Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс , 2008. — 283 с. — ISBN
978-5-9614-0647-4.
Книга представляет собой общее руководство по проектированию,
созданию и использованию метрик и KPI (ключевых показателей
эффективности) в качестве механизма управления ИТ-услугами.
Опираясь на лучшую мировую практику, включая ряд принципов,
сформулированных в ITIL и стандарте ISO20000, автор дает конкретные
рекомендации по применению метрик для оценки качества услуг и
эффективности функционирования процессов, образующих деятельность
ИТ-подразделений. Особое внимание в книге уделяется анализу
трудностей и проблем, возникающих при разработке оптимального
набора метрик и KPI, и возможным путям их решения.
Книга предназначена для менеджеров, управляющих поддержкой и предоставлением ИТ-услуг, владельцев процессов, консультантов, руководителей ИТ-подразделений и всех тех, кто интересуется подходами и принципами измерения и оценки эффективности работы ИТ в организации. Что такое метрики?
Зачем нужны метрики?
Области применения метрик.
Для кого предназначены метрики.
Как использовать метрики.
Разработка метрик.
Создание метрик на практике.
Специфические метрики для управления ИТ-услугами.
Интеграция метрик.
Реализация метрик.
Постоянное совершенствование с помощью метрик.
Метрики для управления инцидентами.
Метрики службы Service Desk.
Метрики для управления конфигурациями.
Метрики для управления изменениями.
Метрики для управления релизами.
Метрики для управления операциями/инфраструктурой ИКТ.
Метрики для управления уровнем сервиса.
Метрики для управления проблемами.
Метрики управления финансами для ИТ-услуг.
Метрики для управления мощностями.
Метрики управления непрерывностью предоставления ИТ-услуг (IT Service Continuity - ITSC).
Метрики управления доступностью.
Метрики для управления информационной безопасностью.
Метрики для бизнес-планирования.
Метрики для постоянно действующей программы по улучшению услуг (SIP).
Метрики для управления рисками.
Метрики для управления документацией.
Метрики компетентности, осведомленности и обучения (CAT).
Метрики для управления программами и проектами
Книга предназначена для менеджеров, управляющих поддержкой и предоставлением ИТ-услуг, владельцев процессов, консультантов, руководителей ИТ-подразделений и всех тех, кто интересуется подходами и принципами измерения и оценки эффективности работы ИТ в организации. Что такое метрики?
Зачем нужны метрики?
Области применения метрик.
Для кого предназначены метрики.
Как использовать метрики.
Разработка метрик.
Создание метрик на практике.
Специфические метрики для управления ИТ-услугами.
Интеграция метрик.
Реализация метрик.
Постоянное совершенствование с помощью метрик.
Метрики для управления инцидентами.
Метрики службы Service Desk.
Метрики для управления конфигурациями.
Метрики для управления изменениями.
Метрики для управления релизами.
Метрики для управления операциями/инфраструктурой ИКТ.
Метрики для управления уровнем сервиса.
Метрики для управления проблемами.
Метрики управления финансами для ИТ-услуг.
Метрики для управления мощностями.
Метрики управления непрерывностью предоставления ИТ-услуг (IT Service Continuity - ITSC).
Метрики управления доступностью.
Метрики для управления информационной безопасностью.
Метрики для бизнес-планирования.
Метрики для постоянно действующей программы по улучшению услуг (SIP).
Метрики для управления рисками.
Метрики для управления документацией.
Метрики компетентности, осведомленности и обучения (CAT).
Метрики для управления программами и проектами