Богданович Н.Г. Эффективное общение как фактор социальной адаптации
Подождите немного. Документ загружается.
мнением не считаются, а навязываются свои мнения, темы для разговора, проблемы;
собеседника слушают невнимательно, спеша дать ему советы, оценить его действия и т.д.
По степени вмешательства в деятельность и поведение человека, по характеру
избираемых средств воздействия и преследуемых целей выделяют альтруистический,
манипуляторский и миссионерский стили общения[20].
В альтруистическом стиле главными целями общения являются благо другого
человека, помощь в достижении его целей, активность, гуманность и осторожность в
избираемых средствах воздействия.
При манипуляторском стиле общения главным движущим мотивом выступает
достижение собственных целей. Для этого используются всевозможные средства
воздействия, давления, принуждения, основываясь на принципе “Разделяй и властвуй”.
Манипуляторы не только не могут сохранить собственные отношения с людьми, но и
губительно действуют на взаимоотношения других, приспосабливая людей к своим
нуждам, разрушая доверительность отношений.
Миссионерский стиль предполагает значительную дистанцию между партнерами,
уважительное, осторожное влияние, чаще невмешательство в дела и суждения партнера,
ненавязчивые советы, воздействие личным примером.
Таким образом, для формирования оптимального стиля общения необходимо
овладеть как общей культурой общения, которая предполагает знание и соблюдение норм
и правил этики, морали, этикета, так и собственно психологической культурой общения,
выражающейся в устойчивом стремлении сохранить собственное достоинство, отсутствии
потребности унижать достоинство другого, в терпимости, непредубежденности и
уважении индивидуальности партнера.
Психологическая культура означает также умение признавать свои ошибки,
стремление щадить самолюбие собеседника, способность не переносить деловые
конфликты на эмоциональную и личностную сферу взаимоотношений, способность
понять логику и мотивы собеседника и снимать ненужный эмоциональный накал в
отношениях. Оптимальный стиль общения предполагает обязательное владение чисто
внешними манерами поведения, коммуникативными умениями, выразительность и
нестандартность средств общения. Кроме того, в психологическом плане важно наличие
искреннего интереса к другим людям, доброжелательность в сочетании с высокой
требовательностью.
В процессе общения обмен информацией между участниками осуществляется при
помощи знаковых систем, средств общения, которые подразделяются на вербальные и
невербальные. В качестве вербальных средств общения при передаче информации
используется устная и письменная речь. К невербальной коммуникации относятся
воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека – жесты, мимика,
позы, походка и т.д. Сюда же можно отнести и такую специфическую форму
человеческого невербального общения, как контакт глаз. Роль всех этих невербальных
знаков в общении чрезвычайно велика. Через систему невербальных средств передается
информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. Жесты, мимика,
контакт глазами помогают определить искренность партнера по общению.
Таким образом, для эффективной коммуникации характерно: достижение
взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения.
Достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению
проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов.
Тремя основными компонентами процесса общения являются:
- умение видеть и слышать партнера (быть внимательным к его поведению,
словам, жестам, интонациям, замечать перемены в его внешнем облике);
- умение понимать партнера (способность “читать” по внешнему поведению
его мысли и чувства, предугадывать его намерения и желания, т.е. быть
проницательным);
- умение “вести себя” (грамотно проявлять свои чувства, находить
подходящие в данной ситуации словесные и несловесные формы поведения, быть
понятным людям, сохраняя свое достоинство, уважительно относиться к
партнеру).
Причинами плохой коммуникации могут быть: стереотипы; предвзятые
представления; плохие отношения между людьми; отсутствие внимания и интереса
собеседника; пренебрежение фактами; ошибки в построении высказываний; неверный
выбор стратегии и тактики общения.
Вопросы для закрепления знаний и самоконтроля:
1. В чем сущность процесса общения?
2. Какие виды и средства общения Вы знаете?
3. Охарактеризуйте структурные компоненты общения.
4. Что значит эффективно общаться?
1.2. Психологический практикум
1.Определение уровня сформированности потребности в общении [26].
Инструкция: Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы, используя ответы “да” в
случае согласия с предлагаемым утверждением или “нет” - в случае несогласия.
1. Мне доставляет удовольствие участвовать в различного рода торжествах.
2. Я могу подавить свои желания, если они противоречат желаниям моих
товарищей.
3. Мне нравится показывать кому-либо свое расположение.
4. Я больше сосредоточен на приобретении влияния, чем дружбы.
5. Я чувствую, что в отношении к моим друзьям у меня больше прав, чем
обязанностей.
6. Когда я узнаю об успехе моего товарища, у меня почему-то ухудшается
настроение.
7. Чтобы быть удовлетворенным собой, я должен кому-нибудь в чем-нибудь
помочь.
8. Мои заботы исчезают, когда я оказываюсь среди товарищей по работе
(учебе).
9. Мои друзья мне основательно надоели.
10. Когда я делаю важную работу, присутствие людей меня раздражает.
11. “Прижатый к стене”, я говорю лишь ту долю правды, которая, по моему
мнению, не повредит моим друзьям и знакомым.
12. В трудной ситуации я больше думаю не столько о себе, сколько о
близком мне человеке.
13. Неприятности у друзей вызывают у меня такое сострадание, что я могу
заболеть.
14. Мне приятно помогать другим, даже если это доставляет мне
значительные трудности.
15. Из уважения к другу я могу согласиться с его мнением, даже если он не
прав.
16. Мне больше нравятся приключенческие рассказы, чем рассказы о любви.
17. Сцены насилия в кино внушают мне отвращение.
18. В одиночестве я испытываю тревогу и напряженность больше, чем когда
нахожусь среди людей.
19. Я считаю, что основной радостью в жизни является общение.
20. Мне жалко бездомных собак и кошек.
21. Я предпочитаю иметь поменьше друзей, зато близких.
22. Я люблю бывать среди людей.
23. Я долго переживаю после ссоры с близкими.
24. У меня определенно больше близких друзей, чем у многих других.
25. Во мне больше стремления к достижениям, чем к дружбе.
26. Я больше доверяю собственной интуиции и воображению в мнении о
людях, чем суждениям о них других людей.
27. Я придаю большее значение материальному благополучию и престижу,
чем радости общения с приятными мне людьми.
28. Я сочувствую людям, у которых нет близких друзей.
29. По отношению ко мне люди часто были неблагодарны.
30. Я люблю рассказы о бескорыстной любви и дружбе.
31. Ради друга я могу пожертвовать своими интересами.
32. В детстве я входил в компанию, которая всегда держалась вместе.
33. Если бы я был журналистом, мне бы нравилось писать о силе дружбы.
Обработка результатов: 1 балл ставится за положительные ответы на вопросы:
1,2,3,7,8,11,12,13,14,15,17,18,19,20,21,22, 23, 24, 26, 28, 30, 31, 32, 33; и за отрицательные
ответы на вопросы: 4, 5, 6, 9, 10, 16, 25, 27, 29.
Затем баллы суммируются и по таблице переводятся в децили.
Децили Пол
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Мужчины
Женщины
3-18 19-21 22 23 24 25 26 27-28 29-30 31-32
9-21 22-24 25 26 27 28 29 30 31 32-33
Уровень потребности в общении определяется в соответствии со следующими
значениями децилей:
1-2 дециля – низший уровень;
3-4 дециля – ниже среднего:
5-6 децилей – средний уровень;
7-8 децилей – выше среднего уровня;
9-10 децилей – высший уровень.
Люди с высокой потребностью в общении характеризуются:
-стремлением к поддержанию и установлению хороших отношений с людьми;
-сильными переживаниями при ухудшении отношений;
-способностью простить проступки ради восстановления отношений; стремлением
помогать другим;
-способностью отказаться от собственных удобств ради других; склонностью
проявлять участие;
-стремлением расширять сферу общения;
-склонностью к участию в совместных мероприятиях с целью установления хороших
отношений.
С такими людьми легко делиться переживаниями.
2. Упражнения для тренировки наблюдательности [7].
1.Посмотрите внимательнее на кого-нибудь из ваших домашних или знакомых.
Найдите в них то, что не замечали до сих пор. Обратите внимание на их руки, глаза,
форму уха, подбородка. Внимательно присмотритесь к их жестам, позе. О чем говорит их
мимика и пантомимика?
2.В группе людей выберите кого-нибудь и понаблюдайте за ним. Затем отвернитесь
от наблюдаемого и опишите кому-нибудь того, за кем Вы наблюдали, так, чтобы он
понял, за кем. Можно и просто повторить про себя то, что Вы видели. Особое внимание
обратите на то, можно ли понять настроение, состояние этого человека. По каким
признакам Вы это поняли?
Рекомендуемая литература
Бодалев А.А. Личность и общение. – М., 1983.
Бороздина А.М. Деловое общение. – М., 1999.
Бороздина А.М. Психология делового общения. – М., 2001.
Практическая психология / Под ред. проф. М.К.Тутушкиной. – СПб., 1998.
II. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
2.1. Понятие “деловое общение”, виды и
функции делового общения
В данном разделе мы остановимся на анализе делового общения, тем более, что его
актуальность за последнее время значительно возросла. Деловое общение, с одной
стороны, является неоднородным по своей природе. Так, деловое общение в сфере
экономики отличается от общения в силовых структурах и т.д. С другой стороны,
успешность профессиональной деятельности специалистов в самых различных областях
связана с умением психологически грамотно общаться. Специалисты должны знать, как
проводить деловые совещания, деловые беседы с партнерами, телефонные разговоры и
т.д. Несоблюдение приемов и правил делового общения зачастую приводит к серьезным
экономическим последствиям для организации, а также свидетельствует о серьезных
проблемах в профессиональной подготовке специалистов.
Деловое общение можно определить как вид общения, который является нормативно
одобренным, жестко регламентированным и функционирующим в какой-либо сфере
деятельности для решения определенных задач [42]. Или деловое общение – это процесс
взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью,
информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата,
решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели [5].
В социально-психологической литературе условно деловое общение подразделяют на
прямое, в случае непосредственного контакта партнеров, и на косвенное, когда между
партнерами существует пространственно-временная дистанция.
Деловому общению присущ ряд специфичных признаков, отличающих его от
повседневного, обыденного общения. Так, деловое общение:
• всегда строго целенаправленно и призвано достигать поставленной
цели и решать определенные задачи;
• регламентировано нормативными документами (положениями,
приказами, уставами);
• имеет функционально-ролевой характер, обусловленный
необходимостью соблюдать деловой этикет, что выражается в
определенных правилах, официальной одежде, профессиональной лексике
и т.д.;
• осуществляется с учетом соблюдения существующих требований
иерархии и субординации;
• проявляется в определенных формах общения;
• атрибутивно, так как проходит в специальных помещениях, с
соответствующим оформлением [42].
В деловом общении предметом общения является дело, а основной задачей –
налаживание продуктивного сотрудничества. К особенностям делового общения следует
отнести то, что, во-первых, партнер в деловом общении всегда выступает как личность,
значимая для субъекта; а во-вторых – общающихся людей отличает хорошее
взаимопонимание в вопросах дела.
В социальной организации деловое общение включает в себя следующие
разновидности:
- служебное общение, или процесс взаимодействия, направленный на
развитие и поддержание контактов и доверительных отношений в целях решения
оперативно-служебных задач;
- управленческое (или должностное) – общение, обслуживающее процесс
руководства, т.е. это должностное общение руководителя с подчиненными.
Одним из видов делового общения является представительское общение, которое
означает взаимодействие людей не как свободных личностей, а как представителей тех
или иных государств, социальных групп и институтов. Особенностью представительского
общения является то, что оно осуществляется в виде переговоров. В данном виде общения
ведущими выступают умение представлять свою общность, вести переговоры,
организовывать и планировать совместные действия. При этом отношения симпатий-
антипатий имеют минимальное значение.
Выделенные особенности делового общения предопределяют требования,
предъявляемые к нему, которые обычно формулируются в виде следующих правил:
• четко определяйте цели своего сообщения;
• делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными
группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий,
развивайте общую идею, используя яркие примеры;
• делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми,
отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание партнеров лишь к
тем проблемам, которые касаются их непосредственно;
• в разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания,
демонстрируйте собеседникам сигналы вашего понимания и готовности к
совместным действиям.
Кроме того, существует своеобразный кодекс делового общения, в котором
перечислены основные принципы, способствующие налаживанию продуктивного
сотрудничества.
1.Принцип кооперативности – “твой вклад должен быть таким, какого требует
совместно принятое направление разговора”.
2.Принцип достаточности информации – “говори не больше и не меньше, чем
требуется в данный момент”.
3.Принцип качества информации – “не ври”.
4.Принцип целесообразности – “не отклоняйся от темы, сумей найти решение”.
5.Принцип необходимости выражать свою мысль ясно и убедительно для
собеседника.
6.Принцип “умей слушать и понять нужную мысль”.
7.Принцип “умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов
дела”.
Обобщенная характеристика успешности решения коммуникативных задач в
процессе совместной деятельности называется компетентностью в общении,
коммуникативной компетентностью [33]. Компетентный в общении человек добивается
требуемого эффекта в контактах с разными людьми. Для людей с высокой
коммуникативной компетентностью характерны следующие основные признаки:
- быстрая, своевременная и точная ориентировка в ситуации взаимодействия
и в партнерах;
- стремление понять другого человека в контексте требований конкретной
ситуации;
- установка в контакте не только на дело, но и на партнера; уважительное,
доброжелательное отношение к нему, учет его состояний и возможностей;
- уверенность в себе, раскованность, адекватная включенность в ситуацию;
- владение ситуацией, гибкость, готовность проявить инициативу в общении
или передать ее партнеру;
- большая удовлетворенность общением и уменьшение нервно-психических
затрат в процессе общения;
- умение эффективно общаться в разных статусно-ролевых позициях,
устанавливая и поддерживая требуемые рабочие контакты независимо, а иногда и
вопреки сложившимся отношениям;
- высокий статус и популярность в том или ином коллективе;
- умение организовать дружную совместную работу, включая людей в
решение общегрупповой задачи, добиваться высокого результата деятельности;
- умение создать благоприятный климат в коллективе, добиваться
стабильности состава.
Неэффективность, непродуктивность в деловом общении может быть обусловлена:
- полным или частичным отсутствием того или иного требуемого
коммуникативного умения;
- трудностью или невозможностью практической реализации хорошо
усвоенного умения из-за нежелания, невнимания, утомления, условий
деятельности, особенностей ситуации и т.д.;
- недостаточным самоконтролем (например, из-за неумения справиться с
неблагоприятным состоянием – перевозбуждением, импульсивностью, агрессией
и т.д.);
- нарушением функционально-ролевых отношений между сотрудниками
[33].
Кроме того, препятствием на пути к достижению успешности в общении могут
служить так называемые коммуникативные барьеры. Коммуникативный барьер – это
абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно
переживаемое или реально присутствующее в ситуациях общения, причинами которого
являются мотивационно-операциональные, индивидуально-психологические, социально-
психологические особенности общающихся [20].
Коммуникативные барьеры появляются под влиянием внешних факторов со стороны
объекта или ситуации взаимодействия. Общение может идти на “разных языках” из-за
различия культурно обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей
различных культур, наций или вследствие большой разницы в возрасте, когда каждый
собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов, норм своего поколения.
Кроме того, повлиять могут и такие факторы, как отсутствие обратной связи в контакте,
ошибки в понимании смысла, непринятие во внимание подтекста и т.п.
По мнению Б.Д. Парыгина [33], следует различать два вида социально-
психологических барьеров:
- внутренние барьеры личности, связанные с такими образованиями, как
нормы, установки, ценности; а также с такими личностными особенностями, как
ригидность, конформность, слабоволие и т.д.;
- барьеры, причина которых – вне личности: непонимание со стороны
другого человека, дефицит информации и т.д.
Выделяют также собственно коммуникативные барьеры, препятствующие
взаимодействию и успешному общению (на стадии осуществления контакта это, прежде
всего, недостаточное владение социальными техниками ведения беседы,
коммуникативными навыками и умениями) и психологические барьеры, в первую очередь
препятствующие взаимопониманию, а затем уже осложняющие взаимодействие. К
психологическим барьерам относят предубеждения, предрассудки, социальные
стереотипы.
Таким образом, в деловой сфере от людей ожидается сознательное управление ходом
межличностного взаимодействия, сведение к минимуму элемента случайности, и особую
актуальность приобретает задача оценки эффективности взаимодействия. К качествам
специалиста, составляющим основу эффективности делового общения, можно отнести:
умение общаться на формальной и неформальной основе; умение проявлять качества
лидера, необходимые в общении с подчиненными; умение ориентироваться в
конфликтных ситуациях и правильно их разрешать; умение получать и обрабатывать
нужную информацию, оценивать, сравнивать, усваивать ее; умение распоряжаться своим
временем; умение ставить перспективные цели; умение принимать решения в
неопределенных ситуациях; умение критически оценивать последствия своих решений.
Вопросы для закрепления знаний и самоконтроля:
1.Какова специфика делового общения?
2.На какие основные виды можно подразделить деловое общение?
3.Каковы основные причины плохой коммуникации?
4.Что такое коммуникативная компетентность?
2.2. Психологический практикум
1. Тест “Коммуникабельны ли вы?” [29]
Инструкция: Вам предлагается выполнить небольшой тест, позволяющий
определить собственный уровень общительности. С этой целью на каждый из
приведенных вопросов следует отвечать однозначно – “да”, “нет”, “иногда”.
1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли Вас из колеи
ее ожидание?
2. Не откладываете ли Вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже совсем
невмоготу?
3. Вызывает ли у Вас смятение и неудовольствие поручение выступить с
докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании
или тому подобном мероприятии?
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где Вы никогда не
бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обратится к
Вам с просьбой (показать дорогу, сказать который час и т.д.)?
7. Верите ли Вы, что существует проблема “отцов и детей” и что людям
разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл Вам вернуть
30 рублей, которые занял несколько месяцев назад?
9. В ресторане, либо в столовой Вам подали явно недоброкачественное
блюдо. Промолчите ли Вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним
в беседу, и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в
магазине, библиотеке, театральной кассе). Предпочтете ли Вы отказаться от своего
намерения, нежели встать в очередь и томиться в ожидании?
12. Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению
конфликтных ситуаций?
13. У Вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки
произведений литературы, искусства, культуры и никаких “чужих” мнений на этот
счет Вы не приемлете. Это так?
14. Услышав где-то в “кулуарах” высказывание явно ошибочной точки
зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочтете ли Вы промолчать и не
вступать в спор?
15. Вызовет ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или
ином служебном вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в
письменном виде, чем в устной форме?
Обработка результатов и интерпретация: Ответ “да” оценивается в 2 балла;
“иногда” – в 1 балл; “нет” – в 0 баллов. Общее число баллов суммируется и по
классификатору определяется, к какой категории людей Вы относитесь.
От 30 до 32 баллов – Вы явно не коммуникабельны, и страдаете от этого больше
всего Вы сами. Но и близким Вам людям нелегко. На Вас трудно положиться в деле,
которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контактнее,
контролируйте себя.
От 25 до 29 баллов – Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и
поэтому у Вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов,
если и не ввергают Вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту
особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь таким
неудовольствием, в Вашей власти преломить эти особенности характера. Разве не бывает,
что при какой-либо сильной увлеченности Вы приобретаете “вдруг” полную
коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.
От 19 до 24 баллов – Вы в известной степени общительны; в незнакомой обстановке
чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. И все же с новыми
людьми Вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В Ваших
высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти
недостатки исправимы.
От 14 до 18 баллов – у Вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны,
охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими,
отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на
встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний. Экстравагантные
выходки и многословие вызывают у Вас раздражение.
От 9 до 13 баллов – Вы общительны (порой, может быть, даже сверх меры),
любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что иногда
вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите
бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их
выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего Вам недостает – так это