Чевтаева Н.Г. Язык делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

УРАЛЬСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ЯЗЫК ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ К КУРСУ

(для слушателей ИППК)

Составитель: Н.Г.Чевтаева,

к.ф.н., доцент

Екатеринбург

2001

Риторические аспекты деловой коммуникации: искусство

переговоров:

Тема 1. Стили переговоров

Деловые беседы и переговоры. Условия переговоров. Степень

разработанности теории переговоров в современной риторике.

Закон восприятия информации. Социальные роли в диалоге.

Отношения партнеров на переговорах. Стили переговоров (метод Томаса-

Килмена). Стратегии «победа - поражение», «победа - победа», «я - против

тебя», «мы – против проблемы».

Мягкий и жесткий подходы к переговорам.

Тема 2. Принципиальный метод ведения переговоров.

Рекомендации Гарвардской школы бизнеса по методу

принципиальных переговоров. Основные элементы переговорного процесса:

люди, интересы, варианты, критерии.

Люди. Двойной интерес каждой стороны относительно существа дела

и взаимоотношений между партнерами. Методика предотвращения перехода

конфликта в межличностный. Теория когнитивного диссонанса. Учитесь

отделять суть дела от отношения. Три канала этого разделения: восприятие,

эмоции, общение. Основные приемы корректного восприятия собеседника.

Можно ли контролировать эмоции? Неразрушительные, ненасильственные

пути выражения своего раздражения. Наиболее адекватная реакция на

оскорбление. Обвинительная и необвинительная форма высказывания.

Модель «вы – подхода» и «я – обращений» и правила их построения.

Интересы. Позиции и интересы сторон на переговорах. Как избежать

позиционного торга. Способы идентифицировать интересы собеседников.

Наиболее сильные интересы – основные человеческие нужды (пять базовых

потребностей человека).

Техника позитивного общения.

Варианты. Методы поиска многоплановых вариантов договоренностей

сторон. Ошибки, препятствующие созданию изобилия вариантов. Как

подготовиться к провалу в переговорах. Определите свою НАОС.

Как быть если другая сторона сильнее. Переговорная «джиу-джитса».

Реперная линия в переговорах. Необходимость ее проработки.

Критерии. Критерии для поиска взаимовыгодных соглашений. Чья

правда истинна: ваша или моя? Иллюзия «выигрыша – проигрыша».

Ориентация на поведенческую специфичность соглашения.

Рекомендации по сохранению коммерческой тайны на переговорах.

Способы ускорения принятия решений. Анализ результатов переговоров.

Тема 3. Властные игры в разговоре. Критика и замечания

Отношения к замечаниям в деловой коммуникации. Причины

замечаний. Виды замечаний. Техника ответа на замечания. «Бон-тон» в

работе с замечаниями.

Критика и ее разновидности. Особенности критики по вертикали

сверху - вниз, снизу - вверх, по горизонтали.

Типичные ошибки при ответе на критику. Тактики ответа на критику:

«игра в туман», негативные вопросы», «негативные заявления».

Тема 4 Искусство понимания партнера: стили мышления

Требование говорить на языке партнера. Понятие стиля мышления.

Пять основных стилей мышления: синтезатор, идеалист, прагматик,

аналитик, реалист. Особенности их речи и подходы к решению проблем.

Способы повлиять на различные стили мышления.

Литература к темам 1-4

1. Ниренберг Дж. Гений переговоров. Минск, 1997.

2. Курбатов В.И. Как успешно провести переговоры. Пособие для деловых

людей. Ростов н/Д., 1997.

3. Дэна Д. Преодоление разногласий. СПб., 1994.

4. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу: Уч. пособие. М., 1991.

5. Исраэлян В.О. О дипломатических переговорах // Международная жизнь.

1988. № 12.

6. Как вести переговоры // Бизнес для всех. 1993. № 15.

7. Вайберг П. Ваше время – в ваших руках // Информация и коммуникации:

как целесообразно и рационально вести совещания, телефонные

переговоры и корреспонденцию. М., 1990. С. 169-224.

8. Лебедев М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.

9. Маккей Х. Краткий курс ведения переговоров // Как уцелеть среди акул.

М., 1991. С. 59-78.

10.Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1978.

11.Можжевельников Б. В вашей фирме звонит телефон // Коммерческий

вестник. 1992. № 2.

12.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражений. М.,

1992.

13.Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху / Пер. с англ.

М., 1994.

14.Чалдини Р. Психология влияния. СПб., 1999.

15.Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. М., 1995.

16.Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. Ростов – на – Дону,

2000.

Темы докладов и рефератов

1. Подготовка к переговорам.

2. Виды переговоров.

3. Как проводить «принципиальные» переговоры.

4. Способы ускорения принятия решений.

5. Переговоры с трудными людьми.

6. Особенности переговоров и сильным партнером.

7. Манипуляции и уловки партнеров на переговорах.

8. Искусство понимания партнера в диалоге.

Тема 5. Искусство спора: риторические тактики и уловки

Правила спора.

Условия для начала спора. О доказательствах в споре. Спорная мысль,

пункты разногласий. Тезис и антитезис спора. Отличие спора за мысль и за

доказательство. Виды сора. Спор без слушателей и при слушателях.

Доводы в споре. Изложение доводов. «Натасканные» спорщики.

Отработанные доводы. Слабые доводы. Речевые тактики воздействия на

партнера. Факт и мнение.

Доводы противника. Умение слушать и читать. Выделение доводов.

Два условия силы доводов противника. «Возвратный удар». Такт и манера

ведения спора.

Влияние мотивов спорящих на отношение друг к другу и на методы

ведения спора. Три рода мотивов, руководящих спорящими: 1) стремление к

истине; 2) стремление отстоять свою веру; 3) стремление отстоять свою

позицию.

Уловки в споре.

Суть эристики, диалектики и софистики. Виды речи, запрещающие и

допускающие эристические и софистические приемы.

Софизмы как намеренные ошибки в доказательстве. Принципы

построения софизмов. Софизмы как отступление от задач спора (подмена

спора из-за тезиса спором из-за доказательства, перевод спора на

противоречия в аргументации противника, противоречие между словами и

поступками, неполное опровержение). Отступление от тезиса (диверсия,

изменение тезиса, расширение и сужение его, усиление и смягчение,

подразумевающиеся условия и оговорки, перевод спора на точку зрения

пользы или вреда). Лживые доводы. Произвольные доводы. Софизмы

непоследовательности. «Дамский аргумент».

Эристические уловки: позволительные и грубейшие непозволительные

уловки. Уловки, направленные на разрыв деловых отношений.

Меры против уловок: предохранительные и разоблачительные. О

позволительности ответных софизмов и уловок. Окончание спора.

Литература

1. Поварнин С. Спор. О теории спора // Логика и риторика: Хрестоматия.

Минск, 1997.

2. Шопенгауэр А. Эристическая диалектика // Логика и риторика:

Хрестоматия. Минск, 1997.

3. Арно А., Николь П. О различных видах неверных умозаключений,

называемых софизмами // Логика и риторика: Хрестоматия. Минск, 1997.

4. Аристотель. О софистических опровержениях // Логика и риторика:

Хрестоматия. Минск, 1997.

5. Паскаль Б. О геометрическом уме и об искусстве убеждать // Логика и

риторика: Хрестоматия. Минск, 1997.

6. Абрамов Н. Дар слова: Искусство разговаривать и спорить (Диалектика и

эристика) // Русская риторика: Хрестоматия. М., 1996.

7. Павлова Л.Г. Спор, дискуссия, полемика // Русская риторика:

Хрестоматия. М., 1996.

8. Шостром Э. Анти-Карнеги или человек манипулятор. М., 1994.

Тема 6. Использование вопросов

Вопросы как средство определения потребностей собеседника. Можно

ли с помощью вопросов привести оппонента к нужному выводу? Три

проблемы: какие вопросы задавать, как их формулировать, когда их

задавать.

О пользе подтверждающих заявлений. Пять функций вопросов:

привлечение внимания, получение информации, сообщение информации,

запуск мышления, побуждение к принятию решения.

Многофункциональные вопросы. Вопросы, не вызывающие у отвечающих

особых проблем: отрытые вопросы, наводящие, спокойные, вопросы-

обращения, вопросы-окна, направляющие, оценивающие.

Вопросы, способные вызвать у отвечающего определенные трудности:

закрытые, вопросы с нагрузкой, импульсивные вопросы, хитрые,

зеркальные, вопросы для размышления. «Дурацкие» вопросы. Ошибка

многих вопросов.

Грамматические конструкции построения вопросов. Использование

логических ударений. Утверждения в качестве вопросов.

Как отвечать (или не отвечать) на вопросы. Способы ответа на

вопросы: оставить у спрашивающего впечатление, что вы ответили на

вопрос; дать неполный ответ; дать неточный ответ; отбить желание

продолжать задавать вопросы. Критерии правильного и неправильного

ответа.

Литература

1. Ниренберг Дж. Гений переговоров. Минск, 1997. С.147-179.

2. Гадамер Х.-Г. Герменевтическое первенство вопроса // Логика и

риторика: Хрестоматия. Минск, 1997.

3. Леммерман Х. Учебник риторики. М., 1997.

4. Зарецкая Е.Н. Риторика.

Темы докладов и рефератов

1. Искусство задавать вопросы.

2. Искусство отвечать на вопросы.

3. Технологии ухода от ответов на вопросы.

Материалы к теме 1.

Стили переговоров

Мера, в которой Активное

вы стараетесь действие

удовлетворить

собственные

интересы

Пассивное

действие

Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить интересы другой стороны

Иерархия потребностей

Потребности Способы удовлетворения

1.Физиологические (сохранение и

поддержание жизни)

Питание, одежда, жилье, условия труда,

здоровье

2. Уверенность в завтрашнем дне

(«психобезопасность»)

Долгосрочное обеспечение денежного

дохода, гарантия рабочего места на

длительный срок

3. Социальные контакты Контакты с людьми, симпатии со стороны

членов коллектива

4. Уважение к себе и признание со стороны

других

Профессиональная компетентность.

Финансовые возможности. Право

принимать решения.

5. Развитие способностей Рост знаний. Раскрытие и использование

скрытых ресурсов. Расширение области

полномочий.

СТИЛЬ

СТИЛЬ СОТРУДНИЧЕСТВА

КОНКУРЕНЦИИ

СТИЛЬ

КОМПРОМИССА

СТИЛЬ

ПРИСПОСОБЛЕНИЯ

СТИЛЬ

УКЛОНЕНИЯ

Тема 2-3. Знакомство с основой теории, разработанной в

Гарвардской школе бизнеса

Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует

нелегко. Стандартная переговорная стратегия очень часто оставляет у людей

чувство неудовлетворенности, изнурения или отчуждения, а нередко и всего

вместе. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две

возможности ведения переговоров - быть податливым или жестким.

Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и

ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки, которые часто

оборачиваются ощущением ущемленности и обиды.

Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как

состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно

настаивающая на своем, получает больше. Он хочет победить, однако

подобное поведение часто кончается тем, что вызывает такую же жесткую

реакцию, которая изматывает его самого и его жизненные ресурсы, а также

портит отношения с другой стороной.

Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию,

основанную не на слабости или твердости, а, скорее, объединяющий и то и

другое. Это метод принципиальных переговоров, который состоит в том,

чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из

сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет

каждая из сторон.

Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду

там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует

настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то

справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

Метод принципиальных переговоров включает в себя четыре

основных элемента:

I. Люди: сделайте разграничение между участниками переговоров и

предметом переговоров.

Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к

пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с

проблемой, а не друг с другом.

II. Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Цель

переговоров состоит не в отсутствии высказанных позиций, а в

удовлетворении подспудных интересов. Принятая на переговорах позиция

часто скрывает то, чего вы в действительности хотите, и мешает

достижению ваших истинных интересов.

III. Варианты прежде, чем решить, что делать, выделите круг

возможностей (разработайте взаимовыгодные варианты). Успеху

переговоров часто мешают дефицит времени и стремление отыскать

единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для

обдумывания широкого круга возможных решений, которые учитывали бы

общие интересы и творчески примиряли интересы несовпадающие.

IV. Критерии: настаивайте на том, чтобы результат основывался на

какой-то объективной норме.

Когда интересам участника переговоров что-либо прямо

противопоставляется, он может достичь благоприятного результата,

просто проявив упрямство. Однако можно противостоять такому нажиму,

настаивая на том, что неуступчивость не является достаточным аргументом

и что соглашение должно отображать какие- то справедливые нормы, а не

зависеть от "железной" воли каждой из сторон. Эти нормы, принимаемые

всеми договаривающимися сторонами, играют роль фундамента, на котором

строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами или

объективными критериями могут быть общие методы, общие ценности,