Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Подождите немного. Документ загружается.
2.25. Организовывать работу смены, требовать выполнения
производственных заданий по приему и обслуживанию гостей, по продаже
дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.
2.26. Контролировать расход бланков, других сопутствующих материалов и
принимать меры к обеспечению смены необходимыми расходными
материалами.
2.27. Контролировать и требовать от сотрудников смены правильность
заселения групповых и индивидуальных туристов, внесения изменении в
проживании, своевременность продления сроков проживания и оплаты и
вывода из системы выехавших гостей.
2.28. Контролировать равномерность распределения номеров под заселение,
руководствуясь данными по загрузке гостиницы на текущие и последующие
сутки, учитывая при этом пожелания туристических фирм и клиентов,
согласно их заявкам.
2.29. Обеспечивать своевременность и достоверность представления
информации по питанию в ресторане групп и индивидуальных туристов.
2.30. Контролировать своевременность подачи сведений по спуску багажа
старшему швейцару и принимать действенные меры по устранению задержек
по спуску и отправке багажа.
2.31. Вести «книгу передачи смены», отражая в ней важные текущие рабочие
моменты.
2.32. Требовать правильности ведения рабочей документации сотрудниками
смены.
2.33. Взаимодействовать в своей работе с ресторанным комплексом,
начальником смены номерного фонда, начальником смены службы
безопасности, начальником смены службы консьержей, начальником смены
службы батлеров, техническими службами гостиницы.
2.34. Принимать оперативные меры к предотвращению и устранению
конфликтных ситуаций и жалоб.
2.35. Докладывать начальнику службы размещения обо всех происшествиях и
нарушениях, произошедших за смену, принимать оперативные меры к их
предотвращению и устранению.
2.36. Выполнять другие обязанности по указанию начальника службы
размещения, связанные с производственной деятельностью службы.
140
2.37. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе
исполнения служебных обязанностей.
3. Ответственность.
3.1. За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на
начальника смены и на подчиненных сотрудников обязанностей.
3.2. За невыполнение технологии работы службы размещения.
3.3. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения
о персонале и за их невыполнение подчиненными сотрудниками.
3.4. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил
противопожарной безопасности и за их неисполнение подчиненными
сотрудниками.
4. Права.
4.1. Вносить предложения по усовершенствованию технологии работы, по
усовершенствованию ведения рабочей документации, внедрению новых форм
обслуживания,
4.2. Требовать обеспечения рабочего места сотрудников службы необходимой
оргтехникой и рабочей документацией.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь высшее образование.
5.2. Владеть иностранными языками (знание английского языка —
обязательно).
5.3. Иметь навыки работы на компьютере, владеть системой управления
гостиницей.
5.4. Иметь опыт работы в гостиничном хозяйстве не менее двух лет.
5.5. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой
культурой.
5.6. Знать действующий в гостинице прейскурант цен на номера и
дополнительные услуги.
5.7. Знать технические ресурсы гостиницы, номерной фонд.
5.8. Знать технологию работы службы размещения и инструкции по работе с
системой управления.
5.9. Знать должностные инструкции своих подчиненных.
Начальник службы размещения_____ФИО «__»____200_г.
Начальник юридического отдела_____ФИО «__»____200_г.
141
УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы
_____________ФИО
200 г.
Должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения
1 Общие положения.
1.1 Портье стойки размещения службы размещения (далее — портье)
является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается
от должности приказом генерального директора по представлению
начальника службы размещения. В своей производственной деятельности
портье непосредственно подчиняется начальнику смены службы размещения,
на которого возложены функции руководителя смены.
1 2. При исполнении служебных обязанностей портье руководствуется
приказами и распоряжениями генерального директора, правилами
внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, а также
настоящей должностной инструкцией, стандартами поведения н внешнего
вида, стандартом поведения в чрезвычайных ситуациях и другими
локальными нормативными актами.
1.3. Портье является материально ответственным лицом, несет полную
индивидуальную материальную ответственность.
1.4. При исполнении служебных обязанностей портье должен находиться в
установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, содержать
в чистоте рабочее место, соблюдать технологию работы, правила техники
безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по
работе с системой управления гостиницей.
2.2. Осуществлять размещение гостей в номера.
2.3. На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить
соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые
сведения для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания
по ваучерам, заявкам туристических фирм,
142
письмам организаций, а при наличии свободных мест — за наличный расчет
согласно установленному порядку.
2 4. Своевременно н правильно осуществлять ввод данных по размещению в
систему управления гостиницей (далее — система АСУ)
2.5. Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги
2.6 Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.
2.7. Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за
предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату,
произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами
эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и
порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации.
2.8. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за
предоставляемое обслуживание.
2.9. Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.
2.10. Правильно и четко оформлять визитную карту. Выдавать ключ от
номера гостям на срок аренды по факту оплаты.
2.11. Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами
Российской Федерации и Содружества Независимых Государств сданными
паспорта.
2.12. Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из
системы АСУ.
2.13. Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым
операциям с приложением первичных документов.
2.14. Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.
2.15. Производить проверку подлинности купюр.
2.16. Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.
2.17. Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей
паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации
и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о
регистрации.
143
2.18. Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать
паспорта.
2.19. Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации
граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.
2.20. Оперативно осуществлять подключение междугородней н
международной связи в номер, а также других платных услуг,
предоставляемых гостиницей.
2.21. Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и
другие платные услуги гостиницы.
2.22. Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать
услуги телефонной связи и других платных услуг в номере.
2.23. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе
исполнения служебных обязанностей.
2.24. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены,
связанные с производственной необходимостью.
3. Ответственность.
3.1. Портье стойки размещения несет полную ответственность за
несвоевременное и некачественное выполнение требований, изложенных в
настоящей должностной инструкции.
3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения
о персонале, стандартов внешнего вида и поведения, стандарта поведения в
чрезвычайной ситуации.
3.3. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил
противопожарной безопасности.
4. Права.
4.1. Вносить предложения дирекции гостиницы по дальнейшему
совершенствованию работы, связанной с приемом, размещением и
обслуживанием иностранных и российских граждан (туристов).
4.2. Требовать обеспечения рабочего места необходимой оргтехникой и
рабочей документацией.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь высшее или неоконченное высшее образование.
5.2. Владеть одним или несколькими иностранными языками (знание
английского языка — обязательно).
144
5.3. Знать технологию работы в системе управления гостиницей и правила
эксплуатации контрольно-кассовых машин.
5.4. Иметь навыки работы на компьютере.
5.5. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой
культурой.
5.6. Знать расположение и время работы всех структурных подразделений
гостиничного комплекса, в том числе ресторанного хозяйства, номерноп
фонд, состояние и оснащение жилого сектора и холлов.
5.7. Знать действующий в гостинице прейскурант цен на номера и
дополнительные услуги.
5.8. Знать технологию работы службы размещения.
Начальник службы размещения_____ФИО «__»____200_г.
Начальник юридического отдела_____ФИО «__»____200_г.
145
Приложение
УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы
____________ФИО
_________200 г.
Должностная инструкция консьержа службы консьержей
1 Общие положения.
1.1. Консьерж службы консьержей (далее— консьерж) является сотрудником
службы консьержей. Он назначается и освобождается от должности приказом
генерального директора по представлению начальника службы консьержей.
1.2. Консьерж непосредственно подчиняется начальнику смены службы
консьержей. В своей работе руководствуется приказами и распоряжениями
генерального директора, начальника службы консьержей, правилами
внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, настоящей
должностной инструкцией, а также иными локальными нормативными
актами и инструкциями.
1.3. Консьерж является материально ответственным лицом, песет полную
индивидуальную материальную ответственность.
1.4. При исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в
установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, строго
соблюдать технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с
системой управления гостиницей, стандарт поведения и внешнего вида для
сотрудников гостиницы, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации,
правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы консьержей и инструкции по
работе с системой управления гостиницей.
2.2. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и
гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.
2.3. Грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения
жилого сектора и холлов, а также правилах пользования оборудованием в
номерах.
146
2.4. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в
целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.
2.5. Выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.
2.6. Постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее
место и документацию в порядке для осуществления оперативного и
высококачественного обслуживания гостей.
2.7. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе
исполнения служебных обязанностей.
2.8. Учитывать замечания — рекомендации гостей н сообщать о них
руководству в целях повышения уровня сервисного обслуживания гостей.
2.9. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены,
связанные с производственной необходимостью службы консьержей и
гостиницы в целом.
3. Ответственность
3.1 За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на
консьержа обязанностей.
3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения
о персонале.
3.3. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил
противопожарной безопасности.
3.4. За неисполнение требований стандартов внешнего вида и поведения
сотрудника гостиницы, а также стандарта поведения в чрезвычайной
ситуации.
4. Права.
4.1. Вносить рациональные предложения по оптимизации и дальнейшему
совершенствованию работы.
4.2. Требовать обеспечения рабочего места необходимой оргтехникой,
рабочей документацией и расходными материалами.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь высшее или среднее специальное образование
5.2. Владеть иностранными языками (знание английского языка —
обязательно).
5.3. Иметь навыки работы на компьютере, владеть системой управления
гостиницей.
147
5.4. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой
культурой.
5.5. Знать расположение и время работы всех структурных подразделений
гостиницы, в том числе ресторанного хозяйства, номерного фонда, состояние
и оснащение жилого сектора п холлов п правила пользования оборудованием,
а также грамотно и своевременно информировать гостей об этом.
5.6. Знать технологию работы службы гостиницы и инструкции по работе с
системой управления гостиницей.
Начальник службы консьержей_____ФИО «__»____200_г.
Начальник юридического отдела_____ФИО «__»____200_ г.
148
УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы
____________ФИО
_________200 г.
Должностная инструкция посыльного службы размещения
1. Общие положения.
1.1. Посыльный назначается и освобождается от должности приказом
генерального директора по представлению начальника службы. В своей
производственной деятельности непосредственно подчиняется заместителю
начальника смены службы размещения.
1.2. В своей работе посыльный руководствуется настоящей должностной
инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами
внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отправки багажа,
положением о персонале и другими локальными нормативными актами и
инструкциями.
1.3. При исполнении служебных обязанностей посыльный должен находиться
в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть
вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для
сотрудников гостиницы, стандарт внешнего вида, стандарт поведения в
чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности,
2.1. Нести дежурство у стопки размещения.
2.2. Приветствовать гостей.
2.3. Получать и размещать на стенде периодической печати бесплатные
средства массовой информации.
2.4. Консультировать гостей по имеющимся в отеле услугам, их стоимости и о
порядке их предоставления.
2.5. Выдавать устные справки относительно отеля, расположения городских
достопримечательностей и так далее.
2.6. Принимать поступающую корреспонденцию и передавать ее по
назначению:
149