Реферат - Деловые переговоры по телефону
Подождите немного. Документ загружается.
Содержание
1. Введение
2. Деловые переговоры по телефону
3. Особенности телефонной коммуникации
4. Телефонный этикет
а) Приветствие
б) Представление клиента
в) Прощание
г) Улыбка по телефону
5. Заключение
6. Список используемой литературы
Введение
Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор.
На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же
подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.
Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной
деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым
собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и
собственное - деловое и материальное - благополучие.
Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт,
требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом
есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний
обмен информацией независимо от расстояния.
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5
минут. Следовательно, в общей сложности в день на телефонное общение,
например у руководителя, уходит около 2-2,5 часов.
В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и
мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение ситуации. Очень
часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению
делового договора.
Таким образом, ведение деловых переговоров по телефону имеет свою
специфику и поэтому актуальность темы сомнений не вызывает.
Деловые переговоры по телефону
Ведение общения по телефону имеет свою специфику, которую непременно
нужно учитывать, особенно когда предстоит ведение важных деловых
переговоров. Телефонное ведение деловых переговоров просто и одновременно
сложно. Собеседники не видят лица и мимику друг друга и могут оценивать
сказанное только по интонации голоса или способу построения фразы. Другими
словами, ведение таких деловых телефонных разговоров лишено обратной
связи и невозможно определить, слушают вас внимательно или состроили
недоверчивую гримасу.
Ведение деловых переговоров начинается с представления. Обязательно
назовите свое имя, должность и название отдела или организации, в которой
работаете. А не ограничивайтесь фразой типа "Привет, это Николай из фирмы
"Я сам". Такой стиль ведения общения допустим только при общении с хорошо
знакомыми заказчиками или клиентами. Ведение деловых переговоров будет
успешнее, если со всеми придерживаться одинакового тона. Даже если в
личной жизни собеседники закадычные друзья. Особенно это важно, если
ведение телефонных переговоров могут услышать посторонние.
При ведении переговоров по телефону приходится учитывать возможную
реакцию не самых деловых коллег, слушающих разговор. Замечательно, если
ваши коллеги стремятся поддержать или приободрить. Хорошо, если тактично
молчат. Совсем плохо, если коллектив не сплоченный и любая оговорка при
проведении переговоров встречает презрительные или ироничные усмешки
таких не "деловых" сотрудников. Это нервирует. Человек запутывается,
тушуется и ведение переговоров превращается в чепуху.
Так же ведение переговоров в таких условиях порождает сильный страх
оказаться в глупой ситуации у всех на виду. Что можно предпринять, чтобы
ведение телефонных переговоров помогало сохранять уверенность и не бояться
совершить оплошность перед собранием не "деловых" коллег?
Само собой, ведение деловых переговоров нужно тщательно готовить. Не
пускать подготовку на самотек и отнестись к переговорам со всей серьезностью
и ответственностью.
Возможно, может помочь прием, когда ведение телефонных переговоров
осуществляется, когда не самых "деловых" коллег нет поблизости. Но,
разумеется, рассчитывать, что так будет всегда, не приходится. Ведь всегда
ведение звонка происходит в определенных временных рамках – клиент,
особенно важный, не станет ждать, пока в офисе фирмы-продавца не останется
"не-деловых" сотрудников. Так же деловых звонков не может быть рано утром
или в обеденный перерыв.
Поэтому, если Вы впервые столкнулись с аналогичной ситуацией, важно
сразу же правильно настроится и начать учиться ведение телефонных
переговоров проводить перед имеющейся аудиторией не "деловых" коллег. Со
временем у вас появится красноречие и общение на виду не "деловых" даже
начнет нравиться. Укромный угол – не то место, где можно отточить важный
навык деловых обсуждений.
Часто ведение телефонных переговоров подразумевает жесты и
расхаживание из угла в угол. Собеседник все равно этого не видит, а ваша
энергия тратится на размахивание руками. Лучше направить ее на ведение
телефонных переговоров, сделать их продуктивнее. Эффективнее всего ведение
телефонных переговоров получается, если расслабить свободную руку – пусть
та из них, которая не держит трубку, свободно висит вдоль туловища или лежит
на столе.
Ведение деловых переговоров лучше начинать с "трудных" звонков. Даже
если ведение переговоров пройдет сложно, остальные клиенты потребуют
меньше интеллектуальной и нервной энергии. Если же сначала сделать "легкие"
звонки, существует риск увлечься и растратить весь дневной потенциал. На
проведение переговоров с "трудным" клиентом уже не хватит сил и напора.
Не нужно стесняться признаться в оплошности, совершенные при ведении
телефонных переговоров. Тем более, если они действительно имели место.
Помните, что только сильный духом человек способен признать свою ошибку,
да еще если она совершена на виду не "деловых" коллег. Смело отбросьте
скованность и не "заморачивайтесь" реакцией окружающих. Просто признайте
свою неправоту.
Особенности телефонной коммуникации.
У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства
коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во
времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на
любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и
возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;
конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств
на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный
разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры,
беседы, встречи), может оказаться последним).
Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним
из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются
скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах
по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих
подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-
секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных
переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на
корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом
общении.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров,
необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида
контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной
ситуации.
Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим
деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя
времени и средств на командировки или переписку.
Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников
ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако
дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он
заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру
ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их
продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие,
настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки
(после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими
мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть
готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор
может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с
вами.
Телефонный этикет
Если первым лицом компании традиционно считается генеральный
директор, то первым голосом вполне можно назвать секретаря. Приятный
тембр, исключительная тактичность, вежливые манеры -главные слагаемые
секретарского этикета, которые составляют в конечном итоге телефонный
имидж компании.
Знаете ли вы, чем отличается секретарь от секретарши? Секретарь на
просьбу пригласить к телефону г-на N никогда не скажет: «А Вам он зачем?»
или «Нету его». Разговорная речь, так же как и бурные эмоции, в бизнесе не
приняты. Именно для этого и предназначены специализированные тренинги и
семинары, где профессионалов в области коммуникации учат быть
послушными Его Величеству Этикету. «Не звоните сюда больше никогда, наш
генеральный директор вас терпеть не может!» - экспрессивно, зато понятно
каждому без лишних слов. Вместо этого - подчеркнуто вежливое: «Будьте
добры, перезвоните, пожалуйста, через несколько дней. Генеральный директор
в командировке». И все это говорится хорошо поставленным и приятным
голосом. Благословенна будь секретарша - длинноногая, высокая, грациозно
заваривающая кофе начальнику, - телефонный этикет не замутит твой
безмятежный лобик!
Основы основ. Часто встречается заблуждение, что секретарь - низшая
должность в компании. Однако порой первое и самое важное впечатление об
организации складывается как раз во время общения с милой барышней,
основным рабочим инструментом которой является телефонная трубка. Образ
компании, возникающий из разговора с секретарем, напрямую зависит от того,
насколько тот владеет приемами этикета. Ключевые составляющие
телефонного имиджа компании - это традиционные фразы приветствия,
передачи поручения и прощания. «Дежурными» вежливыми оборотами
владеют практически все секретари, однако далеко не каждый знаком с
тонкостями и нюансами, которыми полон телефонный этикет:
1. Приветствие.
Поднимать трубку принято до четвертого звонка: не стоит дольше
испытывать терпение клиента. Далеко не везде принято, чтобы секретарь лично
представлялся. Как правило, это диктует корпоративная культура компании.
Однако важно помнить, что названное имя помогает создать атмосферу
доверительности и значительно упрощает контакт.
Часто в напряженном рабочем ритме секретарь не замечает, что уже
темнеет, и продолжает говорить в трубку: «Добрый день». Обязательно
найдется какой-нибудь собеседник, который поправит: «Уже вечер». Поэтому
идеальной формой может стать ответ: «Компания такая-то. Здравствуйте».
Несмотря на аврал и цейтнот, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и
четко представиться.
2. Представление клиента.
Маленькая психологическая тонкость - не спрашивайте: «Могу ли я Вам
помочь?» - в функциональные обязанности секретаря изначально входит
решение ряда организационных вопросов. К тому же звонящий не должен
решать за секретаря, что тот должен делать. Следующий важный этап
телефонного разговора - просьба клиента назвать свое имя. Согласитесь:
«Представьтесь, пожалуйста» или «Как Вас представить?» лучше звучит,
нежели: «А кто его спрашивает?». Последняя формулировка воспринимается
скорее как женское любопытство и слегка напоминает коммунальную
квартиру.
3. Прощание.
Прощание - лакмусовая бумажка телефонного этикета. Помните, в фильме
«Семнадцать мгновений весны»: «Штирлиц знал, что запоминается последняя
фраза». Как заканчивается разговор, как прощаются люди, характеризует их не
меньше, чем умение красиво выстроить беседу. Перед тем как попрощаться,
профессиональный секретарь обязательно предложит собеседнику оставить
информацию для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или
сообщит время, когда он вернется.
4.Улыбка по телефону.
Во время обучения телефонных операторов тренеры всегда обращают
внимание на важный нюанс: отвечая по телефону, нужно улыбаться. В любое
время суток, несмотря на усталость и возможное раздражение, голос секретаря
должен быть мягким и радостным, словно бы говорящим: «Какое счастье,
наконец-то позвонили именно Вы!» Улыбаться должен сам голос.
Несколько телефонных табу, соблюдая которые профессиональный
секретарь создает благоприятный имидж компании.
Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов с
«не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п. Подобные выражения усложняют
взаимоотношения и могут лишить вашу фирму доверия; кроме того, они
указывают на непрофессиональность секретаря. Столкнувшись с ситуацией, где
вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь
перед звонящим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.
Конечно, отрицаний в разговоре не избежать. Поэтому, чтобы с самого
начала не перекрывать путь к переговорам, надо внимательно следить за
каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо
окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас соединить
с генеральным директором, у него совещание, но я готова передать ему Вашу
информацию».
Следующий серьезный промах - выражения, диктующие условия клиенту.
Например, фразы с «Вы должны». Важно помнить, что звонящий никому
ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего
сделать так...» или «Может, стоит попробовать...». Запомнить надо главное: в
любой ситуации следует, прежде всего; сконцентрироваться на просьбе клиента
и постараться сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это
невозможно, вежливо и мягко отказать.
Заключение
От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация
фирмы, а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону
зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это
позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения
необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.
При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного
из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато
усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент,
выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.
Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь
то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура
универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела.
Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его
успех.