Кузин Ф. Культура делового общения. Практическое пособие

Подождите немного. Документ загружается.

www.koob.ru

КОМПРОМИСС — это урегулирование разногласий через взаим-

ные уступки, что позволяет приемлемо для сторон разделить прибыли и

убытки. Он означает принятие до некоторой степени позиции другой

стороны. Соглашение достигается тогда, когда обе стороны считают

выбранный вариант справедливым, хотя он не обязательно лучший.

Компромиссный подход предполагает уступку другой стороне, что сни-

жает взаимную недоброжелательность и помогает снять, по крайней

мере временно, накопившееся напряжение. Однако компромисс пре-

пятствует действительному решению конфликта, так как не устраняет

причины, породившие его. Компромиссный подход целесообразно ис-

пользовать в тех случаях, когда:

— обе стороны имеют взаимоисключающие интересы;

— вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели все потерять;

— у сторон одинаково убедительные аргументы;

— необходимо время для урегулирования более сложных проблем;

— при дефиците времени, когда необходимо принять срочное ре-

шение;

— сотрудничество не приводит к успеху;

— вас может устроить временное решение;

— результат имеет для вас не слишком большое значение.

СОТРУДНИЧЕСТВО как подход к разрешению конфликта пред-

полагает совместную выработку решения, удовлетворяющего интересы

всех сторон. Такой подход предпочтителен в случаях, когда:

— необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сто-

рон;

— требуется найти общее решение, если каждый из предложенных

вариантов решения проблемы слишком важен и не допускает компро-

мисса;

— основной целью обсуждения является получение широкой ин-

формации;

— у вас длительные и взаимовыгодные отношения с другой

стороной. СОПЕРНИЧЕСТВО как подход в конфликтной ситуации

используется, когда:

— исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на

свое решение возникшей проблемы;

— вы чувствуете, что у вас нет иного выбора, вам нечего терять;

— вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения

и представляется очевидным, что предполагаемое вами решение — наи-

лучшее.

Если рассмотренные выше подходы позволяют с разной степенью

эффективности разрешить конфликт, то соперничество как подход к

разрешению конфликтной ситуации является совершенно неприемле-

мым. Самый эффективный способ урегулирования любого конфликта —

это устранение или изменение порождающих его причин таким образом,

что он сам автоматически исчезает.

www.koob.ru

Конфликт, как болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств

для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуаций довольно

много. Рассмотрим некоторые из них.

Наиболее эффективным средством следует признать устранение из

делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь

и достоинство собеседника. Весьма нежелательны и покровитель-

ственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого

превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранить из де-

лового общения оценочный подход к предметам разговора практически

невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные

суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают

позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к

конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности

тактичными и не касаться самого собеседника.

Другим действенным средством профилактики конфликтных си-

туаций является недопущение при деловом общении спора, так как во

время спора человеку редко удается сохранить самообладание и дос-

тоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, де-

лаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. В связи с этим

хотелось бы еще раз вспомнить слова Дейла Карнеги, ярого противника

любого спора, который убедительно доказывает, что «в девяти случаев из

десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше,

чем прежде, утверждается в своей абсолютной правоте... В споре нельзя

одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит вы

проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли... Вы можете быть

абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки

переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как

если бы вы ошибались».

Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение

слушать собеседника, поскольку оно является критерием комму-

никабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена воз-

можность высказаться, во многом зависит его расположение и дове-

рительность.

Однако самым надежным средством предупреждения конфликтной

ситуации является сознательный отказ от любого конфликта. Для этого

нужно научиться их избегать. Для начала сознательно откажитесь

участвовать в ссорах. Этот отказ надо перевести в подсознание, т. е. он

должен стать принципом в вашем поведении, вашей психологической

установке.

В любых конфликтах никто никогда и никому ничего не может

доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия

блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с

оппонентом. Работа мысли останавливается. А если человек не в

состоянии думать, рациональная часть мозга выключена, то незачем и

пытаться что-то доказать. Это просто не имеет смысла.

www.koob.ru

Если вы все же потеряли контроль над собой и не заметили, как

вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственно правильное в

этом случае — замолчите. Ваше молчание позволит выйти из ссоры и

прекратить ее. Действительно, в любом конфликте участвуют обычно

две стороны, а если одна из них исчезла, то ссориться просто будет не с

кем.

В том случае, когда ни один из участников конфликта не склонен

остановиться, обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоцио-

нальное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком

«диалоге» взаимные реплики участников только «подливают масла в

огонь».

Однако молчание не должно быть обидным для оппонента. Если

же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, то может подей-

ствовать, как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно

молчанием игнорировать сам факт ссоры, и тогда отрицательное

возбуждение оппонента резко снизится.

Следует всячески избегать констатации отрицательного эмо-

ционального состояния оппонента: «Ну зачем вы нервничаете»,

«Успокойтесь, пожалуйста» и т. п. Подобные «успокаивающие» слова

только усиливают развитие конфликта.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти

из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом

сказать что-нибудь обидное, можно вызвать эффект страшной

разрушительной силы.

Если вы замолчали, и оппонент расценил отказ от ссоры как

капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не

остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна полностью исключать

что бы то ни было обидное и оскорбительное для оппонента. Побеждает

не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто ^

сумеет остановить конфликт в начале, не дает ему разгона.

До сих пор мы рассматривали способы предупреждения и разре-

шения конфликтов, относящихся к деловой сфере. Но, к сожалению,

руководителю часто приходится иметь дело с деструктивными конф-

ликтами, лежащими в личностно-эмоциональной сфере.

При их анализе применяются совсем другие категории, так как в

этих конфликтах заранее не ставится цель, трудно выделить объект раз-

ногласий, не происходит столкновения интересов. В них есть только

оппоненты, и причина конфликта — в их психологический несовмес-

тимости. Иначе говоря, если в конструктивном конфликте ситуация

порождает инцидент, то в эмоциональном конфликте инцидент порож-

дает объект и конфликтную ситуацию.

www.koob.ru

Что же делать руководителю, если он столкнулся с конфликтной

личностью? Разумные аргументы на таких людей не действуют, по-

скольку конфликт — их способ существования. На призывы к согласию

они могут ответить: «Не хочу, и все!» Они начинают защищаться там,

где на них никто не нападает. Им постоянно кажется, что окружение

состоит из врагов, которые их используют и эксплуатируют. Пытаться

так или иначе внести изменения в конфликтную ситуацию также

бесполезно, так как немедленно найдется новый объект раздора.

Но ситуация не совсем безнадежна. Наверное, вы встречали кол-

лективы, которые стонут от конфликтных личностей, и только по от-

ношению к кому-то одному из группы этот «скандалист» ведет себя «по-

человечески». Почему? Просто кто-то из коллектива нашел к нему

подход, установил контакт с ним. Это волшебное слово «контакт» и

обеспечивает нам выход из, казалось бы, тупикового эмоционального

конфликта.

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения

Отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и

раздражение, отнимают очень много психических сил, и потому

желательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно

затрудняющее предпринимательскую деятельность и, естественно, не

дающее возможность создать положительный деловой имидж. В этой

связи имеет смысл рассмотреть технические приемы и методы их

приостановки

1. Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь на ней.

Ведь она важнее. Это переключит вас с эмоционального уровня на ра-

циональный. Тогда проще и легче разрешить противоречие. К тому же

такое переключение освобождает от аффекта, бурной эмоциональной

реакции, при которой сознание отключается и не контролируется про-

цесс поведения.

2. Представьте на своем месте другого человека. Как бы он повел

себя в этой ситуации? Сыграйте роль этого человека. Это поможет за-

быть про себя и охладить гнев.

Подробнее см.: Власова Н. И. И проснешься боссом: Справочник по

психологии управления. Ч. 1,- М.: ИНФРА-М; ЭКОР, 1994.

www.koob.ru

3. Можно представить и такую картину. Между вами и вашим

партнером стеклянная стена. Вы видите его раздраженные жесты, но не

слышите, что он говорит. Отпадет нужда отвечать тоже «рычанием». Вы-

берите какую-то деталь в его туалете (плохо пришитую пуговицу, сбив-

шийся набок галстук и т. п.), посмотрите внимательно на нее, скажите

задумчиво: «Вы потеряете пуговицу, а в продаже таких нет». Услышите в

ответ: «Какая к черту пуговица!» Покажите: «Вот эта».

4. Вы закипели от гнева, готовы высказать партнеру обидные сло-

ва, но пересильте себя: спокойно, вы уверены в себе, вы владеете собой.

Улыбнитесь или изобразите улыбку мышечно. Представьте, какая

смешная у вас улыбка.

Весьма полезны и следующие ТРИ МЕТОДА

САМОУСПОКОЕНИЯ.

1. РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ ГНЕВА. Этот метод требует прежде всего

осмыслить причину, породившую гнев, и придать ей другое значение.

Вами управляли эмоции, а разум спал. Разбудите его. Извлеките уроки.

Поищите что-либо положительное в том, что случилось. Оно все-

гда есть. Найдите, и ситуация будет выглядеть несколько иначе.

В гневе, как правило, человек почти ничего не добивается. И вы

тоже ничего не достигли, дав волю своим эмоциям. Спросите себя:

«Очень ли важно для меня то, чего я не достиг?» После таких вопросов

вам должно стать смешно, если вы обладаете юмором.

Проанализируйте, те ли мотивы и намерения имел ваш партнер, о

которых вы думаете? И в самом ли деле он хотел унизить вас своими

словами или действиями?

Проверьте себя еще раз и мысленно спросите, все ли вы сделали,

чтобы ваш партнер не повел себя грубо и оскорбительно. Видимо, он

был недоволен вашими действиями, если говорить откровенно. Скажите

себе: «Да, этот тип должен обладать громадной выдержкой и большим

уважением ко мне, чтобы не сорваться».

2. ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ГНЕВА. Его техника направлена на то, чтобы

пережить событие, которое охладит гнев. Например, вас обидел какой-то

человек. Вы на него гневаетесь. Но если вы смогли бы увидеть этого

человека в какой-либо унизительной ситуации, у вас появилось бы

чувство удовлетворения («Так тебе и надо»), возможно — даже жалость

к нему. И ваш гнев, скорее всего, исчез бы.

Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация

проигрывалась в воображении, как бы на внутреннем экране, и тем

самым гасила бы гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредо-

точиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание.

Можно рекомендовать следующие варианты визуализации гнева:

1) уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев. Пусть он бу-

дет карликом, гномом или букашкой;

2) постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;

www.koob.ru

3) представьте гнев в виде пучка энергии, который уходит сквозь

вас в землю;

4) придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к

вашему обидчику и насладитесь мщением (только в воображении,

конечно).

3. РЕЛАКСАЦИЯ (сила связи между нервной и мышечной систе-

мами). Ее техника основана на расслаблении мышечной системы, вслед

за которой расслабляется и нервная система. Используя эту технику,

надо действовать в следующей последовательности.

1) Вначале попытайтесь смягчить свой гнев и унять агрессивность.

Дайте им выйти из вас и не сдерживайте их. Это время займите какой-

либо физической работой.

2) Затем максимально расслабьтесь, проведите небольшой аутот-

ренинг и мышечно изобразите на своем лице улыбку. Пусть она вначале

будет похожа на гримасу. Посмотрите на себя в зеркало. Ваш вид

действительно вызовет у вас улыбку, но уже не искусственную, а на-

стоящую, но, правда, весьма ироничную.

3) Чтобы быстрее успокоиться, не надо быстро ходить по комнате.

Лучше остановитесь и сосредоточьтесь на своих внутренних ощуще-

ниях. Следите за своим дыханием. Постарайтесь, чтобы оно было как

можно более глубоким.

4) Не спешите с ответом вашему, видимо, тоже разгоряченному

партнеру. Держите паузу как можно дольше. Такая пауза позволит

быстрее успокоиться, лучше сосредоточиться и подобрать достойный

ответ. При этом не стремитесь отомстить партнеру или каким-либо

словом задеть его самолюбие. Помните о необходимости «сохранить

лицо» как для себя, так и для него.

Как известно, отрицательные эмоции более воздействуют на наш

слух. Поэтому в напряженных ситуациях следует фиксировать внимание

не на негативных слуховых ощущениях, а на зрительно воспринимаемых

объектах.

Оппонент, раздражающий вас, продолжает говорить что-то, что

вызывает отрицательную эмоцию. Чтобы отгородиться от действия его

речи, постарайтесь увидеть его лицо — как можно отчетливее, во всех

деталях, как если бы вы собирались затем по памяти нарисовать его

портрет.

Следует смотреть молча, очень внимательно, но не «пялиться», а

именно рассматривать, чтобы увидеть. Во время этой умышленной

паузы, когда вы замолчали, постарайтесь увидеть как можно больше

деталей обстановки рядом с вашим разгоряченным оппонентом.

Кто бы ни был вашим оппонентом — начальник или подчиненный,

старший или младший, — ваше внезапное, неожиданное молчание не-

пременно вызовет у него недоумение: его эмоциональная напряженность

начнет ослабевать.

www.koob.ru

Сознательно сохраняемое спокойствие всегда является проявле-

нием силы духа и поэтому дает огромное преимущество, обладая боль-

шой силой воздействия. Нужно только, чтобы ваше молчание и рас-

сматривание не были восприняты оппонентом как проявление неприязни

и ироничного отношения к нему.

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Часто слова собеседника не соответствуют тому, что он на самом

деле думает и чувствует. Но как это узнать? Чтобы ответить на этот

вопрос, нужно знать язык жестов и телодвижений, поскольку жесты и

мимика лица являются точными индикаторами внутреннего состояния

собеседника, его мыслей и желаний. Действительно, информация,

считываемая с рук и лица, является более достоверной, чем полученная

через обычный речевой канал общения, поскольку жесты и телодвиже-

ния управляются импульсами нашего подсознания.

Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от

умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой

контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как

вы себя держите. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры,

позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

www.koob.ru

Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно опре-

делить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную

связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового

взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной

частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы гово-

рите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут,

занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше

понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реак-

цию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по

этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может пре-

дупредить вас о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-

то другое, чтобы достичь нужного результата.

О языке жестов и его географии написано мало. Принято думать,

что с помощью жестов общаются не слишком образованные люди, а

остальные предпочитают пользоваться ими в моменты усталости, когда

нет сил разговаривать. С этими утверждениями не согласен амери-

канский зоолог Десмонд Моррис, написавший очень любопытную книгу

«Голая обезьяна». Он пишет: «Люди с бедным словарным запасом имеют

в своем распоряжении столь же бедный запас жестов».

Моррис утверждает, что язык жестов очень важен для оптимистов

по натуре, активных и энергичных людей. По мнению автора, человек в

течение суток использует не менее сотни жестов.

Все это позволяет сделать вывод, что если вы желаете достигнуть

определенных успехов во взаимоотношениях с партнерами, клиентами и

своими коллегами, вам необходимо овладеть хотя бы азами не-

вербального, т.е. бессловесного общения. В связи с этим целесообразно

описать основные жесты и телодвижения и дать их толкования при-

менительно к условиям ведения делового разговора.

Значение различных типов рукопожатий

В деловом разговоре рукопожатие играет очень важную роль как в

начале, так и в конце беседы. Но оно используется не только при привет-

ствии. Это еще и символ заключения соглашения, знак доверия и ува-

жения к партнеру. Таким образом, рукопожатие — очень важное не-

вербальное средство, свидетельствующее о внутреннем состоянии со-

беседников и их внешней культуре. Поэтому имеет смысл рассмотреть

наиболее распространенные в деловом мире рукопожатия, каждое из

которых имеет вполне определенное значение

Подробнее см.: Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли других

людей по их жестам.-Новгород: Изд-во «Ай-Кью», 1992; Ксенчук Е. В.,

Киянова М. К. Технология успеха.— М.: Дело ЛТД, 1993; Дерябо С.,

Ясвин В. Гроссмейстер общения.— М.: Изд-во «Смысл». 1996.

www.koob.ru

Жест, когда рука подается вперед прямо, а кисть служит продол-

жением линии руки (при этом руки остаются в одинаковом положении),

говорит о том, что встретились равные люди, испытывающие друг к

другу чувство уважения и взаимопонимания.

Рука подается твердо и в то же время как-то ласково-галантно. Мы

чувствуем, что она очень подходит к вашей. Так подает руку уверенный

в себе человек, который знает, чего хочет, но может и приспосабливаться

к нам.

Если рука подается твердо, но в рукопожатии есть что-то застыв-

шее, и нам приходится как бы приспосабливать свою руку, чтобы не

чувствовать в пальцах кусок дерева — с нами здоровается жесткий че-

ловек, знающий, чего он хочет, в критических ситуациях требующий

приспособления лишь от других.

Когда партнер подает руку твердо, но в том, как он берет и держит

нашу, есть что-то собственническое и нам приходится слегка дернуть

свою руку, чтобы освободиться от захвата, можно предположить, что

этот человек хочет легкой добычи, и то, что «попало в его руки», не

выпустит.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому

жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого

человека так, что та оказывается повернутой вниз своей ладонью — это

властное рукопожатие. Оно свидетельствует о том, что вы хотите гла-

венствовать в процессе общения с вашим партнером. В том случае, если

перед вами женщина, которая также подает руку ладонью вниз, то это,

наоборот, означает ожидание поддержки или является провоцирующим

намеком на поцелуй руки и своего рода кокетством.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, — это

покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда

нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чув-

ствовать себя хозяином положения.

Пожатие прямой, несогнутой рукой, как и властное рукопожатие,

является признаком неуважения. Его главное назначение в том, чтобы

сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиками пальцев напоминает пожатие прямой, несог-

нутой рукой: вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель

инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать парт-

нера по общению на удобном для себя расстоянии. Более мягкий вариант

такого рукопожатия заключается в том, что партнер подает руку, кисть

которой отклонена вниз от линии прямой руки.

www.koob.ru

При рукопожатии следует обратить внимание на положение кор-

пуса здоровающихся людей. Если партнер, протягивая вам руку, пода-

ется корпусом вперед, это свидетельствует о его заинтересованности в

общении с вами, расположенности к вам. Если же при поданной руке его

корпус остается прямым и даже несколько отклоняется назад, а голова

слегка приподнята (подбородок задран вверх), то можно предположить

несколько высокомерное отношение с его стороны.

Рукопожатие с использованием обеих рук (иногда его называют

«перчаткой») встречается довольно часто. Его смысл заключается в де-

монстрации того, что его инициатор честен и ему можно доверять. При

таком рукопожатии вы берете руку партнера правой рукой и

дополнительно охватываете ее левой. Другая форма этого жеста:

пожимая руку партнера своей правой, похлопываете еще и левой. Для

передачи переполненности чувств используется левая рука, которая

сверху кладется на правую руку. Степень глубины чувств зависит от

того, на какое место кладется рука. Если рука кладется на локоть парт-

нера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья.

Если рука кладется на плечо, то это означает больше чувства, чем когда

она находится на предплечье.

Рукопожатие с использованием обеих рук применимо только по

отношению к близким друзьям и хорошо знакомым людям. Применять

этот жест по отношению к клиентам и партнерам не следует, ибо они в

подобной ситуации чувствуют себя крайне неудобно. Тем не менее

многие политические деятели упорствуют в его использовании.

Достаточно вспомнить телерепортажи о встречах политиков и ру-

ководителей нашего недалекого прошлого, да и настоящего.

Существует также несколько рукопожатий неформального

общения. Прежде всего это жест, когда рука подается сбоку широким

движением. Если он характерен для данного человека, то это говорит о

его стремлении к навязыванию себя или просто о простоватости его

характера. Если такой жест в целом не типичен для данного человека, то

это показатель (иногда демонстративный) близости отношений.

Жест, когда в качестве рукопожатия делается быстрый взаимный

хлопок по кончикам пальцев, используется обычно в ознаменование

успешного результата тесного взаимного сотрудничества в важном для

обоих собеседников деле. В некоторых случаях такое «рукопожатие»

носит характер установившейся традиции. Но чаще всего оно является

своего рода игрой в молодежных коллективах.