Грабінський П.М., Павлюк В.Д., Кравець І.М. Етика ділового спілкування

Подождите немного. Документ загружается.

Ще один вид ділового листування – листи прямої поштової

реклами, призначені для рекламування товарів і послуг безпосередньо

тим людям, у яких зацікавлений рекламодавець. Якщо список адреса-

тів добре продумано, рекламний лист складено тонко й зі смаком, а

пропонований товар, користується попитом, адресати, як правило,

отримують імпульс для негайного здійснення покупки.

Керівник фірми, отримавши рекламний лист з пропозицією

придбати конкретний товар, хотів би на конверті, у вступному звер-

ненні прочитати своє ім’я, прізвище та правильно вказану посаду.

Написаний у довірчому, товариському тоні такий лист він прочитає від

початку до кінця, а надто якщо в ньому йтиметься про проблеми, які

його зацікавлять.

Використання для рекламного розсилання заздалегідь виготов-

лених бланків з текстом полегшить таке завдання. Якщо адресатів ба-

гато, перед текстом можна обмежитись словами “Керівникові”, “Ша-

новна Пані або шановний Пане”.

Вкладені у конверт рекламні листівки надсилаються фактич-

ним покупцям, дані про яких є в картотеці постійних адресатів. Це

мають бути привабливі, невеликі за розміром вкладиші, надруковані

на якісному папері з використанням багатокольорової поліграфії.

I ще одна особливість: основною мовою міжнародного ділово-

го листування є англійська. Лист англійською мовою зрозумілий діло-

вій людині в будь-якому місці земної кулі. Розглянемо основні прави-

ла складання листів зарубіжним партнерам.

У науковій літературі звертається увага на необхідність вико-

ристання сильних сторін листування для компенсації слабких.

Серед сильних сторін листування виокремлюють такі:

− той, хто пише, має змогу планувати зміст і форму листа;

− читачеві легше зрозуміти деталі повідомлення, особливо

цифровий матеріал;

− адресат може перечитати місця, які не зрозумів;

− письмове повідомлення може стати підставою для дискусії;

− друковане слово надійно зберігається.

До слабких сторін листування належать такі:

− той, хто пише, не має змоги прикрасити своє мовлення мі-

мікою та жестами;

− той, хто пише, не може дізнатися про те, хто ознайомлюва-

тиметься з його матеріалом і коли.

Офіційно ділова сфера та функціональне призначення ділово-

го листування визначає його особливості.

Насамперед це офіційність, зумовлена, по-перше, ситуаціями

спілкування, а по-друге характером відносин між партнерами. У пись-

111

мовій діловій мові широко використовуються ситуаційні кліше, сте-

реотипні вирази та фрази. Стандартність ділового листування викли-

кана вимогами економії і необхідністю полегшити процес опрацювання

листів.

Автор листа повинен чітко уявляти, про що писати, які наво-

дити аргументи для досягнення певної мети. До того ж він має бути

впевнений, що саме лист є найефективнішим засобом вирішення конк-

ретного питання.

Тому, перш ніж писати листа, варто усвідомити такі моменти:

− вид листа (супровідний, лист-прохання, лист-повідомлення,

лист-нагадування та ін.);

− чи передбачається відповідь;

− чи зрозуміє адресат зміст листа однозначно;

− чи є впевненість у тому, що лист надійде вчасно (якщо ні,

скористайтесь телефоном, телефаксом або модемним зв’язком).

Як правило, мета написання відома:

− привернути увагу до певної ситуації чи проблеми;

− дати змогу легко зрозуміти написане;

− спонукати діяти так, а не інакше.

Це явна мета. Однак є також мета, яку не бачить навіть той,

хто пише лист. Ця мета – краще усвідомити проблему, скласти струнке

логічне уявлення про свою ідею.

Залежно від мети листа складається його план. Ретельно доби-

раються всі факти, на яких треба наголосити. Текст складається з

трьох основних частин:

− вступ (посилання на попередній лист, стисла констатація

факту т. ін.);

− основний зміст (прохання, вказівки, додаткове повідомлення

та ін.);

− заключна частина (подяка, прохання написати відповідь,

якщо щось буде незрозуміло т. ін.).

Кожен з розділів листа (згідно з планом) мас певні особливості

написання. Так, зміст вступної частини залежить від мети написання

листа. Якщо:

– складається лист-відповідь, у вступі висловлюють подяку за

запрошення, повідомляють про те, що адресат відомий у своїй галузі

знань т. ін. Наприклад: “Ми дякуємо Вам за брошуру з інформацією

про ваші послуги...”;

– лист має інформаційний характер, у вступі розкривають іс-

торію створення організації, її розвитку та становлення, суть діяльнос-

ті в даний момент, наводять статистичні дані т. ін. Наприклад: “Ми

повідомляємо, що наша компанія співробітничає з...”;

112

– треба пояснити запитання, поставлені партнером, то крім

відповідей на них висловлюється сподівання про можливість подаль-

шого співробітництва або про відсутність такої можливості, виклада-

ються пропозиції. Наприклад: “У зв’язку з вашим запитом ми повідом-

ляємо, що могли б надіслати групу спеціалістів...”;

– лист має характер реагування на невиконання взятих зо-

бов’язань, недотримання термінів поставки або інші дії, що зачіпають

інтереси адресата, оцінка того, що сталося, і повідомлення про розір-

вання відносин не повинні бути різкими. Наприклад: “Ми з подивом

довідались, що ви не підписали наші документи...”.

Особливої уваги заслуговує написання основної частини діло-

вого листа.

Інформація має подаватися стисло, логічно, зрозуміло. Однак

надмірно захоплюватися лаконічністю не варто, оскільки це призво-

дить до додаткових запитань, пояснень і уточнень, а отже, до подаль-

шого листування і затягує практичне вирішення питань.

Якщо в листі наводять інструкції або рекомендації, краще ви-

значити час їх виконання. Вирази типу “найближчим часом” небажані.

Під час написання основної частини листа рекомендується

дотримуватись таких правил:

− проаналізувати всі аргументи, відкинувши, по можливості,

все другорядне;

− згрупувати всі факти за обраним напрямком;

− добрати заголовки для кожного розділу; написати кожний

заголовок на окремому аркуші паперу; скласти до нього невеликі запи-

тання;

− обміркувати черговість викладу виходячи з принципу “від

невідомого до відомого”;

− не зупинятися на банальних речах, пам’ятаючи, що “стис-

лість – сестра таланту”;

− використовувати графіки, схеми, таблиці тощо;

− не боятися працювати з чернетками, зробити текст зручним

для читання.

Під час написання заключної частини листа також необхідно

враховувати особливості існуючих варіантів. Традиційно тут виклада-

ються сподівання на розвиток відносин і на те, що наведена в листі

інформація буде взаємно корисною. Наприклад: “Сподіваємось, що

будемо підтримувати співробітництво, та запевняємо вас...”.

Якщо лист адресований особі, з якою ще не встановлено діло-

вого контакту, в заключній частині адресант може написати, що споді-

вається на швидке отримання відповіді та виконання замовлення. На-

приклад: “Будемо вдячні за термінове виконання нашого замовлення”.

113

У разі майбутнього можливого розірвання ділових контактів з

партнером заключну частину листа можна звести до такої фрази: “Од-

ночасно свідчимо про нашу відкритість до ділового співробітництва в

майбутньому”.

Як бачимо, навіть якщо зміст листа негативний, партнерові

надається змога в разі зміни його позиції повернутися до ділового

співробітництва. Така відповідь буде, скоріше, ознакою доброго тону,

аніж сподіванням на співробітництво в майбутньому, отже, правил

етикету буде дотримано.

У разі потреби в заключній частині листа повідомляються пріз-

вище, посада, адреса та номер телефону особи, яка може допомогти у

вирішенні питань. Це робиться максимально доброзичливим тоном.

Наприклад: “У разі потреби просимо зв’язуватись з нашим представ-

ником і з’ясовувати всі питання, що виникатимуть”.

Особливості ділового листування із зарубіжними партне-

рами. Стиль міжнародного листа постійно змінюється: з кожним ро-

ком він стає простішим, менш офіційним. Не треба вживати застарілі

фрази. Сучасні кореспонденти віддають перевагу простим вислов-

люванням. Керівник дуже цінує свій час, йому ніколи читати велику

кількість непотрібних слів. Водночас особа, яка пише діловий лист,

має скласти про себе гарне враження, тому кілька слів пошани будуть

доречні. Однак не варто перебільшувати компліменти, щоб не викли-

кати протилежний ефект: партнер може відчути нещирість адресанта.

Бажано дотримуватися таких вимог у процесі написання листа:

− кожне положення треба писати з нового рядка;

− варто писати про те, що вам потрібно, якомога простіше,

зрозуміліше;

− не можна писати в агресивному тоні;

− треба дотримуватись міри, висловлюючи компліменти;

− необхідно пам’ятати, що справжні почуття дають більший

ефект, аніж фальшиві;

− не слід вживати командно-бюрократичні фрази, що стали

нормою вітчизняного діловодства: “ми пропонуємо всім взяти участь”,

“про виконання повідомте”, “направляється для керівництва” та ін.

Необхідно етично відстоювати свої інтереси;

− не варто перебільшувати значущість свого становища; здо-

бути авторитет допоможуть лише знання та досвід роботи;

− необхідно ретельно перевіряти текст щодо повноти подання

інформації та зрозумілості викладу.

Важливою характеристикою міжнародного ділового спілку-

вання є тон листа. Для спілкування з діловим партнером доцільніше

використовувати нейтральний та позитивний тон, не припускатися

іронії, брутальності т. ін.

114

Слід зазначити, що ознакою доброго тону в діловому листу-

ванні вважається використання певних словосполучень і виявлення

такту. Коли йдеться про несплату рахунку, коректно написати: “Ми

переконані, що несплата сталася з поважних причин”. Аргументуючи

несплату неотриманням прибутків, доцільно вживати таку форму: “Ми

будемо раді сплатити, щойно одержимо...”. Коли новина, яку повідом-

ляє партнер, має негативний чи несприятливий характер, не варто

приховувати невдоволеність, однак це треба зробити коректно. Наприк-

лад: “Нам прикро дізнатись з Вашого листа, що...”.

Під час листування із зарубіжними партнерами важливо вра-

ховувати також особливості, пов’язані з типологією речень і викорис-

танням розділових знаків. Варто уникати довгих речень, що заважають

розумінню тексту. Фрази з двадцяти і більше слів потребують додат-

кового редагування. Водночас надмірна лаконічність не сприяє розу-

мінню тексту, а нерідко надає йому брутальності. Тому краще чергува-

ти короткі речення з середніми.

Щодо розділових знаків і скорочень, то в ділових листах треба

дотримуватись вимог і правил тієї іноземної мови, якою пишуть лист.

У цьому разі обов’язково потрібні консультація й редагування

кваліфікованого спеціаліста.

При діловому листуванні із зарубіжними партнерами доцільно

дотримуватись вимог, пов’язаних з особливостями оформлення рек-

візитів листа. Як правило, використовують такі реквізити: заголовок,

дата, найменування, адреса адресата, вступне звертання, основний

текст, заключна форма ввічливості, підпис, позначка про наявність

додатка. Реквізити листа розміщуються відповідно до національно-

культурних традицій і вимог законодавства країни-адресата.

У літературі з ділової комунікації наводяться певні вимоги

щодо реквізитів листа під час листування із зарубіжними партнерами.

Як правило, заголовок (найменування фірми, організації авто-

ра) розміщується у верхній частині бланка. Іноді в заголовку вказують

також адресу організації або фірми, адресу для телеграм, номери теле-

фонів, факсу, телефонні коди т. ін. Інколи ці реквізити розміщують у

нижній частині бланка. Під назвою організації іноді вказують рід її

діяльності. Досить часто друкують емблему організації, що символічно

зображує напрямок її діяльності, або логотип. Форма заголовка і ди-

зайн, кольорова емблема (а іноді й девіз) – усе це створює неповтор-

ний образ фірми. Вдале розміщення компонентів заголовка, його ори-

гінальна емблема справляють добре враження на партнерів.

Особливість оформлення реквізиту проявляється також у то-

му, що у верхній лівій частині листа безпосередньо під заголовком роз-

міщують вказівку на посилання. Тут можна вказати прізвище того, хто

115

складав лист, цифрами чи літерами позначити фірму або підрозділ,

номер справи і т. ін. При цьому спочатку дається посилання на дані

адресата (якщо вони відомі), потім – на дані відправника.

Дату (число, місяць і рік) відправлення листа розміщують у

правому куті під заголовком так, щоб остання цифра закінчувала рядок

правого поля листа.

Відправляючи листи в країни Європи, дату пишуть так: споча-

тку порядковий числівник за допомогою цифр і закінчень, потім мі-

сяць і рік. У листах до США дату пишуть інакше: спочатку місяць,

потім число і через кому – рік.

Вихідний номер на бланках для зарубіжних адресатів не став-

лять. Номер нічого не повідомить вашому партнерові, оскільки за кор-

доном таким реквізитом не користуються.

Адресат складається з найменування організації, посади ад-

ресата, його імені та поштової адреси. Адресу розміщують нижче ряд-

ка з датою на 3–4 рядках довжиною 5–7 см через інтервал без відступу.

Особливості написання адресата:

− якщо лист адресований якій-небудь особі, перед її ім’ям і

прізвищем пишуть Mr. – для чоловіків, Mrs. – для заміжньої жінки,

Miss – для незаміжньої (інколи пишуть Ms., що стосується як заміж-

ньої, так і незаміжньої жінки);

− якщо особа, якій адресовано лист, має титул, його пишуть

замість імені;

− якщо відомо посаду співробітника у фірмі, краще її вказува-

ти після імені та прізвища, що ввічливіше;

− після найменування організації або прізвища адресата окре-

мим рядком пишуть номер будинку та назву вулиці, потім також ок-

ремим рядком – назву міста (у англосаксонських країнах номер будин-

ку ставлять перед назвою вулиці);

− іноді замість прізвища конкретної особи вказують її посаду

або навіть назву відділу, куди адресовано лист.

Вступне звертання є формулою ввічливості. Його пишуть на

лівому боці листа під адресою, обов’язково окремо. Переходячи до

реквізитних вимог стосовно основного тексту, слід зазначити такі особ-

ливості:

− текст листа складається з абзаців, кожний з яких містить за-

кінчену думку (у листах до США абзаци друкують без відступу, до

Англії і вітчизняних – відступають п’ять інтервалів від лівого поля);

− якщо лист дуже короткий, його друкують через два інтервали;

− для наступних сторінок тексту використовують звичайні

аркуші паперу або бланки; на початку кожної сторінки вказують її

номер;

116

− у листах рекомендується вживати пасивний стан дієслів;

− готуючи текст листа, краще вживати типові фрази. Написа-

ний непрофесійною (неділовою) мовою лист створює враження про

непрофесіоналізм виконавця й фірми;

− у тексті в будь-якому випадку не повинно бути орфографіч-

них помилок.

Ректору

Рис. 5.8 – Зразок опрацьованого гарантійного листа

117

Заключна форма ввічливості може бути така: суворо офіційна –

“з повагою”; офіційна – “сердечно Ваш”.

Діловий лист закінчується підписом, основні вимоги такі:

− повинен містити повне ім’я автора листа із зазначенням йо-

го посади;

− його розміщують на правій стороні аркуша під заключною

формою ввічливості. Прізвище та посаду того, хто підписує лист, дру-

кують згори вниз під його підписом.

Договори, фінансові зобов’язання, гарантії та інші офіційні

документи мають бути підписані уповноваженими особами (рис. 5.8).

Отже, ділове листування із зарубіжними партнерами має сут-

тєві особливості, без знання яких важко досягти успіху.

Один з найвідоміших у США спеціалістів з маркетингу

K. Дайк вважав би надзвичайною подією факт, якби на його звернення

відповіли 15 % адресатів. Д. Карнегі наводить ряд листів, на які відпо-

віли 50 % адресатів.

Питання для самоконтролю

1. Що уявляють собою ділові переговори?

2. Що таке полеміка?

3. Охарактеризуйте головні призначення переговорів.

4. Що таке кокус?

5. Які прийоми успішного ведення переговорів Ви знаєте?

6. В чому полягають особливості спілкування з іноземцями?

7. Який за формою стіл сприяє успішному проведенню пере-

говорів?

8. Що таке “службовий лист”?

Література: [28; 29; 35; 36; 53; 54].

118

ЛЕКЦІЯ 6

ілові прийоми. Діловий

етикет. Ділова атрибутика

► Організація ділових прийомів. Організація

і проведення прийомів з розміщенням

► Принципи і правила ділового етикету

6.1. Організація ділових прийомів. Організація і

проведення прийомів з розміщення

Найпоширенішою формою ділового протоколу є прийоми, ос-

нови організації яких необхідно знати як бізнесменам, підприємцям,

так і менеджерам будь-якого рівня.

Влаштовуються прийоми у зв’язку із завершенням якої-небудь

видатної події, в честь прибулої на фірму іноземної делегації чи висо-

кого гостя, а також у запланованому порядку. Прийоми мають діловий

характер, проводяться з метою поглиблення і розширення ділових

контактів, продовження переговорів, здобуття нових партнерів, одер-

жання необхідної інформації, презентації своєї продукції, реклами

тощо. Прийоми – це інструмент ділових стосунків.

Час і засоби для організації прийомів залежать від обставин і

бувають різні, але в будь-якому випадку це питання потрібно вивчити

завчасно і підготувати його якомога ретельніше, при цьому сторона

(особа), що проводить прийом, заздалегідь повинна виконати таку

підготовчу роботу:

− визначити вид прийому;

− скласти список запрошених осіб;

− підготувати і завчасно розіслати запрошення;

− підготувати зал чи приміщення;

− скласти, якщо необхідно, план розміщення;

− визначити (скласти) меню, продумати сервіровку столу і

порядок обслуговування гостей;

− підготувати тости і промови (на прийомах з розміщенням);

− скласти схему і порядок проведення прийому, розподілити

обов’язки між тими, хто готує прийом.

Щоб не порушувати встановлений порядок проведення при-

йомів і через незнання не образити як приймаючу сторону, так і гос-

тей, необхідно знати особливості різних видів прийомів і правила їх

проведення.

Залежно від часу, на який вони призначені, прийоми поділя-

ються на два типи – денні та вечірні, а також з розсаджуванням за сто-

лом чи без. Основними видами прийомів є “Келих шампанського”

(“Coupe de champagne”), “Келих вина” (“Fin d’Honneur”), “Сніданок”

119

(“Lunch”), “Обід” (“Dinner”), “Обід-буфет” (“BuffetDinner”), “Вечеря”

(“Supper”), прийоми типу а ля фуршет, коктейль, а також маленькі

прийоми: кавовий або чайний стіл.

До денних прийомів відносяться: “Келих вина”, “Келих шам-

панського” та “Сніданок”. Усі інші прийоми є вечірніми.

До прийомів з розсаджуванням за столом відносять “Сніда-

нок”, “Обід” та “Вечерю”.

Відповідно до міжнародної етики, найбільш почесними за сво-

їм характером видами прийомів є “Сніданок” та “Обід”.

“Келих шампанського” та “Келих вина” починаються о 12-й

годині та закінчуються о 13-й. Під час такого прийому подаються ли-

ше шампанське, вина та соки. На закуску подають маленькі тістечка,

бутерброди, горіхи. Цей вид прийому зручний тим, що займає небагато

часу і не потребує багато уваги. Прийом відбувається стоячи. Форма

одягу – повсякденний костюм чи сукня.

“Сніданок” влаштовується між 12-ю та 15-ю годинами. Час-

тіше він починається у 12

чи 13

. Триває 1–1,5 години, з яких при-

близно годину гості проводять за столом, інший час – за кавою (кава

чи чай можуть бути подані до того ж столу чи до вітальні). Подають до

сніданку одну-дві холодні страви, одну рибну чи м’ясну, десерт (ди-

віться розділ, де дається опис, які напої подаються до тих чи інших

страв). Коли гості зібралися, їм пропонують аперитив. По завершенні

сніданку подають чай, каву, пропонують коньяк та лікери. Форма одя-

гу – повсякденний костюм чи сукня, якщо інше не зазначене в запро-

шенні.

“Коктейль” розпочинається між 17-ю та 18-ю годинами, три-

ває не більше 2 годин, відбувається стоячи. На запрошенні вказується

час початку та закінчення прийому (17

–19

, 18

–19

). Гості можуть

приходити чи йти додому в будь-який час за вказані години. Нормаль-

ним вважається бути на прийомі приблизно 1,5 години.

Перші гості збираються упродовж півгодини. Прихід на при-

йом та відбуття з нього, відповідно, на початку та в кінці вважається

ознакою поваги до господарів. Запізнення з великим відривом та пе-

редчасне відбуття розцінюється, навпаки, як бажання гостя вказати на

прохолодні відносини з господарями прийому.

Надмірним порушенням етикету вважається прибуття на при-

йом співробітників фірми пізніше за своє керівництво. Залишають

прийом, навпаки, першими керівники фірм чи підприємств, за ними (за

старшинством) – інші співробітники.

Господар та господиня впродовж всього часу прийому стоять

біля входу, зустрічають та проводжають гостей. Крім того, господиня

знайомить тільки-но прибулих гостей з тими, з ким вони не знайомі.

120