Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Подождите немного. Документ загружается.
то новый сотрудник, который только поступил на работу, сотрудник,
которого перевели в другой отдел на аналогичную по должностному статусу
единицу, или сотрудник, которого повысили или понизили, — все они
нуждаются в профессиональной адаптации.
При этом важно не путать понятия «испытательный срок» и «адаптационный
период». Под профессиональной адаптацией понимают взаимное
приспособление специалиста (сотрудника) и коллектива предприятия (в
данном случае гостиницы), в результате чего работник осваивается па
предприятии. Это означает, что он учится жить в относительно новых для
него социально-профессиональных и организационно-экономических
условиях, находит свое место в структуре предприятия как специалист,
способный решать задачи определенного уровня. В этот период сотрудник
осваивает профессиональную культуру и включается в систему сложившихся
до его прихода межличностных связей и отношений.
При этом коллектив, в который поступает работать новый сотрудник или
внутри которого происходит передвижение по иерархической лестнице
соподчинения, также переживает процесс реадаптации. Это связано с ломкой
уже существующих взаимосвязей и взаимоотношений, которые были
установлены в коллективе на определенном этапе его развития.
Перераспределение этих связей и создание новых свидетельствует о тех
динамических процессах, которые характерны для группы как «живого
организма».
Различают следующие виды адаптации: первичную — приспособление
молодых специалистов, не имеющих опыта профессиональной деятельности,
или специалистов, вновь поступивших на работу в данную организацию, и
вторичную — приспособление специалистов, имеющих опыт
профессиональной деятельности (в том числе и на данном предприятии).
Так как адаптация являет собой процесс многосторонний, то различают
несколько ее видов.
--- Психофизиологическая адаптация — привыкание к новым для организма
физическим и психофизиологическим нагрузкам, режиму, темпу и ритму
труда, санитарно-гигиеническим факторам производственной среды,
особенностям организации режима питания и отдыха.
--- Социально-психологическая адаптация — приспособление к новой
социальной среде, включение в систему профессиональных межличностных
связей и отношений, освоение новых социальных ролей, норм поведения,
групповых норм и ценностей, идентификация себя с профессиональной
группой. --- Профессиональная адаптация— приспособление уже
имеющегося профессионального опыта и стиля профессиональной
деятельности к требованиям нового рабочего места, освоение сотрудником
новых для него профессиональных функций и обязанностей, доработка
требуемых навыков и умений, включение в профессиональное
сотрудничество и партнерство, постепенное развитие
конкурентоспособности.
Психологическое сопровождение сотрудника необходимо в обязательном
порядке. Программа психологического сопровождения должна составляться
по каждой службе и учитывать особенности деятельности, а по мере
возможности — и индивидуальные особенности работников. Это связано с
тем, что адаптационные реакции на неблагоприятные психофизиологические
состояния работника вызывают психическое напряжение, которое
приобретает характер стресса. Так как ситуация гостеприимства для
обслуживающего персонала всегда несет в себе стрессогенные факторы, то
программа психологического сопровождения должна быть внедрена.
Для снятия тревожности и мобилизации профессиональной активности
специалиста целесообразно использовать психологическое консультирование,
а в отдельных случаях и тренинги саморегуляции эмоциональных состояний.
Практика показывает, что наибольшую сложность у новых работников
вызывает усвоение групповых норм и включение в уже сложившуюся
систему межличностных связей. В некоторых случаях могут возникать
конфликтные ситуации, обусловленные несоблюдением групповых норм
поведения, что является довольно частым. Тогда необходима оперативная
помощь психолога или иного сотрудника отдела персонала в разрешении
конфликта.
Успешная профессиональная адаптация делает работу привлекательной,
повышает шанс на более высокую оплату труда и
89
профессиональный рост, создает предпосылки для самоактуализации
сотрудника. Психологическое сопровождение здесь сводится к оценке
реальной компетентности специалиста, оказанию помощи в повышении
квалификации, преодолении появившегося чувства профессиональной
неполноценности, формировании адекватной профессиональной самооценки.
Психологическое сопровождение предполагает коррекцию самооценки:
обучение умению сравнивать себя лишь с самим собой, помощь в выработке
надежных критериев самооценки.
Наличие и использование программ психологического сопровождения
сотрудников на стадии их адаптации не только помогает успешному
профессиональному развитию персонала, но и двигает организацию в
направлении самосовершенствования, что является немаловажным для
повышения сервиса в индустрии гостеприимства.
Резюме.
Тратить деньги на обучение персонала — значит делать долгосрочные
вложения, которые обязательно принесут прибыль, в несколько раз
превышающую первоначальные затраты. Обучение обслуживающего
персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Прежде всего
необходимо уделять внимание обучению новых сотрудников, поступающих
на работу. Эта категория персонала не знает специфики отеля и не имеет еще
навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Потому важно
ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и
положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности.
Кроме того, перемещение сотрудника на новую должность также должно
сопровождаться определенным обучением, которое будет заключаться в
введении данного сотрудника в специфику должности.
При этом не следует забывать и о постоянном совершенствовании и развитии
профессиональных навыков и умений уже работающего персонала.
94
96
