Звєрєва І.Д. (ред.) Соціальна робота в Україні. Навчальний посібник

Подождите немного. Документ загружается.

призначення (мета)

Призначення або місія соціальної служби, що тісно пов'язана з метою,

значною мірою визначає головні завдання, які потрібно виконати, а також

визначає, які технологічні та кадрові ресурси необхідно залучити для цього.

Передумови визначення мети:

реєстрація індикаторів проблеми: отримання інформації, яка свідчить

про необхідність зміни місії організації, її завдань, скорочення споживання

ресурсів тощо;

аналіз ситуації: проведення аналізу сильних і слабких сторін організації,

зовнішніх можливостей і загроз, їх взаємозв'язків;

опис (формування) проблеми: що, де, як, чому, з якої причини виникло,

чому ще погано, до чого може призвести, якщо не вирішити проблему?

проектування соціальної послуги (планування роботи)

Те, як спеціалісти з соціальної роботи об'єднуються для втілення в

життя певного завдання, звичайно, є похідною функцією від рівня

технологій та оточення, ресурсів клієнта та соціальної служби. Головна

проблема - це ступінь взаємозалежності проблем.

структура служби

На відміну від планування роботи, при плануванні структури соціальної

служби увага зосереджується насамперед на загальному розподілі влади та

повноважень, обробці інформації, визначенні ролі тих, хто буде приймати

рішення в межах організації, на тому, як будуть зв'язані між собою окремі

виробничі групи, підрозділи. Діапазон такого планування сягає від

визначення функцій у соціальній службі допомоги за місцем проживання

до більш складного планування модулів. Структура і побудова соціальної

служби мають відповідати її призначенню, стратегії, технологічному рівню

та оточенню.

міжорганізаційні відношення

У міру того, як зростає складність оточення сфери надання соціальних

послуг і прискорюються темпи змін, ключовим елементом стратегії багатьох

соціальних служб є формування відносин між співробітниками.

зміни (оновлення та новаторство)

Тепер, як ніколи, соціальні служби покликані розвивати свою здатність

до змін, інновацій та новаторства. Вони можуть відрізнятися за функцією,

яку виконує певна організація в системі соціального обслуговування,

допомоги, захисту тощо. Для більшості соціальних служб здатність

працювати творчо та керувати змінами, а також уміння бути новаторами, є

ключем для довголіття.

стратегічні питання

Існує багато стратегічних рівнів: від ролі організації в суспільстві в

цілому до конкретних ділянок роботи чи соціального обслуговування, які

організація обирає для себе, аби безпосередньо брати в них участь, до того,

як організація бажає поводитися в цій галузі, й, нарешті, до функціональних

засобів, користуючись якими організація досягає своєї мети. Підхід

конкретної соціальної служби до зирішення такого типу стратегічних

питань буде, звичайно, змінюватися як функція від конкретного оточення,

з одного боку, і від внутрішніх ресурсів - з іншого. Імовірність успіху

конкретної стратегії залежатиме не лише від змісту, а й від способу її

втілення в життя та дотримання принципів ефективної соціальної роботи.

Характеризуючи складність соціальної служби як системи, потрібно

підкреслити, що ця складність піддається опису (до порівняння з системою

- комп'ютер) і має достатньо аргументів для того, щоб віднести організацію

- соціальну службу - до імовірних систем як таких, для яких притаманний

дух протиріч (порівняємо з системами: «прибуток», «рефлекс»). Таким

чином, менеджмент соціальної роботи - це управління, але управління

імовірною системою - організацією, що в умовах протиріч (існують,

динамізують, накопичуються, трансформуються) спрямоване на

досягнення цілей соціальної роботи при врахуванні факторів впливу на

організацію, досвіду використання ресурсів соціальної роботи та

відповідної соціальної служби (соціальна норма), розвитку ресурсів клієнта

в конкретних умовах реалізації процесів життєдіяльності організації. У

такому контексті можна ототожнити два поняття «менеджмент соціальної

роботи» та «менеджмент соціальної служби».

Закономірне розширення та ускладнення системи соціальної роботи в

міжнародному товаристві соціальних працівників стимулювало ціле-

спрямований пошук від розуміння відповідності контролю та управління,

до усвідомлення потреби в управлінцях, які володіли б не тільки технічними

управлінськими навичками, а й уміннями застосовувати змістовні та етичні

норми соціальної роботи. Ці закономірності посилюються з середини 80-х

их років, коли в технологіях соціальної роботи відбуваються відчутні,

радикальні зміни та більш вагомим стає політичний контроль. Ось чому

вже на межі 1985-1990 років у розвинених країнах управління соціальною

роботою та менеджмент соціальних служб стають центральними методами

соціальної роботи. У 90-х роках минулого століття викладачі соціальної

роботи в більшості представляли менеджмент цієї роботи як процес:

- формування політичної лінії та презентацію її у вигляді оперативних

цілей (у тому числі - публічну презентацію);

- розробки програм соціальної роботи та керівництво щодо їх

реалізації;

- організації фінансування та забезпечення ресурсами соціальну

роботу в країні (Франція);

- діяльності соціальної служби (Велика Британія);

- соціальної роботи з клієнтом (США, Німеччина);

- керівництва та контролю за персоналом соціальних служб (або

супервізія);

- виконання публічних, представницьких функцій та зв'язок з

громадськістю;

- здійснення соціального просвітительства (наприклад, у Німеччині

з дитячих садочків запроваджено реалізацію основної функції соціального

педагога як соціальне навчання дитини щодо вміння правильно орга-

нізувати своє життя в громаді);

- оцінки та впровадження інновацій з метою підвищення ефективності

соціальної роботи.

У соціальних службах України практично ще немає професійних

менеджерів. Є формалізовані управлінські одиниці в особі директора.

Проблема зміни директорського, командного менталітету в соціальній

роботі на менеджерський вже є досить актуальною. Спроби перенести без

змін досвід зарубіжного менеджменту в практику нашої діяльності не дають

позитивних результатів. Менеджмент соціальної роботи набуває все

більшого значення в плані забезпечення інноваційного підходу, міжсек-

торної співпраці соціальних служб, ефективності соціальної роботи з

клієнтом тощо. Менеджмент дозволяє орієнтуватися в інформаційних

потоках, стимулює практичні вміння соціальних працівників та опти-

мальний вибір управлінського рішення, розширює організаційний контекст

соціальної роботи та утверджує актуальність нової соціальної норми

діяльності в Україні. Таким чином, головним результатом менеджменту

соціальної роботи є оптимізація функціонування соціальної служби,

отримання значно більшого ефекту при найменших зусиллях, витратах, у

тому числі й витратах часу.

Об'єктами менеджменту соціальної роботи є: ресурси соціальної

служби, ресурси соціальної роботи, клієнти соціальних служб (ресурси

клієнта), спеціалісти з соціальної роботи, вся система взаємовідносин, що

складається при наданні соціальної послуги.

Суб'єктами менеджменту в соціальній роботі є керівний склад

соціальних служб та органів управління соціальними службами.

Функції менеджменту соціальної роботи - це види діяльності керівних

осіб соціальної служби, управління соціальними службами, з допомогою

яких вони впливають на об'єкт менеджменту соціальної роботи. Макси-

мальне врахування механізмів функціонування соціальної служби, дає

можливість запропонувати таку класифікацію функцій менеджменту

соціальної роботи (див. модель 4).

Під ресурсами розуміється сукупність витрат (певна соціальна норма)

політичних, матеріальних, технологічних, фінансових, інформаційних,

кадрових, особистісних, які застосовуються для досягнення мети, з

урахуванням витрат ресурсів не тільки в сфері практичного виробництва

соціальної послуги, а й у сферах проектування, конкретизації, коригування,

публічної презентації, споживання, зворотного зв'язку з клієнтами в

соціальній службі, системі соціальних служб.

Принципи менеджменту соціальної роботи. Принципи менеджменту

соціальної роботи - вагомий інструмент методичного та організаційного

підґрунтя кожної соціальної системи, взаємодії суб'єктів та об'єктів

менеджменту. До групи принципів, що визначають сутність менеджерської

праці, ми відносимо такі принципи: програмування соціальної роботи,

одноосібне керівництво, пошук та визначення партнерів соціальної служби,

структурність, розподіл влади в організації, діапазон контролю, делегування

повноважень щодо прийняття рішень, відповідність влади і відповідальність.

Моделі та методи взаємозв'язку об'єктів і суб'єктів менеджменту.

Ефективне вирішення соціальними службами завдань потребує того, щоб

їх структура складалася з елементів, необхідних для виконання завдань

соціальної роботи. Якістю структури будь-якої соціальної служби є те, що

вона пов'язана з усіма сторонами діяльності служби. Тому проблема

вдосконалення структури соціальних служб є особливо актуальною для

організацій соціальної сфери України. Можна виділити різні за своєю

структурою і змістом моделі взаємозв'язку суб'єктів та об'єктів менедж-

менту в організації: ієрархічна модель, колективна модель, розвивальна

модель.

Ієрархічна модель характерна для багатьох соціальних систем в Україні

(наприклад, лікарні); вона є більш раціональною для системного та базового

рівнів соціальної роботи. Ця модель має такі домінуючі ознаки (які потрібно

враховувати та розвивати): повноваження щодо рішення та контролю

зосереджені виключно в керівника соціальної служби; комунікація

відбувається, переважно, в одному напрямкі; характер комунікації -

«розпорядження зверху»; компетентність співробітників чітко регла-

ментована; виробничий процес визначений; потенціал зміни структури

організації невеликий.

Колективна модель містить тикі ознаки: ієрархія майже відсутня; серед

спеціалістів із соціальної роботи домінує солідарність; висока значимість

самовизначеності та самоконтролю; рішення приймаються в процесі

дискусій; функція керівника полягає, насамперед, у тому, щоб бути

довіреним представником усіх співробітників служби; завдання керівника

- моделювання та координація; шлях інформації досить короткий - «кожен

інформує кожного». Аналіз запропонованих ознак колективної моделі

організаційної структури дозволяє говорити про наявну ідентифікацію

співробітників з організацією їхньої роботи, високий ступінь мотивації.

Неформалізована дискусія з різних робочих питань у колективі сприяє

узагальненню досвіду, коригуванню завдань соціальної роботи з клієнтом,

одночасно при цьому досягається синергетичний ефект, пришвидшуються

творчість та інновації.

Розвивальна модель. Це взаємодія між чітко сформованою метою та

можливістю співробітників вносити зміни до складових політики служби.

Така цінність розвивальної моделі управління гарантує послідовність і

гнучкість реагування служби на внутрішні та зовнішні зміни. На чолі такої

організації завжди має перебувати менеджер вищого рівня - лідер, якому

належить право остаточного рішення; йому асистує група управлінців

стратегічного та тактичного рівнів. Переваги: кожний з підлеглих має тільки

одного начальника, що сприяє чіткому та оперативному управлінню;

відкритість, гласність управління; постійний, взаємний діалог керівника зі

співробітником свого відділу (напрямку).

Характеристики та правила взаємодії суб'єкта та об'єкта підкреслюють

принциповість менеджменту як свідомого впливу і вибору найкращого,

оптимальнішого рішення щодо організації соціальної роботи в умовах

конкретних ресурсів організації, на відповідній території, у визначений час

діяльності. Кожна група характеристик несе певний раціоналізм,

прагматизм, і водночас не позбавлена суперечливості, невичерпаності. При

розгляді та конструюванні взаємозв'язку об'єктів і суб'єктів менеджменту

соціальної роботи важливо зберегти основні домінанти, орієнтири,

особливості соціальної служби, не піддатися ілюзії копіювання об'єкта,

суб'єкта, принципів, мети та завдань менеджменту соціальної роботи.

Модель «Менеджерська сітка в соціальній роботі» є авторським

алгоритмом, технологією менеджменту соціальної роботи; будується на

комбінації чотирьох фундаментальних складових (модель 5): ставлення до

соціальної роботи; ставлення до соціальної служби, ставлення до соціальної

послуги; ставлення до людей. Увага до складових «Ставлення до соціальної

роботи», «Ставлення до соціальної служби», «Ставлення до соціальної

послуги» - це увага до зосередження зусиль на етапі формування успішних

ідей, об'ємів та якості соціальної послуги, ефективності реагування на запит

клієнта та вищого керівництва соціальної служби. Увага до складової

«Ставлення до людей» - це увага до зосередження зусиль на етапі створення

умов творчої праці соціальних працівників, реалізації прав клієнтів

соціальної служби, зростання якості соціальної роботи.

Модель 5

Менеджерська сітка в соціальній роботі

Таблиця 4

Характеристики державної та приватної соціальних служб

Характеристики

Що визначає

місію служби?

Чи призначаєть-

ся клієнт?

Тип організації

Здатність до

обмеження

Адаптаційний

ресурс

Характер підхо-

ду до клієнта

Етичні стандар-

ти соціальної

роботи

Характер відпо-

відальності

Публічна від-

критість

Державна соціальна служба

Суспільні цінності

Клієнт призначається за норма-

тивними документами держави,

органів влади

Бюрократична організація ієра-

рхічної структури - піраміди,

що обмежує прийняття рішення

Безмежний сектор

Не закладено потенціалу змін

Однорідний підхід до клієнта,

процедури, закладені урядом

Дотримуються вимог статусу

державних службовців

Відповідальні перед державою,

підпорядковані широкому колу

Особлива увага з боку засобів

масової інформації

Приватна соціальна служба

Техніка надання послуги та ідея

витрат

Служба сама визначає, хто буде її

клієнтом

Свій власний професійний досвід

- більш вільні у прийняті рішення

Завжди можуть себе обмежити

Закладено потенціал змін відпо-

відно до законів ринку

Індивідуальний підхід, що зале-

жить від ситуації та професійнос-

ті вирішення

Професіонали, що дотримуються

етичних стандартів

Відповідальні перед клієнтом,

чітко враховують, що клієнт має

також певні права

Приватна власність

Інструменти менеджменту соціальної роботи. Інструментальний

підхід щодо прийняття та реалізації управлінського рішення в соціальній

службі дозволяє виділити дві складові:

1) Перелік інструментів менеджменту соціальної роботи, що застосо-

вуються в період становлення соціальної служби або використовуються як

одиниці аналізу та показу здатності прийняти чи виконати рішення.

Інструменти менеджменту соціальної роботи на рівні умовної соціальної

служби для молоді є такі: мета соціальної роботи, супервізія, критерії оцінки

ефективності соціальної роботи, соціальна технологія, соціальна послуга,

соціальна модель, соціальна програма, соціальна інновація, етичні правила

соціальної роботи.

2) Інструментальні етапи організаціїприйняття та виконання рішення,

які характерні для соціальної служби в період її розвитку, модернізації,

модифікації тощо, а саме:

* визначення проблеми: повністю визначити проблему нерідко досить

важко, оскільки і в соціальній проблемі, і в соціальній системі (організація)

всі складові пов'язані між собою. Варто звернути увагу на те, що дуже часто

проблемою вважають лише її видимі симптоми. У такій ситуації прийняте

рішення може тільки поглибити проблему;

* аналіз проблеми: збір інформації щодо певної проблеми можливий

разом з її визначенням. Не слід боятися, що фактів замало, їх ніколи не

буває достатньо, тому потрібно аналізувати ту інформацію, яка є, і вміти

приймати на її основі рішення. Досить важко вберегтися від суб'єктивізму

цри сприйнятті інформації, від прийняття рішення під впливом симпатій

чи антипатій, роздратованості чи емоційного піднесення;

* визначення альтернативних рішень: будь-яка проблема завжди має

кілька шляхів розвитку та вирішення. Чим більшу кількість альтернативних

рішень знайде керівник, тим більша вірогідність, що серед них він вибере

найоптимальніше. Альтернативи будуть неоднозначні за цінністю, однак

їх потрібно уважно проаналізувати з метою пошуку оптимальних елементів

розв'язання проблеми;

* оцінка альтернатив і вибір найкращої: мета прийняття рішення -

серед численних альтернатив знайти ту, яка призведе до найопти-

мальнішого результату і матиме найменше негативних наслідків. Треба

пам'ятати про певний ступінь ризику при прийнятті рішення та не забувати

про критерій часу. Крім цього, менеджер соціальної служби повинен

оцінювати кожну альтернативу в узгодженості з наявними ресурсами

клієнта, соціальних працівників і соціальної служби;

* виконання рішення та оцінка результату: важливо домагатися

виконання прийнятого рішення. Якщо здобуті результати відповідають

очікуваним, то на цьому можна завершити процес. Якщо ж виникає якась

неузгодженість на шляху одержання очікуваного результату, то керівник

соціальної служби повинен розглянути цю ситуацію як нову проблему і

знову пройти всі етапи прийняття рішення. На результативність реалізації

управлінських рішень впливають якість їх розробки, прийняття та

виконання. До більш поширених методів оцінки ефективності прийнятого

рішення належать такі: моделювання, матриці, теорії ігор, дерево рішень,

метод аналітичної систематизації тощо.

Особливості менеджменту соціальної служби визначаються про-

цедурами делегування та прийняття рішення. При цьому важливо

враховувати, що процедура прийняття рішення залежить від обставин, в

яких працює організація,, а не від стилю керування директора соціальної

служби, менеджера організації. Помилки ж керівника служби криються в

тому, що він також не враховує обставин діяльності своєї організації та

використовує один-два прийоми в межах відомих процедур, тоді як у

менеджменті соціальної роботи має використовуватись мінімум п'ять при-

йомів процедуру прийняття рішення, а саме:

* авторитарний прийом: рішення приймається керівником служби

самостійно, без консультування з підлеглими;

* квазіавторитарний прийом: керівник використовує штатних

працівників служби як збирачів інформації для прийняття рішення, але

рішення приймає самостійно;

* консультативний прийом: керівник проводить консультації з

підлеглими (частіше за все - з кожним окремо) та самостійно приймає

рішення (враховуючи або не враховуючи точку зору підлеглого);

* квазіколегіальний прийом: збір інформації та обговорення варіантів

рішення проводиться керівником спільно з підлеглими. Однак останнє

слово залишається за керівником служби;

* колегіальний прийом: усі етапи роботи проводяться спільно.

Директор служби бере участь у формуванні, затвердженні прийнятого

варіанта рішення разом із фахівцями (підлеглими). У цьому випадку

рішення має характер загальної думки колективу, команди тощо.

Контроль у соціальній роботі має досить важливе спрямування:

забезпечення ефективності, результативності соціальної роботи. Ефек-

тивний контроль має віддзеркалювати пріоритети соціальної служби. При

контролі обов'язково слід підтримувати стратегічні напрями конкретної

соціальної служби. Контроль має об'єктивно та адекватно визначати

результати діяльності, які контролюються. Адекватність контролю

забезпечуватиме правильне і спокійне ставлення підлеглих до цієї

процедури. Характеристика ефективного контролю - своєчасність.

Контроль повинен бути досить гнучким, щоб адекватно реагувати на зміни

зовнішнього середовища, але достатньо жорстким, щоб забезпечити

стабільність діяльності організації. Найефективніший контроль - це

простий контроль із позицій тих завдань, яким він служить. Розрізняємо

три види контролю (основні): попередній контроль - до початку роботи

соціального працівника, реалізації соціальної програми; поточний контроль

- безпосередньо в ході виконання соціальної роботи; заключний контроль

- після того, як роботу виконано (закриття справи клієнта, затвердження

звіту про виконання соціальної програми).

Вимоги до управлінських рішень у соціальній службі: виражена

цілеспрямованість, максимальна обгрунтованість, адресність, узгодженість,

правомірність, ефективність, конкретність, своєчасність, повнота,

чіткість і стислість. Рішення, яке відповідає всім характерним для нього

вимогам, значно ефективніше досягне своєї мети. Крім цього, особливості

розробки, прийняття та виконання рішення в соціальній службі взаємо-

пов'язані з технологією роботи з клієнтом.

Менеджерський цикл у соціальній роботі як циклічність або законо-

мірність прийняття, виконання, коригування рішення щодо соціальної

ситуації в менеджменті соціальної роботи можна представити таким чином.

Важливим напрямом у менеджменті є управління персоналом, соціаль-

ними працівниками. Супервізія (як метод, функція, принцип менеджменту) в

організації вітчизняної соціальної роботи тільки набуває своєї практичної

значущості. На рівні будь-якої соціальної служби застосовується комплексний

підхід до роботи з персоналом, що вибудо-вується за відповідним стратегічним

планом (складова програми розвитку соціальної служби).

Таблиця 5

Менеджери соціальної роботи

Міждисциплінарний підхід

Повинні керувати персоналом соціальної служби

Повинні одночасно враховувати багато інтересів

(суспільства, соціуму, служби, спеціаліста, клієнта)

Розглядають контроль за витратами як головний

пріоритет

Представляють перш за все соціальну службу

Рішення визначаються соціальною політикою та

консенсусом (колегіальний стиль)

Спеціаліст соціальної роботи

Спеціалізований підхід

Протидіють тому, щоб їх контро-

лювали

Орієнтуються на одну групу інте-

ресів (клієнти)

Розглядають контроль за витрата-

ми як обмеження

Представляють передусім себе

Приймають рішення самостійно

(власне рішення)

Проектування - специфічний та актуальний інструмент менеджменту

соціальної роботи. Раніше ціннісна природа цілеспрямованих соціальних

змін не осмислювалася у зв'язку з конкретними проектними розробками й

технологією проектування, натомість це була сфера чистої теорії. Як

домінуючі фактори успіху розглядалися характеристики швидкості робіт і

наявність фінансових, кадрових та інших матеріальних ресурсів. Нині

досягнення мети є недостатньою характеристикою ефективності роботи в

100