Богданович Н.Г. Эффективное общение как фактор социальной адаптации
Подождите немного. Документ загружается.
11. Плохо себя чувствую, когда не наслаждаюсь движением.
12. Видя платье в витрине, знаю, что мне в нем будет хорошо.
13. Когда услышу старую мелодию, ко мне возвращается прошлое.
14. Часто читаю во время еды.
15. Очень часто разговариваю по телефону.
16. Я склонна к полноте.
17. Предпочитаю слушать рассказ, который кто-то читает, чем читать самой.
18. После плохого дня мой организм в напряжении.
19. Охотно и много фотографируюсь.
20. Долго помню, что мне сказали приятели или знакомые.
21. Легко отдаю деньги за цветы, потому что они украшают жизнь.
22. Вечером люблю принять горячую ванну.
23. Стараюсь записывать свои личные дела.
24. Часто разговариваю сама с собой.
25. После длительной езды в машине долго прихожу в себя.
26. Тембр голоса много говорит мне о человеке.
27. Очень часто оцениваю людей по манере.
28. Люблю потягиваться, расправлять конечности, разминаться.
29. Слишком твердая или слишком мягкая постель – для меня мука.
30. Мне нелегко найти удобные туфли.
31. Очень люблю ходить в кино.
32. Узнаю когда-либо виденные лица даже через годы.
33. Люблю ходить под дождем, когда капли стучат по зонтику.
34. Умею слушать то, что мне говорят.
35. Люблю танцевать, а в свободное время заниматься гимнастикой.
36. Когда близко тикает будильник, не могу уснуть.
37. У меня неплохая стереоаппаратура.
38. Когда слышу музыку, то отбиваю такт ногой.
39. На отдыхе не люблю осматривать памятники архитектуры.
40. Не выношу беспорядок.
41. Не люблю синтетических тканей.
42. Считаю, что атмосфера в комнате зависит от освещения.
43. Часто хожу на концерты.
44. Само пожатие руки много говорит мне о данной личности.
45. Охотно посещаю галереи и выставки.
46. Серьезная дискуссия – захватывающее дело.
47. Через прикосновение можно сказать значительно больше, чем словами.
48. В шуме не могу сосредоточиться.
Для отвечающих дается инструкция записывать номера утверждений, с которыми
согласен. Ведущая модальность определяется по совпадению ответов с ключом:
В – 1, 5, 8, 10, 12, 14, 19, 21, 23, 27, 31, 32, 39, 40, 42, 45.
А – 2, 6, 7, 13, 15, 17, 20, 24, 26, 33, 34, 36, 37, 43, 46, 48.
К – 3, 4, 9, 11, 16, 18, 22, 25, 28, 29, 30, 35, 38, 41, 44, 47.
II. Упражнения для развития модальностей
1. Использование предикатов во всех репрезентативных системах.
Участвуют 3 человека. Время – не менее 30 минут.
Инструкция: Первый этап – один из участников говорит в течение 2 минут только
визуальные слова, а его партнеры засекают время и каждый раз дают обратную связь,
когда говорящий участник произносит слова, не относящиеся к визуальной системе.
Например: “Вы говорите прыгать, и я думаю, это кинестетическая система” и больше
ничего. Говорящий участник продолжает свое задание и когда он его выполнит, то
начинает второй участник. Он в течение 2 минут произносит только аудиальные слова, а
двое других дают ему правильную обратную связь. Затем третий участник говорит слова
кинестетической модальности.
Второй этап – первый участник произносит аудиальные предикаты, затем второй –
кинестетические, после чего третий – визуальные предикаты.
Третий этап – первый участник говорит слова кинестетической модальности, второй –
визуальные, третий – аудиальные.
Четвертый этап – члены группы выбирают тему разговора. Каждый выбирает
репрезентативную систему и может вести разговор только через использование
предикатов той модальности, которую выбрал. Группа в течении 5 минут обсуждает тему
разговора, затем каждый выбирает другой канал и вновь 5 минут идет обсуждение.
Наконец, участниками выбираются новые каналы, в течении 5 минут идет разговор, а
затем обсуждение.
Данное упражнение помогает участникам осознать собственное предпочтение в
использовании предикатов и потренироваться в других системах.
2. Для развития визуальной модальности: мысленно играть в крестики-нолики на 5
клетках с кем-либо.
3. Сенсорные каналы. Цель данного упражнения приобретение навыков свободного
восприятия и анализа как внешнего, так и внутреннего мира. Упражнение лучше
выполнять в парах, так как тогда появляется возможность обратной связи.
Задание 1. Участники в парах, сидя друг перед другом, расслабившись, по очереди
делятся своим осознанием внешнего мира, начиная предложение словами: “Я вижу…”.
При этом описываются только внешние стимулы. Интерпретация не допускается.
Задание 2. Участники по очереди с закрытыми глазами делятся своим звуковым
восприятием, начиная предложение со слов: “Я слышу…”.
Задание 3. Участники обращаются к внутреннему миру, сосредоточившись на своих
ощущениях. По очереди начинают говорить о своих ощущениях со слов “Я ощущаю…”,
лучше выполнять с закрытыми глазами. Также можно выполнить и для осознания своих
чувств “Я чувствую…”. Время выполнения каждого задания 3 минуты.
Рекомендуемая литература
Аверченко Л.К. Законы психологии в помощь менеджеру. – Новосибирск, 1992.
Бэндлер Р., Гриндер Дж. Из лягушек в принцы. – Новосибирск, 1992.
Боас Ф., Брукс Д. Практикум по НЛП. Продвинутые технологии. – Ростов-н/Д., 1992.
Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – Л., 1990.
Рабочая книга практического психолога: технология эффективной профессиональной
деятельности: Пособие для специалистов, работающих с персоналом – М., 1993.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов-н/Д., 2001.
V. МИКРОТЕХНИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
5.1. Приемы и техники эффективного слушания
“Слушать” и “слышать”, как известно, не одно и то же. Большинство людей
рождается способными слушать, то есть осуществлять естественный физиологический
процесс, не требующий сознательных усилий. Слышать означает стремиться понять и
запомнить услышанное. Чтобы эффективно слушать или слышать, необходимо наличие
сложного комплекса умений. Такими умениями человек овладевает на протяжении всей
жизни.
Слышание – активный процесс, так как слушающий делит с говорящим
ответственность за общение; это процесс, требующий от слушателя сознательных усилий.
Способность слышать является важнейшим коммуникативным качеством и одним из
условий социальной адаптации человека, так как дает возможность устанавливать и
поддерживать эффективные межличностные отношения. Без малейшего преувеличения
можно сказать, что превращение во внимательного собеседника, умеющего выслушать
партнера, может коренным образом преобразовать и деловые отношения и личную жизнь
человека.
Умение слушать лежит в основе любых переговоров, и часто оно имеет чуть ли не
первостепенное значение, ведущее к успешному достижению результата. И, напротив,
такие ошибки слушания, как: перебивание собеседника; поспешные выводы; поспешные
возражения; непрошеные советы разрушают процесс общения, делают его
неэффективным.
Чтобы научиться внимательно слушать собеседника, приходится преодолевать
барьеры, мешающие слышанию [10].
Среди барьеров, выступающих препятствием на пути к умению слушать, особо
можно выделить следующие шесть.
- Механизм защиты, в основе которого лежит боязнь услышать плохие
новости, и при котором человек предпочитает избегать любой информации.
- Стиль “да, но…”, при котором человек уже заранее занял оборонительную
позицию к собеседнику. Такой стиль слушания вызывает отрицательную реакцию
собеседника.
- Неуверенность в себе. Внутренняя неуверенность может вообще лишить
человека способности слушать, так как вместо того, чтобы слушать своего
собеседника, он начинает лихорадочно подыскивать ответ, отвлекается на
неуместные наблюдения за говорящим. Мысли неуверенного в себе человека
зачастую блуждают, перескакивают с предмета на предмет, и в результате он
теряет всякую способность воспринимать слова собеседника. Такой человек
может много говорить, но при этом он не способен слышать даже себя.
- Усталость. Слушать – это значит обдумывать сказанное, а на это тоже
требуется энергия. Если человек испытывает упадок сил, то и способность
слушать истощается.
- Привычка говорить или погружаться в свои мысли, в то время, когда нужно
кого-то выслушать.
- Предубеждение, которое заранее лишает восприимчивости к собеседнику.
Предубеждение, как и высокомерие, является препятствием к установлению и
поддержанию контактов с партнерами.
- Невысокое мнение о собеседнике. Люди часто невнимательно слушают
собеседника, если не ожидают услышать что-либо ценное. Это ошибка, так как
каждый человек может обладать специфиче-
скими знаниями, полезной информацией.
К стилям эффективного слушания относят:
-нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, особенно когда
собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы;
-рефлексивное слушание – умение расшифровать смысл сообщений, необходимо
при недостаточности информации;
-эмпатическое слушание – понимание эмоционального состояния собеседника,
переживание тех же чувств, которые переживает собеседник.
Умение слушать – навык приобретаемый, усваиваемый и требует от партнеров по
общению определенной дисциплины и затрат энергии.
Навыки и приемы нерефлексивного слушания. Пассивное внешне поведение
требует большого напряжения, физического и психологического внимания.
Нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить значимые для
него вопросы, проявляет глубокие чувства, или просто говорит о том, что требует
минимального ответа.
По форме нерефлексивное слушание выражается в следующих умениях и навыках:
- Поддержка – форма обратной связи, представляющая собой использование кратких
реплик типа “Да?”, “Угу”, “Продолжайте”, “Понимаю”, повторения в виде эха и др. Также
используются невербальные жесты поддержки. Основные установки: интерес к
говорящему, одобрение; самоодобрение; эмпатия.
- Внимание – устойчивое; направленное внимание; визуальный контакт; позитивные
жесты.
- Внимательное молчание – сведение к минимуму ответов (невмешательство);
ограничение числа вопросов.
Навыки и приемы рефлексивного (активного) слушания. Рефлексивное слушание
– это обратная связь с говорящим, которая используется для контроля точности
восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания при данном стиле
слушающий более активно использует вербальные средства для подтверждения
понимания собеседника.
Основными приемами активного слушания являются выяснение (уточнение);
перефразирование (переформулирование); резюмирование.
- Выяснение – это безоценочная техника, при использовании которой
осуществляется обращение к говорящему за уточнением, за дополнительной
информацией, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью разговорить
человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.
Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более
точному его восприятию слушающим. Для выяснения слушающему необходимо
использовать вопросы, уточняющие первоначальное сообщение. Вопросы не должны
затрагивать особенностей личности. Желательно, чтобы вопросы носили открытый
характер, то есть не приводили к однозначным ответам типа “да” или “нет”. При
выяснении можно использовать следующие вопросы: “Не повторите ли Вы еще раз?”,
“Что Вы хотите этим сказать?”, “Пожалуйста, уточните…”, “В этом состоит проблема?”.
- Перефразирование – означает умение сформулировать ту же мысль иначе, т.е.
повторение говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Перефразирование
используется для уточнения своего понимания того, что сказал собеседник.
Перефразирование можно начинать следующими словами: “как я понял Вас…”; “как я
понимаю, Вы говорите…”; “по Вашему мнению…”; “другими словами, Вы считаете…”.
При этом слушающий должен уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное
повторение слов собеседника – большая помеха в общении. При перефразировании акцент
делается на смысл и идеи собеседника, а не на чувства. Перефразирование дает
возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают
неправильно, то внести в сообщение соответствующие коррективы.
- Резюмирование – это подытоживание основных идей и чувств говорящего.
Резюмирование помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Оно дает
слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и помогает
говорящему понять, насколько хорошо он сумел передать свою мысль. Типичными
вступительными фразами могут быть следующие: “Вашими основными идеями, как я
понял, являются….”; “Если подвести итог тому, что Вы сказали, то…” и т.п.
Навыки и приемы эмпатического слушания. Эмпатическое слушание – особый
вид поведения слушающего. Как прием, как определенная процедура, эмпатическое
слушание предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное
выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все выше
рассмотренные приемы нерефлексивного и рефлексивного слушания, но основным
методом является отражение чувств.
- Отражение чувств – акцент делается на отражение слушателем чувств,
выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Отражение чувств
важно и слушающему, и говорящему, т.к. позволяет полнее осознать свое эмоциональное
состояние.
При отражении чувств следует, во-первых, обратить внимание на употребляемые
слова, отражающие чувства (печаль, радость, злость, т.п.). Во-вторых, надо следить за
интонацией, позой, жестами собеседника. В-третьих, следует также представить, что
слушающий сам чувствовал бы на месте говорящего. И, наконец, следует понять общий
контекст общения, причины обращения собеседника. Вступительные фразы при
отражении чувств могут быть следующими: “Мне кажется, что Вы чувствуете…”;
“Вероятно, Вы чувствуете…”.
Эмпатическое слушание – более интимный вид общения, оно противоположно
критическому восприятию. В структуре эмпатического высказывания недопустимы такие
речевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости
проблемы или желание управлять поведением собеседника. То есть такие, как, например:
“Вы должны сделать…”, “Вам следует..”, “Вы не правы..”, “У Вас странный взгляд на
вещи…”, “Вы совершили большую ошибку…”, “Не беспокойтесь об этом…”, “Разве это
проблема?”.
Эмпатическое высказывание должно опираться на безоценочную обратную связь.
При этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного, например: “Если я
не ошибаюсь”, “Возможно”, “Вероятно”, “Это так?” и т.п. Большое значение имеет и
последовательность сообщений. Так, предлагается включать в структуру эмпатического
высказывания следующие блоки:
- свое предположение: “Если я не ошибаюсь”, “Мне показалось…” и т.п.;
- наблюдения другого человека: “Когда ты видишь (слышишь)…”;
- чувства другого человека: “Ты, наверное, чувствуешь…?”;
- важность проблемы: “Потому что для тебя важно…?”;
- просьба другого человека: “И ты хотел бы, чтобы…?”.
Например: “Мне показалось, что когда ты пришел к другу и увидел, что он не один,
ты был раздосадован, так как, наверное, тебе очень нужно было выговориться”.
Следует отметить, что прибегать к эмпатическому слушанию следует не во всех
ситуациях общения. Иногда человеку нужна просто информация, а не работа с его
чувствами.
Таким образом, чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и
компетентным коммуникатором, необходимо овладеть разнообразными навыками и
приемами слушания.
Вопросы для самопроверки
1. Что препятствует эффективной коммуникации?
2. Какие условия надо соблюдать, чтобы преодолевать барьеры?
3. Какие существуют стили слушания?
4. Каковы основные приемы и навыки слушания?
Рекомендуемая литература
Атватер И. Я вас слушаю. – М., 1984.
Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – СПб., 1997.
Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения: Практикум. – Новосибирск, 1997.
“Кроссворды” для руководителя / Сост. И.В.Липсиц. – М., 1992.
5.2. Невербальные средства делового общения
Невербальная коммуникация охватывает все средства общения, кроме самих слов и
их прямых значений и представляет собой обмен невербальными сообщениями между
людьми, а также их интерпретацию.
Значение невербального языка для взаимопонимания людей трудно переоценить. От
вербальных сообщений невербальные отличает большая многозначность, ситуативность,
синтетичность, спонтанность.
Невербальные средства необходимы человеку для того, чтобы:
- создавать и поддерживать психологический контакт, регулировать течение
процесса общения;
- придавать новые смысловые оттенки словесному тексту, направлять
истолкование слов в нужную сторону;
- выражать эмоции, оценки, принятую роль, смысл ситуации.
Выделяют следующие виды невербальных средств общения:
1.Визуальные:
- кинесика – движения рук, головы, туловища, походка;
- выражение лица, выражение глаз;
- поза – осанка, посадка головы; направление взгляда, визуальные контакты;
- кожные реакции;
- проксемика (пространственная и временная организация общения) –
расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное расстояние;
- вспомогательные средства общения – подчеркивание или сокрытие
особенностей телосложения; средства преобразования природного телосложения.
2.Акустические:
- паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность) –
громкость, тембр, ритм, высота звука;
- экстралингвистические – речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель,
хлопанье.
3.Тактильные:
- такесика – прикосновения, пожатия руки, объятие, поцелуй.
4.Ольфакторные:
- приятные и неприятные запахи окружающей среды;
- естественный и искусственный запахи человека.
Интерпретация невербального поведения является творческим процессом, который
требует от человека наблюдательности, интереса и внимания к людям, социального
интеллекта, того, что называют коммуникативной компетентностью.
Правила интерпретации языка тела:
1. Не выхватывать какую-либо отдельную деталь и не делать из нее далеко идущих
выводов. Если у человека руки скрещены на груди, это может означать, что он “закрыт”.
Но это также может быть и позой отдыха.
2.Стараться не приписывать свой опыт, свое состояние другому.
3.Учитывать, что у различных наций язык тела имеет свою специфику. На
невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура,
поэтому нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны
приходится учить так же, как и словесный.
Интерпретируя невербальные послания, необходимо учитывать следующие моменты:
уникальность невербального языка; неизбежность противоречий между невербальным
выражением и его психологическим содержанием; изменчивость способов невербального
выражения; зависимость успешности передачи невербального сообщения от умения
человека адекватно выражать свои переживания, от уровня сформированности у него
средств невербального общения.
Наиболее важные элементы языка тела
Выражение лица. Во время деловых переговоров можно наблюдать самый широкий
спектр выражений лица. Если позиция собеседника агрессивно-жесткая, то он обычно
смотрит прямо в глаза собеседнику, широко открыв свои глаза; губы твердо сжаты, брови
нахмурены; даже говорит он иногда сквозь зубы, почти не двигая губами.
Джейн Темплтон, психолог, опубликовавшая статью в “Маркетинг мэгэзин”, которая
называлась “Как продавец может открыть то, что у покупателя на уме”, замечает: “Если
глаза возможного покупателя опускаются в землю, а лицо отворачивается в сторону – Вам
откажут. Напротив, если рот расслаблен, без механической улыбки, подбородок
выставлен вперед, то покупатель, вероятно, обдумывает Ваше предложение. Если его
взгляд встречается на несколько секунд с Вашим, одновременно с легкой боковой
улыбкой, доходящей, по крайней мере, до уровня носа, то он склоняется на Вашу сторону.
И, наконец, если опускается голова на тот же уровень, что и Ваша, улыбка расслабленная
– покупка действительно будет сделана”.
Люди склонны к контакту глаз в большей степени, когда они слушают, чем когда
они говорят. Они отводят глаза также тогда, когда задаются вопросы, от которых они
чувствуют себя неудобно, ощущают вину. С другой стороны, когда люди испытывают
злобу, агрессию или уходят в защиту, контакт глаз резко возрастает.
Позитивные жесты
- Раскрытие руки ладонью вверх – дружелюбие, открытость, желание
сотрудничества.
- Рука у щеки – раздумья, нерешительность.
- Наклоненная набок голова – интерес.
- Почесывание подбородка – процесс принятия решения.
- Прищуривание глаз – поиски решения.
- Манипуляция с очками – медленно снять очки, протереть стекла, даже если
этого не требуется – пауза для размышления.
- Манипуляция с предметами. Покусывание зубами кончика какого-либо
предмета: карандаш, ручку, дужку очков – пауза для размышления.
- Пощипывание переносицы с закрытыми глазами – глубокая
сосредоточенность, напряженное раздумье.
- Потрагивание, легкое потирание носа, при этом ерзанье на стуле, поворот
боком – сомнение.
- Потирание за ухом или перед ухом, потирание глаз – сомнения,
обдумывание ответа собеседнику.
- При рукопожатии протягивает руку ладонью вверх – открытость, желание
достичь соглашения.
- Устойчивый визуальный контакт с собеседником – открытость, в то же
время слишком устойчивый визуальный контакт может быть воспринят как
подозрительность.
Негативные жесты
- Руки скрещены на груди – оборонительная реакция.
- Опирается подбородком на ладонь, указательный палец вытянут
вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта – критическая оценка.
- Рука закрывает нижнюю часть лица, большой палец подпирает
подбородок – критическая оценка.
- Взгляд в сторону – подозрение и сомнение.
- Поворот головы в сторону на 45° – вежливый отказ от общения.
- Пожимая руку, поворачивает ее так, что она находится поверх
ладони собеседника, – превосходство, самодовольство.
- Посматривает на часы – спешит, торопится закончить встречу.
- Сжатый кулак – властность, решимость.
- Пальцы сплетены в замок – закрытость для общения.
Поза и особенности внешнего вида
- Поднятые брови, слегка поднятая голова, сомнение во взгляде –
надоело говорить.
- Расстегнутый пиджак – открытость, свободное поведение.
- Расстегнутый ворот – свободное поведение.
- Расхаживание – позитивный жест. Человек в этом случае
обдумывает, оценивает различные варианты решения ситуации. Но с тем, кто
расхаживает, не следует заговаривать, чтобы не прерывать течение его
мыслей.
- Руки разведены в стороны, плечи приподняты – недоумение,
бессилие.
- Попытки приблизиться к партнеру по общению – стремление
достичь более дружеских взаимоотношений.
- Попытки удалиться от партнеров по общению – желание сделать
их взаимоотношения в данной ситуации более формальными.
- Ноги (все тело) обращены к выходу – желание закончить беседу.
- Стоит, опершись на стол, сгорбившись, голова опущена, руки
скрещены на груди – раздражение.
- Разговаривая, стоит, нависая над другим человеком, который
чувствует себя “маленьким”, униженным.
- Руки в карманах – превосходство.
- Руки в карманах, большой палец высунут наружу –
пренебрежение.