Реферат - Национальные особенности делового этикета в Германии и Австрии
Подождите немного. Документ загружается.
Московский гуманитарный университет
Реферат
по
международному протоколу и
деловой этике
«Национальные особенности
делового этикета в Германии и
Австрии»
Выполнила: Абросимова Анна,
студентка 3 курса
факультета международных отношений,
специальность «Международные отношения»,
группа МО-301
Принял: Загайнов Юрий Георгиевич,
доцент
Москва, 2010
Введение
В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи общения и
деловой этики. И хотя в мире постепенно складывается определенный стандарт деловых
контактов, существуют заметные различия в степени открытости, самостоятельности,
мере их ответственности. Последнее обстоятельство имеет серьезное значение для
оценки представителей многих организаций из стран с переходной экономикой, со слабо
развитыми товарными отношениями.
Итак, участники международного общения придерживаются единых норм и правил,
тем не менее, национальные и культурные особенности могут оказаться весьма
значительными при деловых отношениях.
Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем,
ориентиром возможного поведения партнера.
Более подробно в данной работе хотелось бы остановиться на рассмотрении
вопроса делового общения и этикета двух немецкоговорящих стран – Германии и
Австрии, т. к. несмотря на кажущееся отсутствие каких-то очевидных трудностей и
проблем в общении, существуют некоторые тонкости, которые нужно учитывать.
Германия
Иностранцы, как правило, видят немцев в их общественном проявлении и никогда –
в личном. Немцы убеждены, что жизнь делится на две части: публичную и частную.
Публичная жизнь включает в себя работу, политику, бизнес, бюрократию. А личная жизнь
– это семья, друзья, хобби и отдых. Поэтому, что уместно в одной жизни, недопустимо в
другой. И часто получается, что на людях – показная благопристойность, а дома –
всевозможные чудачества.
Формальные правила этикета в Германии очень просты. Принятой формой
обращения в Германии является «вы». Немец никогда не обратится, особенно к
малознакомому человеку, на «ты». При первом знакомстве к собеседнику принято
обращаться «герр» и «фрау» с добавлением фамилии. Позднее, если у вас обнаружатся
общие интересы или общие знакомые, к вам обратятся по имени и фамилии. И только по
прошествии месяцев или лет возможно обращение на «ты». Но нужно быть готовым к
тому, что немцы очень неохотно переходя на дружескую ногу. Это свидетельство их
вечной серьезности, в том числе, и в дружбе. Немцы предпочитают делать все не спеша,
постепенно. В молодежной среде принято обращаться на «ты».
Четкое деление на личное и публичное является залогом того, что в личной, частной
жизни немцы открыты и искренни. Немцы не слишком любезны в общении, так как
считают это ненужным изыском, с иностранцами держатся довольно замкнуто и не
2
спешат сближаться с незнакомыми людьми, но если вам удалось перейти с немцем на
«ты», значит теперь вы друзья.
В официальном обращении в Германии принято называть титул каждого, к кому вы
обращаетесь. Если звание человека вам неизвестно, то можно использовать слово
«доктор» (например, «герр» доктор), поскольку оно применимо почти к каждому
образованному человеку.
К замужней даме обращаются по титулу мужа – например, фрау доктор или просто
милостивая государыня – гнедиге фрау. К девушкам обращаются гнедигес фройляйн,
потому что просто фройляйн называют только продавщиц и официанток.
Немцы пожимают друг другу руки при каждом удобном случае, рукопожатие –
обязательный элемент их жизни. Руки принято пожимать при встречах и расставаниях,
при приезде и отъезде, в знак согласия и несогласия тоже. В знак дружеского
расположения руку удерживают, как можно дольше. Отвечая на телефонный звонок,
немец обычно называет свое имя – это устная замена рукопожатию.
Здороваясь и прощаясь, немцы пожимают друг другу руки. Целоваться при встрече
не принято.
Немцы относятся к жизни с невероятной серьезностью, поэтому весьма
неодобрительно отмечают любые проявления легкомыслия, всякие случайности и
неожиданности. По этой же причине все их разговоры серьезны и значительны: они с
наслаждением обсуждают всяческие проблемы, болезни, стрессы, перегрузки на работе и
другие животрепещущие темы.
На вопрос - «как поживаете?», в Германии принято отвечать обстоятельно, не
упуская ни одной детали, подробно рассказывать о своих проблемах дома и на работе, о
здоровье, детях и так далее. Если вы не хотите выслушивать подобные отчеты, не
задавайте такие вопросы.
В Германии считается абсолютно недопустимым словесное оскорбление другого
человека. Это, как правило, приводит к разрыву отношений.
По своей природе немцы просто не в состоянии просить неправду или ошибку. Их
непоколебимая уверенность в своем праве вмешиваться во все, делает их
непримиримыми к чужому мнению, если оно отличается от их собственного. И о своем
несогласии, немец заявит сразу, причем, может сделать замечание, не очень выбирая
форму изложения.
Для немецкого этикета характерна пунктуальность и четкость. О встречах принято
договариваться заранее, о невозможности прийти или возможном опоздании
необходимо предупреждать с извинениями. К незапланированным предложениям и
экспромтам они относятся критически. По их мнению, так поступают люди несерьезные и
ненадежные.
Если вас пригласили в гости или на ужин в ресторан, будет хорошим тоном прийти с
подарком. Это могут быть цветы для дамы или различные сувениры. Приглашение домой
в Германии считается знаком особого уважения.
3
В ресторане по приходу принято приветствовать всех, находящихся около вас
людей, даже незнакомых, пожеланием приятного аппетита. При расчете в ресторане
нужно добавить 15% к счету в качестве чаевых. Если вы расплачиваетесь наличными, то
забирать из сдачи принято только банкноты, а монеты остаются официанту.
Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью,
рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, серьезностью,
расчетливостью, стремлением к упорядоченности. Деловые связи с немецкими фирмами
можно установить путем обмена письмами с предложением о сотрудничестве. Для
установления деловых отношений можно использовать принятую в Германии практику
сотрудничества через агентские и посреднические фирмы.
Время предстоящей встречи можно определить по телефону. Все обещания, данные
по телефону, как правило, выполняются.
Немецкие служащие достаточно строго относятся к выбору одежды. Основной вид
одежды - строгий костюм. К любому костюму не следует одевать светлые ботинки.
Переговоры ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Церемония
представления и знакомства соответствует международным стандартам: рукопожатие и
обмен визитными карточками.
Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью
видят возможность нахождения решения. Они очень тщательно готовятся к переговорам
и прорабатывают свою позицию. В ходе переговоров они любят обсуждать вопросы
последовательно один за другим.
При заключении сделки немцы будут настаивать на жестком соблюдении принятых
решений, а также на уплате штрафов в случае их невыполнения. Они потребуют
значительного гарантийного периода на поставляемый им товар, а также залога на случай
поставки недоброкачественного товара. Сами немцы взятые на себя обязательства
выполняют неукоснительно.
Немецкая аккуратность и рациональность часто переходит в педантичность. По
нашим российским стандартам иногда это может выглядеть просто оскорбительно.
Например, немецкий партнер, выходя из кабинета, может закрыть на ключ телефонный
аппарат или ксерокс. Даже если ваши отношения вполне дружеские, немец в вашем
присутствии спокойно съест свои бутерброды, захваченные из дома, а вам не предложит.
В ресторане он будет ожидать, что вы заплатите за себя. Это нельзя считать проявлением
неуважения, это просто другое воспитание и другие традиции.
Во время переговоров немцы ведут себя достаточно жестко. Они предоставляют для
переговоров отличные условия: помещение, технику, оборудование. В ходе переговоров
они довольно профессиональны и официальны.
Если в перерыве переговоров вас пригласили в ресторан, то не забудьте, что счета
оплачиваются раздельно: приглашающим и приглашенным. За столом следует пить, когда
хозяин произнесет «прозит» или «прост». За столом не следует говорить о политике.
4
Австрия
Несмотря на видимую высокомерность, австрийцы – гостеприимный народ; они
легко идут на контакт и всегда готовы помочь в трудностях. Отличительные черты
австрийцев, сближающие их с немцами, – безупречная вежливость и пунктуальность. В то
же время, они веселые, общительные, любят хорошо поесть, выпить и поболтать.
Общение
В Австрии важно не нарушать определенную дистанцию при общении. «Социальная
дистанция» тут равняется расстоянию вытянутой руки. Если вы нарушаете это расстояние
– вторгаетесь в интимную зону австрийца! То же самое касается личных вопросов. Их
можно задавать только друзьям. Все вопросы о браке, личной жизни и семейной
ситуации между сотрудниками офиса нежелательны.
Здороваясь, австрийцы обязательно пожимают друг другу руки – будь то друзья или
сослуживцы. С друзьями к рукопожатию прибавляется еще и поцелуй в обе щеки.
Поведение на работе
Важная составляющая австрийского «офисного» этикета – улыбка и юмор.
Рукопожатие, которое используется тут не только между коллегами по работе, но и
между друзьями, должно быть не слишком сильным, но и не слишком слабым. Руку надо
пожимать, а не трясти. Рукопожатие должно длиться доли секунды. При этом смотрите
вашему собеседнику в глаза. Во время разговора также смотрите в глаза, но не
пристально. Блуждающий взгляд – табу, также как и «сверлящий» собеседника.
При приветствии и знакомстве надо четко назвать полное имя.
При разговоре (в бизнес-этикете) ничего не значащих вопросов и шаблонных форм,
вроде Wie geht’s? (Как дела?) австрийские специалисты по бизнес-этикету советуют
избегать.
Если вас вызвали к начальнику и предложили присесть – садитесь не на краешек
стула, а на всю поверхность сиденья. Спину держите прямо, ноги должны касаться пола.
Избегайте ведения длинных монологов – если есть потребность выговориться, дайте ей
волю дома, но не на работе.
Если вы принимаете посетителя, когда он входит, нужно встать, если вы сидите, для
приветствия.
Если в этот момент вы ведете телефонный разговор, который нельзя прервать,
сигнализируйте вошедшему жестами и выражением лица, что он может войти и сесть.
После окончания разговора коротко извинитесь.
Опоздания на совещания
У австрийцев принято подчеркивать опоздания коллег на общие собрания и давать
почувствовать опоздавшему себя не в своей тарелке. Поэтому пришедшему с опозданием
коротко скажут «добрый день», а потом будут игнорировать минут 5 или демонстративно,
молча наблюдать, как он садится, раскладывает свои бумаги и т.д. О содержании
предыдущей беседы опоздавшему не сообщается.
5
Существует и этикет в отношении одежды и обуви, которую вы одеваете на работу. В
идеале, советуют придерживаться схемы – костюм: один раз одеть, затем проветрить,
несколько дней дать «отвисеться» в шкафу; обувь: день носить, затем сделать перерыв на
день.
К шефу обращаются только на «Вы». Несмотря на хорошие или очень хорошие
отношения. Предлагать перейти на «ты» - табу.
Нежелательно задерживаться после работы на рабочем месте. Это может быть
расценено двояко: или как что вы не справляетесь со своими обязанностями в рабочее
время, или как прозрачный намек на повышение зарплаты.
Телефонный разговор на работе
Разговаривая, нельзя перебирать бумаги на столе, не говоря уже о курении, еде и
прочем. Говорить следует четко и избегать высокомерных фраз. Следующие фразы
должны быть исключены при деловом разговоре в Австрии, даже если вы хотите сказать
именно это:
"Das ist falsch...",
"Das können Sie gar nicht wissen...",
"Passen Sie mal auf!"
(" Это ошибочно ... "," Вы вовсе не можете знать это ... "," Слушайте! ").
Письма
При написании адреса, если вы адресуете письмо паре, имя мужчины пишется
перед именем женщины. В самом письме – обратный порядок.
Все титулы (которые очень любимы и почитаемы в Австрии) указываются только в
адресе письма. В самом письме оставляются только титулы вроде «доктор» (Dr.),
«Professor» и прочие в обращении опускаются.
Среди обращений используйте: Sehr geehrte Frau ...; Sehr geehrte Damen…, sehr
geehrte Herren ... (Глубокоуважаемая госпожа ...; глубокоуважаемые госпожи …,
глубокоуважаемые господа ...), (также допускается обращение: Guten Tag, Herr ... (Добрый
день, господин).
Используйте прямые формулировки! Вместо "Ich möchte Sie biden ..." ("я хотел бы
просить Вас ..."), предпочтительнее написать "Ich bide Sie" ("я прошу Вас") и так далее.
При написании e-mail будьте кратки и четки. Не используйте написание большими
буквами – это нервирует адресата и создает подсознательное ощущение «крика».
Смайлики желательны в приват-корреспонденции, но абсолютно недопустимы в
официальной!
Особенности национальной кухни в Германии и
Австрии
6
Немцам и австрийцам можно смело предложить все блюда из овощей, свинины,
птицы, дичи, телятины, говядины и рыбы. Особенно ценятся овощи в отварном виде.
Гарниры — цветная капуста, стручки фасоли, морковь, краснокочанная капуста, вареные
горох и бобы, отварной картофель, который частично заменяет хлеб.
Холодные блюда и закуски — бутерброды с маслом, сыром, колбасой, сырковой
массой, рыбой и т. п., салаты из овощей, ветчина, колбасные изделия, шпроты, сардины,
блюда из сельди с различными соусами, мясные и рыбные салаты, заправленные
майонезом.
Первые блюда — бульоны с яйцом, клецками, рисом и помидорами, суп-лапша, суп-
пюре из гороха, цветной капусты, кур и дичи, иногда хлебный, пивной супы.
Вторые блюда — свинина, куры, отварные овощи, особенно картофель.
Десерт — взбитые сливки, кремы, желе, муссы, кондитерские изделия с заварным и
масляным кремом, фрукты в сиропах.
Горячие напитки — их принято подавать после обеда и ужина: натуральный кофе,
кофе с молоком или кофе со сливками.
Чай в наше время приобрел в Германии большую популярность. Популярнейший
напиток — пиво.
Литература
1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М.: Финансы и статистика, 2002.
2. Кановская М. «Этикет». М.: АСТ, 2007.
3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Учебник - Этика деловых отношений.
М.: ИНФРА-М 2002.
4. Максимовский М. Этикет делового человека М., 1994.
Интернет-источники
1. Статья «Национальные особенности делового общения. Германия» портала «Всё о
деловом этикете»
hdp://www.bizesq.ru/nasonal4.html
2. Статья «Особенности национальной кухни (гости из Германии)» портала «Мир
этикета»
hdp://www.esquede.ru/modern/guest/155.shtml
3. Статья «Этикет в Германии» интернет-журнала «Новый статус»
hdp://www.eformat.spb.ru/featured/esket-v-germanii.html
4. Статья «Национальные особенности Австрии»
hdp://www.justreal.ru/countries/Austria/nac/
7