Лекции - Деловое общение и управление им

Подождите немного. Документ загружается.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых

отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых

обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно.

Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом,

ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность,

избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется

наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

 эмпатия — умение видеть мир глазами других, понимать его так

же, как они;

 доброжелательность — уважение, симпатия, умение понимать

людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

 аутентичность — способность быть самим собой в контактах с

другими людьми;

 конкретность — умение говорить о своих конкретных

переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать

однозначно на вопросы;

 инициативность — способность «идти вперед», устанавливать

контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации,

требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда

другие начнут что-то делать;

 непосредственность — умение говорить и действовать напрямую;

 открытость — готовность открывать другим свой внутренний

мир и твердая убежденность в том, что это способствует

установлению здоровых и прочных отношений с окружающими,

искренность;

 принятие чувства — умение выражать свои чувства и готовность

принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

 самопознание — исследовательское отношение к собственной

жизни и поведению, готовность принимать от людей любую

информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть

автором самооценки.

Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие

аспекты собственной личности:

 собственные потребности и ценностные ориентации, технику

личной работы;

 свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать

окружающее без субъективных искажений, без проявления

стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем,

личностей, социальных групп;

 готовность воспринимать новое во внешней среде;

 свои возможности в понимании норм и ценностей других

социальных групп и других культур;

 свои чувства и психические состояния в связи с воздействием

факторов внешней среды;

 свои способы персонализации внешней среды, т. е. основания и

причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается

как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

Коммуникационный процесс можно разбить на пять этапов:

I этап — начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно

представить, «что именно» (какую идею и какой форме ее выразить) и «с

какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и

используются различные каналы передачи информации, речь, жесты,

мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные

сети, электронная почта и т. д.

III этап — передача инфрмации через использование выбранных каналов

связи.

IV этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и

невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют

декодированием.

V этап — этап обратной связи — отклик получателя на полученную

информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут

существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Руководитель от 50 до 80% времени тратит на коммуникацию, ведь он

должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую

реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с

коллегами и вышестоящим руководством. 80% зарубежных руководителей

считают, что обмен информацией — одна из самых сложных проблем в

организациях, а неэффективные коммуникации — это главное препятствие

на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут

эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и

достигать общих целей.

Выделяют 4 коммуникативные роли:

1) «сторож» — контролирует течение информации к другому человеку в

одной и той же коммуникационной сети (эту роль играют секретари,

диспетчеры);

2) «лидер мнений» — способен оказывать влияние на установки и поведение

некоторых других людей (влияние неформальным образом);

3) «связной» — связывающее звено между группировками в

коммуникационной сети;

4) «пограничник» — человек в коммуникационной сети, имеющий высокую

степень связи с организационным окружением.

1.3 Виды и стили делового общения

Общение — процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей,

в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и

результатами деятельности.

Выделяют следующие виды общения:

1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление

понять и учитывать особенности личности собеседника, используются

привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности,

участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз,

позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе

контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не

задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный

или мешающий объект: если нужен, — то активно вступают в контакт, если

мешает — оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если

получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и

не скрывают этого.

3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и

средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием

его социальной роли.

4) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера,

возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем

возможные личностные расхождения.

5) Духовное. Межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей,

когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи

слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое

общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника,

знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным

проблемам, может предвидеть его реакции.

6) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от

собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли

в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей

личности собеседника.

7) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е.

люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных

случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или

иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера

коммуникаций.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в

котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.

Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что

в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют

своего решения.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях.

Выделяют три основных стиля общения:

o ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей

партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление

представления о себе как о члене общества. В ритуальном

общении партнер — лишь необходимый атрибут, его

индивидуальные особенности несущественны, в отличие от

следования роли — социальной, профессиональной, личностной;

o манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к

средству достижения внешних по отношению к нему целей.

Огромное количество профессиональных задач предполагает

именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение,

убеждение, управление всегда включает манипулятивное

общение;

o гуманистический стиль, который направлен на совместное

изменение представлений обоих партнеров, предполагает

удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность

в понимании, сочувствии, сопереживании. В данном общении

больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от

индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без

разделения на нужные и ненужные функции, на важные и

неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют

ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы

неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или

модель поведения и общения, который накладывает характерный

отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль

общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт,

жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для

данного общества вида общения.

Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан

постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как

на массовом, гак и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в

общении с людьми — важное условие успеха. Назовем факторы,

влияющие на выбор стиля общения.

Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание

все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные,

возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные

аудитории предполагают специфические подходы к достижению

наилучшего коммуникационного воздействия.

Во-вторых, содержание и характер материала выступления. Например, в

выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы

профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон,

безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше

доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь

допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно

обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного

общения.

В-третьих, объективная самооценка выступающего своих личностно-

деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он

вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-

экономическую и практическую подготовленность. Следует

самокритично оценить свои коммуникабельные качества.

Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения,

контролировать себя в процессе общения.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и

подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение,

критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям —

их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой

деятельности. Критика является наиболее распространенной формой

выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или

коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться

негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и

конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях,

мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть

осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности,

увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их

неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые

недостатки.

1.4 Управление деловым общением

Управление общением — это многообразные формы и методы

управления взаимодействием людей.

В процессе делового общения благодаря установившимся контактам

происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений,

распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание

источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны

владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на

коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

При общении происходит взаимодействие, по меньшей мере, двух

личностей, общение — вид самостоятельной человеческой

деятельности, и атрибут других ее видов. Деловое общение —

важнейший фактор не только становления и самосовершенствования

работника, но и его духовного и физического здоровья. Кроме того,

общение — универсальный способ познания других людей, их

внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает

свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из

которых являются:

• организация совместной деятельности;

• формирование и развитие межличностных отношений;

• познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники

общения, степень владения которой является самым главным критерием

профессиональной пригодности работника кадровой службы. Иными

словами, работник кадровой службы, как профессионал, должен уметь:

• формулировать цели и задачи общения;

• организовывать общение;

• разбирать жалобы и заявления;

• владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

• вести переговоры, управлять деловым совещанием;

• предупреждать конфликты и разрешать их;

• доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать

согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;

• осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у

собеседника, управлять его поведением.

Существуют социально-психологические методы управления

общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода,

принуждение.

Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личностью

определенного психологического состояния.

Внушение -— это активное воздействие одного субъекта на другого.

Внушение происходит при условиях авторитетности источника

внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления

внушающему воздействию.

Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных

образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого человека. Самое

массовое проявление подражания — следование моде, и особенно

неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать

себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью

трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений

другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу

личности. Его назначение — активизация мышления личности при

усвоении информации, формирование у нее убежденности.

Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на

людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением.

Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение

предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им

информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное

восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего,

настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной

ценностной ориентации. Подобный психологический эффект

воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении

массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером

результативности подражания и внушения являются такие явления, как

мода и слухи.

Применение метода подражания основывается на склонности людей к

групповым психологическим состояниям. Подражание как сознательное

или бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры

поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и

деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова

или каким-то другим способом в определенное психологическое

состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при

отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании

достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью

источника информации или повышенной привлекательностью

исходящей от него информации. Здесь эффект образа — основа

восприятия информации. А при внушении достижение цели

определяется непосредственным эмоциональным воздействием,

главный заряд которого несет слово.

Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это наиболее

насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает

стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и

убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и

другими нежелательными для индивида последствиями. Этически

принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в

частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или

установленных в обществе моральных норм.

В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение

применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель

призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний,

различных публичных встреч, совещаний.