Лойко О.Т. Туризм и гостиничное дело

Подождите немного. Документ загружается.

111

Основными целями создания ассоциаций являются:

· обмен информацией через средства масс-медиа;

· создание имиджа у членов ассоциаций;

· представительство на федеральном уровне (региональном);

· льготное групповое страхование;

· периодические рекламные компании;

· совместный контроль цен;

· помощь в совершенствовании управления предприятием;

· протекционирование постоянных членов в продвижении по служеб-

ной лестнице.

Наиболее известные ассоциации, которые успешно развиваются на

рынке гостиничных услуг:

1. ХОРТЕК (конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и рес-

торанов) – 1200 гостиниц и ресторанов, 22 национальные организации.

2. АН & МА (американская ассоциация отелей и мотелей). Организо-

вана в 1910 г. Объединяет 70 американских и 33 зарубежных национальных

ассоциаций, 675 предприятий-смежников. Эта ассоциация способствовала

появлению МАФО.

3. МАФО (американская ассоциация франшизных ассоциаций).

4. «The Leading Hotels of the World» (1927 г.) включает 315 отелей клас-

са «люкс».

5. МГА (международная гостиничная ассоциация).

Приведенная информация является наглядным свидетельством того,

что в мировом гостиничном бизнесе осуществляется процесс консолидации

гостиничных услуг с целью получения дополнительной прибыли, стимули-

рования продаж гостиничного продукта и страховки возможных коммерче-

ских рисков.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

· гостиница, как сложное образование, требует четкой структуры

управления;

· существуют гостиничные цепи и «независимые» гостиничные кон-

сорциумы;

· вхождение гостиницы в ту или иную гостиничную цепь значительно

увеличивает доходы предприятия;

· все чаще гостиничные предприятия прибегают к заключению фран-

шизного договора;

· роль гостиничных цепей в мировом бизнесе гостеприимства посто-

янно возрастает;

· гостиничные цепи проникают и в гостиничный бизнес России;

· гостиничным ассоциациям отводится существенная роль в развитии

гостиничного бизнеса.

112

Контрольные вопросы и задания

1. Поясните основные причины, требующие создания системы органи-

зации гостиничного дела.

2. В чем состоит преимущество гостиниц модели У. Ритца?

3. Чем отличается модель гостиничного бизнеса К. Уилсона?

4. Каковы основные требования, которым соответствует гостиничная

цепь Holiday Inn?

5. Каковы функции франшизодателя?

6. Какова роль гостиничной концепции в развитии гостиничного дела?

7. В чем состоит преимущество транзитной гостиницы?

8. Каковы основные характеристики гостиницы для отдыха?

9. Каковы условия подписания франшизного договора?

10. Назовите основные гостиничные цепи в мире гостеприимства.

11. Насколько эффективно и оправдано внедрение гостиничных цепей

в гостиничный бизнес России?

12. Будут ли ассоциации и союзы, возникающие в гостиничном деле,

способствовать более качественному предоставлению услуг гостеприимства?

13. В чем, по Вашему мнению, состоят причины консолидации гости-

ничного бизнеса?

14. Насколько интенсивно подобные процессы реализуются в России?

113

Глава 9

УСЛУГИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА И СЛУЖБЫ,

ИХ ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИЕ

9.1. Услуга и ее виды

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем,

насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, воз-

можность расширения гостиничного бизнеса.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению,

подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная

услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей

потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (из-

менение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление

новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей,

создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам

могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлени-

ем изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания,

услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духов-

ных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедея-

тельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддер-

жание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности,

повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услу-

гам могут быть отнесены медицинские, услуги в области культуры, туризма,

образования и пр. Услуга отличается от товара своей неосязаемостью, невоз-

можностью ее сохранения, приобретения впрок, а также высокой степенью

зависимости от того, кто оказывает данную услугу.

Вопрос качества играет важнейшую роль в производстве и потребле-

нии гостиничных услуг.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих

ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребно-

сти потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и ус-

ловий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или

предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способ-

ность удовлетворять определенные потребности, относятся:

· надежность;

· предупредительность;

114

· доверительность;

· доступность;

· коммуникативность;

· внимательное отношение.

Надежность определяется способностью персонала в точности пре-

доставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компе-

тентность персонала обслуживания.

Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки

оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные

ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В таких случаях

оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное

решение. Необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных

проблем и выработать собственные принципы работы.

Доверительность – умение персонала вызывать доверие.

Доступность – легкость и непринужденность установления связей

с персоналом обслуживания.

Коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание,

которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет то-

го, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя

и без дополнительного запроса с их стороны.

Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внима-

ние, которое предприятие проявляет по отношению к клиентам. Особая цен-

ность этой характеристики услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет

особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.

На качественное обслуживание влияет множество факторов. Можно

выделить три основных фактора, которые воздействуют на качественное об-

служивание (рис. 6). Их можно назвать базовыми элементами качественного

обслуживания, так как при оценке качества гостиничных услуг клиент рас-

сматривает оформление холла гостиницы, номер, где он проживает, а также

работу персонала, их профессионализм и компетентность.

Рис. 9. Факторы, влияющие на качество гостиничного обслуживания

Материально-техническая база

Прогрессивная технология

обслуживания

Качество гостиничных услуг

Профессионализм и компетентность

обслуживающего персонала

115

Рассмотрим более детально факторы, непосредственно оказывающие

влияние на качество предоставляемых сервисных услуг.

1. Профессионализм и компетентность обслуживающего персонала.

Гостиничный работник должен обладать определенными знаниями и навы-

ками, необходимыми для исполнения возложенных на него обязанностей.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Технологические правила

устанавливают порядок, последовательность и качество исполнения необходи-

мых операций при организации обслуживания. Основной целью технологиче-

ских правил являются: качественное и единообразное исполнение услуг; ис-

пользование при исполнении услуг современных высоких технологий на основе

компьютерной техники и автоматизации производственных процессов.

3. Материально-техническая база. Речь идет об удовлетворительном

физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы, в кото-

рые входят здание, помещение, оборудование, инженерно-техническое ос-

нащение, инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь

ввиду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ

основных фондов. С другой стороны, научно-технический прогресс заставля-

ет внедрять и использовать новые, более производительные образцы инже-

нерно-технического оборудования. Игнорирование этих обстоятельств ведет

к быстрому обветшанию гостиницы, потере товарного вида, созданию у кли-

ентов неблагоприятного впечатления об обслуживании и имидже гостиницы.

4. Удобная планировка номеров и общественных помещений, качествен-

ная отделка помещений гостиницы, оснащение номерного фонда комфорта-

бельной мебелью и оборудованием, качественные комплекты постельного бе-

лья, посуда, приборы, необходимые аксессуары, художественное оформление

и озеленение помещений послужат созданию уюта и комфорта для гостей.

Данные факторы являются объектами управления. Без такого процесса,

как управление качеством гостиничных услуг, невозможно повышение каче-

ственного уровня обслуживания.

В современных гостиничных предприятиях управление качеством об-

служивания – это один из самых важных элементов деятельности. Управле-

ние качеством обслуживания включает разработку и внедрение стандартов

качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование

обслуживания на всех участках деятельности гостиницы, а также совершен-

ствование материально-технической базы.

9.2. Гостиничные услуги

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или

любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государ-

ственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства разме-

щения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услуга-

ми средств размещения является деятельность исполнителя по размещению

116

туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных,

санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент

не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют ха-

рактерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

· Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве

ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует

присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это дей-

ствие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме то-

го, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с по-

требителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от

производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гости-

ницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гости-

ницы определяется в значительной степени поведением служащих.

· Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во

времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в

определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть вос-

полнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение

реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

· Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя

попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услы-

шишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую–

либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Че-

ловек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими.

· Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны

колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отды-

хают в летние месяцы.

· Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гос-

тиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксиро-

ванные затраты производства и относительно низкие переменные затраты,

которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества

принятых клиентов за год.

· Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются

изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при ка-

ких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги

такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает

возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса

делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда

спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего

услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслу-

жить вас сегодня и скверно – завтра. Причины этого скверного обслуживания

могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги –

117

главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индуст-

рии гостеприимства.

· Услуга – процесс, протекающий во времени. Специфика отелей со-

стоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться бы-

стро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные

и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление

проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круг-

лосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслу-

живания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, об-

служиваются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены сле-

дующие виды услуг:

· вызов скорой помощи;

· пользование медицинской аптечкой;

· доставка в номер корреспонденции при её получении;

· побудка к определённому времени;

· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды

и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют

целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачивают-

ся дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополни-

тельных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице

категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносер-

висных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности ха-

рактерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,

буфет, пивной бар);

· магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал

игровых автоматов, бильярдная);

· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

· уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих

на родном для ребенка языке;

· уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хо-

зяевами;

· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспор-

та, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

· покупка и доставка цветов;

· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

118

· бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение

одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; раз-

грузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-

бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ре-

монт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, ма-

никюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

· услуги салонов красоты и парикмахерских;

· сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

· аренда залов переговоров, конференц-зала;

· услуги бизнес-центра;

· обмен валюты;

· другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетво-

ряющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называет-

ся в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по

принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостини-

ца предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но

нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг,

не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполне-

ние одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостини-

цах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и пре-

доставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться

к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном

месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах

должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы

должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и ка-

чество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят за-

полнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения,

а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

9.3. Структура гостиничного предприятия,

оказывающая услуги гостеприимства

Организационная структура гостиничного предприятия определяется

назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими

факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей,

возложенных на каждого ее работника.

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных

услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего

«замкнутого пространства»), превращалось в профессию для большего и боль-

119

шего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. В американ-

ских исследованиях в этой индустрии объединяют все родственные отрасли

экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей

через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристские агентст-

ва, национальные парки, парки культуры и отдыха. Ресторанный, туристиче-

ский и особенно гостиничный бизнес достигли большого размаха в США. Изу-

чение его экономических и управленческих основ превратилось в самостоя-

тельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг на-

чали обучать на университетском уровне. Учебный процесс подготовки спе-

циалистов в гостиничной сфере связан с определёнными трудностями, к числу

которых относится недостаточное количество научных обобщений системати-

зированных учебников по вопросам организации обслуживания, обработки

данных в гостиницах. Фактически гостиница состоит из нескольких предпри-

ятий, залог успеха каждого из которых в чётком знании и исполнении своих

должностных инструкций.

В гостиничной структуре можно выделить службу приёма и размеще-

ния гостей, административно-хозяйственную службу и службу безопасности.

Остановимся на характеристике этих подразделений и, соответственно, на

деятельности персонала, выполняющего основные виды деятельности, свя-

занные с предоставлением гостиничных услуг.

Управляющий гостиницы

Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом

и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает

перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель.

Итак, чтобы преуспеть в роли управляющего, необходимо иметь ряд

личностных качеств. Люди, которым эта роль явно удалась, обладают каче-

ствами лидера, внимательны к мелочам, умеют доводить каждое дело до

конца и общаться с разными людьми.

Другое обязательное качество хорошего управляющего – умение соз-

дать команду. Среди функций управления обычно указывают такие, как

предвидение, планирование, организация, проведение в жизнь и оценка. Но

поскольку отели существуют, чтобы продавать возможность пользоваться их

комнатами и делать все для того, чтобы гости чувствовали себя в этих комна-

тах уютно, управляющий должен принять на себя функции менеджера по

сбыту и уделять им до 75 % своего рабочего времени.

Служба приема и регистрации

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за про-

живание и оказание услуги, оформление выезда происходит в службе приема

и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.

120

Служба приема и размещения является первым подразделением, с ко-

торым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от

этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслужи-

вания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест

в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при его

выезде, предоставление различной информации. Но обязанности работников

службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, оп-

ределены должностными инструкциями.

Административно-хозяйственная (кастелянская) служба

Это самое крупное по численности персонала подразделение отеля.

В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит дирек-

тор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян.

Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способно-

стей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким

стандартам.

Опытный кастелян (директор службы) в своей работе придерживается

следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить за-

дания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обрат-

ную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невоз-

мутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями

и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планиро-

ванию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карь-

ерного роста; координировать работу своей службы с административной,

инженерно-эксплуатационной и прачечной.

Главные служебные обязанности директора административно- хозяй-

ственной службы:

· Руководить людьми, следить за оборудованием и поставками.

· Следить за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях

общего пользования.

· Руководить службой в соответствии с финансовой политикой гене-

рального управляющего.

· Вести документацию.

Распорядок рабочего дня директора службы 07.45 – 18.00:

· Вместе со старшим группы ночных уборщиков проверить чистоту

коридоров и холлов.

· Проверить записи в административно-хозяйственном журнале.

· Посмотреть прогноз на заполненность номеров отеля и уточнить ко-

личество выписывающихся.