Онуфрієнко Г.С. Риторика
Подождите немного. Документ загружается.
Р и т о р и к а 291
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3.1.2. Принципи та правила ефективного академічного й
ділового спілкування
1. Прочитайте наведений фрагмент із поеми М.Гоголя “Мертві
душі”. Проаналізуйте описані письменником різні форми спілкування у
чиновницькому середовищі часів царської Росії. З’ясуйте моральні
установки поведінки чиновника під час спілкування та сформулюйте
загальні принципи ділового спілкування.
Надобно сказать, что у нас на Руси если не угнались еще кой
в чем другом за иностранцами, то далеко перегнали их в умении
обращаться. Пересчитать нельзя всех оттенков и тонкостей нашего
обращения. Француз или немец век не смекнет и не поймет всех его
особенностей и различий; он почти тем же голосом и тем же языком
станет говорить и с миллионщиком, и с мелким табачным торгашом,
хотя, конечно, в душе поподличает в меру пред первым. У нас не то: у
нас есть такие мудрецы, которые с помещиком, имеющим двести душ,
будут говорить совсем иначе, нежели с тем, у которого их триста, а с
тем, у которого их триста, будут говорить опять не так, как с тем, у
которого их пятьсот, а с тем, у которого их пятьсот, опять не так, как с
тем, у которого их восемьсот, – словом, хоть восходи до миллиона, все
найдутся оттенки. Положим, например, существует канцелярия, не
здесь, а в тридевятом государстве, а в канцелярии, положим,
существует правитель канцелярии. Прошу посмотреть на него, когда
он сидит среди своих подчиненных, – да просто от страха и слова не
выговоришь! Гордость и благородство, и уж чего не выражает лицо
его? Просто бери кисть да и рисуй: Прометей, решительный
Прометей! Высматривает орлом, выступает плавно, мерно. Тот же
самый орел, как только вышел из комнаты и приближается к кабинету
своего начальника, куропаткой такой спешит с бумагами под мышкой,
что мочи нет. В обществе и на вечеринке, будь все небольшого чина,
Прометей так и останется Прометеем, а чуть немного повыше его, с
Прометеем сделается такое превращение, какого Овидий не выдумает:
муха, меньше даже мухи, уничтожится в песчинку! “Да это не Иван
Петрович, – говоришь, глядя на него. – Иван Петрович выше ростом, а
этот и низенький, и худенький; тот говорит громко, басит и никогда не
смеется, а этот черт знает что: пищит птицей и все смеется. Подходишь
ближе – точно Иван Петрович! ”Эхе-хе”, – думаешь себе…” 2
2. Проілюструйте прикладами таку специфічну особливість
ділового спілкування як його регламентованість, тобто відповідність
установленим правилам та обмеженням, що визначаються жанром
ділового спілкування, ступенем його офіційності, цілями та завданнями
конкретної ділової зустрічі, національними і культурними традиціями.
292 Г.С.О н у ф р і є н к о
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3. Прокоментуйте принцип регламентованості ділового
спілкування відомим прислів’ям “Час – гроші!”.
4. З’ясуйте, який принцип ділового спілкування високо цінується,
проте якнайчастіше порушується і чому саме? 2
5. Наведіть тлумачення значень спільнокореневих дієслів з російської
мови слушать и слышать. З’ясуйте, яке з цих дієслів називає рідкісне
вміння (за даними вчених, ним володіють близько 10 відсотків людей),
наявність якого у співрозмовників стає запорукою успіху в службовому
спілкуванні та суттєвим елементом культури ділового спілкування. 2
6. Відомо, що стиль слухання залежить і від особистості
співрозмовника, і від його характеру, інтересів, від статі, віку, посади
тощо. Обґрунтуйте справедливість цього твердження прикладами з
освітянської, управлінської та професійної сфер.
7. Поясніть, яка необхідна умова ефективного спілкування і чому є
давньою нормою слов’янського етикету. Проілюструйте переконливими
прикладами свою відповідь. 2
8. Прокоментуйте наведені два основні правила ефективного
слухання під час ділової розмови та з’ясуйте доцільність їх суворого
дотримання.
Намагайтеся сконцентруватись на людині, яка з вами
спілкується, звертайте увагу не тільки на слова, але й на голос,
міміку, жести, позу тощо.
Покажіть мовцю, що ви його розумієте.
9. Пригадайте, як часто ви самі дотримуєтесь принципу
ефективного слухання, який дозволяє, за переконливим твердженням
академіка Д.Лихачова, досягти в діловій розмові як мінімум трьох цілей:
1) мовець не зможе заперечити, що його “неправильно зрозуміли”, що він
“цього не казав”; 2) інші слухачі виявлять симпатію за уважне
вислуховування вами мовця; 3) слухаючи, перепитуючи, уточнюючи, ви
реально збільшуєте час на обдумування власної позиції.
10. Ознайомтеся з таблицею, яка містить узагальнені
вітчизняними та зарубіжними дослідниками рекомендації щодо
ефективного слухання співрозмовника. Обґрунтувавши правила,
доповніть таблицю необхідною інформацією.
Р и т о р и к а 293
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Правила ефективного слухання під час ділового спілкування
Як треба слухати?
Чому
?
Не приймайте мовчання за увагу і погодження ? ?
Будьте фізично уважними (поверніться обличчям до
співрозмовника, дивіться на нього, підтримуйте контакт
очима)
? ?
Не імітуйте процес слухання ? ?
Не розмовляйте з іншими слухачами ? ?
Дайте співрозмовнику достатньо часу для висловлювання ? ?
Зосередьтеся на інформації співрозмовника ? ?
Не перебивайте без потреби співрозмовника, а, в разі свого
втручання у його монолог, допоможіть поновити
перерваний Вами хід його думок
? ?
Не робіть невиважених висновків, утримуйтесь від
поспішних оцінок
? ?
Стримуйте негативні емоції, не виявляйте надмірної
вразливості від емоційних слів мовця, обережно
користуйтесь словами критики
? ?
На початку своєї промови повторіть основні позиції
співрозмовника і з’ясуйте, чи саме це він мав на увазі
? ?
11. Обґрунтуйте, чому під час професійного спілкування саме
вміння слухати набуває найбільшого значення і впливає на успіх усієї
справи.
12. З’ясуйте, які саме види процесу слухання за метою (із
наведених нижче) здебільшого представлені в діловому спілкуванні й
чому. Доповніть таблицю необхідною інформацією.
Види слухання
Мета процесу слухання Сфери спілкування
1. Задоволення власних потреб ? ? ?
2. Навчання ? ? ?
3. Аналіз й оцінка почутого ? ? ?
4. Активний мисленнєвий процес ? ? ?
5. Обмін думками ? ? ?
294 Г.С.О н у ф р і є н к о
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
13. Аргументуйте доцільність, корисність та ефективність
наведених нижче заповідей для слухача – учасника ділового спілкування.
Забудьте особисті упередження проти співрозмовника.
Розмежовуйте факти і погляди.
Будьте безпристрасними в оцінці почутого від
співрозмовника.
Не поспішайте з відповідями й висновками.
14. Ознайомтеся з рекомендаціями щодо активного слухання під
час ділового спілкування та складіть відповідну пам’ятку (наказовими
реченнями) для слухача.
Обов’язково треба налаштувати себе на хвилю внутрішньої
зацікавленості у темі ділового спілкування (на зборах, засіданні,
нараді тощо).
Слухаючи, доцільно занотовувати головні думки мовця,
співрозмовників і намагатися правильно (адекватно) їх зрозуміти.
Слухаючи, занотовувати свої запитання, сумніви, думки (при
цьому доречно скористатися таким методом риторичного
аргументування, як “метод шматків”).
Слухаючи, прогнозувати, які дії можуть статися після
розмови.
15. Прочитайте й усвідомте контрольні запитання, які можуть
допомогти вам осмислити модель ділової розмови та свою позицію в ній.
– Яку головну мету я ставлю перед собою в цій діловій бесіді?
– Чи здивувався мій співрозмовник, коли я його попросив про
ділову зустріч?
– Чи можу я обійтися без цієї розмови?
– Чи готовий до ділового обговорення запропонованої теми мій
співрозмовник?
– Чи впевнений я в сприятливому (для мене) розв’язанні
ділової проблеми?
– Чи впевнений у тому ж мій співрозмовник?
– Що саме я хочу з’ясувати для себе?
– Який вихід влаштує (або не влаштує) мене, його, нас обох?
– Які прийоми впливу на співрозмовника я використаю в
розмові?
– Які питання я буду ставити?
– Які питання може поставити мені співрозмовник?
16. З’ясуйте, чому під час підготовки до ділового спілкування є
доцільним прогнозування своєї мисленнєво-мовленнєвої діяльності через
Р и т о р и к а 295
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
відповідь, наприклад, на таке запитання: “Як я поводитиму себе, якщо
мій співрозмовник…”
– у всьому погодиться зі мною?
– рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?
– адекватно не відреагує на мої доводи?
– виявить недовіру до моїх слів, думок?
– намагатиметься приховати свою недовіру?
17. Поясніть, чому запитання, які ви адресуєте співрозмовникові,
повинні містити питальні слова “Коли…”, “Чому…”, “Як…”. 2
18. Наведіть та прокоментуйте фактори, які можуть заважати
ефективності ділового спілкування. Сформулюйте поради
співрозмовникам, спираючись на власні враження та уроки, які ви винесли з
попереднього досвіду ділового спілкування. 2
19. Ознайомтеся з наведеною інформацією про деякі причини
невдалого ділового спілкування, які аналізуються в книзі “Ділове
спілкування”. Назвіть також інші причини, через які ділова розмова не
зможе досягти бажаного результату.
На вашу думку, ви дуже добре підготувалися до
засідання або службової наради: перечитали масу спеціальної
літератури, глибоко вивчили проблему, яка буде обговорюватися,
визначили тему свого виступу, впевнені, що виступити треба, що
ваше мовлення допоможе справі. І все ж… У процесі спілкування з
аудиторією Вам не завжди вдається досягти бажаного результату.
Чому?
Ось декілька конкретних причин.
– Ви не в змозі контролювати, як сприймається все те, що
повідомляєте слухачам. Адже частина тих, хто сидить перед Вами,
оцінює Ваші думки не за словами, а за тим, як вони були сказані.
Жест, інтонація, міміка можуть заважати сприйманню того, про що
Ви говорите.
– Ви не завжди добре знаєте своїх слухачів, навіть коли
довго працюєте разом із ними.
– Вас можуть сприймати як “антиінформативну” особистість,
якщо Ви є джерелом відомостей, які інші активно відкидають.
Часто заперечне ставлення до тієї або іншої інформації
переноситься на того, хто її повідомляє.
– Ви обов’язково помилитесь в оцінці, якщо станете судити
про людей по собі, тобто проектувати на них свої думки і почуття.
(Л.Власов, В.Сементовська)
296 Г.С.О н у ф р і є н к о
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
20. Прокоментуйте доцільність наведеної рекомендації психологів,
адресованої учасникам ділового спілкування: “Не давайте оцінок, не
давайте порад!”.
21. Опрацюйте уважно фрагмент із книги “Мистецтво ґречності:
Чи вміємо ми себе поводити?” та складіть таблицю “Кодекс ділового
спілкування”, де були б, наприклад, такі колонки: назва правила, сутність,
специфіка, рекомендації щодо його використання тощо.
Мистецтва спілкування, а отже, мистецтва ввічливості й
шанобливого ставлення до людини як до особистості вчить,
зрештою, весь життєвий досвід. Та не можна нехтувати й “технікою
взаємин”, тобто основними правилами спілкування.
Щоб досягти мети спілкування, людина не тільки повинна мати
певний фізичний та інтелектуальний потенціал, навички комунікації,
а й знати правила спілкування.
Є три групи таких правил.
1. Правила комунікативного етикету. Вони визначають
порядок звертання (молодшого – до старшого, чоловіка – до жінки,
гостей – до господарів і т.д.), способи йменування (на ім’я, по
батькові, на прізвище, за посадою, званням, титулом), вибір
звертання (на “ти” чи “ви”) тощо.
2. Правила узгодження комунікативної взаємодії. Ці
правила зумовлюють і тип спілкування: ділове, світське, ритуальне,
інтимно-особистісне і т.п.
Різні типи спілкування мають свої комунікативні кодекси.
Так, ділове спілкування відбувається в межах кодексу
кооперативності, партнерства, що передбачає чотири правила:
правило необхідності й достатності інформації (“Говори не більше і
не менше, ніж потрібно в цей момент”), правило якості інформації
(“Намагайся узгоджувати свої висловлювання з істиною”), правило
відповідності (“Не відхиляйся од теми!”) і правило стилю
(“Висловлюйся зрозуміло!”).
Світське спілкування визначається іншим кодексом –
“кодексом ввічливості”. Він реалізується в правилах такту,
симпатії, доброзичливості, схвалення, згоди, великодушності тощо.
Сутність світського спілкування – антипода ділової
комунікації – у його безпредметності: в тому розумінні, що люди
кажуть не те, що думають, а те, про що узвичаєно розмовляти в
подібних ситуаціях.
Власне, світське спілкування здійснюється задля того, аби
продемонструвати іншим і переконатися самому, що учасники
бесіди володіють правилами пристойності. Якщо й виникає
Р и т о р и к а 297
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
суперечка, то в основному це свідчить про вміння коректно
дискутувати. До того ж будь-які спроби вийти за межі пристойності
господар має вправно припинити, перевівши гостру розмову на
іншу тему за допомогою фраз на кшталт: “Друзі, цього року хоча й
дощове літо, зате вдосталь овочів та фруктів”.
Наголосимо: для світської бесіди погляди співрозмовників у
тій чи іншій справі не мають ніякого значення. Хоч би які були
думки людей, завершення спілкування відоме наперед – учасники
бесіди підуть додому, сказавши традиційне: “Яке все-таки приємне
товариство зібралося”.
Зрозуміло, ділове спілкування, як і світське, теж здійснюється
за певними правилами. Однак правила тут не самоціль, а засіб
забезпечення ефективного обміну думками, намірами, програмами
діяльності тощо.
У разі порушення якогось правила слід пояснити причину
нехтування його. Найчастіше подібне трапляється тоді, коли
неможливо додержувати всіх правил воднораз. Це дає ключ до
з’ясування орієнтацій та інтересів учасників спілкування. Скажімо, у
діловій розмові правила “кодексу ввічливості” приносять у жертву
правилам партнерства, а якщо учасники зустрічі чинять навпаки, то
насправді це світське спілкування під виглядом ділової бесіди. Та
коли в товаристві, яке мало намір приємно згайнувати час, виникла
принципова суперечка з ігноруванням такту, то йдеться вже не про
світську бесіду, а про невчасну й недоречну ділову дискусію.
3. Самопредставлення. Специфіка цих правил полягає в
тому, що вони не є обов’язковими. Виконання чи іґнорування їх
пов’язане не зі спільною для всіх ефективністю, а з особистим
успіхом окремих учасників спілкування.
Такі правила нерідко індивідуалізовані, конструюються, за
поодинокими винятками, для власного користування. Прикладом
може бути низка “рецептів” Дейла Карнегі – автора книжки “Як
завойовувати друзів і впливати на людей”. І хоча ці рецепти
прийнятні лише для окремих людей і можуть реалізуватися тільки
за певних обставин, проте за бажання кожен зможе оволодіти
мистецтвом спілкування.
Звичайно, “правила Карнегі” не бездоганні – вони мають певні
неточності, навіть суперечності. Так, спроба додержувати всіх правил
водночас може виявитися невдалою, навіть катастрофічною для
досягнення мети спілкування. Безумовно, не можна “бути щирим у
висловленні своїх почуттів” і розмовляти, зважаючи на інтереси
співрозмовника, коли вони вас зовсім не цікавлять. Та вихід завжди
можна знайти: скажімо, запропонувати тему розмови, цікаву для обох
її учасників, або ж інтерес до особистості співрозмовника дасть змогу
298 Г.С.О н у ф р і є н к о
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
зацікавитись і темою розмови. Отже, знання правил і відшукання
шляхів для якнайуспішнішої реалізації їх у процесі спілкування дуже
важливе.
Правила самопредставлення як ефективний засіб організації
власної поведінки в кризовій ситуації не обмежуються способами
оформлення зовнішності: манерою одягатися, зачісуватися,
користуватися косметикою тощо. Вони стосуються також
механізму, техніки й тактики спілкування. Досить згадати про таке
загальновідоме правило: “Якщо в тебе трапилася пауза, витримуй її
якомога довше!”. Або: “Розмова має відбуватися по наростаючій!”,
тобто не слід демонструвати ерудицію, дотепність, багатство
виражальних засобів на початку бесіди, варто приберегти все це на
завершення її, щоб досягти успіху (за О.Корніякою).
22. Ознайомтеся з наведеним текстом і лаконічно
прокоментуйте основні рівні (або способи) спілкування людей у ділових
стосунках.
Безперечно, будь-яке спілкування, і зокрема ділове, має
певну мету. Аби досягти її, крім перелічених приписів, слід
додержувати відповідного рівня взаємин з конкретною людиною.
Дослідники пропонують різну кількість таких рівнів з неоднаковою
аргументацією. У нас особливий інтерес викликають (сподіваємося,
що й у читача) позиції з цього питання двох американських
психологів – Е.Берна і Е.Шострома.
Так, Шостром вважає, що є два основних рівні, два типи
спілкування – маніпуляція й актуалізація. Під маніпуляцією
розуміють ставлення й взаємодію з людьми як з речами.
Актуалізацію розглядають як визнання незалежності людини, її
права бути тією чи іншою, як природність і повноту її особистісного
та емоційного життя.
Автор книжки “Ігри, у які грають люди: Психологія людських
взаємин. Люди, які грають в ігри: Психологія людської долі”
Е.Берн налічує шість основних рівнів (або способів) спілкування
людей:
1-й – “нуль спілкування”, “занурення в себе”, невербальна
оцінка партнера (приміром, за допомогою контакту очима:
“симпатичний-неприємний”).
2-й – це ритуали, формалізовані способи спілкування за
узвичаєними в суспільстві нормами поведінки (скажімо, “при зустрічі
вітаються”, “за послугу дякують”).
3-й – робота. Ідеться про різнобічне й ефективне ділове
спілкування.
Р и т о р и к а 299
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4-й – розваги. Цей рівень Е.Берн визначає як “розмову на
визначені теми у відповідній манері”, тобто щось на зразок
світського спілкування.
5-й – ігри (або спілкування), коли людина зображує одне, а
насправді має на увазі зовсім інше.
Е.Берн зазначає, що будь-яка гра, зокрема й під час бесіди, має
своєрідну пастку, – та пастка спрацьовує тільки тоді, коли в
співрозмовника є якась слабина, за котру, як за підойму, може
вхопитися суб’єкт. Такою підоймою, або слабиною, може бути страх,
жадібність, сентиментальність чи роздратованість. Коли
співрозмовник потрапляє на гачок, гравець переключається, щоб
дістати свою плату. За цим іде збентеження та розгубленість жертви,
поки вона намагається зметикувати, що сталося. Потім обидва
збирають свою плату, і гра завершується. Платіж завжди обопільний,
переконаний Е.Берн, і полягає в почуттях (не обов’язково
однакових), які гра викликала в учасників. Отже, відмітними рисами
гри є наявність прихованих мотивів і виграшу. Головне у грі – не
вияв нещирого характеру почуттів, а вміння ними керувати. Коли
людина не здатна управляти своїми почуттями, то гра може
призвести до вибуху емоцій, конфліктних ситуацій. Приміром, гра
“Якби не ти”, описана Е.Берном у межах “трансакційного аналізу”. Її
сутність полягає в тому, що зовні один із партнерів звинувачує
іншого в обмеженні його свободи, нарікає на пригнічення його
індивідуальності, а насправді “гравець” потерпає від страху дістати
свободу і самостійність, бо підспудно потребує “батьківської опіки”.
Інший “гравець” має шанс відігратись і зупинити потік нарікань
свого партнера, мовивши: “Я хочу зарадити твоєму горю, тому
звільняю тебе від необхідності…”. Ця гра дає змогу перекласти
відповідальність за власні невдачі на іншого, це один із способів
психологічного захисту.
Шостий, найвищий, рівень – це близькість. На цьому рівні
спілкування людина щира, безкорислива, прихильна до іншого
“всіма силами своєї душі”.
Цікаво, що прийняті правила й традиції у спілкуванні теж
належать до ігор, у які грають люди (за О.Корніякою).
23. Проаналізуйте, спираючись на наведену нижче інформацію, три
“лінії поведінки” в діловому спілкуванні та проілюструйте їх яскравими й
переконливими прикладами.
Практика підтвердила існування трьох “ліній поведінки” в
спілкуванні, які особливо виразно окреслюються під час бесіди: на
рівних; домінування і підкорення, що досягається за допомогою
300 Г.С.О н у ф р і є н к о
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
певних пози й погляду, характеру й темпу мовлення; ініціатива в
установленні контакту. Ці лінії поведінки реалізуються завдяки
наявності в людини “трьох начал”, трьох ролей, які виявляються, на
думку американського вченого Е.Берна, у трьох позиціях:
Дорослого, Батька і Дитини.
Дорослий керується принципом реальності, його мислення є
послідовним і логічним, а життєвою метою виступає діяльність –
при цьому він спроможний конструктивно розв’язувати виниклі
проблеми. “У кожній людині є дорослий”. Разом з тим “кожний
колись був дитиною і назавжди зберіг у своїй душі дитячі форми
реагування”, – запевняє Е.Берн. Відтак, Дитині притаманний
“принцип насолоди”, втіхи, її мислення підпорядковане афектам.
Нарешті, поняття “батько” виникає через ототожнення себе з
батьками. Як твердить Е.Берн, “кожен носить у собі батька”, бо “у
кожної людини були батьки (або ті, хто їх заміщав), і він зберігав у
собі низку станів “Я”, які повторюють стани “Я” його батьків (як
він їх сприймав)”. Ці батьківські стани “Я” за деяких обставин
починають активізовуватися.
Роль “дорослого” – це сприймання світу таким, яким він є,
коли людина у своїй життєдіяльності керується принципом
реальності. Позиція “батька” – людина не цікавиться, яким є світ,
бо точно знає, яким він має бути; це той, хто діє за принципом
“добре-погано”, “можна-заборонено”, наставляє і карає. Роль
“дитини” – це безпосередність, ставлення до реальності як до гри,
вияв почуттів за принципом: “хочеться-не хочеться”, “цікаво-
не цікаво”.
Людина, обравши певну роль для спілкування, підкреслює її
відповідною манерою поведінки, використанням типової лексики,
зміною інтонації. Так, батьківська твердість, що часто
супроводжується жестом вказівного пальця, або граційні рухи шиї
матері скоро стають звичними батьківськими ознаками поведінки;
замислена зосередженість у поєднанні зі стислими губами – це
типовий дорослий; нахили голови, усмішки, то скромні, то
кокетливі – типовий вияв дитини. Типово батьківськими є слова:
“дорогенька”, “синок”, “гидкий”, “вульгарний”, “смішний” тощо;
дорослі слова – “негативний”, “здібний”, “економний”, “бажаний”;
клятьба, лихослів’я, всілякі “круті” епітети – типовий вияв
дитини, – вважає Е.Берн. Нерідко люди мають два голоси –
кожний зі своїми інтонаціями, хоча за певних обставин один з цих
голосів може надовго зникати (скажімо, гнівний голос батька).
Ці позиції (ролі) можна проілюструвати на прикладі взаємин
начальника й підлеглого. Начальник запитує працівника: “В’ячеславе
Сергійовичу, ви підготували папери на оренду приміщення?” (позиція