Ответы на вопросы к экзамену по конфликтологии
Подождите немного. Документ загружается.
Полное разрешение конфликта достигается лишь тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации2— и на
внешнем, и на внутреннем уровнях. Такой полный результат достигается, например, при удовлетворении всех справедливых
требований конфликтующей стороны или обеих сторон путем изыскания дополнительных ресурсов.
Следует постоянно иметь в виду, что наиболее сложной задачей управления конфликтом на разрешительной стадии является
преобразование субъективного образа, идеальной картины конфликтной ситуации у конфликтующих сторон. Проблема преобразования
имеющихся ценностных установок, мотивов и принятие новых требует от руководителя или посредника высокого уровня
психологической подготовки и опыта регулирования конфликтных ситуаций.
Следует также отметить, что не всегда конфликт проходит все указанные стадии: латентную (скрытую), открытую и
разрешительную. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она
ущемила. Тогда, естественно, конфликт не начнется. Конфликт не начнется и в том случае, если вслед за возникновением его
объективных причин они тотчас же устраняются.
34. Функции и содержание переговорного процесса.
Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.
1.2Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках
конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т.2п.
2.2Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают
свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т.2п.
3.2Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы
субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.
4.2Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств,
распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т.2п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в
качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может
быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.
Переговоры — набор тактических приемов. Существует огромное количество так называемых «делайте» и «не делайте», все
вместе они представляют собой интересный и полезный материал, но с условием, что он (материал) будет систематизирован и
структурно оформлен
В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой.
Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Информационная функция заключается в том, чтобы
получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить или
не предоставить таковую о себе. Близка к информационной, коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием
связей и отношений конфликтующих сторон. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся
оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам,
привлечения на свою сторону союзников и т. п.
35. Виды переговорных стилей.
Опираясь на приведенную схему, можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации:
жесткий, мягкий, торговый и
сотруднический.
1. Жесткий стиль соответствует стратегии соперничества, он предполагает настаивание на своих требованиях. Оказание
давления на оппонента, игнорирование его интересов. Ожидаемый результат при этом выражается формулой «выигрыш – проигрыш».
Главная опасность такого стиля – в том, что если оппонент будет придерживаться такого же стиля, то результат, скорее всего будет
«проигрыш – проигрыш».
2. Мягкий стиль соответствует стратегии приспособления и предполагает, что налаживание добрых отношений с
оппонентом важнее, чем отстаивание занятой вами позиции. Вы проявляете уступчивость, идя навстречу пожеланиям другой стороны.
Ожидаемый результат переговоров выражается формулой «проигрыш – выигрыш», но если другая сторона займет ту же позицию, то
возможен вариант «выигрыш – выигрыш».
3. Торговый стиль соответствует стратегии компромисса и предполагает, что вы идете навстречу интересам другой
стороны, выторговывая у него взамен уступки в вашу пользу. Результат переговоров может быть совершенно различным, от «выигрыш
- выигрыш» до «проигрыш – проигрыш», в зависимости от того, как много уступок сделала каждая их сторон и насколько они были
значимы.
4. Сотруднический стиль – соответствует стратегии сотрудничества. При ведении переговоров в таком стиле вы ставите
своей целью в максимальной степени удовлетворить как свои интересы, так и интересы оппонента. Результат, на который вы
рассчитываете - «выигрыш - выигрыш»
36. Манипулятивные технологии в переговорном процессе.
Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности
субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения
ими манипулятивных воздействий.
Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у
другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.
Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого
давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».
Наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:
•2ссылка на авторитет;
•2выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;
•2уход от темы разговора, острых проблем;
•2намеки;
•2лесть;
•2шутки-высмеивания;
•2предсказание ужасных последствий.
Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно
отнести такие приемы, как:
•2имитация решения проблемы;
•2альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;
•2сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем
задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»);
•2оттягивание решения и др.
37. Рационально-интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией.
При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях потенциальные конфликты могут быть вообще
предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми. Задача состоит
не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего
выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.
Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный
американским ученым Джини Грехем Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении
выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд
вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.
В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению
конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.
После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы
сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.
Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы
рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем
подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных
ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт,
развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также
от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.
38. Правила поведения в конфликтной ситуации.
1.2Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту.
2.2Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение
партнера.
3.2Осознайте значимость разрешения конфликта для себя. Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
4.2Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение.
5.2Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке, тогда вы обязываете и его быть лучше.
6.2Предложите собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на
осмысление ситуации.
7.2Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
8.2Не обвиняйте партнера и не приписывайте только ему ответственность за возникшую ситуацию.
9.2Не зависимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
Из другого источника:
1. Отделить реальные причины конфликта от инцидента - формального повода для начала столкновения.
2. Сконцентрировать внимание на существующих проблемах, а не на личных эмоциях.
3. Действовать по принципу "здесь и сейчас", то есть решать проблемы, непосредственно ставшие причиной данного
конфликта, не вспоминая другие спорные события и факты.
4. Создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта.
5. Говорить только за себя, уметь слушать и слышать другого.
6. Соблюдать уважительное отношение к личности оппонента, говорить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной
личности.
39. Прогнозирование развития конфликта.
Прогнозирование конфликта2— предвидение возможности конфликта и его возможного будущего. Прогноз2— это
представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Прогноз отличается
от утопии тем, что он опирается на результаты структурно-динамического и типологического анализа. К основным методам
прогнозирования конфликтных ситуаций относятся:
экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы;
моделирование возможной конфликтной ситуации;
статический метод;
опрос экспертов.
Можно выделить четыре основных типа прогнозов:
поисковые2— составляются для выявления возможного образа будущего, отправляясь от реалистических оценок
существующих в настоящее время тенденций развития в различных сферах общественной деятельности;
нормативные2— ориентированы на достижение в будущем определенных целей и содержат практические рекомендации для
осуществления программ развития;
аналитические2— предназначены для определения в научных целях познавательной ценности методов и средств исследования
будущего;
прогнозы-предостережения2— составляются для непосредственного воздействия на сознание и поведение людей с целью
заставить их предотвратить предполагаемое будущее.
Различия между этими типами прогнозов условны. Социальный прогноз может сочетать черты сразу нескольких типов.
40. Предотвращение конфликтов.
Цель предотвращения конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые
минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Для предупреждения
негативных последствий конфликтов необходимо вовремя распознать конфликтную ситуацию и не допустить развитие конфликта в
коллективе.
Во-первых, для предотвращения конфликтов важно создание благоприятного социально-психологического климата в
коллективе.
Неблагоприятный психологический климат в коллективе нередко служит причиной снижения эффективности труда, не говоря уже о
стрессах, эмоциональных срывах и неконструктивном поведении работников.
Важным фактором, который может предотвратить конфликт, является авторитет руководителя. В коллективе должен быть
только один производственный лидер - официальный. Руководитель должен быть всегда компетентным, организованным,
принципиальным, честным, справедливым, требовательным, жить общим делом, а не личными соображениями о своем престиже.
Во-вторых, предотвращению конфликтов способствует бесконфликтное общение.
Для грамотного общения важны приемы предупреждения конфликтов:
Умение управлять своим текущим психическим состоянием, избегать переутомления, перевозбуждения, тревожности и агрессивности.
Умение в общении с окружающими быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса,
избегания или уступки.
Умение общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению.
Не забывать о чувстве юмора.
Для предотвращения конфликтов лучше всего начинать с налаживания рабочих отношений. Один из самых успешных
способов предотвратить конфликт в коллективе - разговор с сотрудниками, который может способствовать уточнению понимания
ролей, вскрытию страхов, недоразумений и предубеждений или улучшению условий труда.
Так же важно для предотвращения конфликтов не принимать участия в интригах, сплетнях и борьбе за власть, не ожидать от
коллег совершенства, т.к всем свойственно ошибаться; избегать дезинформации.
Одним из эффективных средств предупреждения конфликтов является их запрещение на работе. Руководитель как властное
лицо в коллективе просто может приказать: "Не ссориться!" Но не всегда такой приказ целесообразен и выполним. Иногда
предотвратить межличностный конфликт не удается. В этом случае можно ослабить его силу разными приемами. Один из них -
перевести участников на другие места, загрузить работой так, чтобы им некогда было конфликтовать и др. Вообще - слухи, сплетни,
конфликты весьма характерны для организаций, где сотрудники слишком мало загружены.
41. Социально-психологические методы исследования конфликтов.
Методология науки о конфликте включает в себя целый комплекс конкретно-научных приемов исследования, которые в
свою очередь преломляются во множество специальных процедур — методиках получения научных данных. Эта методология имеет
различные уровни — философский, общенаучный, частно – научный и представляет собой целостную систему методов и приемов.
1. Структурно-функциональный метод способствует выявлению основных элементов конфликтного взаимодействия,
определению роли каждого из них. Для структурного подхода характерно рассмотрение явления в статике, как находящегося в
состоянии покоя. Преимущество этого метода в том, что он помогает найти некоторые устойчивые составляющие даже в таком
подвижном явлении, как социальный конфликт. Однако слабое место структурно-функционального метода (при всех его несомненных
достоинствах) — статичное, внепроцессуальное рассмотрение социальных явлений.
2. Процессуально-динамический. Важнейший инструмент процессуального анализа — определение основных этапов или
стадий развития конфликта. Например, конфликт, начавшийся с митингов протеста, может продолжиться в виде массовых
демонстраций и завершиться силовыми столкновениями. Динамика конфликта может выразиться как в виде его эскалации, так и в
направлении снижения уровня, разрядки напряженности.
3. Типологизация — еще один эффективный метод социально-психологического анализа. Типологизация способствует не
только описанию различных типов конфликтов, но и более глубокому уяснению их устойчивых, сущностных признаков,
проявляющихся в многообразии форм социального противостояния. Метод типологизации служит связующим звеном эмпирического,
конкретно-социологического и теоретического уровней исследования, обеспечивающим поиск общего в особенном и единичном.
4. Прогностический. Однако при всем значении указанных методов все они обеспечивают лишь объяснительную функцию
науки. Прогнозирование отличается от утопических фантазий тем, что опирается на результаты предварительного глубокого
структурного, генетического и типологического анализа. Причем научное прогнозирование исходит из признания вероятностного
характера общественного развития и необходимости в связи с этим учета ряда возможных альтернатив в развитии конфликта.
Описывая возможные варианты развития конфликтного взаимодействия, прогностический подход вместе с тем описывает
оптимальные пути и средства урегулирования конфликта.
5. Разрешительный. В рамках этого метода рассматриваются как основные стратегии, так и тактики улаживания конфликтов.
К числу таких стратегий относятся стратегии ухода от конфликта, его силового подавления, а также наиболее часто используемая в
демократических странах стратегия компромисса, взаимных уступок.