Онуфрієнко Г.С. Риторика

Подождите немного. Документ загружается.

Р и т о р и к а 341

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

24. Опрацюйте наведені правила телефонної мовленнєвої поведінки

східних слов’ян. Проілюструйте їх прикладами та складіть телефонні

офіційні і неофіційні розмови за цими правилами, визначивши абонентів,

тему, зміст, час, ситуацію розмови, умови для виняткового спілкування.

Правила телефонної мовленнєвої поведінки

1. Обов’язково розрізняти офіційні й неофіційні телефонні

розмови.

2. Не порушувати елементарного етикету щодо часу

спілкування.

3. Не телефонувати додому незнайомим людям.

4. Дотримуватися норм тривалості телефонної розмови (3-

5хв.).

5. Відрекомендовуватися абонентові, якому телефонуєте.

6. Не починати розмову тому, хто телефонує, з питань: “Хто

говорить?”, “Хто взяв слухавку?”.

7. Не з’ясовувати третій особі абонента, який телефонує,

проте поцікавитися, що передати абонентові, який відсутній на цей

час.

8. Завершувати розмову тому, хто зателефонував (за певних

ситуацій – жінці).

9. Люб‘язно допомагати абонентові, який потрапив не за

номером.

25. Прочитайте гумористичний текст і аргументовано визначте,

чиї репліки свідчать про невміння (і саме які) вести телефонну розмову та

недотриманість певних (яких саме) правил. Скоригуйте цей діалог за

нормами слов’янського телефонного спілкування.

Іван зателефонував і спитав Корнієнка. Відповів жіночий

голос:

– А хто його питає?

– Товариш.

– На ринок пішов, – відповів жіночий голос. – У нас гості.

Іван не витримав.

– А хто зі мною говорить? – спитав він.

– А Марченко Ольга, – відповів жіночий голос.

26. Спробуйте познайомитися по телефону зі співрозмовницею

Івана (Марченко Ольгою), запропонувавши кілька варіантів діалогу.

27. Прочитайте наведений діалог і схарактеризуйте абонентів з

точки зору правильності ведення ними телефонної розмови.

– Алло! Хто це?

– А хто вам потрібен?

342 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

– Наталко, це ти?

– Вона спить, уже дванадцята година ночі.

– А з ким я розмовляю?

– Це її бабуся. А ви хто?

– Її знайомий.

28. Утворіть від наведених власних імен форму кличного відмінка і

використайте їх у трьох мікродіалогах неофіційної телефонної розмови.

Андрій, Анатолій, Антін, Богдан, Борис, Валентин, Валерій,

Василь, Віктор, Віталій, Володимир, В’ячеслав, Галина, Ганна,

Григорій, Денис, Дмитро, Іван, Ігор, Інна, Ірина, Зінаїда, Зіновій,

Людмила, Максим, Мальвіна, Марина, Марія, Микола, Михайло,

Надія, Наталія, Наталя, Оксана, Олег, Олександр, Олексій, Орест,

Петро, Світлана, Святослав, Сергій, Федір, Юлія, Юрій.

29. Ознайомтеся з типовим повним набором семантичних частин

телефонної розмови, визначте і схарактеризуйте варіанти їх

композиційної послідовності. Наведіть та запишіть найпоширеніші

словесні формули до кожної частини.

Типовий повний набір семантичних частин телефонної

розмови

1. Установлення контакту з абонентом.

1.1. Входження в контакт: пряме й опосередковане.

1.2. Встановлення особи.

1.3. Перевірка чутності: пряма й опосередкована.

2. Початок розмови.

2.1. Вітання.

2.2. Вибачення.

2.3. Відрекомендовування.

2.4. З’ясовування, чи є можливою розмова.

2.5. Розмова про справи, здоров’я (у неофіційній).

2.6. Повідомлення про мету розмови.

3. Розвиток теми.

4. Кінець розмови.

4.1. Узагальнення теми і результатів розмови.

4.2. Етикетні фрази.

4.3. Прощання.

30. Складіть три телефонні розмови за наведеною типовою

схемою послідовності семантичних частин: 1) абоненти: студенти однієї

навчальної групи – товариші; 2) абоненти: батьки – син (студент

спеціальності “Менеджмент”); 3) абоненти: науковий керівник, професор -

студентка, член наукового гуртка “Культура мовлення”.

Р и т о р и к а 343

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

31. З’ясуйте особливості формул звертання за різних життєвих і

професійно-ділових ситуацій у відповідності до норм східнослов’янського

мовленнєвого етикету. Наведіть приклади.

32. Визначте, аргументуючи, композиційну послідовність

наступних семантичних частин телефонної розмови, якщо абоненти –

незнайомі чи малознайомі люди.

Варіант А: телефонуючий називає мету і причину дзвінка, а

потім відрекомендовується.

Варіант Б

: телефонуючий відрекомендовується (ім’я, ім‘я по

батькові, прізвище), а потім пояснює, чому телефонує.

Варіант Б

: телефонуючий відрекомендовується (прізвище,

ім’я, ім‘я по батькові), а потім пояснює, чому телефонує.

33. Наведіть репліки, які треба обов’язково вживати при технічних

труднощах телефонного зв’язку з абонентом за різних ситуацій

офіційного та неофіційного спілкування.

34. Наведіть репліки, які містять вибачення за клопіт,

припинення офіційної та неофіційної розмови.

35. Складіть текст телефонної розмови зі своїм давнім

товаришем. Ваша мета – не дати захопити йому ініціативи. Його мета –

нав’язати вам власний хід розмови.

36. Наведіть і запишіть заключні фрази, які передують виходу з

телефонного контакту за різних ситуацій офіційного та неофіційного

спілкування.

37. Наведіть етикетні фрази, які супроводжують фінал

телефонної розмови (вдячність за дзвінок; вибачення за клопіт), і

запропонуйте відповіді абонента.

38. Наведіть і запишіть етикетні фрази прощання за різних

ситуацій офіційного та неофіційного телефонного спілкування.

39. Опрацюйте наведену інформацією та лаконічно сформулюйте

спільні та відмінні риси офіційної й неофіційної телефонних розмов.

 Телефонна розмова – це один із різновидів діалогічного

мовлення, до того ж невізуального. Ось кілька характерних

особливостей телефонного діалогу.

У телефонній розмові чітко розмежовані комунікативні ролі

співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (адресант) і той, хто

344 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

приймає повідомлення (адресат, абонент), можлива й участь третьої

особи – посередника, який допомагає встановити контакт адресанта з

адресатом. У зв’язку з тим, що співрозмовники не бачать одне

одного, вони не можуть вдаватися до невербального (несловесного)

спілкування, тобто приймати й передавати жести, міміку, сигнали

очима тощо. Це позначається на “телефонній” мові, для якої

характерні етикетні репліки-стереотипи (кліше, формули, шаблони).

Особливо важливі для телефонної розмови слова ввічливості:

“вибачте”, “будь ласка”, “дякую”, – які під час безпосереднього

спілкування можна іноді замінити привітною посмішкою, кивком

голови, мімікою тощо. Специфіка телефонної мови зумовлюється й

низкою екстрамовних причин, передусім відсутністю візуального

контакту між партнерами, ілюзорною просторовою близькістю

співрозмовників, обмеженістю у часі та ймовірною наявністю

технічних перешкод (поганою чутністю, втручанням сторонніх

абонентів і т.ін.).

Та, незважаючи на всі ці завади на шляху до повноцінного

спілкування, телефонна розмова надзвичайно розширює,

прискорює й інтенсифікує наші контакти з навколишніми, дає

змогу підтримувати їх тривалий час, а з уведенням у дію

відеотелефону дає можливість навіть посміхнутися своєму

співрозмовникові й побачити ще приязнішу усмішку у відповідь

(проте ймовірне й протилежне емоційне забарвлення розмови).

Спілкування по телефону можна подати у вигляді схеми:

– по-перше, початковий етап спілкування;

– по-друге, повідомлення мети дзвінка, іноді обговорення

співрозмовниками повідомленої інформації;

– по-третє, завершення телефонного спілкування.

Зауважимо, якщо для початкового й кінцевого етапів

спілкування по телефону обов’язковим є вживання стереотипних

виразів, то вже власне повідомлення, здійснюване на другому етапі

розмови, викладають у значно довільнішій формі. Вибір тих чи

інших фраз зумовлений такими конкретними чинниками:

1) куди телефонують (у певну установу чи додому);

2) кому телефонують (статус, посадово-професійні

характеристики адресата);

3) хто телефонує (статус, посадово-професійні характеристики

адресанта);

4) характер взаємин співрозмовників, їхній емоційний стан,

ступінь освіченості, психічний тип особи.

Звідси телефонну розмову в загальних рисах поділяють на

офіційну (ділове спілкування) і неофіційну (повсякденно-побутове

спілкування).

Р и т о р и к а 345

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Діловий телефон

Певно, ви чули таку фразу: якщо театр починається з вішалки,

то установа – з телефону. І це не просто банальна фраза:

ефективність діяльності підприємства чи установи великою мірою

визначається тим, як вам відповідають по телефону й скільки часу

витрачаєте, щоб зв’язатися з потрібним вам абонентом. У Японії,

приміром, під час навчання управлінського персоналу проходять

спецкурс (охоплює кілька лекцій та тренінг), присвячений тому, як

треба правильно говорити по телефону.

Відомий український економіст В.Терещенко, читаючи курс

лекцій з організації та управління на основі узагальнення свого

тридцятирічного досвіду роботи в США, запропонував спеціальну

інструкцію щодо користування службовим телефоном.

Ось кілька найважливіших правил:

Перше. Якщо ви телефонуєте в установу чи незнайомій

людині, то слід відрекомендуватися: з вами розмовляє такий-то

(ім’я, по батькові, прізвище, представник такої-то організації,

вказати посаду); після цього треба запитати ім’я, по батькові й

прізвище свого співрозмовника. Усе це говорять без поспіху,

розбірливо, щоб можна було записати. У великих установах подібні

записи веде, як правило, секретар.

Друге. Завжди закінчує розмову той, хто телефонує, а не той,

кому дзвонять, тому що іноді у вас може бути два питання. Перше ви

вичерпали – вам відповіли й поклали трубку. А у вас ще одне

питання, і тому ви змушені телефонувати повторно.

Третє. Розмовляти по телефону потрібно чітко й стисло. У

противному разі – тисячі й тисячі непотрібних телефонних дзвінків,

перевантаження телефонних ліній. Для цього слід заздалегідь

продумувати свою розмову, щоб замість кількох хвилин не

розтягувати її на півгодини.

Четверте. Правильне, раціональне використання телефону

має й такий аспект – розміщення його. Треба ретельно

обмірковувати це питання ще тоді, коли установу обладнують. Для

цього слід заздалегідь знати, де будуть робочі місця, які

потребують телефонного зв’язку, щоб найдоцільніше розмістити

телефонні апарати. Як показує досвід, потрібен телефон спільного

користування, розміщений у зручному для всіх місці, скажімо, у

коридорі.

А тепер уявіть собі, що ви зателефонували в якійсь справі в

установу, де у вас не виникло непорозумінь під час розмови, бо вона

відбулася приблизно так. Ви телефонуєте, приміром, до Головної

редакції політичного аналізу й прогнозування Укртелерадіокомпанії.

У відповідь чуєте спокійний голос: “Редакція політичного аналізу й

346 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

прогнозування”. Вітаєтесь і запитуєте: “Чи можна запросити до

телефону головного редактора?” Лаконічна відповідь: “Він зараз у

відрядженні, повернеться тоді-то. Якщо у вас нагальна справа, його

заміщає заступник, його телефон такий-то”. На завершення розмови

ви дякуєте за люб’язну відповідь. Зрозуміло, в такій установі все

гаразд з організацією робочого часу і її співробітники вміють ґречно

поводитися з телефонними абонентами, та й узагалі з відвідувачами.

У свою чергу ви теж маєте бути ввічливими, розмовляючи по

телефону, а отже, не повинні нехтувати загальновизнаними

нормами телефонного етикету.

Телефонні розмови починаються здебільшого зі слів:

“Доброго дня (ранку, вечора)!”. І тут же слід назвати себе. Не

забувайте, якщо дзвінок службовий, то треба назвати не лише своє

прізвище, ім’я та по батькові, а й посаду та організацію, яку ви

представляєте. Після того, як ви відрекомендувалися, потрібно

повідомити, з ким ви хочете поговорити й (у разі потреби) з якого

питання ви телефонуєте. Нетактовно влаштовувати своєрідний

допит своєму співрозмовникові, волаючи в трубку: “З ким я

розмовляю?” чи “Хто біля слухавки?”. На своє запитання ви

можете почути не зовсім коректну відповідь: “А хто вам потрібен?”

Коли слухавку взяв не той, хто вам потрібен, попросіть покликати до

телефону потрібну вам людину, вживаючи при цьому якомога

люб’язнішу формулу: “Дуже прошу, запросіть до телефону Валерія

Павловича” або “Будь ласка, покличте до телефону Станіслава

Сергійовича”. Тому, хто погодився зробити вам цю послугу, слід

подякувати. Коли до телефону підійде потрібний абонент, знову

треба привітатися і назвати себе.

У разі відсутності потрібної вам людини і коли ви не встигли

відрекомендуватися, вас можуть запитати: “А хто його запитує?” У

відповідь ви не повинні обурюватися чи кидати слухавку – за

етикетом вам слід назвати себе. У свою чергу ви можете

поцікавитися особою співрозмовника й попросити повідомити про

ваш дзвінок потрібній людині або просто вибачитись за завдані

клопоти й пообіцяти зателефонувати пізніше.

Нечемно кидати слухавку, сказавши: “Не туди потрапили”,

говорити грубощі, давати абонентові неправильну інформацію,

якщо він помилився номером. Ґречним буде спокійно пояснити

йому, що не туди потрапив, і уточнити, за яким номером він

телефонує. У противному разі людина телефонуватиме ще й ще. Та

якщо ваш співрозмовник не хоче відповідати на запитання: “Куди

ви телефонуєте?”, бо має причини не називати номера телефону

свого абонента, то вам не варто ображатися. Ви вчините тактовно,

не відмовивши йому, коли він поцікавиться номером вашого

Р и т о р и к а 347

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

телефону, і допоможете людині з’ясувати причину невдачі – чи це

власна помилка в записі номера чи неправильне з’єднання. У свою

чергу, коли ви потрапили не за номером, маєте вибачитися та

уточнити номер телефону.

Не слід телефонувати на роботу з особистих питань чи з

приводу приватної справи, якщо це не зумовлено крайньою

потребою.

А чи можна вести особисті розмови по службовому телефону?

Вдамося до прикладу із зарубіжної практики, бо шлях до

пізнання через настанови довгий, коротким і дієвим він стає через

приклади. В одному англійському фільмі був епізод, коли власник

фірми викликав до себе свого клерка, щоб висварити його за

надмірне використання телефону в приватних справах у службовий

час. Шеф закинув службовцю, що протягом чотирьохрічної праці у

фірмі той вже двічі користувався службовим телефоном у власних

справах: вперше, коли треба було госпіталізувати його тещу, а

вдруге, коли клерк став батьком. На завершення розмови власник

фірми гнівно зауважив: “Піте! Якщо ви й надалі вестимете приватні

розмови у службовий час, то вам доведеться шукати роботу в

іншому місці”. Гадаєте, це жарт?.. Утім, кожен жарт містить хоча б

частку істини.

До речі, у США платять за кожний телефонний дзвінок, а за

розмови по телефону фірми – її власник, тому йому зовсім не

байдуже, з якого приводу телефонують. Проте, як свідчить досвід,

такі розмови треба дозволяти – це підтвердили й спеціальні

дослідження. Причина, з якої дозволяють користуватися

службовим телефоном для приватних розмов, передусім

психологічна. Якщо в людини виникла нагальна потреба

зателефонувати (скажімо, мати лишила вдома хвору дитину), то

вона неодмінно подзвонить, хоч би з телефону-автомата на вулиці.

Зрештою, дешевше обійдеться, коли вона зателефонує по

службовому телефону – не буде зайвого хвилювання, втрат

робочого часу і відповідно – не зовсім якісної роботи.

Не прийнято по телефону просити про послугу

малознайомого, краще зробити це під час зустрічі, домовившись

про неї по телефону.

Неофіційний телефон

Коли вам телефонують додому, ви маєте, піднявши трубку,

мовити: “Квартира Шевченка…” або “Вас слухають…”, щоб

абонентові відразу стало зрозуміло, куди він потрапив. Крім власне

етикетних реплік-привітань, для початкового етапу телефонної

розмови типовим є використання різних реплік-запитань про

348 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

здоров’я, справи, життя співрозмовника, що є, по суті, своєрідним

вітанням.

Ви вчините тактовно, якщо на початку розмови по телефону

спробуєте з’ясувати, чи не завадили своїм дзвінком чомусь

важливому і чи можуть вам присвятити дещицю часу. У свою

чергу, адресат діятиме правильно, коли, маючи намір відкласти

розмову, не ображатиме свого співрозмовника аргументами на

кшталт: “Зараз я слухаю музику – зателефонуйте пізніше”, а

скаже: “Вибачте, я зайнятий, передзвоніть через годину”, – не

пояснюючи причин.

У побутовій розмові можливі й репліки-інформування про дім,

сім’ю, близьких адресата, що свідчить про дружні взаємини

співрозмовників. Але не слід обтяжувати друзів по телефону своїми

невдачами, прикрощами, скаргами на чоловіка (дружину), дітей,

нескінченними історіями про власні пригоди та непорозуміння в

приятелів тощо.

За вимогами ввічливості, не можна турбувати людей по

домашньому телефону рано вранці чи пізно ввечері (без дозволу на

це) і вкрай нетактовно телефонувати вночі. Та якщо виникла

нагальна потреба, то після того, як привітаєтесь і назвете себе,

обов’язково вибачтесь за пізній чи ранній дзвінок. Людина, яка

відзначається небуденною ввічливістю і вихованістю, страшенно

карається, коли доводиться вдаватися до такого порушення етики.

Приміром, як герой твору “Шість днів на роздуми” Джорджо

Щербаненка: “Важко описати, як він був збентежений, що турбує

мене так пізно… Зрештою після численних перепросин я зрозумів,

що йому треба негайно побачитися зі мною”.

У вихідний день не слід телефонувати в справах своїм

співробітникам, та, якщо є крайня необхідність, ваші вибачення й

важливість повідомлення не принизять вас (як нечемну людину) в

очах господаря.

Розмова по телефону має бути спокійною, чемною та

лаконічною. Коли це телефон-автомат, то тривала розмова, у

кращому випадку, призводить до нарікань тих, хто чекає своєї

черги. Ваше неґречне ставлення до навколишніх може обернутися

агресивною поведінкою щодо вас тих, хто чекає. Хоча й вони

вчинять нетактовно, силоміць припинивши вашу розмову, – їм

варто просто ввічливо попросити вас швидше її закінчити.

За етикетом завершувати телефонну розмову, як і у випадку з

діловим телефонуванням, має її ініціатор.

Коли розмовляють мужчина і жінка, то право першості тут

належить прекрасній статі.

Якщо один із співрозмовників поспішає й воліє швидше

Р и т о р и к а 349

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

закінчити розмову, він має вибачитися, пояснити причину і

домовитися про наступне продовження її.

Є чоловіки, які не називають себе, коли телефонують жінці:

“Вгадай, хто?” Ця телефоногра – тільки для дошкільнят.

Звичайно, жінка може впізнати ваш голос. Та правила етикету

вимагають, щоб ви, зателефонувавши, на початку розмови сказали:

“Доброго дня, Маріє, це Андрій!”.

Нарешті, завершуючи телефонну розмову, обов’язково слід

попрощатися. Зауважимо, що репліки-привітання і прощання,

прохання, вибачення й подяки не завжди включаються в телефонну

розмову, що зумовлено різними причинами, і передусім можливим

роздратуванням співрозмовника, терміновістю та важливістю

повідомлення і, звичайно, невихованістю. Нетактовно класти

трубку, не дочекавшись прощальних слів вашого співрозмовника.

Такими є більш-менш докладний “портрет”-еталон

телефонного спілкування та соціально-психологічні вимоги

телефонного етикету (за О. Корніякою).

РЕЗЮМЕ

Чи усвідомили Ви, що…

● є багато спільного між академічним та діловим

публічним мовленням, проте вони виявляють риторичну

специфіку;

● в академічних лекціях, наукових доповідях,

повідомленнях та оглядах ґрунтовно подаються нові або

розглядаються вже відомі для слухачів факти, узагальнюються

результати досліджень, пошуків, експериментів, формулюються

нові підходи до відомих явищ;

●

успіх службових контактів майже на 85% залежить від

уміння людини спілкуватися;

● мета ділового спілкування – викликати у партнерів

взаємне бажання діяти певним чином, а тому воно завжди

орієнтоване на результат;

● колеги-службовці через ділове спілкування виконують

кілька взаємопов’язаних функцій: інформаційну (передають та

приймають службову інформацію); коригувальну (впливають

один на одного, коригують свою мисленнєво-мовленнєву

поведінку і колег); стимулювальну (спонукають до пошуку

350 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

можливостей узгодження ділових інтересів); організаційну

(організовують спільну діяльність для опрацювання й досягнення

взаємоважливих і взаємовигідних рішень службових планів та

стосунків); конструктивну (розв’язують конкретні службові

завдання, досягають визначеної мети);

● домінанта пізнавального компонента в діловому

спілкуванні сприяє створенню стратегії, алгоритму розв’язання

проблеми;

● сприяють колективному розв’язанню службових завдань

такі жанри публічного ділового спілкування, як наради,

конференції, збори, засідання;

● якщо під час ділового спілкування не виникає ділової

взаємодії, то це спричиняє взаємне несприйняття, яке переростає

у конфлікт;

● усне ділове спілкування поділяється на три фази:

початкову (встановлення контакту); основну (встановлення

проміжних цілей та кінцевої мети спілкування, взаємний аналіз

позицій та спільний пошук конструктивних рішень); фінальну

(підбиття підсумків, окреслення перспектив подальшого ділового

спілкування);

● ключовими принципами ділового спілкування є

партнерство, регламентованість, ефективне слухання, діловий і

мовленнєвий етикет;

● специфічна риса ділового спілкування – його

регламентованість;

● мовленнєвий етикет – категорія історична і національна,

яка певною мірою відбиває моральний стан суспільства, його

моральні принципи;

● знання особливостей національного етикету,

мовленнєвих формул, розуміння специфіки ділового спілкування

різних народів допомагають у службових контактах із

зарубіжними партнерами;

● перед оратором, крім завдання сказати, стоїть завдання

бути почутим;

● вправне користування вербальними й невербальними

каналами зв’язку в діловому спілкуванні є ефективним і

перспективним;