Онуфрієнко Г.С. Риторика

Подождите немного. Документ загружается.

Р и т о р и к а 331

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

~ Поздравляю Вас. Да наградит Вас Всевышний здоровьем

для выполнения обязанностей, возложенных на Вас руководимой

организацией.

Вручение наград и памятных подарков

~ Примите в знак нашей искренней благодарности за Вашу

преданность профессиональному долгу и личный вклад в развитие

университета…

~ Мы организовали эту скромную встречу с двумя целями –

поздравить Вас с Международным днем театра и вручить этот

альбом с фотографиями, запечатлевшими самые яркие эпизоды

нашей совместной профессиональной деятельности.

~ От имени нашей Ассоциации счастлив присоединиться к

словам благодарности за Вашу искреннюю преданность и вручить

Вам памятную награду.

Слова благодарности и признательности

~ Глубоко тронут тем, что удостоен этой высокой чести.

Благодарю.

~ От всего сердца благодарю каждого из вас за то, что вы

осчастливили меня своим присутствием на этом волнующем и

незабываемом вечере по случаю тридцатилетия моей научной

деятельности.

~ Хочу публично поблагодарить коллектив организации за

высокую честь, которую он мне оказал, избрав меня на этот

высокий пост.

Заключительные слова

~ Сегодня встреча была очень плодотворной. Мы все можем

разойтись с чувством выполненного долга. Спасибо всем за

сотрудничество.

~ К сожалению, должен констатировать, что пришло время

завершить дискуссию. И заканчиваем мы ее на оптимистической

ноте. Благодарю всех выступивших.

~ Завершая эту встречу, с удовлетворением отмечаю, что она

была конструктивной. Искренне благодарю всех участников и

организаторов этой встречи.

Церемония введения в должность

~ Я искренне надеюсь, что сумею оправдать доверие всех

сотрудников университета, выдвинувших меня на эту должность, и

всех тех, кто отдал свои голоса за мою кандидатуру.

~ Позвольте мне сказать, что я без колебаний принимаю

оказанную мне честь. Я от всей души благодарю Вас и горжусь

вашим доверием, которое постараюсь оправдать.

~ Заверяю всех присутствующих, что глубоко тронут вашим

332 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

доверием и понимаю, какую ответственность налагает на меня

столь высокая должность.

3.1.4. Модель та характерні особливості сучасної ділової

телефонної розмови в професійній діяльності

1. Відомо, що ділова телефонна комунікація – це специфічне

спілкування співрозмовників, яке є контактним і обмеженим за часом,

невізуальним, дистантним у просторі й опосередкованим спеціальними

технічними засобами. З’ясуйте обумовлену зазначеними чинниками

специфіку ділової телефонної комунікації. 2

2. Обґрунтуйте, чому саме ділові телефонні розмови стають

найчастішим джерелом “перешкод” у ділових стосунках.

3. Ознайомтеся з десятьма найпоширенішими в діловому

телефонному спілкуванні “гріхами” та, враховуючи їх, сформулюйте

важливі поради співрозмовникам.

 Неясність мети ділової телефонної розмови.

 Неточна визначеність адресата.

 Непідготовленість ініціатора до телефонної розмови.

 Несприятливий для адресата час і тривалість телефонної

розмови.

 Дзвінок без попередньої підготовки адресатом службових

питань, необхідних документів.

 Попередня невизначеність ініціатором ключових слів (або

плану) телефонної розмови.

 Відсутність пояснення ініціатором теми та мети розмови.

 Заміна довгими монологами конкретних запитань і

відповідей.

 Неконкретні домовленості, невміння коректно та

конструктивно завершити ділову телефонну розмову.

 Переривання співрозмовника, у тому числі й паралельною

розмовою з іншими особами.

4. Ознайомтеся з вимогами, що висуваються до телефонних

співрозмовників для забезпечення успішності зворотного зв’язку у

вирішенні професійно-ділових справ. Обґрунтуйте доцільність цих вимог і

до неслужбових (неофіційних) телефонних розмов.

 Не відволікатися думками про сторонні речі, а

концентрувати увагу на повідомленні співрозмовника.

 Розуміти слова співрозмовника.

Р и т о р и к а 333

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 Занотовувати ключові моменти інформації співрозмовника,

зазначаючи дискусійні місця у повідомленні.

 Підтримувати телефонну розмову мовленнєвими

формулами, що засвідчують увагу (“так”, “розумію”, “добре”,

“слухаю” тощо).

 Не допускати так званих “темних коридорів” (тобто пауз,

довгого мовчання) у телефонній розмові, фіксуючи запитаннями

емоційний стан співрозмовника (“Вас щось не влаштовує?”,

“Невже ви не раді?”, “Вас це засмучує?”).

 Перевіряти якість чутності під час усієї ділової телефонної

розмови (“Ви мене чуєте?”, “Чи добре Вам мене чути?” тощо).

 З’ясовувати найважливіші моменти повідомлення

співрозмовника (“вибачте, повторіть, будь ласка, свою думку”,

“нас хтось перебиває, погано чути, тому прошу повторити”,

“погано чути через перевантаження ліній, тому повторіть,

будь ласка” тощо).

5. Зазначте причини і схарактеризуйте можливі бар’єри в

телефонній комунікації, які поділяються на фізичні та бар’єри

мовленнєвої діяльності. Сформулюйте поради телефонним

комунікантам для попередження виникнення й уникнення бар’єрів

вербального спілкування. 2

6. Ознайомтеся з наведеною класифікацією ділових телефонних

розмов за цільовою установкою адресанта та доповніть таблицю

специфічними мовними кліше, які найчастіше використовують за цих

ситуацій телефонного спілкування.

Типи телефонних розмов за цільовою установкою того, хто

телефонує

Мета Тип розмови

Мовні

кліше

Довідування, з’ясовування

справи

З’ясовувальна ? ? ?

Домовлення про зустріч

Договірна ? ? ?

Виклик на прийом

Викликальна ? ? ?

Передавання інформації Інформаційна ? ? ?

Заявлення чогось Заявляльна ? ? ?

Поздоровлення Вітальна ? ? ?

Контактування за етикетом Етикетна ? ? ?

334 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7. Обґрунтуйте обов’язковість дотримання правил ведення

телефонної розмови, що є спільними для ділового й неофіційного

спілкування.

 Дзвонити у службових справах на службовий телефон

(і тільки як виняток – телефонувати додому).

 Відповідати на телефонний дзвінок називанням своєї установи,

відділу, в разі потреби – прізвища, посади.

 Дотримуватися припустимого часу для телефонування додому

( 9.00 - 22.00).

 Не перевищувати тривалість телефонної розмови (до 5-х

хвилин), завершувати розмову тому, хто зателефонував.

 Не починати розмову тому, хто телефонує, запитаннями: “Хто

біля телефона?”, “Хто взяв слухавку?”, “Хто це?”, “Куди я потрапив?”,

“Ви хто?”, “З ким я розмовляю?”

 Не з’ясовувати тому, хто взяв слухавку, особу

телефонуючого, якщо адресат є відсутнім.

8. Визначте ранговість чинників, що насамперед впливають на

формування безпомилкового і правильного враження про телефонного

співрозмовника.

 Люб’язність (байдужість, холодність) тону.

 Тембр голосу.

 Інтонування інформації та точність вимови слів.

 Слова, що використовуються у розмові. 2

9. Прочитайте наведену інформацію й поясніть, чому та як саме

мова і словниковий запас можуть допомогти в діловій телефонній

комунікації.

 Висловлювати думку простими та ясними реченнями

 Не вживати малозрозумілі слова та вузькоспеціальні терміни

 Вживати переважно дієслова у формі теперішнього часу,

уникати, якщо це можливо, умовний спосіб і майбутній час

 Не допускати негативних фраз, які починаються з “ні…”, “не

можна…”; жаргонних і вульгарних слів, фальшивих натяків на

фамільярність (типу “говорячи між нами…”, “це залишиться між

нами…” тощо); агресивних і категоричних фраз (типу “Я абсолютно

не згоден із Вами!”, “Ви мене зовсім не розумієте!”, “Чи Ви не

знаєте?”, “Ви помиляєтесь!”, “Я зараз Вам доведу” тощо); нещирих,

надлишкових та “пустих” фраз; висловів із прикметниками

найвищого ступеня; слів та висловлювань, які можуть викликати

недовіру, сумнів у співрозмовника відносно професійно-службового

співробітництва

Р и т о р и к а 335

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

10. Схарактеризуйте типову модель телефонної ділової розмови і

доповніть її необхідними прикладами мовних кліше.

Типова модель телефонної розмови

Етап

розмови

Мета

Загальна

тривалість

розмови – до 5

хвилин

(300 сек.)

Мовні

кліше

Початковий

Установити зв’язок:

1.1. Привітатися

1.2. Відрекомендуватися

1.3. Запросити до телефону

абонента (якщо не він узяв

слухавку)

20 ± 5 сек. ? ? ?

Основний

Лаконічно та ясно викласти

справу:

2.1. Вибачитися за дзвінок

(якщо телефонуєте додому в

службових справах)

2.2. Чітко повідомити тему й

мету телефонного дзвінка

2.3. Обговорити

інформацію,

висловити прохання

2.4. З’ясувати ситуацію,

дійти рішення

240 ± 10сек. ? ? ?

Заключний

Завершення розмови:

3.1. Подякувати за допомогу

у вирішенні (з’ясуванні)

питання

3.2. Домовитися (у разі

потреби) про нову зустріч

чи розмову

3.3. Попрощатися

20 ± 5 сек. ? ? ?

11. Обґрунтуйте, для якого (яких) етапу телефонної розмови та

чому є характерним уживання стереотипних виразів.

12. Поясніть, від яких чинників залежатиме вибір тих чи інших

фраз на другому (основному) етапі телефонної розмови під час власне

повідомлення. 2

336 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

13. Прокоментуйте, наводячи яскраві приклади, новий в обігу

вислів: якщо театр починається з вішалки, то установа – з

телефону.

14. Поясніть, чому завжди має завершувати розмову той, хто

телефонує, або ж представниця прекрасної статі, і чи треба

телефонувати на роботу з особистих питань та з приводу приватної

справи й вести неслужбові розмови по службовому телефону.

15. Прочитайте текст і лаконічно сформулюйте поради щодо

користування телефоном у службовій діяльності.

 У діловому житті кожен розмовляє телефоном 20-30

разів на день. А якщо це керівник підприємства, установи, то

розмови відбуваються частіше.

Підраховано, що кожна розмова в середньому триває від 3 до

5 хвилин. Отже, загалом ви губите в день на телефонні розмови

близько 2-2,5 годин. У керівників на телефонні розмови йде від 3

до 4,5 годин. Ось, виявляється, чому багато хто з керівників не

можуть “вкластися” в установлений законом робочий день,

перепрацьовують.

Психологи стверджують, що час телефонних розмов

збільшується за рахунок емоційного забарвлення. Довготривалість

телефонних розмов формує у людей нечіткість і неділовитість. Під

час такої бесіди лінія зайнята трансляцією ділової інформації тільки

на

часу, а

йде на паузи між словами і фразами, на вираження

своїх емоцій з приводу тих чи інших повідомлень. Багато спеціалістів

вважають, що в реєстрі безцільних марнотратників ділового часу

телефон стоїть на другому місці після несподіваних візитів. Зарубіжні

вчені зазначають, що серед керівників усіх рангів розповсюдилася

хвороба “телефономанія”. Її симптоми: затягування часу в розмові,

переконання, що телефон завжди заощаджує час. Американські

психологи дійшли висновку, що телефон (у тому числі мобільний) за

всіх його достоїнств скорочує життя сучасної людини на 3-4 роки. І

справа тут не в тих неприємних повідомленнях, які ми інколи взнаємо

з телефонної розмови, а в постійній напрузі нервової системи через

очікування дзвінка, який може пролунати будь-якої хвилини.

16. Ознайомтеся з переліком тих професійно-ділових ситуацій, у яких

доцільно скористатися телефоном. Проілюструйте рекомендації

прикладами з освітянської, наукової, управлінської та професійної сфер.

Користуйтеся телефоном, якщо:

 Ви маєте швидко поінформувати чи отримати певні

відомості;

Р и т о р и к а 337

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 Вам треба з’ясувати думку тієї або іншої посадової особи з

питання, яке цікавить;

 Вам бажано отримати згоду на конкретні дії у вищих

інстанціях;

 Вам треба уточнити, чи залишається в силі попередня

домовленість про зустріч із кимось.

17. Обґрунтуйте доцільність наведених підходів до визначення

часу ділової телефонної розмови.

 За Вашими даними, він є зручним для абонента.

 З урахуванням денного розпорядку підприємства абонент

обов’язково буде на своєму робочому місці.

 Ви знаєте, що саме в цей час телефон вашого абонента

найменше зайнятий.

 Особисто Вам зручно телефонувати в цей час.

18. Перевірте, чи знаєте ви, як організувати свою механічну

пам’ять під час телефонної розмови. Зафіксуйте у своїх зошитах

корисні для себе рекомендації.

Робіть первинний запис на аркуші календаря, аби не

затримувати співрозмовника. Не бійтеся дублювати записи, які, як

правило, значно заощаджують час.

Будь-який номер телефону, яким ви свідомо скористалися

більше трьох разів, має бути занесеним у ваш записничок.

Прийшовши вранці на службу, підготуйте список осіб, яким

Вам сьогодні необхідно зателефонувати. Поруч із прізвищами

поставте номери телефонів, виписані з записничка, аркуша

календаря, довідника.

Раз на місяць переглядайте свій записничок і кольоровим

олівцем викреслюйте всі непотрібні телефонні номери, але робіть

це так, щоб, у разі необхідності, можна було прочитати закреслене.

Через рік-два міняйте свій записничок, але старий не

викидайте.

19. Прокоментуйте наведену інформацію в контексті специфіки

обраної професії.

Зажди пам’ятайте, що в телефонній розмові, як і взагалі в

діловому спілкуванні, багато що залежить від того емоційного

забарвлення, якого вона набуває. За кордоном у підручниках для

секретарів є така фраза: “При відповіді на телефонний виклик тон

Вашого голосу має бути таким, начебто Ви хотіли сказати: “Я такий

щасливий, що можу надати Вам цю послугу”.

338 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Стежте за тим, щоб Ваше мовлення було культурним, голос –

сильним і твердим. Не вживайте в телефонній розмові слова-

“паразити”: “ось”, “так би мовити”, “значить”, “постільки-

поскільки”, “ну” тощо.

Під час телефонної розмови:

– треба враховувати, що слова виразніше звучать після міні-

паузи;

– цифри, прізвища і навіть запитання краще повторювати

двічі;

– більш неприємні слова треба вимовляти звичайним голосом,

аби співрозмовник, замислюючись над їх суттю, відчув, чому вони

використані Вами.

20. Протестуйте себе, своїх однокурсників, колег, знайомих на

предмет культури ділового телефонного спілкування та порахуйте бали:

а) якщо завжди дотримуєтеся цього правила – 2; б) іноді – 1; в) ніколи – 0.

З’ясуйте шляхи коригування своєї поведінки у діловій телефонній

комунікації.

Дотримання правила

ділової телефонної комунікації

Завжди

2 бали

Іноді

1 бал

Ніколи

0 балів

1. Я набираю номер телефону

тільки тоді, якщо є повна впевненість

у його правильності.

2. Ретельно готуюся до ділової

телефонної розмови, прагнучи надати

їй максимальної лаконічності.

3. Занотовую необхідну

інформацію (питання, цифри, дати

тощо) перед особливо відповідальною

розмовою.

4. Якщо передбачається тривала

телефонна розмова, запитую

співрозмовника про його можливості

та, якщо їх немає, переношу розмову на

інший (узгоджений!) час.

5. Додзвонившися до необхідної

установи (закладу, підприємства

тощо), називаю своє прізвище, ім‘я,

по батькові, посаду, місце роботи.

Р и т о р и к а 339

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

6. Якщо через технічні

незручності відбувся телефонний

зв’язок не з тим абонентом, прошу

вибачення, але не кладу слухавку

мовчки.

7. На “помилковий дзвінок”

ввічливо відповідаю: “Ви помилились

номером”.

8. У ділових телефонних

розмовах “тримаю себе в руках”, не

допускаю виявів агресії, імпульсивної

поведінки, незадоволення.

9. Знімаючи слухавку у відповідь

на телефонний дзвоник, називаю своє

прізвище й установу.

10. За тривалого монологу

співрозмовника телефоном час від

часу засвідчую свою увагу короткими

репліками.

11. Завершуючи ділову

телефонну розмову, дякую

співрозмовнику і бажаю йому успіхів.

12. Якщо мій колега-абонент

відсутній, цікавлюся, чи не треба

передати якусь інформацію, якщо

треба, то залишаю записку на його

столі.

13. Якщо під час ділової розмови

з відвідувачем дзвонить телефон, я

прошу перетелефонувати пізніше.

14. За присутності колег

намагаюся говорити телефоном

впівголоса.

15. Якщо під час ділової

телефонної розмови до мене

звертаються відвідувачі, коректно

прошу їх зачекати.

16. Якщо співрозмовника погано чути,

прошу його говорити голосніше або

перетелефонувати.

Результати: 1. Якщо сума балів перевищує 25, ви

дотримуєтеся культури телефонного спілкування. 2. Якщо сума

балів коливається від 20 до 24, ви в цілому дотримуєтесь культури

340 Г.С.О н у ф р і є н к о

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ділового телефонного спілкування, проте маєте достатні резерви

для вдосконалення. 3. Якщо сума балів не перевищує 20, цілком

доцільно ще раз уважно опрацювати правила культурного

телефонного спілкування.

21. Відомо, що існує багато різновидів мовленнєвої діяльності, які

виокремлюються в залежності від цільової установки мовців та від

ситуацій спілкування. Так, наша розмова у ліфті з випадковим супутником

буде суттєво відрізнятися від ділового виступу на зборах, а бесіда з

товаришем на вулиці – від телефонної розмови з ним.

З’ясуйте, в чому полягає специфіка телефонної розмови (як одного з

видів мовленнєвої діяльності) через порівняння її з засобами масової

комунікації, усним мовленням, технічними засобами інформації тощо.

Переконайте своїх співрозмовників, наводячи аргументи, у справедливості

таких тверджень: а) телефонна розмова не є засобом масової

комунікації; б) телефонна розмова – це форма спілкування зі

зворотним зв’язком.

22. Схарактеризуйте існуючі типи телефонної розмови за

цільовою установкою телефонуючого. Зазначте з них ті, які

застосовуються в обраній професії та проілюструйте прикладами.

Мета телефонної розмови

Отримання довідки

Замовлення

Виклик абонента

Договір

Передача інформації

Поздоровлення

Підтримання контактів

(дзвінки етикетного

характеру)

23. Ознайомтеся з наведеною інформацією і схарактеризуйте

види телефонних розмов за стосунками абонентів та ситуаціями

спілкування.

Характер телефонних розмов

1. Офіційні (ділові): абоненти – незнайомі та малознайомі

особи.

2. Неофіційні (приватні): 2.1. Нейтральні: абоненти – знайомі

особи, рівні за службовою посадою та віком; 2.2. Дружні:

абоненти – близькі люди.