Гойхман О.Я. Надеина Т.М. Речевая коммуникация
Подождите немного. Документ загружается.
посторонних (особенно незнакомых) лиц заметно сковывает его.
Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нормально,
следует постоянно вербально (через одобрительные этикетные слова) и
невербально (взглядом, кивком головы) показывать, что вы уважаете его как
интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать
интроверта, опровергать его доводы без мотивации — речевой контакт может
неожиданно и надолго прерваться.
Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание особенностей
любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно,
далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того
или иного типа речевой коммуникации, но всегда какой-либо тип будет
определяющим.
Вот несколько примеров того, как понимание типов общения может
оказаться полезным в жизни.
Парень с девушкой встречались определенное время, прекрасно общались и,
решив, что они созданы друг для друга, поженились. Однако уже через месяц они
начали ссориться и с каждым днем все чаще. Что же произошло? Причин может
быть много, но основная, возможно, в искривлении общения. Сошлись два
доминанта, и если до женитьбы кто-то уступал, то теперь никто уступать не хочет.
Чаще всего, если один из них будет сдвигать свою доминантность в сторону
ригидности, согласие в доме восстанавливается.
В электричке молодой человек решил познакомиться с девушкой, сидящей
напротив. Но на все его вопросы девушка отвечала неохотно: «да», «нет», «может
быть». Здесь возможны два варианта:
девушка не желает с ним разговаривать;
девушка еще не готова с ним разговаривать в силу своей ригидности.
Нужно попробовать «разогреть» ее, и если все равно речевой контакт не
получится, то остается, к сожалению, первый вариант.
Специалисты в области управления отмечают, что интроверты редко
бывают хорошими руководителями вообще. А если вы решили сделать карьеру
в управлении, будучи интровертом? Что ж, можно попробовать. Но следует
сдвигать свой тип общения в сторону ригидности, при этом жестко
контролируя свою речь. И конечно, готовиться к каждой беседе, переговорам в
несколько раз основательнее, чем может позволить себе собеседник, партнер,
относящийся к мобильному или доминантному типу.
3.2.2. Эго-состояния и речевое общение
В 60-х годах этого столетия американский психолог Э. Берн разработал
модель эго-состояний (я-состояний). Согласно этой модели «человек в
социальной группе в каждый момент времени обнаруживает одно из состояний
Я — Родителя, Взрослого или Ребенка. Люди с разной степенью легкости могут
переходить из одного состояния в другое».
Состояние Родителя. Когда человек начинает думать, говорить,
действовать, чувствовать, как это делали его родители или другие люди,
пользовавшиеся у него авторитетом в детстве, он попадает в состояние
Родителя.
Причем неважно, действительно ли эти авторитетные для него люди вели
себя именно так, как осталось в памяти. Просто, как считает Берн, «каждый
носит в себе Родителя».
Состояние Родителя может проявляться двояким образом:
/. Критическое состояние Родителя. В общении реализуется через
выражение заповедей, запретов, норм и правил. Примеры:
Руководитель своему референту: «Когда Вы, наконец, начнете готовить
нормальные справки?»
Менеджер турфирмы своему коллеге (раздраженно): «Я не могу все время
делать за тебя твою работу».
2. Кормяще-заботливое состояние Родителя. В общении проявляется
через выражение одобрения, готовности оказать помощь, навязчивой
заботливости. Примеры:
Преподаватель на экзамене студенту: «Не волнуйтесь, вы сейчас обязательно
вспомните».
Опытная делопроизводитель молодой сотруднице (заботливо): «Давайте я это
сделаю за вас».
Состояние Взрослого. Когда человек трезво и по-деловому взвешивает
факты, учитывает реальное положение вещей, использует накопленный опыт,
он попадает в состояние Взрослого.
Состояние Взрослого полезно при решении различных проблем,
выражении деловых отношений, участии в дискуссиях, когда необходимо
анализировать различные точки зрения. Примеры:
Консультант фирмы клиенту: «Вас устраивает такое решение вопроса?»
Администратор гостиницы директору: «Я готова предоставить вам сведения
по оборудованию номеров к четвергу».
Состояние Ребенка. Когда человек действует, говорит и чувствует, как
он это делал в детстве, он попадает в состояние Ребенка.
Это состояние может проявлять себя двумя способами:
1. Приспосабливающийся Ребенок. Проявляется в повиновении, чувстве
вины, замкнутости, «уходе в себя». Такое поведение ориентировано на то,
чтобы поступить так, как будто бы ожидают другие. Примеры:
Референт руководителю (робко): «А как я должен был составить справку?»
Администратор гостиницы директору (подчеркнуто покорно): «Я полностью
согласна с вами».
2. Естественный Ребенок. Проявление чувств (радость, обида, грусть и
т.д.) человека в состоянии естественного Ребенка не зависит от того, что хотят
от него другие. Примеры:
Коллега коллеге: «Ну, старик, ты гений!»
Менеджер турфирмы клиенту: «Это будет прекраснейшая поездка!»
Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание
интонаций, формулировок, невербальных элементов (выражение лица, жесты,
поза). Таблица, составленная на основе рекомендаций немецкого специалиста
Р. Шмидта, приведенных в книге «Искусство общения», помогает это сделать.
Характеристика эго-состояний
Состояние Родителя
Признак Критическое Кормяще-заботливое
А .Общее поведение
Б. Формулировки
В. Интонация (манера
говорить)
Г. Выражение лица
Д. Жесты и положение тела
Автоматически оцнивающее,
ироничное, порицающее,
наказывающее, обвиняющее,
ищущее виновного,
приказное, авторитарное,
запрещающее, догматичное,
претендующее на правоту,
ука-
зывающее,как правильно,
проводящее границы
«Ты должен», «Ты не
должен», «Это тебе нельзя»,
«Как ты только можешь!»,
«Это следует сделать, этого
не следует делать», «Сколько
тебе ещё говорить одно и то
же!», «Прекрати это сейчас
же!», «Я не позволю так с
собой обращаться!»
Громко или тихо, твёрдо,
высокомерно, насмехаясь,
иронически, цинично,
саркастически, остро, ясно, с
нажимом
Отчуждённое, нахмуренный
лоб, критический взгляд,
сжатый рот, сведённые на
переносице или поднятые
вверх брови, нос
презрительно сморщен,
неодобрительное
покачивание головой
Поднятый вверх
указательный палец, руки на
бёдрах, руки скрещены на
Доброе, ободряющее, озабо-
ченное, сочувствующее,
защищающее,
поддерживающее,
советующее, помогающее,
утешающее, понимающее,
покровительствующее,
навязчивое
«Не ломай себе голову»,
«Не так плохо, как
кажется»,» Не вешай нос»,
«Успокойся сначала», «Тебе
это по силам», «Бедняга!»,
«Хорошо получилось», «Я
могу тебя понять», «Выше
голову!»,
«Лучше не делай этого, это
может быть опасным», «Иди,
я сделаю работу за тебя!»
Тепло, успокаивающе,
сочувственно
Заботливое, ободряющее,
довольное, счастливое,
улыбчивое, опасливо-
озабоченное, любовно-
заинтересованное
Протянутые руки,
поглаживание по голове
груди, ноги широко
расставлены
Состояние Взрослого
Состояние Ребёнка
Признак Естественное Приспосабливающееся
Признак Характеристика
А. Общее поведение
Б. Формулировки (В большинстве случаев
относятся к одному какому-нибудь делу или
предмету. Сам способ их выражения
допускает возможность дискуссии.)
В. Интонация (манера говорить)
Г. Выражение лица
Д. Жесты и положение тела
Раскрепощённо, по-деловому, объективно,
внимательно, заинтересованно,
прислушиваясь к собеседнику, без эмоций,
концентрированно, собирая и перерабатывая
данные, понимая другого по глазам, открыто
задавая вопросы, выдвигая и выбирая
альтернативы, независимо, сравнивая, в
кооперации, задумываясь, впечатляясь
Все вопросы, начинающиеся со слов: «как»,
«что», «когда», «почему», «кто», «где»
«Возможно», «Вероятно», «Если сравнить
с…», «По моему мнению», «Я думаю», «Я
полагаю», «По моему опыту», «Я буду»
Уверенно (без высокомерия), по- деловому (с
личностной окраской), нейтрально,
спокойно, без страстей и эмоций, ясно и
чётко (как диктор, читающий новости)
Лицо обращено к партнёру, открытый и
прямой взгляд, взвешивающее, задумчивое,
напряжённое, внимательное,
прислушивающееся к партнёру, частое
изменение выражения лица в соответствии с
ситуацией
Жесты подкрепляют то, что говорится,
«подлаживаясь» под высказывания, корпус
прямой,, его положение меняется в ходе
беседы, верхняя часть туловища слегка
наклонена вперёд (выражение
заинтересованности)
А. Общее поведение
Б. Формулировки
В. Интонация (манера
говорить)
Г. Выражение лица
Д. Жесты и положение тела
Спонтанное, игривое,
любознательное, творческое,
излучающее избыток
энергии, воодушевлённое,
вялое, раскрепощённое,
весёлое, бесстыдное,
дразнящее, нетерпеливое,
эгоистичное, мечтательное,
хитрое, злорадное,
капризное, своенравное,
строптивое, грубое, гневное,
непослушное, агрессивное
«Я хочу», «Мне хотелось
бы», «Я бы очень хотел»,
«Прекрасно!»,
«Великолепно!», «Высший
класс!», «Шикарно!», «Мне
без разницы», «Так тебе и
надо!», «Я этого не хочу!»,
«Оставьте меня в покое!»,
«Проклятье!»
Преимущественно громко,
быстро, горячо,
захлёбываясь, печально,
гневно, упрямо, угрюмо
Воодушевлённое,
возбуждённое,
ошеломлённое, хитрое,
лукавое, открытый рот,
блеск, любопытство в
глазах, слёзы, печальное,
жёсткое, упрямое,
отсутствующее
Напряжённый или
расслабленный корпус,
свободные, усталые,
взволнованные движения,
угрожающая поза
Ощущение стыда, чувство
вины, осторожное, боязливое,
сдержанное, опасливое,
думающее о последствиях,
требующее одобрения,
впадающее в отчаяние,
беспомощное, обиженное,
покорное, скромное,
неуверенное, подавленное,
предъявляющее
повышенные требования к
себе, жалующееся,
придерживающееся хороших
норм обращения, следующее
правилам и договорённостям
«Я не верю в свои силы», «Я
не смогу это сделать», «Я
боюсь», «Я хотел бы», «Я
попробую», «Если ты так
думаешь…», «Это моя вина»,
«Я правильно сделал?», «Я
хотел только…», «Почему
всегда я ?», «Что же мне
делать?»
Тихо, нерешительно,
прерывающимся голосом,
плаксиво, подавленно,
сокрушённо, подобострастно,
нудно, жалуясь,
привередливо, покорно,
бравируя
Глаза опущены вниз,
выражение согласия, губы,
подбородок дрожат, глаза на
мокром месте, нервность,
потерянное, с оглядкой на
других, онемелое
Поднятие руки, если хочет
что-то сказать, опущенные
плечи, склонённая голова,
поза слуги, стоит навытяжку,
пожимает плечами, кусает
губы, подчёркнутое
дружелюбие
Эго-состояния проявляются через трансакты — любое вербальное и
невербальное общение как минимум двух людей.
Э. Берн различает три формы трансакта: параллельный, перекрестный и
скрытый.
Параллельный трансакт
Перекрестный трансакт
Скрытый трансакт
Коммуникация может быть особенно эффективной в том случае, если она
ведется в рамках параллельного трансакта, то есть когда Ребенок разговаривает
с Ребенком, Родитель с Родителем, а Взрослый со Взрослым. В других
вариантах возможны сложности и непонимание.
Например, если чиновник говорит на языке Родителя, а посетитель — на
языке Взрослого, то вполне вероятно, что возникнет непонимание. Оно может
быть разрешено двумя способами: либо Родитель поймет, что язык стереотипов
устарел, и попытается приблизить свое мышление и высказывания к
реальности, либо Взрослый во избежание конфликта сумеет найти в себе
Родителя и постарается на родительском языке закончить беседу, для того
чтобы благополучно выйти из этой ситуации.
В жизни людей, особенно в семейной сфере, часто бывают столкновения
Ребенка и Взрослого, Ребенка и Родителя. К примеру, бесстрастный разговор
супругов после длительной разлуки, постоянные упреки со стороны любимого
человека и др. Вместе с тем перекрестные трансакты, если они используются
сознательно и конструктивно, могут быть полезными.
Наибольшую сложность представляют скрытые трансакты.
Допустим, имеется следующая схема:
Она реализуется в микродиалоге:
Продавец. Эта модель получше, но она вам не по карману.
Покупательница. Вот ее-то я и возьму.
Продавец в состоянии Взрослого констатирует, что «Эта модель лучше»
и «Она вам не по карману». На социальном уровне эти слова кажутся
обращенными к Взрослому покупательницы, поэтому она должна была бы
ответить: «Вы, безусловно, правы и в том и в другом». Однако на
психологическом уровне продавец стремится пробудить, в ней Ребенка и
добивается этого. Покупательница начинает думать: «Несмотря на финансовые
последствия, я покажу этому наглецу, что я ничуть не хуже других его
покупателей». Вместе с тем продавец как бы принимает ответ покупательницы
за ответ Взрослого, решившего сделать покупку.
Следует отметить, что не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний.
Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной
коммуникации необходимо стремиться свободно владеть всеми состояниями.
3.2.3. Невербальные средства общения
Психологи считают, что в процессе взаимодействия людей 60—80%
коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств и только 20—40%
— за счет вербальных. Поэтому языком невербального общения необходимо
научиться владеть профессионально.
Даже дистанция, которую выдерживают люди при общении, уже о
многом говорит. Отечественные и зарубежные психологи выделяют четыре
зоны общения. В качестве примера можно привести пространственные зоны,
выделяемые А. Пизом в книге «Язык телодвижений».
/. Интимная зона (от 15 до 46 см). В эту зону человек разрешает
проникать только тем, кто находится с ним в тесном эмоциональном контакте.
Это дети, родители, супруги, родственники и близкие, друзья.
2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). На таком расстоянии происходит
общение на официальных приемах и дружеских вечеринках.
3. Социальная зона (от 1,2 м до 3,6 м). Такую дистанцию выдерживают с
посторонними людьми: с водопроводчиком, пришедшим заняться ремонтом, с
новым служащим на работе, с людьми, с которыми знакомы не очень хорошо.
4. Общественная зона (более 3,6 м). Такая дистанция выдерживается
обычно при общении с большой группой людей, с аудиторией.
Естественно, что в конкретных ситуациях общения эти пространственные
зоны зависят также от ряда факторов: национальности, климатической зоны
(южанин — северянин), места проживания (городской житель — сельский),
темперамента и др. Вот как описывает А. Пиз одну из таких ситуаций.
«Недавно на конференции я заметил, что, когда встречались и беседовали
два американца, они стояли друг от друга на расстоянии 90 см и сохраняли эту
дистанцию в течение всего разговора. Когда же разговаривали японец и
американец, то они медленно начали передвигаться по комнате. Американец
постоянно отодвигался от японца, а японец постепенно наступал, приближаясь
к нему. Тем самым каждый из них пытался приспособиться к привычному и
удобному для него пространству общения. Японец, чья интимная зона
составляет 25 см, постоянно делал шаг вперед, чтобы сузить пространство.
Видеозапись этого эпизода, воспроизведенная с ускорением, создает
впечатление, что оба они танцуют по конференц-залу и японец ведет своего
партнера. Становится понятным, почему при бизнес-переговорах азиаты и
американцы посматривают друг на друга с некоторым подозрением.
Американцы считают, что азиаты «фамильярны» и чрезмерно «давят», азиаты
же считают, что американцы «холодны и слишком официальны».
В процессе речевой коммуникации порой важнее не то, что говорят, а то,
как проявляются при этом эмоции, манеры, жесты партнеров. Бывает так, что
сообщение воспринимается неверно из-за того только, что оно сопровождается
«противоречивыми жестами».
Вот основные невербальные элементы, которые сопровождают речевое
общение и оказывают влияние на его эффективность.
Мимика. Выражение лица нередко является главным показателем чувств
говорящего.
Поднятые брови, широко раскрытые глаза, опущенные вниз кончики губ,
приоткрытый рот свидетельствуют об удивлении. Опущенные вниз брови,
прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы выражают гнев.
Признаки печали — сведенные брови, потухшие глаза, слегка опущенные
уголки губ, а счастья — спокойные глаза, приподнятые внешние уголки губ.
Поза. Умение принимать правильную позу в той или иной ситуации
общения, особенно при публичном выступлении, свидетельствует о
профессионализме. Конечно, не имеет особого значения, если в беседе с
друзьями вы сидите, развалившись на стуле, наваливаетесь всем телом на стол
или подпираете дверной косяк. Но при публичном выступлении умение
держаться придает уверенность. Упражнения по выработке манеры правильно
стоять приводит П. Сопер в книге «Основы искусства речи».
«Ноги расставлены на пять—шесть дюймов в зависимости от роста;
носки слегка раздвинуты; одна нога выставлена чуть вперед; упор неодинаков
на обе ноги и по крайней мере в наиболее выразительных местах речи делается
более на носок, чем на пятку; колени гибки и податливы; в плечах и руках нет
напряжения; руки не притиснуты плотно к грудной клетке; голова и шея
несколько выдвинуты вперед по отношению к грудной клетке; грудь
выставлена, живот подтянут, но не настолько, чтобы это мешало свободе
дыхания.
Если чувствуете скованность в ногах, согните их несколько раз в колене;
если напряжена шея или связаны плечи, сделайте головой несколько
медленных кругообразных движений, несколько свободных взмахов руками и
кругообразных движений плечами. Если дыхание затрудненное и
поверхностное, необходимы поясные упражнения. Как только появится
ощущение легкости и удобства, сразу принимать и оставлять позу».
Жесты. Чтобы быть понятым, человек должен соединить свои слова в
предложения. То же и с жестами. Понимание согласованности жестов
позволяет более точно видеть позицию собеседника. Читая жесты, мы
осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном
процессе взаимодействия. Можно понять, как встречено то, что мы говорим, —
с одобрением или враждебно, открыты слушатели или замкнуты, заняты
самоконтролем или скучают.
«Бессловесная» обратная связь может предупредить о том, что нужно
изменить свое поведение, прервать контакт или сделать что-то другое, чтобы
достичь нужного результата. Вот некоторые конкретные примеры.
/. Готовность к откровенной беседе. Жест, соответствующий этому
намерению, — протянутые вперед руки ладонями вверх. Лучше всего начать
этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в
сторону собеседника.
2. Готовность выслушать собеседника. Чтобы своим поведением
показать интерес к тому, что говорит собеседник, нужно внимательно слушать
его. Руки, сложенные у рта, легкий наклон тела вперед — все это располагает
собеседника к обстоятельному диалогу.
3. Владение темой разговора. Следует вытянуть руку ладонью вниз перед
собой и сделать широкий круговой жест, словно желая «охватить» тему рукой.
4. Точность суждений. Чтобы привлечь чье-либо внимание к
определенной мысли, конкретному факту, следует в нужный момент соединить
большой палец и указательный (или сложить все пальцы руки вместе).
5. Защита. Жест защиты — руки, скрещенные на груди. Позиция со
скрещенными руками встречается в повседневной жизни довольно часто. Этот
жест может влиять и на поведение других. Так, если в группе из четырех
человек или более кто-то скрестил руки в защитной позе, то вскоре и другие
члены группы, вероятнее всего, последуют его примеру. Если собеседник
скрестил руки, значит, он хотел бы уйти от обсуждения.
Однако следует учитывать, что этот жест иногда может означать просто
спокойствие и уверенность.
6. Попытка скрыть что-либо. Человек часто не замечает, как
машинально прикрывает лицо руками, потирая лоб, виски, отводит глаза. Такое
поведение воспринимается как проявление неискренности, неоткровенности.
Естественно, оно сразу же вызывает недоверие.
7. Проявление агрессивности. Слишком оживленные, экспансивные
жесты, направленные в сторону собеседника, часто воспринимаются им как
проявление агрессивности. «Указующий перст», кулак, втянутая в плечи
голова, нахмуренные брови — демонстрация враждебности.
8. Отступление. Сдвинутые колени, тело, откинутое назад, словно в
испуге, руки, сложенные на животе, — свидетельство того, что человек не
уверен в себе, готов отступить.
Таким образом, то, что человек говорит, заслуживает ровно столько
уважения и доверия, сколько он сам вызывает своим внешним видом.
Следует особо подчеркнуть, что все одобрительные жесты должны
выглядеть спонтанными, естественными. В противном случае тот, кто эти
жесты воспроизводит, будет похож на неудавшегося актера.
Вопросы и задания
1. Определите свой тип коммуникабельности. Обоснуйте свое мнение.