Чевтаева Н.Г. Язык делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

те условия, в которых они могут оказаться в том случае, если потерпят

неудачу.

Кажущийся уход (видимое отступление). Для реализации этой

стратегии требуется терпение, внутренняя дисциплина и немного хитрости.

Ее цель состоит в том, чтобы убедить вашего противника, что вы выходите

из игры, хотя незаметно для него вы продолжаете контролировать ситуацию.

Полная перемена. Ваши действия могут идти вразрез с

традиционными подходами и целями. На рынке акций деньги делают те, кто

первыми начинают торги, и первыми выходят из них. Имеется в виду, что

покупка должна производиться тогда, когда царит общая атмосфера

пессимизма, а продажа - в атмосфере оптимизма. «Деньги остаются

прежними, просто изменяются карманы».

Для некоторых людей стратегия смены направления и нетривиальных

ходов вполне естественна. Один такой человек, прочитав, что курение

наносит ущерб здоровью, решил бросить читать. Компания процветала,

поскольку занималась уникальным бизнесом и не имела конкурентов. На

собрании совета директоров было принято решение учредить независимую

конкурирующую компанию прежде, чем это сделает кто-нибудь другой.

Ограничения (репер) - информационные, временные, географические

пределы.

Стратегия «как и где».

Соучастие («Мы же друзья»). Мы стремимся заручиться помощью

других сторон, действуя напрямую либо через других. Хорошими

примерами ее реализации могут служить международные союзы наподобие

НАТО.

Принцип соучастия может сыграть особо важную роль, если вы

задумали слияние с какой либо компанией или ее приобретение. Один из

путей реализации данной стратегии состоит в том, чтобы дать компаньонам

понять, что вы будете продолжать дело, не нарушая устоявшихся,

зарекомендовавших себя в этой компании традиций.

Единение («Только я да ты, парень»). Нередки случаи, когда

управляющим или консультантам предлагают плату ниже стандартной по

той причине, что в деле задействованы люди или проекты, считающиеся

«престижными». Нередко за такой стратегией скрывается простой обман.

Наниматель стремится сэкономить на вас, заменяя деньги престижем.

Примером такой стратегии может служить и пресловутая «теория

домино» или цепной реакции. Она широко применяется в рекламе. Когда

какая-либо знаменитость берется рекламировать некий продукт. Множество

людей, отождествляя себя с этими людьми, сами начинают приобретать

только такой сорт мыла, шампуня и т.д.

Широко распространена и практика избрания видных ученых или

политиков в советы директоров компаний и банков. Предполагается, что

после этого компания будет получать дополнительные дивиденды благодаря

окружающему этих людей ореолу славы. Чаще всего это уловка, не

имеющая ничего общего с реальным качеством товаров и услуг. Скажем,

введение в совет директоров «Академбанка» физика с мировым именем, экс-

президента Уральской Академии наук С.В. Ванцовского не помешало этому,

теперь уже бывшему банку, обобрать не только своих вкладчиков, но и

самого ученого.

Размежевание («А кто твой друг?»). Стратегия, обратная единению.

Суть ее в том, что некий продукт, а чаще дело, дискредитируют путем

показа непривлекательных персонажей, так или иначе связанных с ним.

Перекрестки («Пересечение, переплетение и заграждение»).

Предполагается ввод в переговоры нескольких вопросов для обсуждения. В

результате вы получаете возможность, делая уступки в одной из них,

получать выигрыш в других. Это напоминает военную тактику, когда

открывают ураганный перекрёстный огонь из пулемётов с целью надёжно

прикрыть участок территории.

Разновидностью данной стратегии можно считать изначальное

выдвижение явно неприемлемых для партнера требований и последующий

отказ от них с расчетом на взаимную уступку. Либо выдвижение

завышенных требований по принципу восточного базара, с последующей

корректировкой позиции.

Сюда же можно отнести и случай выдвижения второстепенной темы

(«Чучело») с целью скрыть основной предмет ваших забот.

Охват («Стрельба из дробовика»). Задача состоит в том, чтобы

попытаться взять под контроль как можно большую область с целью

получить возможность осуществить прорыв в одном или нескольких местах.

Метод охвата можно применять и в случаях, когда нужно не дать

оппоненту возможности обнаружить ваши слабые места. Чтобы скрыть от

него ваши слабые пункты, засыпьте его всевозможными сведениями и

доказательствами.

Когда рекламодатели рассылают свои проспекты по почте, без учета

специфики возможных покупателей, в надежде, что кто-нибудь да

заинтересуется их продукцией, они используют метод охвата.

Нередки случаи, когда партнер на переговорах использует

всевозможные уловки, лишь бы самому первым выдвинуть свои требования,

тем самым, перехватывая инициативу.

Случайная выборка. Прием подразумевает использование случайной

выборки с целью представить положение дел в желательном для вас свете.

Политические партии часто используют такую тактику, дабы сформировать

у широкой публики установку на победу нужного кандидата. Суть

жульничества состоит в задействовании «своих» людей, которые проводят

опрос в тщательно отобранных для этого местах. Статистические данные,

представляемые на переговорах, нередко основываются на данных

случайных выборок, и к ним следует хорошенько присмотреться.

Салями («Ломтик за ломтиком»). Эта стратегия, подразумевающая

процесс постепенного, малыми частями, прибирания к рукам чего-то

нужного вам, приводит, в конечном итоге, к тому, что вы завладеваете

целым. Эта тактика позволяет вам просунуть ногу в дверь, чтобы не дать ее

захлопнуть.

Название этой стратегии дал Матиаш Ракоши, Генеральный секретарь

Венгерской коммунистической партии. Ракоши так объяснял суть «салями»

своим сотрудникам: «Если вы хотите завладеть куском салями, который

ваши оппоненты яростно обороняют, вам вовсе не обязательно пытаться

ухватить его целиком. Для начала отрежьте себе тонюсенький ломтик.

Владелец салями вряд ли это заметит, а если и заметит, то не придаст этому

особого значения. На следующий день отрежьте себе еще ломтик, затем еще

и еще. И так мало-помалу, весь салями перейдет в вашу собственность».

Главное, никогда не показывайте сопернику, что намереваетесь у него что-

то отобрать, сколь бы малым это что-то ни было.

Взятие в вилку («Как засечь цель и попасть в нее»). Это старый

артиллерийский прием, состоящий в том, что первый снаряд посылают с

перелетом, второй - с недолетом, а затем эту «вилку» последовательно

делят, пока цель не будет накрыта.

Если должники не платят по счету, попробуйте выставить им счет на

сумму более крупную, чем причитается. Они начнут оспаривать ваши

цифры, проверять правильность суммы задолженности и, возможно, узнав,

что должны меньше, будут достаточно благоразумны и предпочтут оплатить

счет.

Посредничество. Потенциальная возможность использования

посредника на переговорах очень велика. Иногда бывает целесообразно

поручить посреднику вести переговоры вместо себя.

Метод представления посреднику, участвующему в переговорах

вместо вас, ограниченных полномочий или связывание его конкретными

инструкциями, за рамки которых он выходить не должен, во множестве

случаев оказывается весьма плодотворным. Противная сторона, понимая,

что посредник вынужден придерживаться инструкций, невольно

оказывается стесненной в отношении выдвижения встречных требований.

В определенных случаях посредник может иметь личные мотивы,

побуждающие его добиваться благоприятного исхода переговоров.

Например, страховая компания, представляющая ответчика по делу об

автомобильной аварии, действует как посредник. Но она, в то же время,

имеет и дополнительный стимул для достижения наиболее благоприятного

для ответчика решения по делу, поскольку именно ей придется платить за

любой ущерб истцу, плюс судебные издержки.

Иногда имеет смысл наделить посредника всей полнотой полномочий.

Деловые люди так и поступают, нанимая работников под «фиделити-бонд»,

то есть гарантию одним лицом другому против злоупотреблений третьего

лица, являющегося хранителем траста. В случае воровства или подлога они

освобождаются от необходимости начинать судебное преследование или

прощать преступника. На это у них просто нет полномочий, поскольку всю

полноту ответственности они возложили на страховую компанию.

Коль скоро вести переговоры через собственного посредника

оказывается чрезвычайно выгодным, отсюда с неизбежностью следует, что

нужно всячески избегать деловых встреч с посредником оппонента. По

возможности, всегда старайтесь вести переговоры непосредственно с

оппонентом.

Смещение уровней («Отсюда это видится совершенно по-другому»).

Эта тактика подразумевает изменение степени вашей вовлеченности в

данную проблему. Сюда же относятся и такие приемы, как деление

проблемы на отдельные части, переосмысление ситуации или изменение

подхода к ней. К примеру, если данной проблемой занимался мужчина,

поручите с ней разобраться женщине.

Изменение представлений о проблеме является одной из форм смены

уровней. Муж посреди ночи меряет шагами комнату. Его жена просыпается

и спрашивает: «Что случилось, дорогой?». Он отвечает: «Я должен вернуть

соседу десять тысяч». Жена подходит к телефону и звонит соседу, сообщая,

что ее муж не сможет вернуть ему десять тысяч, и кладет трубку. Муж

недоуменно смотрит на нее, жена отвечает: «Можешь ложиться спать -

теперь это уже его проблемы».

Если вы - продавец, подумайте, к чему может привести смена уровней.

Продавец-разносчик, несомненно, прикладывает столь же много усилий для

заключения сделки, как и миллионер, хотя доходы у них различны.

Поскольку различны уровни предлагаемых товаров, различны и получаемые

доходы.

Администраторы Университета могут выиграть от изменения уровня

мировоззрения. Вместо того, чтобы вести переговоры на низком уровне (со

студентами - по поводу питания в столовых, с преподавателями - по поводу

расписания), они должны стараться выходить за рамки этих проблем,

трансформируя озабоченность мелкими деталями в диалог о качестве

обучения и его связи с потребностями рынка и наукой.

Если переговоры зашли в тупик, используйте следующие приемы:

- рассмотреть проблему с другой стороны «Подойдем к проблеме с

другой стороны»:

- использовать высказывания партнера для развития своих мыслей

«Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении и сразу

же перейти к вопросу о …»;

- уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят

партнер. «Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения

относительно сроков поставки»;

- сослаться на опыт, накопленный в соответствующей сфере

деятельности. «Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор

сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и

вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние переговоры были

неплохой основой для сотрудничества»;

- если новое предложение застало партнера врасплох, дайте ему

возможность подумать «Прежде чем принять какое-либо решение,

обдумайте еще раз мое предложение».

ГОТОВНОСТЬ ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ ОТСУТСТВИЕ ИНТЕРЕСА

К ПЕРЕГОВОРАМ

Компетентность

знание общих вопросов

знание деталей

объективные критерии оценки

Некомпетентность

отсутствие понимания проблемы

дефицит фактического материала

чисто субъективные оценки

Конструктивная позиция

Ориентация на решение проблемы

стремление к диалогу

готовность к изменениям

Пассивная позиция

Незаинтересованность в получении

результатов

его отсутствие

стандартные возражения

Аргументированность

факты

рациональная аргументация

четкие выводы

Голословность утверждений

недосказанные мнения

эмоциональная аргументация

противоречивость во взглядах и

утверждениях

Гибкость

рассмотрение новых аспектов

активизация мышления

выдвижение различных вариантов при

изменении условий

Отсутствие гибкости

упорствование в своем мнении

пассивность мышления

нежелание следовать за мыслями партнера

Готовность пойти навстречу

обдумывание контраргументов

новая ориентация

Нежелание идти навстречу

их игнорирование

упрямый как осел

Комплексный подход

вскрытие причинно-следственных

отношений

оценка положительных и отрицательных

моментов

Односторонний подход

без прогноза взаимных последствий

отстаивание эгоистических интересов

Концентрация на теме

выделение существенного

четкое и точное изложение

коротко и ясно

Отступление от темы

окольные пути

перепрыгивание с темы на тему

поток слов

Готовность пойти на риск

трезвая оценка факторов риска

предложения по устранению факторов

риска

Нежелание рисковать

преувеличение значения факторов риска

отрицание возможности устранения

факторов риска

Аргументированность

факты

рациональная аргументация

четкие выводы

Голословность утверждений

недосказанные мнения

эмоциональная аргументация

противоречивость во взглядах и

утверждениях

Типовые рекомендации по сохранению коммерческой тайны

при ведении переговоров и других видах общения

1.Каналы утечки информации при ведении переговоров:

• большинство работников фирмы не осознает, что информация

является одним из основных ресурсов предприятия и нуждается в защите

наряду с другими ресурсами;

• неучет принципиального положения, что "закрытость" сведений

выступает как важнейший элемент маркетинга и предприимчивости, как

способ максимизации прибыли предприятия;

• психологический аспект: традиционное стремление к "обмену

опытом" на встречах, семинарах и т.д.;

• отсутствие иерархии доступа к сведениям конфиденциального

характера;

• отсутствие систематического анализа рынка, рекомендаций по

динамике перехода сведений из категории «открытых» в «закрытые» и

обратно.

2.Информация, представляющая интерес при ведении переговоров,

письменных запросах:

2.1. Полное наименование предприятия, его место в структуре

отрасли, почтовые реквизиты.

2.2. Данные о руководящем составе: фамилии, имена, отчества, номера

телефонов.

2.3. Профильные виды продукции, товаров и услуг, их

характеристики, сведения об основных направлениях деятельности.

2.4. Стоимость основных и оборотных фондов.

2.5. Финансовое положение (размер уставного фонда, имена

учредителей и их доли в уставном фонде) .

2.6. Планируемые к освоению продукция, товары и услуги:

- физические и стоимостные объёмы;

- то же, с разбивкой для внутреннего рынка и экспорта.

2.7. Численность персонала и фонд заработной платы.

2.8. Потребности в сырье, материалах, комплектующих узлах и

деталях, источники удовлетворения этих потребностей

2.9. Транспортные и энергетические потребности.

На вопросы, подобные вопросам 2.5... 2.8, зарубежные фирмы, как

правило, ответов не дают. Т.к. указанные сведения составляют

коммерческую тайну. В то же время хозяйственная практика знает примеры

противоположного характера, когда наши предприятия легко расстаются со

своими конфиденциальными сведениями, не учитывая экономических

последствий этого.

3. Сохранение коммерческой тайны при взаимодействии с другими

предприятиями.

При осуществлении совместной деятельности должен разрабатываться

комплекс совместных мероприятий по сохранению коммерческой тайны.

Такое взаимодействие обычно осуществляется на основе соответствующих

договоров о конфиденциальности. Условия об обеспечении защиты

информации в отношении предмета договора должны включать в себя

следующее:

• взаимные обязательства сторон принимать все необходимые меры

для предотвращения разглашения коммерческой тайны с перечислением

основных таких мер;

• документы или изделия, указанные в договоре, будут

рассматриваться сторонам как строго конфиденциальные;

• стороны берут на себя обязательства принимать все необходимые

меры для предотвращения нарушения правил пользования этими