Романов В.Н. Средства и методы управления качеством

Подождите немного. Документ загружается.

- 11 -

Продолжение табл. 1.1

Определение Примечания

8. «Качество (по оценке ЕС) – это характе-

ристика продукта (товара или услуги). Оно

может быть измерено непосредственно, как

соответствие некоторому стандарту, или

косвенно, как положительное оценивание

клиентом/гражданином или воздействие»

«Общее управление ка-

чеством (ТОМ) фоку-

сируется на процедурах

и процессах, которые

считаются подходящи-

ми для продвижения

качества»

9. «Качество товара (по ГОСТ Р 51303-99

«Торговля. Термины и определения)» есть

совокупность потребительских свойств то-

вара, а в соответствии с Гражданским ко-

дексом РФ качество товара является свойст-

вом, которое приписывается товару продав-

цом, покупателем, например, в договоре ку-

пли-продажи»

«Во многих публика-

циях и даже в законах

смешиваются понятия

качества, пригодно-

сти и безопасности»

По Гражданскому ко-

дексу РФ законодатель

разделяет понятия при-

годности и качества

товара»

10. Качество продукта (продукции, процес-

сов, среды) (по А.В. Нестерову, 2004 г.)

есть степень соответствия размеров,

свойств, состояний, ситуаций системы, со-

стоящей из данного продукта, продуцента,

продуцирующего данный продукт, и со-

продуцента, принимающего участие в про-

дуцировании естественного или искус-

ственного характера, значениям характери-

стик (показателей), нормам, правилам и ус-

ловиям обязательных, добровольных и

обычно применяемых требований к качест-

ву, в частности, к надежности, функцио-

нальному спектру и диапазону интенсивно-

сти продукта»

Определение дано в

системе «продуцент

(продукт) и сопроду-

цент (человек)»

- 12 -

Окончание табл. 1.1

Определение Примечания

11. Качество (объекта) (по М.Б. Плущевско-

му, 2007 г.) – сравнительная степень удовле-

творенности субъекта установленной и во-

площенной градацией свойств назначения

объекта

Определение сформи-

ровано в системе субъ-

ект-объектных отноше-

ний и в квадратичной

рамке («стратегическом

экране») теории стан-

дартософии

Примечания. 1. Термин «качество» может применяться с такими прилага-

тельными, как плохое, хорошее или отличное. 2. Термин «присущий» в отличие

от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-то. Прежде всего это от-

носится к постоянным характеристикам. 3. Градация по п. 3.1.3 ГОСТ Р ИСО

9000-2001. 4. Подобным образом можно сформулировать и понятие «качество

субъекта»

1.2. Общие положения теории управления

За всю историю своего развития человечество разработало толь-

ко три принципиальные модели управления, а именно: иерархию, воз-

действующую на людей с помощью принуждения и контроля за рас-

пределением материальных стимулов; культуру – управление, осно-

ванное на создании социальных и групповых установок и шаблонов

поведения, которые заставляют человека вести себя определенным

образом; рынок – систему равноправных отношений по горизонтали,

базирующихся на принципах «купли-продажи» и равенства продав-

цов и покупателей. Управление – это общая функция организованных

систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая

сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реа-

лизацию ее программы, цели. Значительный технический прогресс,

достигнутый в течение последних полутора веков, был во многом

обеспечен стремительным развитием школ управления и подходов к

управлению, создаваемых в рамках рыночных отношений.

Эволюция развития основных направлений теории управления

представлена на рис. 1.1. Основные положения теории управления,

послужившие фундаментом для построения современных систем, бы-

ли разработаны классическими школами управления первой полови-

- 13 -

ны XX столетия (табл. 1.2). Наиболее значимыми достижениями

классических школ являются положения о выделении теории управ-

ления в отдельные науку и специальность, существовании единых

принципов и функций управления, необходимости использования

статистических методов анализа работы, роли человеческого фактора

в создании мотивации, необходимости изучения технологического

процесса, стандартизации его компонентов и применении принципов

моделирования в управлении этим процессом.

Рис. 1.1. Основные этапы развития науки об управлении

Представители каждой школы управления полагали, что суще-

ствует один самый правильный путь решения проблем управления

качеством. Однако время показало, что почти все разработанные

школами управления инструменты при комбинированном их исполь-

зовании обладают практической значимостью. На базе классических

школ управления в 50 – 60-х годах XX столетия возникли современ-

ные подходы к управлению.

1885 1920 1930 1940 1950 1960 1990

у п р а в л е н и я

Школа научного управления

Школа административного управления

Неоклассическая школа управления

Количественный подход к науке управления

Подход – управление как процесс

Системный подход

Ситуационный подход

Г О Д Ы

- 14 -

Табл. 1.2. Классические школы управления ХХ столетия

Школа

Период времени,

авторы

Основные принципы и результаты

Школа научного

управления

1885 – 1920 гг.

F.W. Taylor, F.B. Gil-

breth и др.

*Можно усовершенствовать опера-

ции труда методами наблюдения,

измерения и анализа.

*Для совершенствования управле-

ния необходим анализ содержания

работы и ее основных компонен-

тов.

*Введение стандартных процедур

и инструментов для устранения не-

нужных малоэффективных опера-

ций или их частей.

*Использование человеческого

фактора в аспекте повышения мо-

тивации.

*Впервые управление было призна-

но научной дисциплиной

*Работа по управлению - отдельная

специальность

Административная

(классическая) шко-

ла управления

1920 – 1950 гг.

H. Fayol и др

*Создание универсальных принци-

пов управления:

- разделение труда;

- полномочии и ответственность;

- дисциплина, порядок, справедли-

вость, вознаграждение, корпора-

тивная атмосфера;

- единоначалие, централизация,

скалярная цепь.

*Управление - это ряд взаимосвя-

занных функций, среди которых

наиболее важными являются пла-

нирование и организация

Неоклассическая

школа управления

1930 – 1950 гг. Шко-

ла «человеческих от-

ношений»

1950 – по настояще

время. «Поведенче-

ский подход» E.

ayo

и др.

*Межличностные отношения по-

рождают силы, которые часто пре-

вышают усилия руководителей;

необходимо использовать приемы

межличностных отношений.

*Хорошо разработанные рабочие

операции и материальные стиму-

лы не всегда ведут к повышению

производительности труда.

- 15 -

Окончание табл. 1.2

Школа

Период времени,

авторы

Основные принципы и результаты

*Рациональное использование за-

конов психологии и социологии в

управлении организацией для

включения в работу каждого со-

трудника и максимального ис-

пользования его потенциала

Количественный

подход, или наук

управления

1950 – по настояще

время

*Современный количественный

анализ.

*Использование моделей, симво-

лов и количественных значений

вместо словесных и описательных

характеристик операций

Управление – это процесс непрерывных взаимосвязанных дей-

ствий, которые называются управленческими функциями. Функции

процесса управления включают планирование, организацию, мотива-

цию, контроль.

Планирование – определение целей организации и способа их

достижения. По сути это ответ на вопросы: где (на каком этапе мы

находимся в настоящее время), куда (что мы собираемся сделать) и

каким образом (мы это сделаем)?

Организация – создание определенных структур для решения

поставленных целей и задач.

Мотивация – создание у сотрудников сознательного побужде-

ния к выполнению работы как традиционными путями экономическо-

го стимулирования, так и путем адекватного применения законов по-

ведения человека.

Контроль – процесс обеспечения достижения запланированных

целей и задач (рис. 1.2). Управленческий контроль предусматривает:

* установление стандартов – точное определение целей, которые

могут быть достигнуты в течение заданного времени;

* измерение того, что достигнуто за определенный отрезок вре-

мени;

* сравнение достигнутых результатов с запланированными;

* действия, направленные на коррекцию отклонений от плана.

- 16 -

Рис. 1.2. Управление как процесс взаимосвязанных функций

Все перечисленные функции управления - планирование, орга-

низация, мотивация и контроль - требуют принятия решений и обмена

информацией. Последние две функции называются связующими.

Принятие решения - выбор из нескольких альтернатив: как и

что планировать, организовывать, мотивировать и контролировать.

Обмен информацией - процесс коммуникации между людьми

при выполнении работы.

Системный подход использует особый способ мышления в

управлении, который интегрирует основные ранее разработанные ме-

тоды различных школ управления.

Организации относятся к сложным открытым системам, со-

стоящим из взаимосвязанных блоков - подсистем. Система -

это некоторая целостность, состоящая из взаимосвязанных

частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики

целого.

Наиболее простая схема организации как открытой системы

представлена на рис. 1.3. Таким образом, организацию можно пред-

Планирование

Организация

Мотивация

Контроль

Стандартизация

Измерение

Сравнение

Действия по

корректировке

Связующие функции

Принятие решений Обмен информацией

Структура

Желание

работать

- 17 -

ставить в качестве открытой системы, которая преобразует вхо-

дящие величины в выходящие.

Рис. 1.3. Схема организации как открытой системы

Система производственной деятельности организации называет-

ся операционной системой. Она состоит из трех подсистем (рис. 1.4).

Рис. 1.4. Организация как операционная система

В х о д ы

Обработка

и преобразование

входов

В ы х о д ы

ПОДСИСТЕМА

планирования

и контроля

ПЕРЕРАБАТЫ-

ВАЮЩАЯ

ПОДСИСТЕМА

Подсистема

обеспечения

Информация из

внешней среды

Информация из

внутренней среды

Информация

о состоянии

системы

Планы, решения,

изменения взаи-

модействия

ВХОД

(Ресурсы,

информа-

ция, объ-

ект для

аботы

)

ВЫХОД

(Продук-

ция, ус-

луги)

- 18 -

Основные задачи по управлению операционными системами

следующие:

1. Разработка и внедрение общей стратегии операционной дея-

тельности организации.

2. Разработка и внедрение операционной системы, включая раз-

работку производственного процесса, конечных результатов, введе-

ние стандартов и норм на выполнение работ.

3. Планирование и контроль текущего функционирования сис-

темы.

Ситуационный подход. На функционирование организации

оказывают влияние различные факторы, так называемые внутренние

и внешние основные переменные, которые активно воздействуют на

функцию управления. Естественным развитием системного подхода в

управлении является ситуационный подход, который более точно оп-

ределяет характер переменных и оценивает их влияние на эффектив-

ность деятельности организации. Данный способ мышления в управ-

лении предусматривает необходимость увязывания любых методов и

приемов управления с конкретными ситуациями, в которых данные

методы планируется применить. Ситуационный подход расширил

практическое использование теории систем, определив основные ха-

рактеристики внутренних и внешних переменных, влияющих на

функционирование организации.

Рассмотрим, что включает в себя понятие организации. По

мнению Барнарда, «организация - это система сознательно коорди-

нируемых действий двух или более человек». В современной интер-

претации: организация - это группа людей с осознанными общими це-

лями.

Критериями организации являются:

*наличие по крайней мере двух людей, которые считают себя

частью группы;

* наличие по крайней мере одной цели, которую принимают как

общую все члены группы;

* наличие членов группы, которые намеренно работают вместе,

чтобы достичь значимой для всех цели.

Внутренние переменные - ситуационные факторы внутри орга-

низации, созданные в результате управленческих решений и влияю-

щие на функционирование системы.

- 19 -

1. Цели - это конкретные конечные состояния или желаемый

результат, которого стремится добиться группа в своей работе.

2. Структура - это взаимоотношение уровней управления и

подразделений (функциональных областей), распределение в наибо-

лее оптимальной для достижения целей организации форме. В основе

формирования структуры лежат два основных принципа функцио-

нального управления – специализированное разделение труда и кон-

троль за деятельностью системы.

В любой организации представлено горизонтальное распреде-

ление труда (закрепление определенного вида работы за специалиста-

ми) и формирование групп специалистов в границах функциональной

области. В настоящее время практически обязательным является вер-

тикальное распределение труда.

В задачи настоящего учебного пособия не входит подробное

описание проблемы структуризации организации, которая активно

обсуждается на страницах руководств по психологии, социологии и

управлению, доступных российскому читателю. Все внутренние пе-

ременные тесно взаимоувязаны и в целом рассматриваются как под-

системы (рис. 1.5).

Рис. 1.5. Внутренние переменные, влияющие на функционирование

организации, и их взаимосвязь

Технология

ЦЕЛИ

Задачи

Кадры

Струк-

тура

5. Кадры

ОРГАНИЗА

ИЯ

3. Задачи

Работа с людьми,

продуктами,

информацией

2. Структура

1.Разделение труда

: а) по го-

ризонтали; б) по вертикали.

2.Контроль 3. Координация

4. Технология

Структура, процесс, результат

ели

- 20 -

Совершенствование одной переменной, например технологии,

обязательно повлияет на состояние другой, взаимосвязанной, на че-

ловеческий фактор, уровень мотивации и прочее, но результат не все-

гда будет положительным и приведет к увеличению эффективности

производства. Поэтому использование ситуационного подхода необ-

ходимо для успешного управления любым производством в совре-

менных условиях.

К внешним переменным, влияющим на организацию, относят-

ся факторы прямого воздействия - поставщики, трудовые ресурсы, за-

коны и учреждения государственного регулирования, потребители и

конкуренты, а также факторы косвенного воздействия на организа-

цию - состояние науки, социальные, культурные и политические из-

менения.

Вертикальное распределение труда строится на основе иерархи-

ческого принципа управления. В результате создается структура,

имеющая определенное количество сфер контроля, т.е. число лиц,

подчиненных одному руководителю, которая формирует либо «пло-

скую» структуру управления, когда одному руководителю подчинено

большое количество людей, либо «высокую», многоуровневую, при

которой каждому руководителю подчиняется небольшое количество

сотрудников.

При четком разделении работы по горизонтали и по вертикали

возникает необходимость в координации, требующая создания фор-

мальных механизмов.

3. Задачи - предписанный объем деятельности, который дол-

жен быть выполнен запланированным способом в запланированные

сроки. При этом определение функциональных задач является неотъ-

емлемым условием успешной работы организации в условиях разде-

ления труда. Существуют три основные категории задач - работа с

людьми, предметами и информацией.

4. Технология - средство преобразования сырья (людей, инфор-

мационных материалов) в искомые продукты и услуги.

В более конкретном определении L.Е. Davis.

«Технология - это сочетание квалификационных навыков, обо-

рудования инфраструктуры, инструментов и соответствующих

технических знаний, необходимых для осуществления желаемых пре-