Стандартизированные термины и понятия
2.328. Запись об изменении
Запись, содержащая сведения о том, какие конфигурационные элементы были из-
менены, и каким образом они были изменены при помощи утвержденного измене-
ния.
2.329. Конфигурационный эле-
мент
Компонент инфраструктуры или элемент, который находится или будет находиться
под контролем процесса управления конфигурациями.
Примечание. Конфигурационные элементы могут значительно различаться по слож-
ности, размерам и типу, начиная с целой системы, включающей все аппаратные
средства, программное обеспечение и документацию, заканчивая отдельным моду-
лем или небольшим аппаратным компонентом.
2.330. Конфигурационная база
данных; База данных конфигу-
agement database;
База данных, которая содержит все соответствующие сведения по каждому конфи-
гурационному элементу и сведения о важных взаимосвязях между ними.
Документ, содержащий достигнутые результаты или предоставляющий свидетельст-
ва осуществленной деятельности.
Примечание 1. В стандарте ISO/IEC 20000 термин «запись» отличается от термина
«документ» тем, что запись является свидетельством деятельности, а не свидетель-
ством намерений.
Примечание 2. Примерами записей являются отчеты по аудиту, запросы на измене-
ние, отчеты об инцидентах, записи о прохождении конкретными лицами обучения,
счета-фактуры, отправленные потребителям.
Примечание 3. Примерами документов являются заявления о политике, планы, про-
цедуры, соглашения об уровне обслуживания и контракты.
Совокупность новых и/или изменённых конфигурационных элементов, которые со-
вместно прошли тестирование и были внедрены в рабочую среду.
2.333. Запрос на изменение
Формуляр или экранная форма, используемые для записи сведений о запросе на
изменение любого конфигурационного элемента, связанного с услугой или инфра-
структурой.
2.334. Диспетчерская служба;
Служба поддержки; Информа-
Desk
Группа сотрудников поставщика услуг, которая непосредственно взаимодействует с
потребителями и выполняет основной объем работ по поддержке предоставляемых
услуг.
2.335. Cоглашение об уровне об-
служивания
Service level agree-
ment; SLA
Письменное соглашение между поставщиком услуги и потребителем, в котором до-
кументированы услуги и согласованные уровни обслуживания.
2.336. Управление услугами