Кузин Ф. Культура делового общения. Практическое пособие

Подождите немного. Документ загружается.

www.koob.ru

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринуж-

денности, и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового

социального статуса.

Когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками,

один из которых очень разговорчив, а другой, наоборот, очень молчалив,

желательно расположиться за круглым столом. Для того чтобы

участники принимали в беседе активное участие, следует использовать

простой, но очень эффективный приём: когда разговорчивый собеседник

задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом

поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в

сторону разговорчивого, а затем опять — в сторону молчаливого. Это

позволит малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже

вовлечен в разговор, а вам — завоевать расположение этого человека. А

это значит, что вы в случае необходимости можете получить поддержку с

его стороны.

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который

обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, ком-

мерческих переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся.

Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной,

неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно

достичь согласия.

Необходимо не только правильно выбрать форму стола, но и уметь

посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать наибольший

психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете

его на торжественный обед к себе домой или в ресторан.

Постарайтесь сделать так, чтобы ваш гость сидел спиной к стене.

Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания,

мозговое давление и усиливается сердцебиение, когда он сидит спиной к

открытому пространству, особенно если за спиной постоянно ходят.

Кроме того, напряжение возрастает, когда спина человека обращена к

входной двери или окну, особенно если это окно первого этажа.

При приеме посетителей следует учитывать дистанцию в

общении. Знание законов воздействия пространства на людей помогает

посетителям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно

и производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на

дистанции, подходящей для данной ситуации. Чрезмерно удаленное, как

и слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты

делового общения.

В том случае, когда вы находитесь на приеме у начальства, совер-

шаете визит к крупному чиновнику или ведете официальные перего-

воры, расстояние между собеседниками должно составлять примерно

3,5-4 метра. Если вы во время разговора приблизитесь к важному собе-

седнику на указанную дистанцию, то скорее всего расположите его к

себе. Если же окажетесь на более близком расстоянии, то эффект может

быть обратный.

www.koob.ru

Что касается всех остальных случаев, то не стоит начинать дело-

вой разговор с расстояния более 4 метров. Установление хорошего кон-

такта в этом случае почти невозможно, а настроить собеседника против

себя очень легко. Но вот улыбка и на таком расстоянии — универсальное

средство входить в контакт.

Первые фразы лучше сказать, подойдя на расстояние 1,5-2 метра (в

зависимости от близости отношений с собеседником). На таком рас-

стоянии обычно обмениваются новостями или просто собираются по-

болтать приятели и коллеги по работе. Но эти же собеседники, когда

речь заходит о личных проблемах или о чем-то особо важном или дове-

рительном, предпочитают общаться на более близком расстоянии (0,5-

1,5 метра). Поскольку такая дистанция более всего характерна для близ-

ких знакомых и друзей, собеседники подсознательно настраиваются на

выслушивание и помощь. Благодаря этой дистанции мы воспринимаемся

значительно «ближе».

Существует еще более близкая дистанция общения (обычно менее

40-50 см), которая предполагает полное доверие и духовную близость,

однако в деловой практике она обычно не используется и является

характерной только для родителей, детей к влюбленных.

Общение с посетителями

Офис менеджера посещают по самым разным поводам. Одни

желают что-то узнать, другим нужна консультация,

ретьи хотят о чем-то

рассказать. Но часто бывает ч так, что посетители приходят просто «заг-

лянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие непрошеные

гости являются наиболее существенными «пожирателями» рабочего

времени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то

упустить, если их не выслушать.

Чтобы отгородиться от подобных посетителей, надо управлять их

потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена

немецким профессором Лотаром И. Зайвертом. Суть этой методики

изложена в его книге «Ваше время — в ваших руках»

, отдельные

положения которой приводятся ниже.

Этот ученый считает непозволительной роскошью, когда любое

лицо в любой день недели и даже в любое время дня может лично или по

телефону претендовать на общение с менеджером. Он предлагает

отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы

из 12 пунктов.

Зайверт Л. Ваше время - в ваших руках (Советы руководителям, как

эффективно использовать рабочее время): Пер. с нем.— М.: Экономика,

1990.

www.koob.ru

1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков

и дат приема посетителей.

2. Используйте письменный стол секретаря как своего рода барьер,

который никто не минует, прежде чем она не спросит: «Что я могу для

вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т. д.

3. Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, ког-

да никто не должен вас беспокоить.

4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спра-

шивать о причинах посещения, чтобы вы могли подготовиться.

5. Введите определенные часы приема для отдельных своих

сотрудников (например, «Майер — с 14 до 15 часов»).

6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и

предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще

самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью уловок

выпроваживать собеседника из своего кабинета.

7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и опреде-

ляйте во время приветствия приоритетность или необходимость посе-

щения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказыва-

етесь в проигрыше в психологическом отношении.

8. Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше,

вместо того чтобы задерживаться вечером.

9. Запирайтесь на некоторое время в каком-нибудь помещении,

например, в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь ваш

секретарь должен быть проинформирован о вашем местонахождении.

10. Своими личными контактами займитесь в каком-либо другом

месте, а не на работе. Договаривайтесь, например, пообедать с важными

для вас людьми и т. п.

11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в

открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных по-

сетителей.

12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Ос-

тавляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы

для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их при-

ему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого

вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен

послужить. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его

существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, при-

нятые решения и шаги), держите наготове необходимые документы.

Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собе-

седника.

Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель

их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как

правило, длится столько времени, сколько его есть в вашем

распоряжении.

www.koob.ru

Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть

просьбы (предложения, желания). Для этого целесообразно восполь-

зоваться рекомендациями уже упоминавшегося известного отечествен-

ного психолога Н.М. Власовой, которая предлагает следующее

1. Внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт

глаз, мимику, дистанцию, расположение по диагонали или рядом, но не

строго напротив. Обязательно поддерживать говорящего эмоционально

(«Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спрашивайте, уточняйте,

перефразируйте смысл сказанного («Вы имеете в виду...», «Вы хотите

этим сказать, что...», «Если я вас понял правильно, то...»).

2. Попытаться уяснить проблему и получить информацию, отра-

жающую ее многоаспектно.

3. Уточнить факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог

решить это?», «В чем заключается решение?»), и разработать вариант

решения. Лучше это делать вместе с посетителем, иначе любой самый

хороший ваш вариант он может отвергнуть, так как все, что «изобретено

не мной», кажется нам с изъяном. Обязательно предложите ему

высказать свои соображения о том, каким он видит решение своего

вопроса.

4. Всеми возможными способами стремиться снять агрессию или

психическую напряженность. Помните, что агрессия — это выход от-

рицательных эмоций, которые накопились у посетителя. Значит, по-

пробуйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и заменить их по-

ложительными. Для этого необходимо проявлять уважение, признание,

доброжелательность, чувство социальной справедливости.

Не нужно успокаивать взволнованного посетителя («Не волнуй-

тесь, успокойтесь»). Это может лишь усилить напряженность. А вот

скрытый комплимент, демонстрация подлинного внимания и искреннего

уважения, обращение за советом, с просьбой, подчеркивание каких-либо

его достоинств (например, неравнодушия, активности и т.п.) помогут

успокоить и снять напряженность.

В данном случае хорошо действует такой приём: «Что бы вы дела-

ли на моем месте, подскажите». Или же вместе с посетителем проана-

лизируйте последствия предполагаемых решений, предложите ему из-

ложить просьбу с другой позиции.

5. Постараться оставить о себе хорошее впечатление. Хотим мы

того или нет, но в процессе общения мы показываем, даже неосознанно,

себя, свое отношение к посетителю и к предмету разговора. Он, в свою

очередь, с позиций своих ценностей оценивает вас и формирует свое

отношение к вам.

Власова Н. И проснешься боссом: Справочник по психологии

управления. Ч. 1 - М • ИН-ФРА-М; Новосибирск: ЭКОР, 1994.

www.koob.ru

Следовательно, первое и главное условие для повышения собст-

венного авторитета в глазах посетителя — это уважительное отношение

к нему. Но при одном непременном условии: уважение должно быть

искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует.

В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его

причиной могут быть: 1) неопределенность или сокрытие какой-либо

важной информации; 2) унижение личного достоинства посетителя,

пренебрежение его интересами, высокомерие, проявление власти или

угрозы; 3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя; 4)

несоответствие предполагаемым ожиданиям посетителя,

неоднозначность толкования обязанностей и возможностей; 5)

небрежность, невнимательность; 6) долгое ожидание приема или

длительное «хождение по мукам». Старайтесь по возможности избегать

всего этого.

При встречах с посетителями часто возникает необходимость в

чем-то их убеждать. Здесь могут быть полезны следующие

рекомендации.

1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие.

Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с

ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на

которые посетитель ответит «да».

2. Глупо доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить

вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность

или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.

3. Если посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что

заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на

проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои

соображения по поводу ее решения, а потом ненавязчиво и деликатно

внесите свои коррективы.

Своих сотрудников принимать значительно легче, прежде всего

потому, что причины их визитов чаще всего известны заранее.

Узнав у сотрудника о цели его визита вы, в зависимости от полу-

ченных ответов:

— поручите провести разговор с ним своему заместителю;

— если можно решить вопрос с небольшими затратами времени,

продолжайте разговор;

— в противном случае согласуйте время новой встречи и отпусти-

те сотрудника.

Самое лучшее — приучить коллег к твёрдо установленным часам

приема. Полезно также завести в своем дневнике на каждого сотрудника

отдельный листок.

Проводите также регулярные краткие оперативные совещания,

чтобы прояснить текущие рабочие и управленческие проблемы.

Обедайте время от времени вместе со своими сотрудниками, чтобы

удовлетворять потребность в личных контактах.

www.koob.ru

Побуждайте ваших сотрудников использовать телефон или писать

краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.

Если беседа с посетителем затягивается свыше всякой меры,

попробуйте использовать следующие более или менее вежливые

приемы.

1. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и

поспешнее.

2. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

3. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне.

4. Покажите, что вам скучно.

5. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозву-

чал запрограммированный сигнал.

6. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель про-

должает говорить.

7. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал раз-

говор и напомнил об очередном посетителе.

8. Встаньте.

9. Проведите посетителя к двери.

10. Сообщайте посетителю до разговора и перед его завершением

о том, что вас ждут другие дела и ваше время ограниченно.

www.koob.ru

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается

далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к те-

лефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные перего-

воры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону

повышается оперативность решения огромного количества вопросов,

отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в

другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь

обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом

расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются рас-

поряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся

справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно

телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим

компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который

будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того,

как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет

ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные

переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса,

так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых

операций.

С умением говорить по телефону во многом связан и личный

имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш

собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего

лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни

других невербальных средств, которые очень помогают судить о

характере общения.

Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использова-

ние телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для

бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из

эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним

из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени.

Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание

телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных

разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

www.koob.ru

Существуют неписаные правила делового телефонного общения

Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности

делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к

двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Целесообразно снимать трубку при любом звонке Можно, конечно,

этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но

при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут

раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами

абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз.

В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон.

Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет

вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите

в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение

или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять

трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам

хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините»,

снять трубку.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чи-

сто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает ве-

личина тока, что может привести к повреждению.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает,

что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слы-

шите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить

громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости

надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, го-

ворить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого

в снятую телефонную трубку, — это «да», «алло», «слушаю». Эти слова

по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому

никак не характеризуют того, кто их произносит.

См., например: Волгин Б. Н. Помогите телефону.- М.: Связь, 1976;

Можжевелъников Б. В вашей фирме звонит телефон//Коммерческий

вестник.- 1992.— № 2: Телефону/Деловые связи.- 1992.- № 4-6.

www.koob.ru

Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными,

поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в

какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует

отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По

внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму,

организацию или подразделение. По внутреннему же телефону

называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок,

нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они

разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и

помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную,

нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам

отвечали).

При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с

добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только

название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он

говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе

номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой

потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз —

просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись,

вы резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но давайте заду-

маемся — не сами ли вы ответом провоцируете повторные звонки? Где

же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый теле-

фонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он вас ни раздра-

жал. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким:

«Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним

столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту»,

после чего пригласите сослуживца к аппарату.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсут-

ствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через

третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы

выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу

(«Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т.

п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не

следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон

Телефон//Деловые связи.— 1992.— № 4.

www.koob.ru

НЕ следует:

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить: «Привет», «Да» и

«Говорите», когда начинаете

разговор.

3. Спрашивать:

«Могу ли я вам помочь?»

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без

присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок

клочки бумаги и листки

календаря.

7. Передавать трубку по многу

раз.

8. Говорить: «Все обедают»,

«Никого нет», «Пожалуйста,

перезвоните».

Следует:

1. Поднять трубку до четвертого

звонка телефона.

2. Говорить: «Доброе утро

(день)», представиться и назвать

свой отдел.

3. Спрашивать:

«Чем я могу вам помочь?»

4. Концентрировать внимание на

одной беседе и внимательно

слушать.

5. Предложить перезвонить, если

это требуется для выяснения

деталей.

6. Использовать бланки для

записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и

перезвонить ему.

8. Записать информацию и

пообещать клиенту перезвонить

ему.