектив, общность, общество).

Типы конфликтов по:

• источникам:

- конфликт позиций,

- конфликт интересов,

- конфликт норм, правил,

- конфликт способов,

- конфликт результатов;

• степени несоответствия:

130