Леонов Н.И. Психология делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ОБРАЗОВАНИЯ

МОСКОВСКИЙ ПСИХОЛОГО-СОЦИАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ

Н. И. Леонов

Психология

делового общения

Учебное пособие

Рекомендовано редакционно-издателъским советом

Российской академии образования к использованию

в качестве учебного пособия

3-е издание, исправленное и дополненное

Москва — Воронеж

2005

УДК

159.923.2

ББК 88.4

Л47

Главный редактор

Д. И. Фельдштейн

Заместитель главного редактора

С. К. Бондырева

Члены редакционной коллегии:

A. Г. АсмоловИ. В. ДубровинаН.Д. Никандров

B. А. БолотовМ.И.КондаковВ.А.Поляков

В. П. Борисенков В. Г. Костомаров В. В. Рубцов

А. А. ДеркачН. Н. МалофеевЭ. В. Сайко

А. И. Донцов

Доктор психологических наук, профессор М.

Г. Рогов

(г. Казань)

Кандидат психологических наук, доцент Г. С. Прыгин

(г. Набережные Челны)

Леонов Н. И.

Л47 Психология делового общения: Учеб. пособие. — 3-е изд.,

испр. и доп. — М.: Издательство Московского психолого-со-

циального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК»,

2005. — 256 с. — (Серия «Библиотека психолога»).

ISBN 5-89502-670-2 (МПСИ)

ISBN 5-89395-636-2 (НПО «МОДЭК»)

Настоящее пособие предназначено для чтения курса «Психология делового

общения», наиболее востребованного теми людьми, для которых деятельность

общения является определяющей. В работе обобщаются подходы к проблеме об-

щения, дается понимание общения и его видов. Рассматривается специфика де-

лового общения и описываются феномены социально-психологического взаи-

модействия.

Предназначено студентам, изучающим этот курс, психологам, педагогам,

менеджерам и всем тем, кто заинтересован в повышении своей компетенции в

области психологии.

Рецензенты:

УДК 159.923.2

ББК 88.4

ISBN 5

89502

670

2 (МПСИ)

ISBN 5-89395-636-2 (НПО «МОДЭК»)

социа

льный

институт, 2002, 2005

Российской академии образования (РАО), 2002, 2005

Глава 1

ОБЩЕНИЕ И ЕГО ТИПОЛОГИЯ

Умение общаться с людьми

—

такой же покупаемый за деньги

товар, как сахар и кофе. И я готов

платить за это умение больше,

чем за какой-либо товар в этом мире.

Дж. Рокфел

лер

Категория «общение» является базовой для социаль-

но-психологической теории. Есть множество подходов к ее

обоснованию. Нас же интересует категория «общение» для

раскрытия сущности этого феномена как социопсихологи-

ческого механизма, на который опирается функционально

ролевая деятельность менеджера. Воспользуемся для этого

классическими характеристиками общения.

Общение — это форма деятельности, осуществляемая

между людьми как равными партнерами и приводящая к

возникновению психологического контакта, проявляюще-

гося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопере-

живании и взаимопонимании.

Психологический контакт обеспечивает в общении сопе-

реживание, взаимный обмен эмоциями.

Психологический контакт характеризует общение как дву-

стороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.

Общение — сложный и весьма многогранный процесс.

Б. Д. Парыгин отметил, что этот процесс может выступать в

одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и

как информационный процесс, и как отношение людей друг

к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и

как процесс их взаимного переживания и взаимного пони-

мания друг друга.

Определение Б. Д. Парыгина ориентирует на системное

понимание сущности общения, его многофункциональность

и деятельностную природу. И действительно, понять общение

только в одном аспекте практически невозможно.

Анализируя современную литературу, можно выделить

следующие аспекты изучения общения:

1) информационно-коммуникативный (общение рассматри-

вается как вид личностной коммуникации, в процессе ко-

торой осуществляется обмен информацией);

2) интеракционный (общение анализируется как взаимодей-

ствие индивидов в процессе кооперации);

3) гносеологический (человек выступает как субъект и объ-

ект социального познания);

4) аксиологический (изучение общения как процесса обме-

на ценностями);

5) нормативный (выявляющий место и роль общения в про-

цессе нормативного регулирования поведения индиви-

дов, а также процесс передачи и закрепления норм в обы-

денном сознании, реального функционирования стерео-

типов поведения);

6) семиотический (общение выступает как специфиче-

ская знаковая система, с одной стороны, и посредник в

функционировании различных знаковых систем — с

другой);

7) социально-практический (праксиологический) аспект

общения, где процесс рассматривается в качестве обме-

на деятельностью, способностью, умениями и навыка-

ми.

Исходя из того, что общение существует как полисисте-

ма, его формирующая функция осуществляется через приоб-

ретение личностью социокультурных ценностей и реализа-

цию себя как творческой, уникальной индивидуальности в

процессе социального взаимодействия с другими людьми.

Определение общения осложняется наличием несколь-

ких подходов к толкованию самого понятия «общение». Рас-

смотрим отдельные из них.

Некоторые авторы рассматривают общение как социаль-

но- и личностно-ориентированный процесс. В нем не толь-

ко реализуются личностные отношения, но и проявляются

установки на социальные нормы.

Процесс общения обосновывается часто как процесс пе-

редачи нормативных ценностей. В этом просматривается

объяснение термина «общение» как «социального процесса,

через который общество влияет на индивида». Если соеди-

нить два положения, то можно увидеть, что в них общение

выступает как коммуникативно-регулятивный процесс, че-

рез который не только передается сумма социальных ценно-

стей, но и регулируется процесс их усвоения всей социаль-

ной системой.

А. А. Бодалев предлагает рассматривать общение как

«взаимодействие людей, содержанием которого является об-

мен информацией с помощью различных средств коммуни-

кации для установления взаимоотношений между людьми».

Позиция А. А. Бодалева стала для многих психологов опре-

деляющей в трактовке понятия «общение».

Психологи определяют общение как «атрибут деятельности

и как недетерминированное деятельностью свободное обще-

ние». Авторы сборника «Психологические проблемы социаль-

ной регуляции поведения» выдвигают общение как «систему

межличностного взаимодействия», ограничивая феномен «об-

щение» только непосредственным контактом между индиви-

дами. С таким ограничением согласиться трудно.

Общение как процесс взаимодействия гораздо шире: об-

щение внутри групп — внутригрупповое, межличностное,

ролевое и т. д.

А. А. Леонтьев обосновывает общение «не как интерин-

дивидуальный, а как социальный феномен», а «его субъект

следует рассматривать не изолированно». В то же время

А. А. Леонтьев подходит к общению как к условию «любой

деятельности человека». Позицию А. А. Леонтьева поддер-

живают и другие авторы. В. Н. Панферов отмечает, .что «лю-

бая деятельность невозможна без общения». Далее автор

развивает точку зрения на общение как процесс взаимодей-

ствия, но подчеркивает, что общение необходимо «для уста-

новления взаимодействий, благополучных для процесса де-

ятельности». Анализ целого ряда работ, посвященных теоре-

тическим и прикладным вопросам общения, показывает,

что ни в общей, ни в социальной психологии еще не опреде-

лен принципиальный подход к определению основных па-

раметров понятия «общение».

В философской литературе проблему общения исследует

ряд ученых: Б. Д. Парыгин считает, что «общение является

необходимым условием существования и социализации

личности». Л. П. Буева отмечает, что благодаря общению че-

ловек усваивает формы поведения. М. С. Каган рассматри-

вает общение как «коммуникативный вид деятельности»,

выражающий«практическуюактивностьсубъекта».

В. С. Коробейников определяет общение как «взаимодейст-

вие субъектов, обладающих определенными социальными

характеристиками». «С философской точки зрения, — пи-

шет В. М. Соковин,.— общение — это возникшая на опреде-

ленной ступени развития жизни форма передачи информа-

ции, включенная в трудовую деятельность и являющаяся ее

необходимой стороной. Это также форма общественных от-

ношений и социальная форма общественного сознания».

Общефилософская концепция рассматривает процесс об-

щения личности с другими как актуализацию реально суще-

ствующих общественных отношений. Именно обществен-

ные отношения, согласно философской концепции, обу-

словливают форму общения. Методологический принцип,

обосновывающий зависимость изменения общественных

отношений со сменой форм общения, дал основание выя-

вить характеристики категории «способ общения». Она

определяется как способ реализации актуальных отношений

в ситуации социального взаимодействия и зависит от социа-

льно-экономического уклада общества, уровня развития

идеологии, отношений, конкретных исторических условий

социального бытия.

Общефилософская концепция определила формирова-

ние и других научных концепций. И прежде всего — социо-

логической.

Социологическая концепция обосновывает общение как

способ осуществления внутренней эволюции или поддержа-

ния статус-кво социальной структуры общества, социаль-

ных групп в той мере, в какой эта эволюция предполагает

диалектическое взаимодействие личности и общества. Со-

циологическая трактовка понятия «общение» предполагает

глубокий анализ внутренней динамики структуры общества

и ее взаимосвязи с процессом общения. Социологическая

концепция общения формирует методологию понимания

места и роли социальных институтов общества в организа-

ции общения как важного механизма социального управле-

ния.

Психологический подход определяет общение как спе-

цифическую форму деятельности и как самостоятельный

процесс взаимодействия, необходимый для реализации

других видов деятельности личности. Психологический

анализ общения раскрывает механизмы его существова-

ния. Общение выдвигается как важнейшая социальная по-

требность, вне реализации которой замедляются, тормо-

зятся, а иногда и деформируются социальное бытие лич-

ности, ее взаимоотношения с обществом. Психологи

относят потребность в общении к числу важнейших фак-

торов, определяющих личностный смысл в формировании

личности. В связи с этим психология рассматривает по-

требности в общении как процесс взаимодействия лично-

сти и социокультурной среды. Причем последняя служит

одновременно и источником формирования данной по-

требности. В процессе общения человек реализует ряд по-

требностей (Юсупов).

Ввды потребностей в общении

Коммуникативные действия человека могут быть вызва-

ны самыми различными потребностями. Первая из них —

потребность в безопасности.

Потребность в безопасности, снятии напряжения, тревоги

проявляется в том, что человек начинает общаться ради сни-

жения страха, тревоги или внутреннего конфликта. Даже со-

всем незнакомые люди становятся более общительными в

ситуации тревожного ожидания. Если каждый раз после

вступления в контакт с другими людьми снижение напряже-

ния происходит аффективно, может сформироваться навяз-

чивое стремление к общению с кем угодно, лишь бы погово-

рить.

Аффилиация — собственно сама потребность в общении

как таковая проявляется в стремлении быть в контакте с себе

подобными ради самого процесса общения, ради устранения

дискомфорта одиночества. Она свойственна людям с высо-

кой тревожностью, беспокойным, впадающим в состояние

фрустрации от вынужденного уединения. Такие лица не мо-

гут самостоятельно организовать обучение, им обязательно

требуется лидер.

Потребность в познании часто мотивирует общение, когда

человек через другого желает уточнить свои представления,

расширить возможности своего мышления, узнать человека,

его способности и состояния. Когда человек рассматривает-

ся как источник определенной, нужной в данный момент

информации, то главным мотивом общения с ним становит-

ся потребность в познании. Например, общение с лектором

в основном мотивировано познанием. Поэтому о лекторе мы

судим по тому, как он удовлетворяет эту нашу потребность.

Если же наша потребность в познании не удовлетворена, то

лектор нам не нравится независимо от других его досто-

инств.

Есть люди, стремящиеся поддержать общение посредст-

вом интересного рассказа о прочитанном и увиденном. Эта

внутренняя установка порождает эрудитов, знающих много

обо всем и пускающим это знание в общение ради привлече-

ния внимания к собственной персоне. Если же у партнеров в

общении с ними не удовлетворяются другие фундаменталь-

ные потребности, то в таких «интересных рассказчиках» бы-

стро разочаровываются. Тот, кто накапливает информацию

ради общения, поступает неразумно, ибо знания нужны для

дела, а не для общения.

Потребность быть индивидуальностью проявляется в

стремлении к такому общению, при котором мы могли бы

«прочитать» на лице, в речи и поведении другого человека

признание нашей неповторимости, уникальности, необыч-

ности. Жажда быть неповторимым порождает стремление в

общении с другими увидеть себя как единственное в своем

роде для них существо.

Потребность в престиже удовлетворяется в том случае,

когда в общении с другими мы получаем признание наших

личностных качеств, восхищение нами, положительные

оценки окружающих. Не найдя признания, человек бывает

огорчен, разочарован, а иногда даже агрессивен. Неудачи в

одном заставляют человека искать его признания в другом, и

большей частью он находит его в общении с людьми, склон-

ными оценивать данную личность положительно. Однако,

если такая потребность в индивиде гипертрофирована, это

может привести к потере друзей и полному одиночеству.

Потребность в доминировании выражается в стремлении

оказывать активное влияние на образ мыслей, поведение,

вкусы, установки другого человека. Удовлетворяется эта по-

требность лишь в том случае, если изменяется поведение

другого человека или ситуация в целом под нашим влияни-

ем. Одновременно с этим партнер по общению рассматрива-

ет нас в качестве человека, берущего на себя тяжесть приня-

тия решения. Поэтому наряду с потребностью в доминиро-

вании у некоторых людей есть потребность в подчинении

другому. Эти потребности могут выступать и как факторы,

нарушающие общение, если, например, в споре мы стре-

мимся доказать свою правоту безотносительно к истине (до-

минирование) или же принимаем нежелательные для нас ре-

шения и поведение партнера не сопротивляясь (подчине-

ние). Общение двух доминантных или двух ведомых

личностей бывает крайне затруднено. В первом случае воз-

можен конфликт, во втором — непродуктивность общения и

деятельности.

Потребность в покровительстве или заботе о другом прояв-

ляется в стремлении кому-то в чем-то помочь и испытать

при этом удовлетворение. Потребность в заботе о другом,

удовлетворяясь в различных ситуациях, возникаю

щих в те-

чение жизни, постепенно формирует альтруизм, человеко-

любие. Для того, кто желает быть педагогом, врачом, необхо-

димо стремиться быть альтруистом. В его общении эта моти-

вация всегда должна проявляться в ситуациях, когда кто-то

нуждается в помощи.

Потребность в помощи предполагает готовность партнера

принять помощь. Эта помощь, будучи принятой, приносит

удовлетворение тому, кто ее оказал. Отказ партнера может

быть воспринят негативно как его нежелание пойти на кон-

такт или более того — как необоснованная независимость и

гордость, как завышенная самооценка.

Социально-педагогический подход к анализу сущности

общения опирается на понимание его как механизма влия-

ния (с целью социального воспитания) общества на лич-

ность. В связи с этим в социальной педагогике все формы об-

щения рассматриваются как психотехнические системы,

обеспечивающие взаимодействие людей.

В работах А. А. Пузырея различные психотехнические си-

стемы — это системы активного изменения, преобразования

психики людей с помощью особого рода психотехнических

действий. Именно в рамках социально-педагогических ис-

следований общение и получило свое развитие как катего-

рия «психотехника». Психотехника понимается как система

средств, приемов, позволяющих эффективно воздейство-