Лекция- Стрессы и конфликты в профессиональной деятельности

Подождите немного. Документ загружается.

 закон соразмеренности - каждый, вступающий в процесс противоборства должен

соразмерять свои силы и возможности.

o 2) Принципы противоборства:

 принцип свободы действий - свободная сфера действий у одной из сторон дает ей

больший шанс на успех;

 принцип ограничения свободы действий - активность по снижению возможностей

свободы действия для другой стороны;

 принцип использования ресурсов противника в своих целях (пример: подъем

японской экономики «на спинах» своих бывших противников - американцев; другой пример -

развал России ее же собственными силами);

 принцип осведомленности о противнике в противоборстве с ним (способы -

шпионаж, разведка);

 принцип предвосхищения действий противника (на основе осведомленности);

 принцип решающего момента - выигрывает тот, кто проведет свои действия в

нужный момент;

 принцип дезорганизации действий противника - один из основных принципов;

 принцип замещения - возможность замены руководителя в критический момент

(предполагается подготовка такой «замены»);

 принцип потенциализации - заранее продуманная система демонстрации

возможных действий, которые, однако, предусмотрено не осуществлять (т.е. «запугивание»

противника).

 2. Методы и условия ведения противоборства:

o 1) Общие методы противоборства:

 метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной

цели);

 метод неожиданного действия;

 метод введения в заблуждение;

 метод информационного упреждения (иногда для победы выгодно, чтобы

противник знал о ваших намерениях, например, из моральных соображений - «честную» борьбу

вести приятнее);

 метод заманивания в ловушку;

 метод камуфляжа (например, многие негодяи «прикидываются» благородными);

 метод слабого звена (стремление найти «ахиллесову пяту» у противника);

 метод расчленения («разделяй и властвуй»);

 метод угроз;

 метод «стрелки весов» (известный пример: высказывание вице-президента США

Гарри Трумэна: «Мы будем помогать Германии, если побеждает СССР, но если «стрелка часов»

качнется в пользу Германии - помогать СССР, и таким образом, «пусть убивают друг друга как

можно больше». Кстати, Г. Трумэн стал после Ф. Рузвельта 33-м президентом США, это

именно он отдал приказ о ядерной бомбардировке Хиросимы и Нагасаки, в 1949 г. создал

НАТО, очень не любил компартию и преследовал ее в США).

o 2) Методы наступления:

 метод концентрации сил (на главных направлениях);

 метод «ахиллесовой пяты» (бить по самым слабым местам противника);

 метод свершившегося факта (главное - опережение, например, опередить

соперника на рынке);

 метод опережающего удара;

 метод внезапного удара (в самый неподходящий момент для противника);

 метод «проволочек», уклонения от решающих действий;

 метод провокаций (цель - спровоцировать противника на неизбежные «ответные»

ходы и, таким образом, взять инициативу и начать контролировать ситуацию).

o 3) Методы обороны:

 метод «отсеков» (разбивать свои ресурсы на части - аналогично «отсекам» корабля

на случай аварии);

 метод «бумеранга» (обратить удары противника против него самого).

 3. Методы перехода к сотрудничеству:

o 1) Социально-психологические правила ослабления или прекращения

противоборства:

 правило активного отношения (активность проявляет та сторона, от которой

реально зависит прекращение противоборства);

 правило исключения «ложных образов» противоборства (разрушение «образа

врага»);

 правило ассимиляции отрицательных эмоций (снятие напряженности в переговорах

- очень тонкое дело);

 правило смыслового ограничения (не переходить на личности);

 правило исключения альтернативы «победитель - побежденный» (никто не хочет

быть побежденным. Пример: Россия - реально побежденная страна, но все делают вид, что

«стало еще лучше»).

o 2) Методы ослабления и прекращения противоборства:

 метод альтернативного разделения («перемещение» представителей

противоборствующих сторон по своему усмотрению, разрешается образование новых групп,

союзов и т.п.);

 метод соучастия (через диалог);

 метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяет и больше о том, что

сближает);

 метод символических жестов;

 метод «ассимиляции» (взаимопроникновение друг в друга);

 метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда «все было хорошо» в

отношениях);

 метод провоцирования на добро (когда «приятно делать добро друг другу»);

 метод общего врага (объединяет бывших соперников);

 метод бойкота (инициатором вступает третья сторона, заинтересованная в

прекращении противоборства - найти такую сторону);

 метод «уравновешивания» (установить равновесие сил);

 метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров);

 метод психологической паузы;

 метод взаимовыгодных вариантов;

 метод «фрагментации» (проблема расчленяется на составляющие, каждая из

которых решается по очереди);

 метод посредничества (с помощью авторитетного для обеих сторон «третейского

судьи»);

 метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудничеству);

 метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех

же действий и поступков);

 метод исключения «потери лица» (никто не должен чувствовать себя

проигравшим).

 Варианты управления конфликтом.

1. Основные структурные методы разрешения конфликта (см. Мескон и др., 1992.

С. 524-526):

 разъяснение требований к работе (каждому конкретному сотруднику);

 координационные и интеграционные механизмы: например, «цепь команд»; смысл

- установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников;

 общеорганизационные комплексные цели, требующие объединения усилий

нескольких работников (цель - направить усилия персонала на достижение общей цели и, таким

образом, повысить степень сплоченности);

 структура системных вознаграждений - через влияние на поведение людей с целью

предотвращения дисфункциональных последствий: например, если вознаграждать

соответствующие отделы организации только за увеличение количества продукции, то это

вступает в противоречие с ролью других отделов, отвечающих за качество, и общая прибыль

фирмы уменьшается; таким образом, важны - комплексный подход, ориентация на общий

результат и вознаграждение - в зависимости от вклада каждого подразделения.

2. Основные стратегии управления конфликтом (см. Методы практической

психологии общения, 1990. С. 54-57).

 Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные

действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое

незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из

конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

 Стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в

необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая:

целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать

систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально

конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать

условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных

взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по

разным сменам).

 Стратегии отсрочки (как временные меры, помогающие ослабить конфликт до

момента, когда созреют условия для разрешения конфликта). Главное в данной стратегии -

изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: «Раз силы стали

неравными, то конфликтовать бесполезно…»). Стратегия отсрочки часто предполагает также

следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении

противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих

в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной

ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость

(характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его

менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его

соответственно ненужным или недостижимым).

 Основные принципы и тактики разрешения конфликта.

1. Принципы разрешения конфликта:

 принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте,

предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в

потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;

 принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов между

сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.

2. Основные тактики разрешения конфликта:

 Общие рекомендации - при возникновении напряжения между партнерами следует

проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность,

уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему,

участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить

фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника);

постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и

невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне

взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой

возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть

собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его

лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели

его в это состояние; попытаться почувствовать: «А каково было бы мне в этом состоянии?».

 Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться

перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник

излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили

состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко

приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).

 Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы:

доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы);

отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить

закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по

возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о

своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у Вас слова собеседника, если его статус

выше и позиция сильнее, чем у Вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его

статус ниже и позиция слабее, чем у Вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она

есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять

собеседнику, что Вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать

собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность

интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за решение

проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера,

которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость

партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со

стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как Вам поступать с ним, как Вам

помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою

проблему; обещать поддержку, если это не противоречит Вашим принципам и интересам

общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в

кратчайший срок.

 Специальные оперативные приемы. Здесь важно знать об «уязвимых местах»

собеседника и всегда давать ему возможность сохранить «свое лицо»: повторить самые

неразумные слова собеседника «как бы с недоумением» (типа того, что он наверное «просто

ошибся» или Вы сами его «не поняли»); тактично показать, что собеседник излишне резок

(через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через

подчеркнутую «вежливость»); сделать комплимент агрессору (по принципу «доброта с

красотой вместе спасут мир»); свести проблему к юмористической или даже гротескно-

сатирической стороне (и по возможности, вместе посмеяться над «недоразумением»); проявить

по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он Вам

(естественно, если у Вас есть для этого «таланты»); сказать собеседнику о негативных сторонах

и последствиях конфликтной ситуации лично для него (как бы «отрезвить» его); показать, что

удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей,

мнением которых он дорожит (или которых опасается), и эти люди могут порвать с ним

отношения.

Важную роль в конструктивном разрешении конфликтных ситуаций играют специально

организованные переговоры. Ниже предлагаются основы техники ведения переговоров (см.

Мастенбрук, 1996. С. 122-157; Методы практической психологии общения, 1990. С. 55-57;

Фролов, 1997. С. 173-184).)

В ходе урегулирования конфликта возможен вариант проведения беседы в режиме спора и

дискуссии, поэтому полезно разобраться, в чем их специфика и в чем их возможности и

ограничения в плане разрешения конфликта. Дискуссия - обсуждение какого-либо вопроса на

собрании, в печати. Спор - состязание, в котором одна сторона отстаивает только свое мнение о

предмете спора (см. Фролов, 1997. С. 173).

 Традиционно выделяются основные виды спора (см. Фролов, 1997. С.. 175):

o Одна из сторон обладает действительно правильным знанием. Разрешение спора

сводится к доказательству своей правоты; но тот, кто обладает правильной информацией, т.е.

заранее знает свою победу, все-таки вступает в спор… О таком споре в народе говорят: «Спорят

двое, один из них подлый, другой - глупый».

o Обе стороны имеют достоверные, идентичные знания и могут это доказать. Спор

часто возникает из-за взаимного непонимания, т.е. спорят об одном и том же. Парадоксально,

но это самые сложные и длительные споры…

o Ни одна из сторон не обладает достоверной информацией. Споры также бывают

длительными и бурными. Часто обе стороны бывают недовольны, т.к. выясняется их

некомпетентность в обсуждаемой проблеме.

 Классификация споров по целям (см. Фролов. 1997. С. 176-177):

o Аподиктический спор. Цель - нахождение правильного ответа. Часто получается

новое знание (пример: спор А. Эйнштейна с Н. Бором по проблемам развития физики, в

немалой степени обогативший науку).

o Эвристический спор. Цель - каждая сторона достигает своих целей, не обманывая

другую сторону. Основные методы: рассуждения и доказательства.

o Софистический спор. Цель - достичь своих личных целей, не считаясь с целями

другой стороны. Часто используются различные «уловки» и некорректные способы (о них уже

говорилось выше).

 Рекомендации по организации конструктивного обсуждения (см. Мельник, 1991. С.

9-12):

1. Меры, способствующие конструктивному обсуждению:

 предварительная работа над проблемой (подготовка к спору или дискуссии);

 анализ интересов сторон;

 выделение взаимоприемлемых критериев оценки эффективности обсуждаемых

вопросов;

 выработка совместной концепции подхода к обсуждаемой проблеме;

 если возможно, составление каждой из сторон текстов с тезисным изложением

своих позиций;

 анализ вопросов, по которым наметилось разногласие;

 заблаговременное определение позиций для возможных уступок в споре;

 организация самой процедуры обсуждения, исключающей «уловки» и

некорректные способы ведения переговоров.

2. Логические правила при аргументации:

 формулировки должны быть четкими, определенными и понятными;

 обсуждаемые положения не должны подменяться по ходу обсуждения (по

принципу: «Сначала - за здравие, потом - за упокой»);

 опровержение должно осуществляться независимо от аргументов, т.к.

неправильность аргументов еще не свидетельствует о ложности тезиса;

 опровержение - через разные виды доказательства: через доказательство

несостоятельности главной идеи - опровержение тезиса; через показ несостоятельности доводов

- опровержение аргументации; через показ неправильности связи аргументов и тезиса -

опровержение демонстрации;

 аргументы должны быть достоверными и достаточными для доказательства своей

позиции.

3. Приемы стимулирования обсуждения:

 ярче продемонстрировать актуальность проблем для всех участников;

 сделать приоритетными убедительные аргументы;

 использовать метод «условного принятия довода оппонента («Допустим, что вы

правы…»);

 использовать прием «гипотетического обсуждения» («…предположим, что Ваша

точка зрения правильная…»);

 оттягивание возражений (это помогает лучше узнать позицию и доводы

оппонента);

 поощрять активность оппонента с помощью уточняющих вопросов («…а как бы Вы

это сделали?»).

4. Нейтрализация «уловок» и ошибок аргументации:

 открыто обсудить с оппонентом некорректные приемы ведения переговоров;

 стремиться раскрыть суть уловки (а для этого их надо знать);

 тактично объяснить характер ошибочных умозаключений (если эти ошибки носят

непреднамеренный характер);

 если оппонент «злостно» использует свои уловки - нейтрализовать их с помощью

своих уловок (по принципу: «на любую силу всегда найдется еще большая сила», правда, если

она действительно найдется…);

 использовать прием «возвратного удара» (использование его же аргументов против

него самого);

 разоблачать уловки (лучше с помощью яркого примера, показывающего

нежелательные последствия этой уловки для того, кто ее использовал);

 использовать «метод обличения» (открыто заявить о намеренном характере уловки

оппонента);

 логическое принуждение оппонента признать свою неправоту (это как бы основной

метод);

 если уловки связаны с искажением смысла, то попросить оппонента «уточнить свои

высказывания»;

 если используются уловки, направленные на дискредитацию Вашей личности, то

следует перевести обсуждение на проблему и не поддаваться на провокации (например, не

стремиться «оправдываться»);

 не стремиться высказывать сразу все имеющиеся аргументы;

 не следует стремиться к тому, чтобы непременно «загнать оппонента в угол»;

 поскольку некоторые мысли и идеи еще должны созреть, то можно предусмотреть

несколько этапов обсуждения данной проблемы (если проблема действительно сложная).

 Выделяются также возможные «исходы» спора (см. Фролов, 1997. С. 183-184):

o Спор ни к чему не привел;

o Сопротивление сторон в конце спора уменьшилось (позиции сблизились);

o Один из спорящих согласился с мнением своего оппонента;

o Обе стороны выиграли от спора, прояснили некоторые свои позиции (например, в

«аподиктическом» споре - см. выше);

o Проблема спора не решена, но обе стороны оказались в выигрыше (например,

укрепились в своих позициях или продемонстрировали окружающим свои достоинства).

В целом выделяются следующие основные подходы по осуществлению вмешательств в

конфликтные ситуации (см. Мастенбрук, 1996, с.183):

1. Экспертный метод, направленный на решение конкретной проблемы уже

сформировавшейся организации.

2. Процедурный метод, где консультант управляет процессом изменений в организации,

посредством указания достижимых процедур и их конкретного места вместе с самим клиентом.

3. Консультационный подход - это, прежде всего, обучение клиента (заказчика); развивает

его интуицию, способность понимать и решать свои проблемы. При реализации

консультационного подхода психологу особенно важно продемонстрировать свою

независимость и беспристрастность. Входе работы с противоборствующими сторонами важно

структурировать их взаимоотношения, а также обеспечить равное влияние сторон на процесс

разрешения конфликта. Важную роль играет рассмотрение так называемых «безысходных

ситуаций», когда в ходе их детализации и анализа вырабатываются конкретные рекомендации

по преодолению конфликта в целом (см. Мастенбрук, 1996. С. 178-214).

Реально консультациорнный подход включает в себя элементы самых разнообразных

консультационных, процедурных, экспертных и даже психотерапевтических технологий. Все

это лишний раз свидетельствует о том, что в современной психологии действуют

интегративные тенденции, когда происходит взаимообогащение разных подходов и

направлений. Происходит даже переориентация с технологии (психотехнологии), на саму цель

(задачу, смысл) психологической помощи, в том числе и в помощи в урегулировании

конфликтов и проблем в условиях производства.

Словарь терминов

1. Функциональные состояния работника

2. Стресс в труде

3. Управление производственным конфликтом

Вопросы для самопроверки

1. В чем главная сложность исследования функциональных состояний работника?

2. Каким образом связана проблема стресса (дистресса) с проблемой

удовлетворенности трудом (по Г.Селье)?

3. Что общего в понимании и в механизмах профессионального стресса и конфликта в

организации?

4. Каковы основные правила остановки «болтливого собеседника» в деловых

отношениях (по Н.В.Самоукиной)?

5. Чем характеризуется «конфликтная личность бесконфликтного типа»?

6. Что значит «управлять конфликтом»?

7. Назовите основные неконструктивные способы («уловки») организации и

проведения производственного собрания, способствующие развитию деструктивности

конфликтных отношений.

8. Обозначьте основные условия перехода от конфликта к сотрудничеству в условиях

организации.

Список литературы

1. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. Новосибирск: Наука, 1983. 141 с.

2. Дольник В.Р. Непослушное дитя природы: беседы о человеке в компании птиц и

зверей. М.: Педагогика-Пресс, 1994. 208 с.

3. Кабаченко Т.С. Психология управления. В 2 ч. М.: Российское педагогическое

общество, 1997. 323 с.

4. Леонова А.Б., Чернышева О.Н. Психология труда и организационная психология:

современное состояние и перспективы: Хрестоматия. М.: Родикс, 1995. 448 с.

5. Лукашонок О.Н., Щуркова Н.Е. Конфликтологический этюд для учителя. М.:

Российское педагогическое агентство, 1998. 80 с.

6. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.:

ИНФРА-М, 1996. 256 с.

7. Мельник И. Уловки споров. М., 1991. 13 с.

8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурн Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992. 702 с.

9. Методы практической психологии общения: Учеб. пособие / Под ред. В.П. Захарова,

Е.В. Сидоренко. Л.: ЛГТУ, 1990. 61 с.

10. Основы конфликтологии: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Кудрявцева. М.: Юристъ,

1997. 200 с.

11. Ролз Дж. Теория справедливости. Новосибирск: Изд-во Новосибирского

университета, 1995. 536 с.

12. Самоукина Н.В. Психология и педагогика профессиональной деятельности. М.:

Тандем, КМОС, 1999. 352 с.

13. Селье Г. Стресс без дистресса. Рига: Внеда, 1992. 109 с.

14. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.

М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. 423 с.

15. Фролов С.Ф. Социология: сотрудничество и конфликты: Учеб. пособие. М.: Юристъ,

1997. 240 с.

16. Хрестоматия по инженерной психологии / Под ред. Б.А. Душкова. М.: Высшая

школа, 1991. 287 с.