Ответы к зачету
Подождите немного. Документ загружается.
11111111113. Распределение функций между операторами: выбор структуры группы; определение числа рабочих
мест; определение задач на каждом рабочем месте; организация связи между операторами.
11111111114. Проектирование деятельности конкретного оператора: определение структуры и алгоритма
деятельности; определение требований к характеристикам человека (ПВК); определение требований к
обученности; определение допустимых норм деятельности.
11111111115. Проектирование технических средств деятельности операторов: синтез информационных моделей;
конструирование органов управления; общая компоновка рабочего места.
11111111116. Оценка системы "человек - машина": оценка рабочего места и условий деятельности; оценка
характеристик деятельности оператора; оценка эффективности системы в целом.
1111111111Различными авторами предлагаются и иные варианты оптимизации систем "человек - машина".
Например, Д. Босман разрабатывает системный подход к проектированию социотехнических систем (см.
Леонова, Чернышева, 1995. С. 39-60). Д. Босман пишет: "Социо-технические системы представляют собой
некоторую совокупность технических средств, процедур и правил, выполняющих заданную работу под
управлением и контролем человека" (Там же. С. 39).
Само системное проектирование предполагает (по сравнению с более простым проектированием),
что:
o разработка простых систем ("технология операциональной разработки") осуществляется через
постепенное увеличение функций и проверки эффективности на основе опыта;
o для более сложных систем более адекватным является подход под названием "компьютерная
метафора". В основе - разделение целого на части, которые еще способны воспринимать управляющие
воздействия оператора (т.е. основная функция разбивается на подфункции) - все это еще на этапе анализа
(выделения подфункций). На этапе синтеза (собственно проектирования) - акцент на внедрение, где необходим
постоянный контроль за эффективностью нововведений - частые повторы, пробы ("повторение - основа
проектирования");
o основные этапы процесса разработки и проектирования сложных систем: исследование; анализ и
планирование; техническое проектирование; испытания; введение в эксплуатацию.
Важным для проектирования различных социотехнических систем является учет индивидуальных
характеристик оператора. Традиционно многие авторы используют схему составления индивидуальных
характеристик оператора, предложенную Хопкиным (см. Леонова, Чернышева, 1995, с.55). Для оценки
особенностей оператора в данной схеме выделяются 15 групп характеристик:
o Биографические данные: возраст, пол, национальность, опыт работы, выполняемая ранее работа.
o Физические и физиологические характеристики: здоровье, физическая сила, выносливость,
стрессоустойчивость.
o Требования к сенсорным системам (включая "интермодальное взаимодействие").
o Требования к когнитивным процессам: скорость, точность, способность к опознаванию в
различных сенсорных модальностях.
o Требования к обработке информации.
o Требования к психомоторике: мышечная координация, ловкость, манипулятивные способности,
реакция на стимул.
o Требования к семантическим системам: умение говорить и понимать речь, беглость речи,
ясность выражения мысли.
o Знания и умения: фундаментальные знания, практические знания, обучаемость, способность
применять знания, мастерство в работе, практические суждения.
o Требования к образованию: базовое и квалификационное образование, дополнительная
квалификация, последнее достижение, посещение курсов переподготовки, планы на будущее в области
образования.
o Требования к познавательным и мыслительным процессам: общая культура; вербальные,
числовые, пространственные, механические способности и склонности; умение учиться на ошибках,
способность не обращать внимания на обиды.
o Требования к качеству исполнения: скорость и точность ассоциаций; перцептивные,
интеллектуальные, психомоторные функции; целеполагание.
o Индивидуальные требования: основные черты личности, специфические черты личности,
индивидуальный профиль, внешний вид и привычки.
o Социальные требования: способность работать в команде, такт, готовность к лидерству, мораль,
отношение к руководству и подчиненным.
o Мотивация и интересы: поведение, потребность в сложных задачах, готовность прилагать
дополнительные усилия в работе.
o Эмоциональные требования: эмоциональная стабильность, настойчивость, устойчивость к смене
условий труда, реакция на стресс и скуку.
Чем принципиально отличается эргономическое (инженерно-психологическое) проектирование от
любого другого вида проектирования, например, от инженерного проектирования? - Е.Б. Моргунов
выделяет два таких основных отличия:
o при эргономическом проектировании "производится тщательный анализ не только прототипного
устройства или программного комплекса, но и прототипной деятельности пользователя";
o перед тем, как писать программу, имеет смысл сопоставить режимы, в которых выполняет
работу специалист, и их усовершенствование в ходе исторического развития профессии.
Все это предполагает постоянное совершенствование проектируемых комплексов в сотрудничестве
психолога-эргономиста с пользователем - по принципу: "чем раньше будет исправлена ошибка, тем
качественнее станет конечный продукт"
Традиционно выделяются следующие основные направления эксплуатации СЧМ (см. Основы…,
1986. С. 196-275):
o Профессиональная подготовка и постоянная переподготовка операторов (профотбор, обучение,
тренировка), а также формирование бригад (команд) операторов;
o Организация группового взаимодействия (взаимодействие операторов в группе; методы
изучения групповой деятельности; принципы формирования рабочей группы);
o Организация труда операторов: разработка режима труда и отдыха, контроль за состоянием
операторов, охрана и психогигиена труда, оценка результатов труда, использование способов поощрения и
порицания. Ниже более подробно будут рассмотрены каждое из этих направлений.
1. Полный цикл профотбора и формирование рабочих групп операторов предполагает следующие
основные этапы:
11111111111) Определение численности группы (на основе анализа трудозатрат, т.е. объема работы данной группы);
11111111112) Определение организационной структуры группы (в зависимости от характера решаемых задач, от
информационных связей и их интенсивности).
11111111113) Выделение ПВК по каждой операторской должности (например, с опорой на схему "аналитического
профессиографирования" - см. Приложения 1 и 2).
1111111111Задачи первого, второго и третьего этапов решаются еще на этапе проектирования СЧМ.
Отбор операторов в рабочую группу (бригаду) осуществляется на основе выявления ПВК, подбора и
использования соответствующих психодиагностических методик, а также с помощью специальных процедур
комплектования групп операторов, занятых сложным и ответственным трудом, которые предполагают
следующую работу (подэтапы):
o сначала основное внимание уделяется индивидуально-психологическим особенностям
претендентов (через тестирование, наблюдение и собеседование);
o затем с помощью специально организованных процедур (или в естественной обстановке)
выявляются спонтанные контакты внутри группы;
o особое место отводится изучению поведения группы в экстремальных условиях, нередко
специально созданных (это позволяет проявиться лидерам, ведомым, "сотрудничающим", а также отверженным
и тем, кто явно не "вписывается" в совместную групповую работу);
o на заключительных этапах отбора проводится интегративная оценка группы (насколько она
состоялась как работоспособный коллектив);
o далее продолжается формирование группы уже в процессе группового обучения.
При подборе экипажей и смен используется понятие "совместимость". "Согласно расхожему
представлению, совместимость социально-психологическая подобна совместимости органов в теле, групп
крови, ее ингда даже называют психофизиологической. Более тридцати лет предпринимались попытки создать
тесты совместимости, но проблема подбора до сих пор остается не решенной: конфликты и напряженные
отношения по-прежнему остаются причинами несчастных случаев, аварий и катастроф. По-видимому,
проблема подбора экипажей не так проста, как казалось прежде, - пишет Ю.К. Стрелков, - …вместо
концепции совместимости, которую удовлетворительно осуществить на практике невозможно, мы
предлагаем идею формирования в трудовой группе взаимного принятия, понимания, быстрой и легкой
координации движений. Это уже не качества отдельного специалиста, а команды в целом. Вместе взятые, эти
качества образуют то, что называется "слетанностью" (Стрелков, 1999. С. 209-211). Однако, как отмечает сам
Ю.К. Стрелков, опыт изучения труда летных экипажей показал, что "рабочие группы почти никогда не
достигают такого высокого уровня развития", а полноценный "коллектив - это идеал, к которому стремится
трудовая группа" (Там же. С. 211).
11111111112. Управление рабочей группой операторов предполагает решение следующих основных задач:
11111111111) организация оптимального распределения функциональных обязанностей между членами группы;
11111111112) специальная подготовка и обучение руководителей группы (или лидеров) навыкам управления
малой группой;
11111111113) формирование групповых норм и ценностей, способствующих успешной работе;
11111111114) проведение мероприятий, препятствующих образованию замкнутых подгрупп (при общих размерах
группы более 4-5 человек).
1111111111"Высокая степень специализации, обособление трудовых функций при директивной системе
администрирования даже при совместном труде привели к отчуждению людей друг от друга, разрушению
чувства принадлежности к коллективу, общности целей и ответственности за их достижение, - пишет Ю.К.
Стрелков. - Препятствовать этому отчуждению могут мероприятия, осуществляемые вне производственного
процесса и внутри его. Сюда относятся преобразования системы управления - уменьшение числа уровней в
иерархии системы управления, активное включение работников в процесс управления, в различные виды
творчества.
1111111111Для операторов, хорошо знающих документацию, - это работа по ее усовершенствованию. Многие
операторы размышляют о наиболее экономичных режимах эксплуатации оборудования, режимах труда и
отдыха и путях комплектования команд. Привлечение к разработке соовтетствующих моделей и графиков
может наполнить смыслом их труд, способствовать объединению людей в общем деле… В результате в
большом трудовом коллективе, из которого набираются команды или смены, возникает и культивируется
атмосфера взаимопомощи, уважения и доверия. Человека оценивают не по должности, а по его подлинному
вкладу в общее дело, по достоинству. Объединенные общей целью, взаимной симпатией и общими
интересами, люди легче справляются с трудными задачами" (Стрелков, 2001. С. 209).
3. Организация труда операторов на конкретных трудовых постах предполагает:
o разработку режима труда и отдыха;
o контроль за состоянием операторов;
o охрану и психогигиену труда;
o оценку результатов труда;
o использование способов поощрения и порицания и т.п.
Как уже отмечалось выше, важную роль в исследовании операторского труда играет анализ и изучение
причин ошибок. В ходе эксплуатации СЧМ анализу ошибок операторского труда также уделяется особое
внимание в работах разных авторов.
1111111111Общая тенденция развития индустрии - "быстрая и непрерывная централизация, что означает рост
размеров и сложность систем". Отсюда - "нарушение правил эксплуатации или ошибки приводят к очень
серьезным последствиям" , - пишет Дж. Расмуссен (цит. по: Леонова, Чернышева, 1995. С. 117). Определение
"повреждения системы - это определение причины отклонения от стандарта". Поэтому поиск причины
повреждения системы - это "движение по цепи причинных связей в обратном направлении от происшествия", -
отмечает далее Дж. Расмуссен (Там же. С. 119).
1111111111Выделяя три уровня управления поведением человека-оператора (моторные навыки, знания и творческую
активность, проявляемую в рамках регламентированной задачей деятельности), Дж.Расмуссен считает, что у
оператора постепенно формируются шаблонные действия, которые трудно осознаются и, потому в меньшей
степени поддаются контролю со стороны работника.). Таким образом, "…анализируя причины человеческих
ошибок, необходимо принимать во внимание увеличение числа заученных стандартных двигательных
подпрограмм". Но если человека натренировать, то он, действуя эффективно, перестает иногда замечать свои
ошибки, т.к. "понятие правил, ошибок или промахов становится бессмысленным" (Там же. С. 129-132).
1111111111Быть может, для повышения степени осознания (и лучшего понимания) своей работы и совершаемых
ошибок полезно использовать в ряде случаев и "метод искусственной деавтоматизации", предложенный еще
И.Н. Шпильрейном. Данный метод позволяет с помощью более сложной задачи, "разрушить"
("деавтоматизировать") привычные действия работника и тогда работник вынужден будет задуматься над тем,
как вообще справиться с заданием, какие действия и как при этом совершить. Иными словами, при подготовке
и контроле за действиями операторов полезно бывает иногда оценивать, насколько оператор способен отходить
от стереотипизированных действий и все-таки осознавать то, что он делает. Все это в какой-то степени
убережет его от некоторых ошибок, в основе которых лежит притупление степени такого осознания.
1111111111Фактически и здесь идет речь о повышении степени рефлексивности субъекта труда,
взаимодействующего со сложной техникой, т.е. о повышении уровня субъектности человека-оператора, только
уже в ходе эксплуатации СЧМ.
16. Психологические особенности системы «человек-компьютер»
Можно выделить следующие основные проблемы взаимодействия человека с компьютерными
системами:
11111111111. Гигиенические, медицинские проблемы, связанные с вредным воздействием компьютера на организм и
нервную систему человека. С одной стороны, постоянно раздаются грозные предупреждения о недопустимости
длительной работы с компьютером и т.п. С другой стороны, разработчики компьютерных систем постоянно
совершенствуют средства защиты организма пользователей.
11111111112. Высокая цена сбоев и ошибок при эксплуатации ЭВМ. Эта проблема усугубляется распространением
"хакерских" шуток, когда ради баловства и самоутверждения разрабатываются все новые и новые
"компьютерные вирусы", способные выводить из строя компьютерные системы целых организаций (включая
оборонные системы). Эта проблема уже выводит нас в область этики.
11111111113. Быстрая смена поколений ЭВМ, вызывающая необходимость постоянного поиска более совершенных
компьютеров и программ. "Уважающие себя пользователи" просто обречены тратить все больше сил, времени и
денег ради того, чтобы не отставать от "прогресса". Парадокс ситуации в том, что нередко важнейшим
ориентиром компаний - производителей компьютеров является постоянное "придерживание" своих новинок для
того, чтобы "держать цену" и заставлять хорошенько раскошеливаться потребителей своей продукции в лучших
традициях "рыночной экономики".
11111111114. Сложности ремонта и обслуживания компьютерной техники. В условиях РФ это выражается в том, что
большинство фирм, торгующих компьютерами, часто не способны обеспечить качественный и недорогой
ремонт продаваемой техники. "Лучше купите новый компьютер, чем ремонтировать имеющийся…", - эту фразу
все еще можно услышать в салонах и мастерских. Дело доходит до того, что иногда отремонтировать
компьютер могут даже школьники-старшеклассники, тогда как в "престижных салонах" уровень квалификации
пока еще достаточно низок. Все поднаторели лишь на спекуляции компьютерами. Хотя, слава Богу, даже в РФ
здесь есть и исключения…
11111111115. Тотальное проникновение ЭВМ в частную жизнь человека. Любой уважающий себя "пользователь"
рано или поздно подключается к глобальным компьютерным сетям. И тогда все, что делается на компьютере,
может стать известно заинтересованным людям. Заметим, что само понятие "сеть" нередко ассоциируется с
понятием "паутина". Что позволяет более спокойно и даже оптимистично смотреть на данную проблему, так
это то, что большинство "пользователей" просто никому не нужны (на каждого "пользователя" не напасешься
сотрудников органов безопасности). Но как только человек начинает занимать видное место в обществе, на него
легко можно собрать довольно "солидное" досье. Такие досье не снились даже писателям-фантастам,
предупреждавшим еще совсем недавно об опасностях компьютеризации. Таким образом, проблема все-таки
остается…
11111111116. Компьютеризация человеческого мышления, ограниченность компьютера ведет и к ограниченности
человека-пользователя (формирование "технократического мышления" и "искусственной интеллигенции" - по
В.П. Зинченко, Е.Б. Моргунову).
1111111111Рассматривая последнюю проблему, связанную с компьютеризацией человеческого мышления, В.П.
Зинченко и Е.Б. Моргунов отмечают: "Наука сблизилась с техникой и отдалилась от человека. Это относится
даже к естествознанию, даже к психологии, в которой возобладали технократические ориентации. Техника
пытается включить в себя науку о человеке, рассматривая его как винтик, как звено, как агента, как компонент
технической или социотехнической системы, а не как субъекта деятельности" (см. Зинченко, Моргунов, 1994.
С. 214).
1111111111При этом само "технократическое мышление" определяется как "мировоззрение, существенными
чертами которого являются примат средства над целью, цели над смыслом и общечеловеческими интересами,
смысла над бытием и реальностями современного мира, техники (в том числе и психотехники) над человеком и
его ценностями. Технократическое мышление - это Рассудок, которому чужды Разум и Мудрость. Для
технократического мышления не существует категорий нравственности, совести, человеческого переживания и
достоинства" (Там же. С. 211).
1111111111"Технократическое мышление это скорее прообраз искусственного интеллекта. Хотя последнего еще нет,
технократическое мышление уже реальность, и есть опасность, что создаваемый на основе его средств
искусственный интеллект будет еще страшнее. Особенно если он во всей своей стерильности станет
прообразом человеческого мышления. (Заметим, что уже появился термин "искусственная
интеллигенция". К сожалению, не только термин...)" (см. Зинченко, 1992. С. 95).
1111111111Рассматривая проблемы взаимодействия человека с компьютером, различные авторы в конце 70-х -
начале 80-х гг. нередко выстраивали достаточно пессимистические прогнозы. Но нередко последующий опыт
эксплуатации компьютерных систем во многом эти прогнозы опровергал. В частности, Ф. Блэкслер обозначает
следующие типичные опасения относительно эксплуатации компьютеров (цит. по: Леонова, Чернышева, 1995.
С. 337-338): рост безработицы (машины вытесняют человека); страх перед усилением централизации во многих
организациях; снижение требований к квалифицированной работе; рост сопротивления новым технология. В
конце 70-х - начале 80-х гг. эти прогнозы считались правдоподобными. Но "к счастью, все рассмотренные
прогнозы в основном не оправдались (хотя некоторые тенденции по росту безработицы, снижению требований
к квалификации и др. имели место)", - пишет Ф. Блэкслер (цит. по: Леонова, Чернышева, 1995. С. 340).
1111111111Рассуждая о перспективных задачах развития информационных технологий, Ф. Блэкслер ставит в чем-то
риторический вопрос: какова роль психолога при внедрении новых информационных технологий (ИТ)? Если
раньше акцент делался на адаптацию машин к пользователю, то в настоящее время выдвигаются новые задачи:
более широкое раскрытие потенциала новых информационных технологий в выборе направлений развития
организации; разработка критериев действия систем, где в центре - человек и его потребности: разработка
технологий, позволяющих преодолевать "консерватизм" в организации труда (Там же. С. 336-353).
1111111111При этом обозначились и новые сложности при разработке и внедрении ИТ (на основе переоценки
дел в области ИТ): короткий жизненный цикл ИТ-систем и ограничения, свойственные современным
видеотерминалам (даже несмотря на "гибкость" ИТ); поскольку власть и контроль внутри каждой организации
распределены неравномерно, то у разных групп - разные возможности использовать новые ИТ в своих
корыстных целях (например, многие пользователи хуже ориентируются в области компьютерных технологий,
чем проектировщики, а цели у них разные, таким образом возможен обман - типа "недоделанная система"…);
необходимо смещение акцентов от чисто психологических и антропологических подходов к социокультурным,
т.е. расширение контекста внедрения и использования новых технологий.
Основные задачи при разработке и эксплуатации компьютерных систем на 90-е гг. сводились к
следующим:
o научиться прогнозировать возможные последствия внедрения ИТ (прогнозы 70-80-х гг. в целом
не оправдались);
o расширить рамки контекста, в котором работают психологи (необходим комплексный подход и
обогащение идеями из других наук);
o разработать практическую теорию в области ИТ (разработка простых и понятных теоретических
положений, позволяющих осваивать ИТ непрофессионалам);
o разработать стратегии профессионального вмешательства (согласовать методы управления
системами ИТ и общие стандарты менеджмента).
По мнению ряда авторов, перспективным представляется деятельностный подход к разработке систем
"человек - компьютер". В частности, Р.А. Ру отмечает, что "и человек, и компьютер могут рассматриваться как
некоторые преобразователи "действий", связанных с восприятием, сознанием и движением. Следовательно, при
проектировании систем "человек - компьютер" необходимо выделить форму взаимодействия между двумя
работающими подсистемами" (см. Леонова, Чернышева, 1995. С. 354). При этом сравниваются
деятельностный и другие (традиционные) подходы в проектировании систем "человек - компьютер":
11111111111) Инженерный подход (восходит к Ф. Тейлору - 1911 г.). Суть подхода сводится к детальному анализу
поведения работника и объединение его элементарных действий в "однородную группу структурированных по
определенному признаку задач". Но, к сожалению, все это трудно применить к умственным действиям.
11111111112) Социотехнический подход. Суть данного подхода - в максимальном разделении труда в организации и
определение функций и структурных особенностей его основных составляющих. Но это сложно при разработке
простых, конкретных заданий, т.е. сложно в плане постановки таких заданий.
11111111113) Поведенческий подход. Суть подхода - в персонализированной всесторонней оценке труда, что может
использоваться и при получении исходных данных для пересмотра задач, т.е. для разработки новых заданий.
Ограниченность подхода связана с отсутствием перечня необходимых признаков задач, и с тем, что акцент
делается больше на мотивационную составляющую, чем на исполнительскую.
11111111114) Системный эргономический подход. Здесь предлагаются ясные идеи по структуре проектирования и
даются специфические нормы и рекомендации, связанные с физическими параметрами интерфейса (т.е.
системы) "человек - компьютер". Но данный подход не касается когнитивных аспектов мыслительной
деятельности.
11111111115) Как считает Р.А. Ру, более перспективен подход - "разработка действующих систем".
Принципиальное отличие системы "человек - машина" (СЧМ) и системы "человек - компьютер" (ЧКС) в том,
что возможности компьютера позволяют решать такие "когнитивные задачи", как интерпретация, анализ,
решение подпроблем и др. Главное при этом - оптимальное распределение функций между человеком-
оператором и компьютером (с учетом их возможностей). Цель разработки - "получение целостной оптимально
действующей системы, даже если это предполагает не самое удачное выполнение компьютером отдельных
подзадач", - отмечает Р.А. Ру (цит. по: Леонова, Чернышева, 1995. С. 356-357).
1111111111Выделяются основные критерии разработки "действующих систем" (эргономические критерии): 1)
функциональный критерий - эффективность, результативность, скорость, качество, надежность (в различных
условиях); 2) ограничительные критерии - безопасность, сохранение здоровья, удобство эксплуатации
(отсутствие скуки, бессмысленности, стресса, социальной изоляции); сохранение квалификации работника
(достаточный уровень творчества) и др.
1111111111Важную роль в деятельностном подходе при разработке систем "человек - компьютер" играет выделение
основных принципов теории действия - по Хаккеру (см. Там же. С. 362-363):
11111111111. Поведение работника - это комплекс отдельных действий. Это упорядоченная система сенсорных,
когнитивных и двигательных процессов, направленных на достижение определенной цели. Сама программа
действий имеет определенную иерархию. Действия - это самые маленькие "единицы" деятельности,
направленные на независимые и осознанные цели.
11111111112. Действия, ведущие к одной и той же цели, могут иметь разный состав и структуру. Важны
индивидуальные различия в действиях. Важны и динамические отличия в структуре поведения одного и того
же человека.
11111111113. Структура действий является окончательным продуктом процессов регуляции. Выделяются:
подготовительные шаги программы действий и шаги по реализации программы. Нередко шаги, связанные с
реализацией, одновременно являются и шагами по подготовке новых действий (например, если задача сложная,
то в ходе ее реализации обнаруживаются новые проблемы и т.п.).
11111111114. Регулятивные процессы, рассматриваемые с психофизиологической точки зрения, протекают на разных
уровнях: сенсомоторная регуляция (основана на навыках) - в основном это бессознательная регуляция;
перцептивно-концептуальная регуляция (основана на определенных правилах) - многое зависит от готовности
оператора воспринимать определенные сигналы (информацию); интеллектуальная регуляция (основана на
знаниях) - происходит осознанно, целенаправленно, с использованием обратной связи.
11111111115. Во время выполнения одного и того же процесса все три уровня регуляции (см. выше) могут
чередоваться. Обычно управление идет на сенсомоторном уровне, но если квалификации недостаточно, то
происходит переход на более высокий уровень. В экстремальных ситуациях - управление на интеллектуальном
уровне (хотя иногда важны и отработанные, тренированные для этих случаев автоматизированные навыки -
Н.П.).
11111111116. Наблюдается общая тенденция к повышению эффективности деятельности (человек самообучается в
процессе своего труда, а также - за счет оптимизации самого труда: сокращение лишних операций и т.п.).
11111111117. Регуляция действий зависит от функционального состояния человека, т.е. важна оптимальная нагрузка
на работника. При чрезмерной нагрузке - перенапряжение. При недостаточной нагрузке - атрофия
интеллектуальных способностей, даже если работник компенсирует монотонный труд воображением и игрой,
производительность падает.
11111111118. Для выполнения действий у человека есть несколько психофизиологических механизмов, каждый из
которых имеет свои возможности и ограничения (по вниманию, мышлению, памяти).
11111111119. Каждый человек располагает широким спектром поведенческих реакций и знаний. Все это ведет к
значительным индивидуальным различиям, т.е. к индивидуальному стилю выполнения одинаковых заданий.
111111111110. Включенность и выполнение определенных видов деятельности имеет ряд последствий для
работающей личности. В плане вознаграждения (оправданные или неоправданные надежды, а может, и
реализованные/нереализованные смыслы). В плане повышения своего опыта и квалификации. Но есть и явно
негативные последствия (стресс, дефицит времени…, и самое страшное - профессиональные деструкции).
Р.А. Ру выделяет основные показатели, которые важно учитывать при проектировании
"действенных систем":
o Ориентация на задачу (полная информация о целях).
o Обратная связь (своевременность информации о процессе).
o Изменение в программе действия и уровне регуляции (возможность своевременного прерывания
и корректировки процесса в случае непредвиденных обстоятельств).
o Обеспечение деятельности по контролю (информация об уже выполненном действии, но такая
информация не должна прерывать основной процесс).
o Повышение эффективности работы (своевременная поддержка, например, если работник готов
выполнять две задачи одновременно).
o Стремление поддерживать оптимальную нагрузку работы (возможность регулировать уровень
нагрузки самим работником).
o Стремление уравновешивать возможные различия между пользователями в области знаний,
квалификации, способностей и стилей работы (но не как стремление к стандарту и единообразию, а как
создание системокомплексов, обеспечивающих выполнение работы и взаимодействие между работниками -
Н.П.).
Р.А. Ру выделяет также основные требования к пользователям компьютерных систем (Там же. С.
367):
o Готовность к безотказному труду (готовность преодолевать опасные ситуации).
o Готовность к сохранению здоровья (готовность оптимально распределять функции между
коллегами и между человеком и компьютером).
o Готовность к более высокому уровню организации труда (предотвращение негативного опыта и
переживаний работника).
o Готовность к постоянному повышению квалификации (слишком длительное выполнение
простых или уже освоенных задач ведет к потере квалификации).
17. Представление об организации. Понятие «организационная культура»
Сущностная характеристика человеческой деятельности - ее целенаправленность, т.е. осознанная
организованность в соответствии с целью. В разных сферах деятельности (досуговой, производственной,
личностной и т.п.) - разная степень сознательной регуляции (например, в досуговой сфере - иногда полезно
быть наивным зрителем…). Но именно в производственной сфере - выраженная целесообразность,
позволяющая сознательно управлять своей деятельностью в соответствии с целью (смыслом, задачей).
При этом само управление рассматривается в разных аспектах:
o управление техникой (исследуется в психологии труда и инженерной психологии, это и
техническая, и дизайнерская проблема);
o управление группой, коллективом (исследуется в социальной психологии);
o управление организацией как целостностью (исследуется психологией управления или
организационной психологией);
o управление развитием производства и трудовых ресурсов на уровне отрасли или государства
(это и экономика, и государственная кадровая политика);
o управление своим собственным поведением при выполнении определенной работы или при
восстановлении своей работоспособности (это и психология личности, и психогигиена труда, и медицина, это и
философско-этические проблемы, связанные со смыслом труда и всей жизни).
Управление - это не только психологическая проблема, это проблема междисциплинарная, т.е. для
психолога проблема заключается и в том, чтобы определить, где кончается собственно психология управления
и начинается, например, экономическое планирование развитие организации.
Два важных аспекта проблемы управления в условиях производства: 1) внешнее управление трудовой
деятельностью (со стороны руководителя); 2) внутреннее управление на уровне самоорганизации и
самоопределения работника (в том числе и самого руководителя). Соответственно выделяются две важные цели
управления:
o повышение эффективности производства (и деятельности конкретной организации);
o развитие и саморазвитие самого работника в труде.
Исходя из сказанного, можно уточнить, что вообще понимается под "организацией". Можно выделить
разные определения организации. Например, Я. Зеленковский определяет организацию как "широко
понимаемый признак вещи или хода событий, рассматриваемый как состоящий из частей, способствующих
успеху целого". Ч. Бернард пишет об организации как о системе сознательно координируемой деятельности
двух и более лиц.
1111111111Если рассматривать организацию как систему, то самым главным в любой системе является
ориентация на выполнение единой цели (смысла). В условиях организации труд множества работников и
должен быть ориентирован на выполнение такой цели. Но при этом сразу возникают проблемы. Например, в
организации существуют различные подразделения, которые имеют свои собственные (иногда эгоистичные)
интересы и которые по-разному понимают цель организации. Другая проблема связана с взаимодействием
организации с внешней средой, например, потребители (или компаньоны) ожидают от организации одного, а
сама данная организация видит смысл своей деятельности совсем в другом - опять не состыковка. Могут
возникать серьезные проблемы в понимании цели и во взаимоотношениях организации с вышестоящими
инстанциями. Наконец, могут возникать проблемы в понимании цели и смысла деятельности данной
организации во взаимоотношениях организации с конкретными работниками (например, работник искренне
считает, что смыслом его работы является "обеспечение населения качественным товаром", а руководство
заинтересовано лишь в высокой прибыли, или в бесконечных загранкомандировках "за счет организации" и
т.п.).
Важным для понимания сущности организации является рассмотрение организационной культуры.
Традиционно выделяются следующие основные компоненты организационной культуры:
o мировоззрение (отношение к другим сотрудникам, клиентам и конкурентам);
o культурные ценности (типа "качество продукции" или "лидерство", а также "организационная
мифология");
o характеристики поведения (ритуалы, церемонии, стереотипы поведения);
o нормы взаимоотношений между работодателем, руководством и работниками (типа "заработал -
получил", своеобразные "правила игры" в организации);
o психологический климат.
Выделяя уровни организационной культуры, Е.Б. Моргунов считает, что высшим уровнем является
уровень мировоззрения, а уже за ним следует уровень культурных ценностей. 1111111111При этом первый,
мировоззренческий уровень предполагает учет этнических и религиозных представлений работников. В
частности, отмечая особенность современной ситуации, Е.Б. Моргунов пишет о том, что "в настоящее время на
Западе прочно вошло в обращение и активно исследуется понятие протестантской деловой этики, в
соответствии с которой человек обязан много трудиться и быть скромным в быту, лично принимать
ответственность за свои успехи и неудачи".
1111111111Второй уровень - уровень культурных ценностей - включает в себя: 1) символы (высказывания,
произведения искусства, реальные объекты или живые персонажи, нагруженные определенным смыслом; 2)
организационная мифология, в которой реализуется важнейший принцип: "Народ должен знать своих героев" (а
мы бы добавили: "…и подражать им").
1111111111В современном менеджменте важнейшим понятием является "миссия организации". М.Х. Мескон, М.
Альберт и Ф. Хедоурн пишут: "Основная общая цель организации - четко выраженная причина ее
существования - обозначается как ее миссия. Цели вырабатываются для осуществления этой миссии".
Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и
стратегий на различных организационных уровнях. Формулировка миссии организации должна содержать
следующее:
11111111111. Задачи фирмы с точки зрения ее основных услуг или изделий, ее основных рынков и основных
технологий. Проще говоря, какой предпринимательской деятельностью занимается фирма?
11111111112. Внешняя среда по отношению к фирме, которая определяет рабочие принципы фирмы.
11111111113. Культура организации. Какого типа рабочий климат существует внутри фирмы? Какого типа людей
привлекает этот климат?.
1111111111Сущность миссии организации выражена в словах Питера Ф. Друкера: "Существует только одно
обоснованное определение цели предпринимательства - создание клиента". Многие считают, что главная
миссия - это получение прибыли. Но, как отмечают М.Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоурн, "прибыль
представляет собой полностью внутреннюю проблему предприятия", и "поскольку организация является
открытой системой, она может выжить в конечном счете только если будет удовлетворять какую-то
потребность, находящуюся вне ее самой", а "выбор такой узкой миссии, как прибыль, ограничивает
возможность руководства изучать допустимые альтернативы при принятии решения".
1111111111В качестве примера полноценной миссии организации является определение Г. Фордом миссии компании
"Форд" как "предоставление людям дешевого транспорта", за что Америка до сих пор благодарна Г. Форду.
Можно представить себе внутреннее состояние и гордость работников заводов Г. Форда. Не это ли является
важнейшей основой чувства собственного достоинства любого работника?
18. Основы кадрового менеджмента
Кадровая политика в широком смысле - это система правил и норм, приводящих человеческий ресурс в
соответствие со стратегией фирмы. Например, это: профотбор, составление штатного расписания, аттестация,
обучение, продвижение… Кадровая политика в узком смысле - это набор конкретных правил, пожеланий и
ограничений (часто неосознанных) во взаимоотношениях людей и организации. Например, "кадровая политика
нашей фирмы состоит в том, чтобы брать на работу людей только с высшим образованием", - означает, что это
будет основным аргументом при решении многих кадровых вопросов.
1111111111Кадровая стратегия (стратегия управления персоналом) - это специфический набор основных принципов,
правил и целей работы с персоналом, конкретизированных с учетом типов организационной стратегии,
организационного и кадрового потенциала, а также типа кадровой политики.
1111111111Выделяются следующие типы кадровой политики (по разным основаниям).
1111111111Первое основание - по уровню осознанности норм и правил, принятых в организации, - позволяет
выделить следующие типы:
11111111111) пассивная кадровая политика (нет четкой кадровой программы, работа в режиме экстренного
реагирования на конфликтные ситуации);
11111111112) реактивная кадровая политика (нет среднесрочного прогнозирования, хотя есть программы контроля и
диагностики конфликтных ситуаций, т.е. программы краткосрочного прогнозирования);
11111111113) превентивная кадровая политика (кадровая политика строится на обоснованных прогнозах развития
ситуации; имеются программы краткосрочного и среднесрочного прогнозирования, но нет программ целевого
планирования);
11111111114) активная кадровая политика (основана на краткосрочных, среднесрочных и долгосрочно-целевых
программах) - возможны разные варианты прогноза: рациональная кадровая политика (основана на
качественном и количественном анализе ситуации; опора на программу кадровой политики с конкретными
вариантами ее реализации); авантюристическая кадровая политика (нет обоснованного прогноза развития
ситуации; программа работы с персоналом строится на эмоциях и "здравом смысле").
1111111111Второе основание - преимущественная ориентация в работе с персоналом (при наборе, адаптации,
обучении, продвижении, мотивации и внедрении инноваций) предполагает выделение следующих типов:
11111111111) ориентация на собственный персонал - закрытая кадровая политика (для нового сотрудника
необходимо пройти все иерархические уровни служебного роста - заслужить доверие);
11111111112) ориентация на внешний персонал - открытая кадровая политика (новый сотрудник может прийти в
организацию и занять там любую должность, в зависимости от своей квалификации и опыта работы).
Выделяются следующие основные этапы построения кадровой политики:
1. Сначала необходимо согласовать следующие позиции:
общие принципы кадровой политики, определение приоритетов;
организационно-штатная политика - планирование потребности в трудовых ресурсах;
информационная политика - создание и поддержка системы движения кадровой
информации;
финансовая политика - формирование принципов распределения средств, эффективной
системы стимулирования труда;
политика развития персонала - профориентация и адаптация сотрудников, помощь в
индивидуальном планировании карьеры, создание рабочих групп и команд; оценка результатов деятельности -
анализ соответствия кадровой политики и стратегии развития организации.
2. Далее выделяются этапы проектирования кадровой политики:
нормирование (цель - согласование принципов и целей работы с персоналом с целями
организации в целом, со стратегией и конкретным этапом ее развития);
программирование (цель - разработка программ, путей достижения целей кадровой
работы, конкретизированных с учетом условий нынешних и возможных в будущем изменений ситуации);
мониторинг персонала (цель - разработка процедур диагностики и прогнозирования кадровой ситуации),
например: выделение индикаторов состояния кадрового потенциала; оценка эффективности кадровых
мероприятий; для постоянного мониторинга - конкретные программы по оценке и аттестации, планированию
карьеры, созданию и поддержке эффективного психологического климата организации и т.п.
Особый интерес представляет управление персоналом развивающейся организации. Выделяются
следующие основные мероприятия в области кадровой политики в соответствии со стадиями развития такой
организации:
1. Стадия формирования организации. Основные задачи по управлению персоналом:
Подготовка организационного проекта: проектирование организационной структуры;
расчет потребности в персонале; анализ кадровой ситуации в регионе; разработка системы стимулирования
труда.
Формирование кадрового состава: анализ деятельности и формирование критериев
отбора кандидатов; определение сегмента рынка рабочей силы, из которой целесообразно проводить набор.
Разработка системы и принципов кадровой политики: формирование кадровой политики
и плана кадровых мероприятий; формирование самой кадровой службы (организационной структуры, набор
состава); интересно, что примерное соотношение численности кадровой службы от численного состава всей
организации - 1 специалист кадровой службы на 200 сотрудников); разработка системы сбора, хранения и
использования кадровой информации.
2. Стадия интенсивного роста организации. Основные задачи:
Обеспечение готовности организации к переструктурированию в зависимости от
конъюнктуры: создание новых подразделений (с соответствующим кадровым обеспечением); обеспечение
долгосрочных контактов с постоянными клиентами (через дополнительные услуги и сервис); создание имиджа
организации (через установление контактов с общественностью, рекламу).
Привлечение нового персонала.
Противодействие "размыванию корпоративной культуры" (особенно с приходом новых
сотрудников со своими ценностями).
3. Стадия стабилизации. Основные задачи:
Поддержание достигнутого уровня, а также - стремление оптимизировать и
совершенствовать затраты на кадровую политику.
Преодоление сопротивления изменениям.
Обеспечение текущих кадровых задач (аттестация, подбор новых сотрудников, участие в
профилактике и разрешении трудовых конфликтов и т.п.).
4. Стадия спада (ситуации кризиса). Основная проблема кризиса организации: с точки зрения
экономической и чисто производственной - невозможность вписаться в конъюнктуру рынка (товар не находит
спроса); с точки зрения управления персоналом - с одной стороны, имеющаяся организационная культура и
уровень квалификации работников и, с другой стороны, требования изменения организационной культуры в
соответствии с новыми условиями.
1111111111Таким образом, главные усилия менеджера по персоналу направлены на смену типа профессиональной
деятельности (детерминировано извне) и на смену типа организационной культуры (детерминировано изнутри
организации - более психологичное направление работы).
1111111111Условно можно выделить следующие технологии и методы управления персоналом в организации.
11111111111. Методы формирования кадрового состава организации (см. Управление персоналом, 1998. С. 181-
251).
Планирование структуры организации, где сама организационная структура - это совокупность
взаимосвязанных элементов, отражающая отношение организации к своему персоналу. Планирование
структуры предполагает выделение следующих типов этих структур:
o линейная - звенья связаны друг с другом последовательно;
o кольцевая - звенья связаны последовательно, но "выход" последнего звена одновременно
является "входом" первого (например, медкомиссия - с "бегунком" по всем кабинетам и опять к главному
врачу);
o "колесо" - близко к кольцевой, но в центре - звено, связанное со всеми остальными;
o звездная - нет линейных связей и все элементы структуры замыкаются только на "центр"
(например, в законспирированных организациях);
o многосвязная - каждое звено связано со всеми многочисленными связями;
o сотовая - каждое звено связано лишь с несколькими другими (с тремя-четырьмя) и имеет один
внешний "выход" (или "вход"), либо связана с двумя звеньями и имеет два "входа" ("выхода");
o иерархическая - с четкой иерархией (ступенями) управления;
o смешанная - в различных подсистемах возможны перечисленные выше виды структур.
Выделяются следующие этапы проектирования организации:
o определение целей и результатов деятельности;
o определение связей с внешней средой;
o разделение процессов (по стадиям, по иерархическим уровням);
o группирование функций и выделение оснований для объединения отдельных этапов работ в
более обобщенные цепочки - в соответствие со всем этим формируется и структура (конкретные подразделения
и рабочие группы) организации.
Оценка потребности в персонале предполагает следующие основные действия:
o общая потребность в кадрах определяется в соответствии с базовой и дополнительной
потребностью в кадрах;
o базовая потребность определяется из объема работ и выработки на одного работника;
o дополнительная потребность определяется как различие между общей потребностью и наличием
персонала на начало расчетного периода;
o при долговременном планировании кадров охватывается перспектива на период более трех лет.
Основные стадии оценки кандидатов при приеме на работу:
o предварительная отборочная беседа;
o заполнение бланка заявления;
o беседа по найму (интервью);
o тестирование (в соответствии с ранее выделенными профессионально важными качествами,
полученными на основе профессиографирования конкретных трудовых постов);
o проверка рекомендаций и послужного списка претендента.
Особую заботу руководства и менеджеров по персоналу представляет организация конкурсного набора
персонала на работу. Цели конкурса: поднятие престижа должности; привлечение большего числа кандидатов;
повышение объективности решения о приеме на работу, демократизация отбора и т.п. Необходимые элементы
конкурсного отбора: наличие претендентов; конкурсная комиссия; механизмы оценки достоинств конкурентов
и принятия решения по итогам конкурса; механизм информирования участников конкурсной процедуры о ходе
и результатах конкурса. Основные подходы к конкурсу:
11111111111) выборы - наиболее простой и традиционный способ (претендент не подвергается специальным
испытаниям, все решается мнением большинства членов комиссии на основании изучения его документов и
оценки опыта предшествующей работы);
11111111112) подбор - с использованием собеседования и психологического тестирования (а не только на основе
изучения документов претендента);
11111111113) отбор - на основе тщательного изучения индивидуальных особенностей каждого претендента и
прогнозирования его профессиональной деятельности.
Важным элементом работы менеджера по персоналу является участие в организации адаптации
персонала, где выделяются следующие основные этапы:
o оценка уровня подготовленности новичка;
o ориентация - практическое знакомство нового работника со своими обязанностями и правами;
o действенная адаптация - помощь в освоении своего нового статуса;
o функционирование - постепенное преодоление производственных и межличностных проблем и
переход к стабильной работе (нередко это происходит через 1-1,5 года после начала работы).
2. Методы поддержания работоспособности персонала.
1111111111Повышение производительности и нормирование труда.
1111111111Производительность труда определяется на основе: трудозатрат (среднее число отработанных человеко-
часов); среднечасовой выработки (в зависимости от образования, особенностей технологии, эффективности
размещения трудовых ресурсов и др.). Нормирование труда предполагает использование следующих основных
методов: хронометраж рабочего времени (среднее время на производство единицы продукции); оценка
"стоимости труда" (уровень квалификации, создание условий труда, интенсивность и ответственность работы) -
для производства единицы продукции; определение "плавающего тарифа" - с учетом того. что расценки на
продукцию могут меняться (с использованием коэффициентов увеличения/или уменьшения заработной платы).
1111111111Оценка труда работников. Кадровые задачи, решаемые в ходе оценки труда: определение потенциала
работника для его профессионального роста; снижение затрат на обучение; поддержание у сотрудников чувства
справедливости и др. Основные подходы к оценке труда: оценка результатов деятельности; оценка поведения
работника; рейтинги успешности (на основе наблюдений за работником); процедуры ранжирования (для
определения различия между рядом лиц по конкретному показателю).
1111111111Заметим, что реально оценка труда многих работников связана с проблемой справедливости оценки
труда. К сожалению, во многих случаях эта проблема не решена (в Теме 4 эта проблема обсуждается более
подробно).