Ответы к экзаменам - Риторика
Подождите немного. Документ загружается.
Лицо и весь внешний облик выступающего должны выражать доброжелательное и даже дружественное отношение.
Аудитория не любит сердитых или безучастных.
Вопрос №13. Пантомимика. Значение наиболее употребительных жестов, поз и мимических реакций
ПАНТОМИМИКА
Язык подсознания
Пантомимика - это язык жестов, поз и телодвижений. Достоверность пантомимики основывается на том, что
большинство ее проявлений происходит спонтанно и не контролируется нашим сознанием. Знание пантомимики
позволяет понять больше, чем собеседник говорит [21,18].
Жесты открытости
О чем они свидетельствуют
Они свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К
этой группе знаков относятся жесты "раскрытые руки" и "расстегивание пиджака".
"Раскрытые руки"
Говорящий сделал жест рукой (или двумя) в сторону слушателя, при этом ладонь на мгновение оказалась обращенной
кверху. Этот жест особенно нагляден у детей: когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои
руки. Когда же чувствуют свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.
Жест "раскрытые руки" демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как
бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.
"Расстегивание пиджака"
Люди, открытые и дружески к вам расположенные, часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии.
Наблюдения показывают, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается лучше, чем между
теми, кто оставался застегнутым. Тот, кто менял свое решение в благоприятную сторону, разжимал руки и автоматически
расстегивал пиджак.
Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса, а также в том
случае, когда создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки,
распрямляют ноги и передвигаются па край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них
собеседников.
Жесты подозрительности и скрытности
Свидетельствуют о недоверии, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить, скрыть от вас. В этих случаях
собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается
на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если
враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою
неискренность.
Жесты и позы защиты
Что они показывают
Показывают, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы являются
руки, скрещенные на груди. Руки могут занимать три характерных положения.
Простое скрещивание рук
Является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае
следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения.
Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других. Если в группе из четырех или более человек один
скрестил руки, то вскоре можно ждать, что и другие последуют этому примеру. Правда, этот жест может означать просто
спокойствие и уверенность, по это бывает, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера. Если, кроме
скрещенных на груди рук, собеседник еще сжимает пальцы в кулак, - это говорит о его враждебности или
наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику
последовать вашему примеру. Если это не помогает, то постараться сменить тему разговора.
Кисти скрещенных рук обхватывают плечи
Иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми. Это обозначает
сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя,
чтобы не прервать вас.
Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить другого в
правильности своей позиции.
Поза скрещенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое
выражение лица говорит, что ваш собеседник "на пределе". И если не принять оперативных мер, снижающих
напряженность, может произойти срыв.
Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами рук
Этот жест передает двойной сигнал: первый - о негативном отношении (скрещенные руки); второй - чувство
превосходства, выраженное большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает
одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жест используется также для
выражения насмешки или неуважительного отношения к человеку, на которого указывают большим пальцем, как бы
через плечо
Жесты размышления и оценки
Отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица
сопровождается жестом "рука у щеки", когда собеседник принимает позу "Мыслителя" Родена, опираясь щекой на руку.
Этот жест свидетельствует о том, что человека что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его
сосредоточиться на какой-то проблеме.
Пощипывание переносицы (обычно с закрытыми глазами) говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных
размышлениях.
Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После того как решение принято,
почесывание прекращается. Этому жесту обычно соответствует слегка прищуренные глаза - он как бы что-то
рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки
(остальные пальцы - ниже рта), - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает
ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенности
Чаще всего выражаются почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части
шеи. Потрагивание или легкое потирание носа - также знак сомнения. Когда вашему собеседнику трудно ответить на ваш
вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос.
Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос, потому что он чешется. Однако те, кто
чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка касаются.
Поза обиды
Собеседник приподнимает плечи и опускает голову ("набычивается"). Такая поза нередко сопровождается рисованием
на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.).
Следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился,
осторожно выясните причину его обиды.
Нежелание слушать, стремление закончить беседу
Если собеседник опускает веки, то вы для него стали неинтересны или просто надоели, или он чувствует свое
превосходство над вами. Когда вы заметили такой взгляд, учтите: нужно что-то изменить, если вы заинтересованы в
успешном завершении разговора.
Почесывание уха показывает желание собеседника отгородиться от слышимых слов. Другим вариантом прикосновения к
уху является потирание ушной раковины, сверление в ухе кончиком пальца, потягивание мочки уха в попытке прикрыть
ею слуховое отверстие. Этот жест говорит о том, что партнер наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться сам.
В случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он заметно (и порой неосознанно) передвигается и
разворачивается в сторону выхода, при этом и его ноги обращаются к двери. Разворот его корпуса и положение ног
свидетельствуют о том, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник
снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.
В этой ситуации его надо чем-то заинтересовать или дать возможность уйти.
Затягивание времени
Одним из способов затянуть время для обдумывания решения служит покусывание дужки очков, а также постоянное
снимание и надевание очков, протирание линз.
Когда вы наблюдаете такой жест сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет
помолчать в ожидании.
Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз "взглянуть" на факты.
Знаком того, что не следует спешить, является расхаживание. Многие собеседники прибегают к этому способу, пытаясь
"потянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Тех, кто расхаживает, не нужно
отвлекать. Это может нарушить ход их мыслей и помешать принятию решения.
Свидетельства лжи
Во время разговора очень важно обнаружить жесты, сопровождающие ложь. Бессознательные жесты и телодвижения
могут выдать обманщика с головой. Во время обмана наше подсознание выбрасывает нервную энергию, которая
проявляется в жестах, противоречащих тому, что говорится.
Психологи утверждают, что вруна, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его
выдает отсутствие соответствия между микросигналами подсознания в жестах и сказанными словами.
Жесты, связанные с приближением рук к лицу
Они должны насторожить: видимо, у вашего собеседника на уме что-то неприятное или нехорошее. Это может быть
сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое преувеличение действительного факта
или явная неправда. Начнем с того, какие жесты могут выдать собеседника, если он явно лжет.
Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть наш рот,
глаза или уши руками. Защита рта рукой является одним из немногих откровенных жестов, явно свидетельствующих о
лжи. Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, так как посылает сигнал сдерживать произносимые слова.
Некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.
Если такой жест используется собеседником в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако
если он прикрывает рот в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, - это значит: он думает, что вы лжете.
Прикосновение к своему носу является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может
выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или в одном быстром, почти незаметном
прикосновении к носу.
Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях
носа, и его очень хочется почесать.
Потирание века вызвано тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза
собеседнику, которому говорят неправду.
Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще
чаще - смотрят в пол.
Женщина очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.
Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые
собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.
Когда вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. Это заставит
обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.
Походка
Она, по словам Бальзака, - "физиономия тела". Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса
тела при движении, масса тела. Эти показатели проявляются у разных людей по-разному. По походке можно судить о
самочувствии человека, его характере, возрасте. Для овладения навыками "прочтения" походок укажем на их
характерные виды и поясним, что каждый из них означает.
Озабоченный человек - ходит в позе "мыслителя", голова опущена, руки сцеплены за спиной.
Находящийся в угнетенном состоянии - руки в движении или находятся в карманах, ноги волочит и, как правило, смотрит
под ноги.
Уверенный - ходит быстро, размахивая руками, имеет ясную цель и намерен ее реализовать.
Заносчивый - высоко поднятый подбородок; руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги, словно деревянные, -
"вышагивание лидера".
Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека.
Создает впечатление уверенности и правильная осанка, которая к тому же делает любого человека стройнее. Наоборот,
плохая осанка производит впечатление расхлябанности, несобранности и неуверенности.
Чтобы создать о себе более благоприятное впечатление, осанка должна быть не одеревенелая, а легкая, пружинистая и
всегда прямая. Голова при этом слегка приподнята, плечи расправлены. Старайтесь всегда стоять и сидеть прямо.
Уверенность и самоуверенность
Уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими выдает закладывание рук за спину с захватом
запястья.
От этого жеста следует отличать жесты "руки за спиной в замок". Они говорят о том, что человек расстроен и пытается
взять себя в руки. Чем более сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло
выражение "взять себя в руки". Этот жест используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный
партнер наверняка поймет это.
Показателем самодовольства и высокомерия служит положение рук (руки "домиком").
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и закладывание рук за голову. Это
характерно и для "всезнаек". Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.
Существует несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест. Если вы хотите
выяснить причину, почему собеседник демонстрирует свое превосходство, наклонитесь вперед и скажите: "Я вижу, это
вам известно. Не могли бы вы уточнить кое-что?". Затем откиньтесь на спинку стула и ждите ответа.
Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что будет
способствовать изменению его отношения. Нужно взять какой-нибудь документ, спросить: "Вы не видели это?", заставив
его наклониться вперед.
Жесты несогласия
Собирание, общипывание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Делая это, собеседник
обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее типичный жест неодобрения. Когда собеседник
постоянно собирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что здесь
говорится. Даже если на словах он со всем согласен.
Жесты готовности
Они сигнализируют о желании закончить разговор. Проявляются подачей корпуса вперед, при этом руки лежат на
коленях или держатся за края стола. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать
инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое
преимущество и управлять ситуацией.
Манера курить
Указывает, как собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно. Прежде всего
нужно обращать внимание на направление, в котором тот выпускает дым изо рта - вверх или вниз.
Положительно настроенный, уверенный в себе и довольный человек будет выпускать дым вверх постоянно. Наоборот,
негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями будет почти всегда направлять струю
дыма вниз. Выдувание струи вниз из уголков рта говорит о еще более негативном отношении и скрытности.
О том, настроен человек положительно или отрицательно, можно судить и по скорости выпускания дыма. Чем быстрее
струя выпускается вверх, тем увереннее чувствует себя человек; чем стремительнее выдувается вниз, тем хуже настроен
человек.
Наблюдения за жестами курящих в условиях купли-продажи показало, что если спросить курящего клиента о его
решении, то те, кто принял положительное, выдыхают дым вверх, в то время как те, кто решил не покупать, направляют
струю вниз. Выдыхание дыма через ноздри есть признак высокомерного, уверенного в себе человека. Струя дыма в этом
случае идет вниз только благодаря расположению ноздрей, и человек часто поднимает голову вверх, отчего выглядит
еще более высокомерно. Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдувает дым через нос, это значит, что он
сердит.
Поза собеседника
Очень полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседника, поскольку это дает важную информацию,
позволяющую лучше его понимать. Эти детали гораздо красноречивее слов передают истинные мысли и настроения.
Наиболее характерные позы мы сейчас расшифруем.
Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, намеревающийся
сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории,
наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем недружелюбнее и напряженнее аудитория, тем больше там
поднятых плеч и опущенных уголков рта.
Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над
ситуацией.
Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность,
страх, неуверенность.
Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, об ухаживании (флирте).
Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела, по которым также можно судить о внутреннем
состоянии человека. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы называем
однозначными. В таких случаях тело, как правило, держится прямо, без особых изгибов, и может быть описано прямой
линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает
посылать двойные сигналы, и линия, повторяющая его контур, становится ломаной.
"Болтливость" левой руки
Жесты, выдающие неискренность, в значительной степени связаны с левой рукой. Это объясняется тем, что правая рука,
как более развитая (у большинства людей), больше управляется сознанием и делает так, "как надо".
Левая же, менее развитая и управляемая правым полушарием мозга, делает то, что хочет подсознание, тем самым
выдавая тайные помыслы человека. Если собеседник жестикулирует левой рукой, то это должно насторожить вас:
весьма вероятно, что он обманывает или занимает недружественную позицию.
Сексуальные жесты
...и убедительность
Убедить лицо противоположного пола намного легче, если убеждающий привлекает именно как представитель своего
пола. В этом случае слушатель нередко и сам посылает сигналы, свидетельствующие о своем желании понравиться.
Поскольку это является чрезвычайно важным обстоятельством, необходимо эти сигналы уметь расшифровывать.
Сексуальные сигналы у мужчин
У мужчин сигналами сексуального интереса являются следующие.
Начинает прихорашиваться: приглаживает волосы, поправляет галстук, запонки, рубашку, одергивает воротничок,
пиджак, смахивает несуществующую пылинку с плеча или перхоть.
Смотрит интимным взглядом (переводит его на грудь и ниже) и задерживает взгляд несколько дольше обычного.
Зрачки при взгляде на женщину расширяются.
Закладывает большие пальцы рук за ремень в области живота, чтобы акцентировать внимание на области своих
гениталий.
Стоит, держа руки на бедрах, развернув тело к женщине и поставив ногу носком в ее сторону.
Сексуальные жесты у женщин
Уж если дело доходит до "соблазнения", то мужские уловки по сравнению с женскими напоминают успехи рыбака,
стоящего по колено в воде и пытающегося поймать рыбу либо руками, либо колотя палкой по воде.
Посылаемых женщиной жестов и сигналов, на подсознательном уровне воспринимаемых как завлекающие,
несравненно больше, чем мужских. Ими являются следующие:
Прикосновения к волосам.
Поправление одежды.
Продолжительный взгляд и учащенный контакт глаз.
Расширение зрачков и румянец на щеках.
Встряхивание волосами.
Демонстрация гладкой нежной кожи своих запястий (например, во время курения держать сигарету на уровне шеи или
плеч, обнажив запястье в сторону интересующего ее мужчины).
Покачивание бедрами (подчеркивающее прелести таза).
Взгляд искоса, украдкой.
Слегка приоткрытый рот, влажные губы.
Яркая губная помада, "рисунок" припухлых губ.
Покачивание туфелькой на пальцах ног.
Переплетение ног, при котором они как бы выстраиваются на одной линии, направленной на объект интереса женщины.
Медленное закидывание ноги на ногу перед глазами мужчины и медленное возвращение их в обратное положение.
Нежное поглаживание бедер рукой, часто при этом женщина говорит тихим низким голосом.
Притворные движения
Понять собеседника помогает знание телодвижений, указывающих на его притворство.
К. С. Станиславский, наблюдая за работой актера-ремесленника, описал целую серию подобных ложных движений.
Любовь - прижимание руки к сердцу, коленопреклонение, закатывание глаз, покусывание губ, слащавая
сентиментальность. Волнение - хождение взад и вперед, дрожание рук. Спокойствие - скука, зевание, потягивание.
Радость - хлопки в ладоши, кружение, раскатистый смех, шумливость. Горе - качание головой, сморкание, утирание глаз.
Болезнь - кашель, дрожь и т.п.
Необходимо уяснить, что все притворные движения: а) преувеличивают слабое волнение, так сказать, "хватают через
край" и б) подавляют сильные волнения. В первом случае демонстрируется усиленное движение руками, импульсивные
дерганья корпусом, головой; во втором - ограничивается подвижность рук, ног, туловища, головы. Притворные движения
начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.
Вопрос №14. Классификация риторических жестов. Эффекты восприятия.
Большее значение, чем сами факты, имеет то, как мы их воспринимаем. Это как в еде — мы питаемся не тем, что
съедаем, а тем, что переварили. Оказывается, факты воспринимаются, «перевариваются» нами в значительной степени в
зависимости от того, в каком обрамлении они попадают в поле нашего внимания.
1. В числе таких «обрамляющих» обстоятельств можно выделить успех, достигнутый человеком в какой-то конкретной
деятельности. Как считают окружающие: способен ли такой человек достичь большего или меньшего в других областях
деятельности?
Отвечая на этот вопрос, важно разделить два обстоятельства: реальную способность (на большее или меньшее) и то, что
считают по этому поводу окружающие.
Многочисленные факты показывают, что успех в одной деятельности может нисколько не влиять на успех в другой.
Есть множество примеров, когда люди, блестяще делающие свое дело, во всем остальном оказываются беспомощными.
Тем не менее имеет место так называемый
Эффект ореола:
Человека, добившегося больших успехов в какой-то частной области, окружающие считают способным на большее и в
других областях.
Многочисленные факты показывают, что должных оснований для этого эффекта нет, что он основан на заблуждениях.
В краткосрочном плане эффект ореола действует, хотя не на всех и в неодинаковой степени. Именно личные
впечатления от краткосрочных результатов и являются почвой для возникновения эффекта ореола. Кстати,
исследованиями установлено, что у человека, испытывающего удовлетворение, несколько улучшается острота зрения,
слуха, осязания.
2. По-разному люди реагируют на неудачу. Слабого она деморализует. Сильного — мобилизует. Например, Черчиллю
принадлежат слова: «Успех — это переход от одной неудачи к другой с нарастающим энтузиазмом». Выдающийся
изобретатель Эдисон говорил: «Каждая неудачная попытка — это еще и шаг вперед».
Многие известные личности высказывались и в том плане, что поражение гораздо полезнее победы. Ибо победа
расслабляет, а поражение заставляет действовать, искать.
Но это справедливо для сильных личностей (потому они и сильные, что неудача их не ломает). А в сознании большинства
действует
Эффект неудачника:
Человека, потерпевшего неудачу, окружающие преимущественно считают способным на меньшее и в других делах.
Психологической основой является факт краткосрочного угнетающего действия неудачи.
Известно высказывание: «Женщины не любят неудачников». На самом деле их не любит никто, просто женщины в силу
большей коммуникабельности охотно делятся своими мыслями, в том числе — и этой.
Указанные эффекты работают и в бизнесе. Фирмы, деловые люди охотно говорят о своих успехах и скрывают неудачи —
особенно плохое финансовое положение.
В странах, где давно связали успех нации с бизнесом, выработались стандарты поведения, нацеленные на деловой
успех. Например, американец на вопрос «Как дела?» ответит только бодрым «О’кей» и никогда не станет плакаться о
своих неудачах.
3. Известен следующий
Эффект порядка (1):
При поступлении противоречивой информации (проверить которую не можем) мы склонны отдавать предпочтение той,
что поступила первой.
Мы не любим менять свое мнение. Изменить мнение очень трудно. Особенно это заметно в разговоре с начальником:
уж если тот принял решение, то возвращаться к нему больше не хочет. На самом деле мы все такие, просто руководитель
может позволить себе стоять на своем, а подчиненный — не всегда. Поэтому опытные управленцы в случае
соперничества стараются донести до руководства свою точку зрения раньше других сотрудников.
4. Иное положение, когда рассматриваются непротиворечивые сообщения, не требующие изменения мнения.
Эффект порядка (2):
При поступлении непротиворечивой информации мы отдаем предпочтение той, что поступила последней.
Последняя информация рассматривается при этом как уточняющая.
5. Приятный нам человек вызывает у нас положительные эмоции. А потребность в положительных эмоциях — одна из
важнейших потребностей человека. Поэтому человека, удовлетворяющего эту нашу потребность, мы оберегаем в «его
приятности», не допуская плохих мыслей о нем. Более того, для усиления собственных положительных эмоций мы
наделяем этого человека всевозможными достоинствами.
Эффект проекции:
Приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать достоинства, а неприятному — недостатки.
Вопрос №15. Вербальные средства. Межличностное расстояние. Фактор оценивающего человека: проецирование,
влияние контроля, стиля действия.
Вербальное общение
Сениматика
Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться
ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами
обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение с помощью вербальных и
невербальных символов.
Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы)
могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет
интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Часто одни и те же слова выражают разные
значения.
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не
очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.
Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует
в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый
акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в
том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.
Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых
слов и добиться понимания значения, которое вы вкладываете в слова, используемые вами.
Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в
многонациональной среде.
2.2.Умение слушать
Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо
уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших
силах.
Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои
возможности понять ситуацию и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий
человек пытается передать нам.
Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания.
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют
созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно.
Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.
Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте
шагов по направлению к двери.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может
замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него.
Помимо умения эффективно слушать существуют другие способы совершенствования искусства общения.
- Необходимо прояснение собственных идей перед их передачей, т.е. нужно систематически обдумывать и
анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.
- Нужно быть восприимчивыми к потенциальным семантическим проблемам. Не жалеть сил на то, чтобы
исключить из обращения двусмысленные слова и утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы
выигрываете в результативности.
ЗОНАЛЬНЫЕ ПРОСТРАНСТВА
Размеры личной пространственной территории человека средне обеспеченного социального уровня в принципе
одинаковы независимо от того, проживает ли он в Северной Америке, Англии или Австралии. Ее можно разделить на 4
четкие пространственные зоны.
1. Интимная зона (от 15 до 46 см).
Из всех зон эта самая главная, поскольку именно эту зону человек охраняет так, как будто бы это его
собственность. Разрешается проникнуть в эту зону только тем лицам, кто находится в тесном эмоциональном контакте с
ним. Это дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники. В этой зоне имеется еще подзона
радиусом в 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта. Это сверх интимная зона.
2. Личная зона (от 46 см до 1,2 метра)
Это расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на коктейль - вечеринках, официальных
приемах, официальных вечерах и дружеских вечеринках.
3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 метров)
На таком расстоянии мы держимся от посторонних людей, например, водопроводчика или плотника,
пришедшего заняться ремонтом в нашем доме, почтальона, нового служащего на работе и от людей, которых не очень
хорошо знаем.
4. Общественная зона (более 3,6 метра)
Когда мы адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от
аудитории.
Факторы оценивающего человека
Итак, первое впечатление о человеке определяется, с одной стороны, присущими ему особенностями, которые
(чаще всего - расширительно) толкуются окружающими. С другой - зависит от фона, на котором наблюдается этот
человек.
Но зависит оно и от личности того, у кого формируется.
Контроль
В исследовании Штрайкленда было выявлено значение собственного поведения оценивающего человека по
отношению к другим людям. В поставленном Штрайклендом опыте испытуемые наблюдали за двумя работниками,
выполнявшими одинаковое задание с равным уровнем успешности. Однако если за действиями одного лица они могли
наблюдать без перерывов, то работу другого видели лишь эпизодически. Первому лицу они время от времени могли
выражать свое одобрение или неодобрение, со вторым человеком такой связи не было. Когда испытуемым было
предложено сказать, который из рабочих нуждается в большем контроле, присмотре и опеке, почти все ответили, что
первый.
Проецирование
В других исследованиях было установлено, что в формировании впечатления о другом человеке участвует
механизм проецирования, заключающийся в том, что познающий субъект может "вкладывать" свои состояния в другую
личность, приписывать ей черты, которые в действительности присущи ему самому и которые у оцениваемой личности
могут отсутствовать.
Так, в исследовании Фешбаха и Сингера две группы испытуемых студентов подвергались несильным
электроударам (в разной степени в каждой из двух групп), которые вызывали неприятные ощущения. Одновременно
этим испытуемым, а также студентам, составившим контрольную группу, демонстрировался кинофильм, где
фигурировал определенный человек. От всех испытуемых требовалось, чтобы они дали оценки качествам личности этого
человека.
В результате оказалось, что подвергавшиеся воздействию током группы испытуемых оценивали этого человека как
более боязливого, испуганного, чем это делали испытуемые, входившие в контрольную группу. При этом, чем сильнее
были электроудары, тем больше студентов давали такую характеристику.
Приписывание своего эмоционального состояния другому человеку было обнаружено и в эксперименте,
проведенном Мюрреем. Одна из групп испытуемых изображала сценки, в которых фигурировало резко агрессивное
поведение. Затем испытуемые этой группы, а также испытуемые, входившие в контрольную группу, оценивали
незнакомых им ранее лиц. И опять оказалось, что предварительно созданное эмоциональное состояние привело к тому,
что первая группа отмечала в незнакомом человеке злобность, агрессивность. В то же время другая группа эти черты у
тех же людей не фиксировала.
Когда на зеркало можно пенять...
Психолог Сеарс в своих опытах выявил несколько иной тип "проекции" в актах оценки людьми друг друга. По его
данным, человек, оценивая другого человека, может увидеть те отрицательные черты, которые характеризуют как
личность его самого. Испытуемые, в личности которых были ярко выражены желчность, упрямство, подозрительность,
характеризовали эти черты у человека, предложенного им для оценки, как более ярко выраженные, чем это делали
испытуемые, не обладающие названными чертами.
Автократы и демократы
Все исследователи, наблюдавшие явление проецирования при формировании мнения о другом человеке,
отмечают, что тенденция приписывать собственные качества или собственные состояния другим людям особенно сильно
выражена у лиц, отличающихся малой самокритичностью. По данным Ньюкома, эта тенденция в очень большой степени
характерна для представителей авторитарного типа личности и почти не обнаруживается у представителей
демократического типа.
В своих опытах он знакомил представителей этих двух типов друг с другом, а затем каждого спрашивал, как его
новый знакомый ответит на специально подобранные вопросы. Представители авторитарного типа, говоря о возможных
ответах неавторитарных личностей, приписывали им авторитарную манеру высказывания, свои суждения по этим
вопросам. Представители неавторитарного типа личности в подобную крайность не впадали.
Уверенность оценивающего
Исследователи проблемы познания людьми друг друга установили также, что характер оценки другого человека
зависит от таких качеств оценивающего, как степень его уверенности в себе и присущее ему отношение к другим людям.
Боссом и Маслоу, изучая, как степень уверенности человека влияет на оценку им других людей, выяснили, что
уверенные в себе люди часто оценивают других людей как доброжелательных и расположенных к ним. В то же время
лица, неуверенные в себе, имеют обыкновение смотреть на других как на тяготеющих к холодности и не расположенных
к ним.
Влияние установок
Отступая от сугубо научного изложения, сошлемся на такого знатока человеческих душ, как Расул Гамзатов. Его
стихи дают ответ на вынесенное в заголовок утверждение:
"Вон человек, что скажешь ты о нем?"
Ответил друг, плечами пожимая:
"Я с этим человеком не знаком.
Что про него хорошего я знаю?"
"Вон человек, что скажешь ты о нем?" -
Спросил я у товарища другого.
"Я с этим человеком не знаком.
Что я могу сказать о нем плохого?"
Комментарии, думается, излишни.
Вопрос №16. Специфика делового разговора. Виды деловых бесед.
Любой коллективный труд, сотрудничество начинаются, осуществляются и завершаются посредством
разговоров. Они возникают, если в диалоге доминирует согласованность, если участники речевой коммуникации
придерживаются так называемого принципа кооперации - основного правила эффективного общения. Но может
образоваться и такое вопросно-ответное взаимодействие, в котором преобладает несогласие. Тогда возникают спор,
дискуссия.
Деловой разговор - вид межличностного служебного общения, предполагающий обмен информацией,
взглядами, мнениями, направленный на конструктивное решение той или иной проблемы.
По структуре, продолжительности, функциям различаем:
1.Собственно деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
2.Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся
принятием решений.
3.Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
4.Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
В зависимости от наличия средств, опосредующих общение, можно выделить:
1.Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.
2.Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
Вопрос №17. Правила подготовки и проведения разговора.
Подготовка к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий. Необходим четкий план -
программа действия. Следует определить тему и цели обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку.
Надо разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.
Сбор материала - трудоемкое дело, но это важнейшая стадия работы по подготовке будущего контакта.
Целесообразно сразу же дополнить собранные материалы собственными примечаниями, затем систематизировать
информацию и написать тезисы.
Рассмотрим структуру коммуникативного этапа. В начале беседы надо установить контакт с собеседником,
создать рабочую атмосферу, привлечь внимание и интерес партнера. При первых словах встречи желательно улыбаться,
сказать несколько приятных слов личного характера, пошутить или использовать сравнение для краткого изложения
ситуации. Правильное начало беседы предполагает указание ее целей, задач, объявление последовательности
рассмотрения вопросов.
Сведения, с которыми вы хотите познакомить собеседников, надо представить кратко, точно и ясно, с
указанием источников информации и подчеркиванием их надежности. Излагайте преимущества и последствия,
вытекающие из приведенных фактов.
В конце беседы необходимо сделать выводы из основных положений, сформулировать четко и лаконично
основные идеи. Опытные деловые люди советуют оставлять в запасе один сильный аргумент на тот случай, если
собеседник в момент принятия решений начнет колебаться.
После окончания встречи делают письменную запись, фиксирующую цели, задачи, позиции сторон,
достигнутые договоренности, вопросы. Указывают также дату и место проведения, продолжительность, фамилии, имена
и отчества, должности присутствующих.
Целесообразно проанализировать беседу, используя следующую схему:
1.Какова тема и цель беседы?
2.Удалось ли в начале разрядить атмосферу, установить психологический контакт?
3.Насколько доказательно изложены позиции? Какие аргументы, методы убеждения используются?
4.Вопросы каких типов прозвучали?
5.Как оспариваются ошибочные суждения?
6.В какой форме выражаются отказы?
7.Отказываются ли собеседники от своих суждений, если аргументация оппонента оказывается более
убедительной?
8.Кто делает обобщающий вывод?
9.Какие решения приняты?
10.Можно ли назвать речь участников общения правильной и хорошей?
11.Какие средства языковой адресации, «формулы» приветствия и прощания употреблены?
12.Соблюдены ли пространственные нормы делового общения?
13.Установлен ли визуальный контакт?
14.Какие жесты используются?
15.К какому типу относятся собеседники (по классификации П. Мицича)?
Вопрос №18. Типы деловых бесед. Способы и правила созидательной критики.
Вопрос №19. Эристика - искусство вести спор. Классификация споров.
Внутриличностные конфликты - конфликты между желаниями человека и его комплексами, препятствующими
осуществлению желаний; между желанием и возможностью его реализовать. Такие конфликты могут возникать тогда,
когда к человеку предъявляются противоречивые требования, или в результате того, что служебные требования не
согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, вы записались на прием к косметологу на 11
часов утра в субботу. А в пятницу вечером вам объявили, что в связи с "производственной необходимостью" в субботу вы
должны работать.
Внутренние конфликты приносят больше страданий, чем остальные их типы. Это борьба внутри нас. Если оставлять без
внимания внутренние конфликты, они неизбежно выльются в агрессию против других людей.
Межличностные конфликты - конфликты между желаниями человека и возможностями, которые предоставляют ему
окружающие (партнеры, сотрудники, близкие). Этот тип конфликтов самый распространенный. Например, человек
ожидает от своего партнера вовсе не того, что получает. Это конфликты обманутых надежд. Часто они проявляются как
столкновение личностей, т. е. людей с разными характерами, несовместимыми темпераментами, которые просто не в
состоянии ладить друг с другом. Даже разная скорость речи может быть причиной конфликта, если, например, вы -
холерик и вынуждены выслушивать монологи флегматика.
Конфликты между личностью и группой. В группах обычно устанавливаются определенные нормы поведения. Может
случиться так, что ожидания группы войдут в противоречия с ожиданиями конкретной личности. К примеру, прежний
секретарь была "лапочкой, душечкой" и выполняла работу не только свою, но еще и "за того парня", а может, и
нескольких. Вы же добились того, что ваши обязанности и критерии оценки четко определены, вас сложно нагрузить
сверхурочной работой, а тем более пристыдить за ее невыполнение - можете не сомневаться, конфликта "не может не
быть".
Межгрупповые конфликты - чаще всего конфликты между неформальными группами в организации. Образование
любой группы означает очерчивание ее границ, а там, где границы обозначены, уже возможен конфликт. Группы не
только объединяют людей, но и разъединяют их.
Кроме того, конфликты классифицируют еще по степени проявления: скрытые и открытые. Скрытые обычно касаются
двух человек, которые стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только переполняется "чаша терпения" -
скрытый конфликт превращается в открытый.
Кодекс поведения в конфликте. Пятнадцать правил:
1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение.
Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от
того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются
друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы
агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает. 2. Потребуйте от него
спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно
путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета.
Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было
очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны
в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных
эмоций на положительные.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит:«Я
чувствую себя обманутым».
Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:
«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать.
Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте
эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом
приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть
удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие
положения, инструкции и т. д.).
7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию.
Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку
только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы —
необязательный человек».
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.
Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я пере скажу, чтобы
убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к
человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже
кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или
снизу — «детская») неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от
агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и
зрелые личности.
11. Ничего не надо доказывать.
В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные
эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается.
Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое
занятие.
12. Замолчите первым.
Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать
единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.
Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна
исчезла — с кем ссориться?
Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное
возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в
огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.
Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может
подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры,
отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.
13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального
состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные
«успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.
14. Уходя, не хлопайте дверью.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед
уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные
именно оскорбительным словом «под занавес».
15. Говори, когда партнер остыл.
Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не
остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера.
Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему
разгона.
16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения
Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей . И если вы
сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо» , вы не потеряете его как будущего клиента или партнера . Найти
нового , надежного , неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции .
Вопрос №20. Опровержение доводов оппонента. Принципы ведения спора.
См вопрос №19
Вопрос №21. Типы участников спора. Типология К.Юнга. Типология по особенности восприятия.
Вопрос №22. Особенности публичного выступления (публичная речь).
Психологические особенности публичного выступления.
Начнём с того, что успех любого выступления зависит от умения преподнести нужную информацию в правильной
форме аудитории, от невербальных средств, которыми мы пользуемся в нашем выступлении, и от внешнего вида.
Внешний вид.
Первое восприятие публикой оратора начинается с внешнего вида. Если выступление имеет место быть на
деловой конференции, то, логично, что внешний вид оратора должен соответствовать деловому стилю. Ведь нелепо
будет выглядеть человек в бейсболке и летних шортах, выступая перед аудиторией, где собрались интеллигентные
люди в деловых костюмах. Такого оратора действительно не будут воспринимать всерьёз, как и всё, сказанное им.
Выступающий должен быть безупречен и приятен слушателям. Действительно, аудитория, акцентируя своё